用戶3.0：互聯網+時代，用戶思維是核心下載 mobi epub pdf 電子書 2025

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[德] 安德烈亞斯·布爾著，餘冰譯

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齣版社：北方婦女兒童齣版社

ISBN：9787538594294

版次：1

商品編碼：11765683

包裝：平裝

開本：16開

齣版時間：2015-10-01

用紙：輕型紙

頁數：224

字數：202000

具體描述

産品特色

編輯推薦

　　1.蘋果、googgle、facebook、twitter、淘寶、微信……成功背後的關鍵因素。大數據、微信、O2O、二維碼、平颱戰略……運營背後的核心思維邏輯！

　　2.“以用戶為中心”的思維，是移動互聯時代商業思維的核心。在移動互聯時代，沒有用戶思維，不被用戶認同，經營者和其生産的産品就是廢物和垃圾！

　　3.用戶在革命！——1.0用戶：有什麼買什麼；2.0用戶：什麼好買什麼；3.0用戶：沒有認同，就沒有閤同！

　　相比於習慣被企業操縱的保守用戶，3.0時代的用戶，更渴求産品的個性化、更在意在産品設計中的參與感，更熱衷錶達對産品的體驗。

　　4.用戶3.0——創業者投身互聯網顛覆一切的思維革命！企業如何藉助互聯網思維轉型升級的必修課！

　　5.在移動互聯網時代，讓3.0用戶參與到商業鏈條的每一個環節，從需求收集、産品構思到産品設計、研發、測試、生産、營銷和服務等，匯集用戶的智慧，企業纔能和用戶共同贏得未來！

內容簡介

　　“以用戶為中心”的思維，是移動互聯時代商業思維的核心。在移動互聯時代，決定産品生死的權力已真正轉移給用戶。沒有用戶思維，不被用戶認同，經營者和其生産的産品就是廢物和垃圾！
　　用戶不是一成不變的，而是不斷升級迭代的群體。相比於習慣被企業操縱的保守用戶，3.0時代的用戶，更渴求産品的個性化、更在意在産品設計中的參與感，更熱衷錶達對産品的體驗。
　　正如本書作者所言：“你是要提高盈利還是親手埋葬自己的品牌，取決於你如何對待你的顧客和用戶3.0時代。”作為廠商，必須從市場定位、産品研發，生産銷售乃至售後服務整個價值鏈的各個環節，建立起“以3.0用戶為中心”的思維，不能隻是理解3.0用戶，而是要深度理解3.0用戶，隻有深度理解用戶纔能贏得用戶的認同——沒有認同，就沒有閤同！

作者簡介

　　安德烈亞斯·布爾，世界知名的營銷專傢、精力充沛的企業傢、作傢。
　　布爾商業管理與營銷團隊的董事，具有豐富的管理、營銷經驗；各國營銷者推崇的營銷傢，每年定期在不同的國傢和地區巡迴授課，改變瞭韆萬營銷者的營銷思路及解決問題的方法。

精彩書評

　　★銷售仍需要延續過去傳承下來的優良傳統與美德，並且要不斷地優化進步。同時，銷售還要在銷售與交流的過程中將新科技的無限可能性與用戶有效地結閤起來。安德烈亞斯·布爾的這本書為您提供瞭令人印象深刻的解決方案與案例。
　　——世界著名管理學傢赫爾曼·西濛教授

　　★當我讀到安德烈亞斯·布爾這本充滿活力的新書時，他對於營銷在未來的認識與見解給我留下瞭深刻印象，那些能將營銷變得更好、更有意義和更簡單的理念與靈感令我驚喜不已。
　　——世界著名的企業傢、個人成長大師博恩·崔西

　　★安德烈亞斯·布爾寫瞭一本有關重要的銷售趨勢的書，它既實用又富有啓發意義。它告訴我們為何社交網絡中的用戶谘詢越來越個性化。
　　——作傢、Karrierebibel.de網站主編約亨·邁

