　　1、《服务的细节 024：医师接诊艺术》是东方出版社重点出版项目之一。鉴于国内的服务水平和服务质量与堪称服务大国的日本有着明显的差距，且在以扩大内需为主要经济导向的时代，越来越需要靠服务的品质来提升企业形象，提高利润，所以，学习借鉴日本的服务是国内企业的当务之急。为此，在经济管理领域著名的出版商东方出版社实施了针对制造业和服务业的“双百工程”战略，本套“服务的细节”丛书正是此战略之下的一套出版丛书。本套丛书计划出版100本，全部引进日本近几年内出版的服务领域的优质图书。现在已经出版的有《卖得好的陈列》、《为何顾客会在店里生气》、《完全餐饮店》、《完全商品陈列115例》、《让顾客爱上店铺1——东急手创馆》、《如何让顾客的不满产生利润》、《新川服务圣经》、《让顾客爱上店铺2——三宅一生》、《摸过顾客的脚，才能卖对鞋》、《繁荣店的问卷调查术》、《菜鸟餐饮店30天繁荣记》、《会切西红柿就能做餐饮》、《制造型零售业：7—ELEVEn的服务升级》、《店铺防盗》、《中小企业自媒体集客术》、《敢挑选顾客的店铺才能赚钱》、《餐饮店投诉应对术》、《大数据时代的社区小店》、《线下体验店》《医患纠纷解决术》《迪士尼店长心法》《女装经营圣经》等，深受读者喜爱。
　　2、随着IT技术的不断进步，人与人之间面对面的沟通越来越少。由于医院业务繁忙，越来越多的医生甚至忘了认真看着患者的脸说话。因此即使医生具备了优秀的医学知识和技术，可有时候还是会在诊室里与患者沟通困难，甚至有时候关系恶化。如果医生能够在接诊时迅速、准确地读懂患者发出的信息，并且适当地回应患者的话，就能提高与患者的沟通效率，建立良好的人际关系。这是相互信赖的第一步，也是实现高质量诊疗的基础。并且，还会极大地影响患者对诊治的满意度。
　　3、医疗工作者该如何表现“医治的本领”呢？我认为如同舞台上演出的音乐及话剧表演一样，“医治的本领”会在临床或者患者的护理中如艺术般展现出来。——日本医生日野原重明
　　

内容简介

　　《服务的细节 024：医师接诊艺术》作者佐藤绫子是日本著名的心理学家，更是医疗表演学的创始人。在本书中，她通过大量的案例和数据，为我们说明了医疗表演学的具体作用、医生在诊疗时采用的语言以及非语言表现的重要性及其具体的方法论。并且用医疗表演学的知识来解答医生的种种烦恼。医疗表演学通过科学的技巧帮助医生克服心理压力，象征着医疗的先进化和人性化。对缓解医患纠纷，提高诊疗质量有着现实意义。
　　

作者简介

　　佐藤绫子，美国纽约大学硕士毕业。日本上智大学表演学、心理学博士课程结业。日本表演学d一研究者。现任日本大学艺术系教授、表演教育协会理事长。主持“佐藤绫子的表演学讲座”。

前言为什么现在需要医疗表演学
第1部分医疗表演学入门
01医疗表演的目的
02非语言表现
03把握患者的性格及情绪
04说明的技巧
05“同感”与“鼓励”
第2部分用表演学解答医生的种种烦恼
01非语言表现
02看穿患者的内心
03让患者易于理解的说明方法
04表达对患者的理解
05进阶级表现技巧
结束语医疗表演学的未来愿景

