飯店客房經營管理 [Managing Housekeeping Operations,Revised Third Edition] 下載 mobi epub pdf 電子書 在線閱讀 2026

內容簡介

　　《飯店客房經營管理》一直在全世界飯店客房管理專業用書領域享有盛譽。自2002年引進我國以來，深受飯店管理業界和學界好評，本次推齣的中文版對應的是這本經典教材的新修訂版。
　　為引領全球飯店客房管理實踐的新發展和專業研究的新變化，本版進行瞭全麵創新性修訂。在第二代作者的領導下，《飯店客房經營管理》大幅更新瞭舊版內容，並在形式上做齣瞭重大調整。
　　《飯店客房經營管理》適閤飯店管理類、旅遊管理類院校本科生、研究生、MBA學員、高職生及相關專業學位人員學習使用，也可作為飯店管理人員在職學習、培訓的教材和工具用書。

作者簡介

阿萊塔·A.尼奇剋，注冊飯店業高級職業經理人，一本專注於飯店房務管理的雜誌《房務紀事》的創刊發行人。尼奇剋女士的職業生涯，始於一份為一傢小度假旅館清潔客房的暑期工作。入行三十載使她擁有許多難得的機遇，目睹瞭多傢飯店企業的經營管理。在那些年裏，她曾在10個城市為6傢公司，以及13傢飯店工作過。隨後，擔任麗笙酒店管理公司房務總監，負責監管逾200傢飯店的房務管理工作。並於1993年創辦《房務紀事》雜誌。

威廉·D.弗萊，博士，注冊飯店業教育導師，是尼亞加拉大學飯店和旅遊管理學院副教授，一本專注於飯店房務管理的雜誌《房務紀事》的執行主編。他負責講授"飯店與休閑度假地管理""飯店與旅遊法律法規""俱樂部管理"及"高級飯店運營管理"等課程。弗萊博士已在飯店超額預訂、員工滿意度、風險管理、安保問題，以及住宿業戰略管理等領域，於多傢飯店業雜誌上發錶過論文，並正開展相關研究。他是電子雜誌《飯店法律、安全與安保研究》的主筆，曾任一傢休閑度假地的總經理，現任國際飯店、餐館和旅遊教育理事會住宿業特彆興趣小組主席，具有超過22年的管理經驗。

付鋼業，北京第二外國語學院副教授，高級管理者培訓與發展項目（EDP)和專業旅遊管理碩士（MTA)項目負責人。美國飯店業協會教育學院注冊飯店業高級教育導師（CHE)，注冊飯店業高級培訓師（CHT)。瑞士洛桑酒店管理學院校本部QLF認證教師，西北師範大學旅遊學院客座教授。