推薦序1銷售的變革要悄然發生
推薦序2緻讀者——歡迎來到銷售“新常態”
自序
引言
1顧客不再被動消費：自我實現取代撿便宜
因特網催生瞭顧客的批判態度
用戶3.0 ——一個無人知曉的概念？
新的營銷形式：嚮用戶3.0時代緻敬
與虛假的朋友一刀兩斷
2精明的顧客需要新穎的産品構思、度身訂製，滿足他獨有的願望
顧客是産品研發的動力
傳統的顧客調查收效甚微
從消費者到生産商和退貨
你成為第一選擇
被低估的技巧：銷售
3. 銷售無處不在：3.0的時代被銷售無死角覆蓋 —— 銷售24/
營銷的機遇：對市場研究與客戶關係管理進行簽到（check-in）服務
感謝智能手機：擴增實境的新營銷手段
App（手機應用）：小程序能刺激更多消費
對話3.0：企業與營銷的挑戰
營銷智慧：融閤造就瞭一切！
4.顧客不單隻買銷售冠軍的産品，他們還青睞有能力的、有好感的銷售人員
尊重——營銷的基礎
一個優秀的營銷人員需要具備哪些素質——從顧客的角度
把性格分類當作工具助手
活學活用
5.營銷必須更快地對大趨勢做齣反應
大趨勢——放眼未來
企業的新目標群體
智能産品和智能服務受到歡迎
新的“因忽視造成的風險”：誰無視趨勢，誰就要失敗！
6. 隻有能讓人信服的人纔能說服彆人：如果值得去做的話，顧客會成為信息傳遞者
把顧客和員工變成粉絲
營銷的計劃和實施要有智慧
將顧客的不滿看作取悅他們的良機
7.營銷策略今非昔比，那明天呢？
“營銷效應”可能的發展趨勢
沒有使用價值就沒有未來
未來：網絡休閑時代
營銷4.0：迴歸私人會談文化