精彩书摘

　　01医疗表演的目的
　　自编、自导、自演，一人分饰三角
　　倾听患者的声音。患者会帮助你诊断。
　　——威廉·奥斯勒（William Osler），1904年
　　医生在说明完诊断结果和治疗方案后，诊室就是患者表达自我想法的场所。
　　——安德烈·毕林斯（Andrew Billings），1999年
　　“你最好能再瘦点”“要按照吩咐吃药”……医生希望患者早日康复，因此常常像这样苦口婆心地对患者进行说明指导，可有些患者却完全听不进去，根本不会按照医生说的去做。很多医生应该都有体会。
　　医生基于自己的专业知识和多年临床经验，满怀信心地对患者进行说明指导时，其实也会下意识地觉得“患者（外行人）在充分理解了我（专家）的说明后，应该就会按照我说的去做”。
　　然而，有时候这种想法会成为固定观念，陷入“父权主义（paternalism，或称为“家长主义”）”。抱有父权主义的医生往往容易忽视看病的基本原则，既不会仔细观察患者的表情，也不会倾听患者的讲话及注意患者声调的变化。这样会导致医生与患者的关系变得非常冷淡，也不能充分提高治疗效果。
　　甚至有时候医生还会接到患者的投诉或差评。很多医生此时才恍然大悟地意识到“也许同患者的沟通方式上存在问题”。
　　实际上，这些年来从医疗沟通相关研究会上的发表到我本人收到的邮件，都能越来越多地听到医生们诸如“要是当初没讲那句话的话……”“要是早点知道患者的真实想法就好了”之类的“反省之言”。
　　● 表演学是“自我表现的科学”
　　表演学就是通过科学的研究数据来分析日常的自我表现，并指导实践的科学。当表演学被运用到医疗现场时，就被称为“医疗表演学”。
　　日本社会自古以来就具有一种“心领神会”的文化，比如双方各自的立场或处境包含着诸多信息，相互通过含蓄的（implicit）言行举止将想要传达的信息切实地传递给对方。美国著名人类学家爱德华·霍尔（Edward Twitchell Hall）就把日本归为“高语境文化”的代表国家。日本人认为如果把想要传达的事全都按照逻辑明确（explicit）表达出来的话，便违背了他们的审美意识，是需要尽量避免的。
　　然而，在当今全球化及IT化的浪潮中，这种含蓄的表达方式已经不再适用。因此，对于医生而言，医疗表演学便成了必不可少的知识。（见表2）
　　表2 需要学习医疗表演学的理由
　　1.从“高语境文化”向“低语境文化”转变（爱德华·霍尔，1959、1966、1968）
　　2.患者权利意识的转变及人本医疗的普及
　　3.患者知情同意（informed consent）制度的普及
　　4.医生权威的丧失及医疗诉讼的增加
　　5.对于医疗伦理的关注度高涨
　　6. IT化的进步带来的信息共享及高速化
　　医疗表演学认为给病人看病的诊室恰似戏剧的舞台（如图1所示）。出场人物是医生和患者。台前就是诊室，而幕后则是除诊室以外的场所，同时也是医生每日钻研和练习自我表现的场所。
　　戏剧舞台需要演员、编剧和导演，缺一不可。而在诊室里的医生也必须同时身兼这三种角色。诊室里医生的所有表现都会转变成信息传递给患者。患者也会高度集中精神来注视医生的一举一动。
　　因此，作为“表演者”的医生就需要瞬间判断患者的性格及喜好，并相应地调整言行举止。不仅如此，医生的姿态、服装、动作、表情，甚至是作为背景的室内照明以及作为小道具的桌椅都会变得重要起来。
　　● “椅子争论”的教训
　　我们需要注意的是，因为患者抱有“我生病了”的负面情绪，所以对于医生说明指导时的表现有时会感到不安，有时甚至还会过分敏感。医生无意中的一句话或一个动作都有可能引起患者的不安与不信任感。
　　接下来的这则轶事虽然年代有些久远，但作为一个经典事例还是要介绍一下——发生在80年代后期的“椅子争论”。由于患者与医生的立场不同，所以对于诊室里椅子的看法也就各不相同。这则事例很好地说明了要想完全理解对方的立场及状况是有多么的困难。
　　***
　　最近大家都在纷纷讨论医生与患者的沟通问题。在这里我想就这个问题阐述下我的观点。第22届日本医学会总会的第一次会议于1987年4月4月正式召开，其中有一场主题为“对于21世纪医学和医疗的期待”的研讨会。当演讲者演讲完毕，进入讨论环节时，主持人请了当时与会的教育部医学教育科科长佐藤国雄先生进行点评。于是他站起来说：“医生总是坐在高级的扶手靠背椅上，而病人却是坐在圆板凳上。光就这一点来看，大家认为双方能进行良好的沟通吗？”此言一出，会场顿时变得鸦雀无声。但随后某医师协会的会长起身反驳道：“医生必须8小时都坐在同一张椅子上，所以难道不应该坐在好椅子上吗？而且，如果是在内科，患者坐在靠背椅上的话，医生就没办法检查患者背部的情况了……”会场里8成的听众都是医生，听到此言后大家一致鼓起了掌。
　　次日，在东京都有乐町中心大厦的朝日礼堂里有一场公开演讲。当时是柳田邦男（日本非小说类写实作家、评论家）先生发表的讲话。他说：“昨天在一场名为‘对于21世纪医学和医疗的期待’的研讨会上有个关于‘椅子的争论’。对此，我也想请医生们考虑下患者有时必须坐在硬邦邦的木头椅上干等3个多小时。”话音刚落，礼堂里600多名普通市民都纷纷鼓掌表示赞同。
　　***
　　简直就像笑话一样，没想到医生和患者对于“对方如何看待自己”在认识上会存在如此大的差异。也正因为如此，医生才有必要意识到“自己是表演者”，并在这种意识的指导下小心注意自己的言行举止。当然，医生要是想把自己的想法有效地传达给患者的话，前提就是先正确读懂患者的心。
　　接下来，我们来看看医疗表演的具体技巧。
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