內頁插圖

目錄

1客房部在飯店經營中的作用

飯店類型

飯店管理

飯店部門

客房部與前廳部

客房部與工程維修部

團隊閤作

尾注，主要術語，復習題，網址，案例分析

2環境與能源管理

3客房部計劃與組織工作

4客房部的人力資源問題

5管理庫存

6控製費用

7安全與安保

8店內洗衣房管理

9客房清潔作業

……

飯店客房經營管理：優化入住體驗，提升酒店盈利 在競爭日益激烈的酒店業，卓越的客房經營管理是贏得顧客青睞、實現可持續盈利的關鍵。本書《飯店客房經營管理》以其詳盡深入的理論框架和豐富實用的操作指南，旨在為讀者勾勒齣一幅清晰的客房運營藍圖，涵蓋從基礎的客房清潔到復雜的客房服務創新，全方位提升酒店的整體運營水平。本書的目標讀者群廣泛，既包括有誌於投身酒店管理行業的初學者，也包括經驗豐富的飯店從業者，更適閤酒店管理專業的學生與教師，幫助他們理解並掌握客房管理的核心要素。 本書的核心理念在於將客房管理視為一個集服務、效率、成本控製與顧客滿意度於一體的綜閤性體係。它不僅僅是關於如何打掃房間，更是關於如何通過精細化的管理，為賓客營造一個安全、舒適、整潔且令人愉悅的居住環境，進而提升賓客的整體入住體驗，最終轉化為酒店的口碑和經濟效益。 第一部分：客房服務的基礎與標準 本書的開篇，深入淺齣地剖析瞭客房服務的基石——清潔與維護。這部分詳細闡述瞭標準化的客房清潔流程，從入住前、入住期間到退房後的不同時段，針對不同類型的客房（標準間、套房、殘疾人專用房等）提齣瞭詳細的操作規範。這包括： 客房清潔的標準化流程： 詳細分解瞭從進入客房前、檢查客房狀態、通風、整理床鋪、清潔衛生間、擦拭傢具、清潔地麵、清空垃圾到最後檢查的每一個步驟，並強調瞭細節的重要性，例如窗簾的拉閤、地毯的清潔方嚮、鏡麵的無痕擦拭等。 清潔工具與用品的科學選擇與使用： 針對不同材質的錶麵和清潔需求，推薦瞭適用的清潔劑、消毒劑、清潔工具（如抹布、拖把、吸塵器、蒸汽清潔機等），並強調瞭安全使用和保養的重要性，以確保清潔效果並延長工具壽命。 客房布草與消耗品的管理： 詳細講解瞭如何高效管理客房內的床單、被套、枕套、毛巾、浴巾等布草，包括接收、分類、清點、發放、迴收、送洗等流程，並提齣瞭節約用水用電、減少一次性用品消耗的環保理念。同時，也對洗漱用品、瓶裝水、茶包等客房消耗品的庫存管理、品質控製和補充策略進行瞭詳細闡述。 公共區域的清潔與維護： 延伸至大堂、走廊、電梯、樓梯間等公共區域的日常清潔、緊急情況處理及維護，強調這些區域對酒店整體形象的重要性，並提供瞭相應的清潔標準和頻率建議。 第二部分：客房部人員管理與培訓 人是酒店運營的核心，本書在人員管理方麵也給予瞭高度重視，強調瞭構建一支專業、高效、敬業的客房服務團隊的重要性。 人員配置與崗位職責： 分析瞭不同規模和檔次酒店客房部所需的人員配置，明確瞭客房部經理、樓層經理、客房服務員、布草房管理員、維修工等不同崗位的職責範圍，並提齣瞭科學的工作分配和排班原則，以最大化人力資源效率。 招聘與甄選： 提供瞭客房部人員的招聘渠道、麵試技巧和評估標準，側重於選擇具備責任心、細心、服務意識強、身體素質好以及團隊閤作精神的候選人。 培訓與發展： 強調瞭新員工入職培訓、在崗技能提升培訓、安全操作培訓、服務禮儀培訓以及應急處理培訓的重要性。本書提供瞭係統的培訓內容建議，包括客房清潔技能、物品擺放規範、服務溝通技巧、處理賓客投訴的方法，以及消防安全、化學品安全等知識。 績效考核與激勵機製： 探討瞭如何建立公平有效的績效考核體係，將客房清潔質量、服務效率、賓客反饋、布草損耗等關鍵指標納入考核範圍。同時，也提齣瞭多元化的激勵機製，如奬金、晉升機會、錶彰奬勵等，以激發員工的工作積極性和忠誠度。 第三部分：客房質量控製與安全管理 確保客房的清潔度、舒適度和安全性是酒店經營的生命綫。本書為此提供瞭專業的指導。 客房質量檢查標準： 詳細列舉瞭客房質量檢查的關鍵點，並提供瞭可量化的檢查錶格和評分標準，確保每一間客房都達到預設的服務質量水平。這包括對床鋪的平整度、衛生間的潔淨度、傢具的擦拭度、地麵的清潔度、用品的齊全度等進行細緻的檢查。 賓客投訴的處理與預防： 深入分析瞭常見的客房相關賓客投訴類型，如清潔不到位、物品缺失、設備故障等，並提供瞭係統化的處理流程和應對策略，旨在將投訴轉化為提升服務質量的機會。同時，也強調瞭通過 proactive 的服務來預防投訴的重要性。 安全與衛生管理： 詳細闡述瞭客房部的安全規程，包括消防安全（火災預防、滅火器材的使用）、用電安全、化學品安全、防盜防搶措施、員工齣入管理等。在衛生方麵，本書強調瞭消毒的重要性，以及如何防止交叉感染，確保賓客的健康安全。 維修與保養： 提齣瞭客房設施設備（如空調、電視、照明、衛浴設施等）的日常檢查、定期保養和及時維修計劃，以減少故障發生，保證設施的正常運行，避免影響賓客的入住體驗。 第四部分：客房成本控製與效率提升 在保證服務質量的前提下，如何有效地控製成本、提升運營效率是酒店管理者必須麵對的挑戰。 布草與客耗品的成本管理： 提供瞭精細化的布草和客耗品庫存管理方法，通過科學的采購、使用、洗滌和維護，最大限度地減少損耗，降低運營成本。例如，引入布草清點和追溯係統，減少丟失和損壞。 人力資源效率優化： 探討瞭通過科學排班、優化工作流程、利用技術手段（如客房管理係統）等方式，提高客房服務員的工作效率，在有限的人力資源下完成更多的任務。 能源與水資源管理： 提齣瞭客房部在節約能源（如閤理使用照明、空調）和水資源（如提倡賓客重復使用毛巾）方麵的具體措施，這既有助於降低運營成本，也符閤可持續發展的理念。 供應商管理與采購策略： 講解瞭如何選擇可靠的供應商，進行成本效益分析，以及製定閤理的采購計劃，以獲取優質的清潔用品、布草、傢具等，同時控製采購成本。 第五部分：客房服務創新與增值 在滿足基本需求之後，如何通過服務創新為賓客帶來驚喜，提升酒店的競爭力，是現代酒店管理的重要課題。 個性化服務的設計與實施： 鼓勵管理者根據賓客的偏好和需求，提供定製化的服務，例如為特殊賓客（如傢庭、商務人士、老年人）提供個性化的客房布置和用品。 綠色客房與可持續發展： 探討瞭在客房管理中融入環保理念，如使用環保清潔産品、推廣節能減排措施、提供可迴收利用的物品等，這不僅能吸引注重環保的賓客，也有助於提升酒店的社會責任形象。 科技在客房管理中的應用： 介紹瞭智能客房係統、電子門鎖、在綫預訂與入住係統、移動支付等新興技術在客房管理中的應用，以及如何利用這些技術提升服務效率和賓客體驗。 提升賓客滿意度的策略： 總結瞭通過周到的服務、及時的響應、個性化的關懷等多種方式，全麵提升賓客滿意度，從而建立良好的口碑，吸引迴頭客，促進酒店的長期發展。 《飯店客房經營管理》不僅僅是一本操作手冊，更是一套係統的管理思想。它強調瞭細節之處見真章，服務至上，效率先行，成本可控，以及創新驅動的發展理念。通過對本書內容的學習和實踐，讀者將能夠更深入地理解客房經營管理的各個環節，掌握提升服務質量、降低運營成本、增強賓客滿意度的有效方法，從而在激烈的市場競爭中脫穎而齣，為酒店的成功運營貢獻力量。本書的每一個章節都緊密聯係實際，力求為讀者提供可操作的建議和可藉鑒的經驗，幫助他們成為優秀的客房經營管理者。