精彩書摘

　　用戶3.0需要新穎的産品構思、度身定製，滿足他獨有的願望
　　身份地位的象徵比日常生活品更引人注目。在汽車、手機和電腦的選擇和配置上，我們更重視這個問題，我們的T恤衫能展現多少我們的個性，我們用什麼U盤或我們送什麼巧剋力。或者我們根本沒有？
　　我們剛剛在營銷中體驗瞭這些：彰顯個人主義、構建我們自己的世界的願望已經延續到瞭日常生活中。這句話不是印在有趣的帶有格言的茶杯上或者帶有愛人照片的鼠標墊上。不，僅在德語區市場的上百傢網店裏，顧客可以自己設計和製作專屬品，從混閤咖啡到混閤麥片再到獨特的樂高模型，還有個人訂製的香水與自己製作的運動鞋。用戶3.0的座右銘是：你有個願望就去實現，動一動鼠標訂製——你想要的就在眼前！意思就是，一切按你的意願來，可以多次再版更新。把婚禮照片製作成油畫？沒問題，上傳照片、選擇尺寸完工。在婚禮當天送給最愛的人自己設計的首飾？如今，也可以動動鼠標就能實現。就連傢用電器也可以私人定製。
　　專傢稱之為“虛榮效應”（Snob-Effekt）。這聽起來並不光鮮，但是卻直擊重點。因為，如今身處於一個富裕社會，每個人幾乎都可以自給自足。通過信用和分期付款，父輩的地位、身份的象徵早已失去瞭情感價值。地位和個性都展現在産品的唯一性上，它是獨一無二的一款，即使這些産品比商場裏的同類型産品貴40%（你有個願望：給個人主義者的網上購物）。
　　那麼在商場上、企業與企業的營銷和交易中呢？銷售商，還有顧客，在這種情況下會轉變思路。網上服務，例如在網上訂酒店，就是用戶的企業設計。企業對企業的網絡平颱中的保護的領域不僅僅有個人主頁，還有個性的産品，這些産品的價格取決於顧客的銷售容量。個性化的軟件解決方式就像帶著品牌商標的颱布和地毯一樣。當然，還有碗、玻璃杯和餐具的獨特個性的企業設計，以及燈具、鍾錶和盤子都可以個性化地製作和定製。
　　盡管如此，這種産品選擇與終端客戶的産品相比有些過時。不過，這也是不爭的事實，因為個性化的服務在企業對企業的營銷模式中已經存在多年。它無處不在，而且已經融入瞭生活。個性化的服務更多體現在服務方麵、個性化方案或者適閤顧客的並不常見的産品。例如：個性化的工作服、帶企業商標的汽車或運動墊子。個性化産品的真正革命主要在終端客戶方麵和互聯網2.0中進展。
　　消費是個人魅力的錶現
　　消費背後隱藏著什麼？為什麼人們花很多錢買東西，是為瞭與普通人有所不同嗎？因為消費變成瞭信仰，品牌變成瞭信仰的創始人。我們以前會把自己定位為運動員、演員或者在極少情況下的政客，如今這些身份定位的象徵成為瞭我們的手機、筆記本電腦和衣服的品牌。條件是這些牌子要有情感價值並且還要符閤我們的價值觀。
　　我們被吻閤我們品味、風格和價值體係的商品包圍著。我們買公平交易的産品、環保有機蔬菜和由可持續性種植棉生産的衣物。我們抵製那些齣自於環境汙染的罪人和不公平的雇主的商品。我們買什麼東西，不僅僅由我們的錢包決定。在下決定買東西時，我們為自己的價值觀留瞭很大的空間。不符閤我們價值體係的商品，與我們的感受不閤拍的商品，我們是不會買的，它無法進入我們的心，甚至也不會留在我們的腦海中。當然，這隻從字麵上理解，因為我們多於70%的決定都是感性地依照科學傢的觀點做齣的，當然餘下的20%到30%也受情緒的影響，因為隻有當這些決定先進行瞭“感性過濾”之後，纔會到達理性的視角與決策的層麵。品牌催生齣瞭這種感性，這是它存在的目的，當人們認識到它時，會快樂、舒適和信任，最終會購買。
　　但是，（大多數的）品牌在今天隨處可見。每個人可以隨時隨地買到相同的品牌。全球化把商品變成可比較的、不關聯的和不再重要的。在迪拜購物的人，也能買到H&M;就像在杜塞爾多夫一樣，能買到跟在阿姆斯特丹一樣的勞力士，喝著星巴剋的咖啡，就如同身處倫敦一樣。這一全球化的購物催生齣瞭一個新的市場：個性化商品空前地受歡迎。而且，這一市場似乎會無限壯大。因為，讓自己有一點點的與眾不同，從牛仔褲與運動鞋大軍的海洋中有一點亮眼，我們就需要有自己的特點。恰恰是這點促使瞭尊重個人意誌的個性化商品市場的形成。
　　期望群體的歸屬感和個性
　　個性化的産品能帶來比普通産品更多的樂趣和享受。因為，它們是個人魅力、收入和價值觀的體現。顔色展現性格又再一次成為時尚。那麼它是如何比我們通過消費更簡單地體現呢？
　　當然，我們承認：以前，人們也想要以購物籃裏的貨品得到稱贊。他們想要“賦予自己點什麼”，想要展示，他們能“成就點什麼”。每個人抑或至少都將被我們腦中的伏隔核所控製，因為這可以給我們帶來快樂。“努力追尋幸福”意味著至少通過腦中的伏隔核（Nucleus Accumbens）激發神經傳輸和荷爾濛，它能給我們傳遞感受和情緒，被我們稱作滿足、快樂和幸福的情感。這有什麼新鮮的呢？新的顧客會暫且把這些大腦研究專傢的觀點視為事實這是他認識到的事。他比前幾代的消費者更明白如何領悟，而且他也更瞭解，他期待什麼，想要什麼和如何纔能實現！因此，他不僅會把這一訴求轉嫁到奢侈品上，而且也會轉嫁到廁紙和燈泡上。與此同時，他把這與他的價值觀聯係在一起：傳統的燈泡或者節能燈？白熾燈或者LED燈？舒適抑或節能？雖然，他們哪個都可以發光。
　　問題是：我想要哪種光？“光是一種哲學”，當我去谘詢一位專業人士時，一名優秀的燈具銷售員這麼告訴我。那時我對於燈具銷售隻有一些實際的考量與想法，沒有更多的瞭解，但是我知道的也並不少。現在，一個前所未有的、感性的觀點展現在我麵前。一個會直接影響到我的幸福感的産品，我想要主動參與到這個産品的設計中，這樣産品就能完全符閤我的個性追求。我已經準備好對這種“我設計我自己”效應增加更多的消費投入，因為它能令我感到自豪，這一點已經通過弗蘭卡、凱撒和施賴爾這三傢公司最新的調研證實。
　　然而，恰恰是在這個問題中存在著一個小小的、卻起著決定性作用的區彆。很長時間以來，顧客都唯市麵上提供的商品馬首是瞻，他買企業為他預先籌劃與設計的産品。而今，顧客希望産品的製作與生産能跟隨自己的意願。商品的顔色、剪裁和裝配都符閤他的願望。顧客想要升級版，而不是普通版！由於科技的進步他已經準備好加入到産品拓展研發中來，而且這一切正在進行中！
　　顧客是産品研發的動力
　　“參與研發”首先不代錶著用戶3.0自己設計産品，並把這一構思送給企業去實現（這僅齣現在個彆案例中）。大多數情況下是指把現有的産品繼續研發，檢驗測試版本並優化。一起——這裏是指顧客與企業——繼續開發産品，如此一來，就會有一個更新的、更優化的附加增值産品供顧客使用。
　　誰現在還相信根據一些顧客調查能設計齣一款非凡的、全新的産品，那他就大錯特錯瞭。設計創意産品的任務還肩負在企業自己的身上。它們必須去研究和預測，顧客明天或者後天需要、想要抑或是可能想要什麼。預先構想，新發展會帶來哪些新的顧客服務。放寬眼界，看看新科技能使哪些産品實現投産。
　　傳統的顧客調查收效甚微
　　傳統的顧客調查作為潮流研究的作用很有限。為什麼？因為今天傳統的顧客群越來越少，任何年齡、收入階層和地區的人都可以成為一個興趣群體，而且可以很快地與其他人組成新的興趣群體。在群體中——不是指以人口統計為變量的群體——他們的價值觀、想法和決策動機纔會透明公開，並且也隻有在群體中纔能有歸屬感和針對性。此外，用普通方式去尋找與調查真正對你的産品感興趣的人變得越來越難：因為消費者在電話采訪中會很快掛斷電話，從問捲調查中常常無法得到詳細的迴答，市場調研人員有時會僞造消費者的答案，而且無法顧及到網絡客戶的需求。還有，因為問捲對於消費者來說並不是強製性的：在“被迫的”情況下給産品提建議的人，或者他還能因此得到贈品和奬勵，他不是真的想幫助産品研發和優化。有時候，這對受訪者而言不再是一個強製性的遊戲。社交媒體為它開創瞭一條全新的、更好的道路，通過網絡可以隨時找到自己的興趣群體，你可以在這些群體中找到那些真正想對你提建議的人——還有些人或許還想加入和你一起改造。對此感興趣的人會做齣迴應並會繼續優化發展品牌、産品和構想。請大傢提齣些批評和建設性意見！顧客用自己動力創造！
　　……

前言/序言

　　昨日的客戶已然不在，你能否適應用戶3.0的時代？
　　榖歌公司（Google）於2010年創下瞭銷售額提高24%和盈利增長30%的傲人成績，它已經不是第一次嚮人們詮釋，創新如何推動企業發展。德國移動通信運營商E-Plus以驚人的銷售記錄為2010年畫上瞭句號，推動銷售的其中一個因素是，它所提供的智能手機和數據服務備受追捧，超越瞭其他所有的品牌。在運用聽力學原理的無綫交流領域中，瑞士Sonova集團是全球最大的聽力設備製造商和市場主導者之一，僅僅是2010/2011經營年度的前六個月，它的銷售額就增長瞭將近17%。值得注意的是：80%的銷售額是通過過去兩年內産品的營銷實現的。德國AVT（Allied Vision Technologies）公司，圖像處理數碼相機製造商，在2010年銷售額增長勢頭迅猛，達到58%。成功的秘訣不外乎以下幾點：新産品的推齣，亞洲經濟的繁榮，以及數碼圖像處理在新型的、非工業應用領域的開拓。除瞭醫療圖像成像技術這一企業的傳統強勢的技術闆塊， AVT公司還拓寬瞭智能交通指揮和交通監控係統的市場，而且雇員人數也增多瞭20%。
　　以上這四傢來自四個截然不同行業的企業,擁有一個共同點：在如今這一市場競爭激烈的時代，它們不僅站穩瞭腳跟，而且還取得瞭更大的經濟效益。到底是什麼讓包括這四傢企業在內的一些企業成功提高盈利，而有些企業卻不得不申報破産呢？不同於M?rklin公司（德國火車模型製造商）、德國舒雅公司（Schiesser）和Hertie公司（德國知名百年零售商）呢？答案聽起來很簡單：它們以客戶的需求為準則，不再墨守成規，走上瞭創新之路。研發新産品，投資新市場，開闢新的銷售渠道。它們準確地意識到瞭社會與經濟的變化，而且迅速地適應瞭這一轉變。
　　歡迎進入社群經濟時代
　　過去的幾年裏發生瞭什麼變化？為何老牌企業如恐龍滅絕一般在市場中逐漸消失？由於科技的發展和消費觀念的轉變，而今我們處於一個社會化經濟的時代。客戶在其中扮演著積極主動的角色，參與服務過程甚至産品製造過程，實現更高的效率，並以此提高經濟效益。用戶已然成為創新過程中一個重要的組成部分，這在以前是無法想象的。如今，用戶作為創新的一部分要求獲得更多的關注和尊重。
　　伴隨著社群經濟的進程展開瞭一個新紀元。過去的時代是一個需要用戶忍耐的時代，要等上好幾周，有時候甚至要等待好幾個月，你的汽車、廚房用具和沙發纔能發貨；還是一個不得不做齣妥協與讓步的時代，因為有些産品隻有某一款式或者某種顔色有貨源；是一個顧客要乖乖聽話的時代，需要等待銷售商為你擠齣時間。顧客是上帝嗎？其實不然，長久以來産品研發與銷售纔是上帝。拋開傳統意義上目標人群的劃分方法，即年齡、收入或文化程度和教育水平，現在産生瞭一類新型的顧客群，他們有主見並且活在當下，用戶3.0不會苦苦等待。他提齣要求和挑戰，不被動，而是主動采取措施。倘若營銷策略無法適應用戶3.0的時代，那麼在不遠的將來銷售就要圍著顧客團團轉。然而，愚蠢的是，顧客不會再等待。
　　不僅僅需要新的銷售渠道
　　當然，近幾年來銷售並不僅僅處於沉寂狀態。開拓新的銷售途徑，新的服務項目也應運而生。今天，幾乎每一位書商和理發師都有自己的網站。誠然，單單靠這一點是不夠的。你是否嘗試過，換一種方式從書店訂購一本書呢？抑或是，填寫聯係錶格和理發師預約呢？“我們的網站？對啊，我們幾乎都不看”。當沒有預約上的顧客不知所措地站在發藝沙龍裏時，會聽到類似於這樣的迴答。
　　然而，不僅僅隻有小企業會錯失這種發展顧客的良機。大型的在綫零售業，房地産開發商以及靜態交易 —— 他們都固步自封，依附於陳舊的經濟結構，期盼著客戶能迴心轉意。至少Jade大學學生的“神秘顧客”（Mystery Shopping）項目能夠證明這種說法：他們在三份北德的日報上刊登瞭齣租房的廣告後，有89位登廣告的人收到瞭迴復信息，在廣告登齣的那個星期六，他們的電話在9點到13點響瞭，其中隻有39人的電話接通瞭。這也是視情況而定的，接電話的人當中有超過一半的人願意繼續聯係下去。那些希望接到迴電的潛在租客恐怕要失望瞭。第二個工作日有三分之一的房主沒有迴復過一次來電，另外三分之一的房主直到三個工作日之後纔停止迴電。然而，僅有19例成功——換言之，就是低於50%的溝通——使有意嚮的租客接到看房或私人會談的邀請。這是麵對顧客，以顧客為導嚮嗎？為什麼會這樣呢？如此看來，潛在的租客依舊需要經曆漫長的等待。
　　同樣，一個虛擬的IT公司在尋找網絡打印機和網絡接入服務器時，也受到瞭冷遇。在三天之內，40傢網店隻收到瞭22名潛在顧客的詢問，而且其中還提及瞭一些技術性問題。就連網上交易平颱也充斥著重重阻礙。然而，那些由於對網絡交易的抵觸而去選擇靜態交易的人也會感到失望，六名潛在顧客在約30傢汽車行的遭遇便充分證明瞭這一點。其中，三分之二的顧客在看車期間直接被忽視。顧客——難道是看不見的生物嗎？
　　還會有多少顧客會再一次走進車行實地瞭解一款新車的信息？還有多少租客會再次求助於那些看起來生意火爆不再需要顧客的不動産開發商呢？假如亞馬遜網站（Amazon）能準確無誤地送貨，又會有多少書蟲會再給實體書店一個機會呢？
　　這些例子涵蓋的範圍說明：這一問題不僅波及一個領域，也不單單隻限於20歲、30歲或是40歲的顧客群體，也不隻發生在汽車迷，企業創辦者，自由職業者身上。用戶3.0不僅限於年齡、收入和興趣這些因素。它不能被簡單地劃歸於數字原住民的一代。它希望以顧客自身為導嚮，而且並不局限於網絡。所以，這本書中並不隻是著力於介紹一個新的目標群，而是銷售的未來。