　　1.《現代物業管理：物業公司規範化管理全案》一書由圖書+DIY實操文件組閤而成。
　　2.《現代物業管理：物業公司規範化管理全案》圖書部分要講述瞭物業管理最核心的物業公司組織架構與崗位職責、市場項目拓展規範化管理、物業項目前期介入規範化管理、物業項目入夥管理、物業公司工程設施與設備規範化管理、物業公安全與應急規範化管理、物業客戶服務規範化管理、物業保潔規範化管理、物業綠化管理、物業公司財務規範化管理、物業公司人力資源管理、物業管理風險防範規範化管理十二部分的內容。書中穿插瞭大量的案例和實戰範本以供讀者參考。
　　3.《現代物業管理全程運作規範化（DIY實操文件）》電子文檔部分可供使用者閱讀、檢索、打印、復製、下載，根據機構與企業的自身需要進行個性化修改。DIY實操文件來自於國內知名物業公司內部文件，讀者可以將其復製齣來，並結閤所在本企業的實際情形進行一些個性化的修改，用於管理與服務工作當中。
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作者簡介

　　張海雷，物業管理師。暨南大學物業管理專業畢業，深圳市物業管理招投標專傢庫成員，曾擔任深圳市物業管理市優考核專傢。現任深圳市福田物業發展有限公司投資産權中心總經理。曾深圳市城建物業管理有限公司物業管理員，福田物業蘇州分公司總經理助理，福田物業南昌分公司總經理助理，福田物業濱福管理處經理，區域經理負責福民佳園管理處（包括一個托管點）、銀莊大廈管理處（包括兩個托管點）、濱福管理處（2009年後不再兼管此項目）三個管理處。榮獲取深圳市首屆物業管理金管傢大賽中榮獲“金管傢”稱號；從事物業服務管理工作近20年，從1997年開始參與全國物業管理優秀（示範）小區評比以及物業管理行業ISO9000標準貫標、認證及實施工作，從事過工業區、寫字樓、彆墅區的物業服務顧問工作，具有豐富的物業服務經驗（包括項目洽談、前期介入、操盤、顧問）、創優工作經驗，熟悉ISO9000、OSASH18000、ISO14000標準在物業服務行業中的運用，熟悉物業服務企業的整體運營，具有較強的全局意識、自控能力、駕馭能力、學習能力和創新能力。

第一部分物業公司組織架構與崗位職責
第一章物業公司組織架構
一、大型物業公司組織架構
二、中型物業公司組織架構
三、小型物業公司組織架構
第二章行政部（總經辦）的職能與崗位設置
一、行政部（總經辦）的職能
二、行政部（總經辦）的崗位設置
三、行政部（總經辦）各崗位職責
【範本1-1】行政部（總經辦）經理、主任
【範本1-2】接待員
【範本1-3】行政秘書
【範本1-4】內務主辦
【範本1-5】司機
第三章市場拓展部的職能與崗位設置
一、市場拓展部的職能
二、市場拓展部崗位設置
三、市場拓展部崗位職責
【範本1-6】市場拓展部經理
【範本1-7】市場拓展主管
【範本1-8】市場拓展專員
【範本1-9】租賃專員
第四章品質部的職能與崗位設置
一、品質部工作目標
二、品質部組織架構
三、品質部各崗位職責
【範本1-10】質量經理
【範本1-11】品質工程師崗位職責
【範本1-12】質量監督員崗位職責
第五章人力資源部的職能與崗位設置
一、人力資源部的職能
二、人力資源部崗位設置
三、人力資源部各崗位職責
【範本1-13】人力資源部經理
【範本1-14】人事文員
第六章工程技術部的職能與崗位設置
一、工程技術部的職能
二、工程技術部的崗位架構
三、工程技術部各崗位職責
【範本1-15】工程技術部經理
【範本1-16】技術工程師
第七章安保部的職能與崗位設置
一、安保部的職能
二、安保部的崗位設置
三、安保部各崗位職責
【範本1-17】安保部經理
【範本1-18】安保部文員
【範本1-19】保安領班
【範本1-20】保安員
第八章財務管理部的職能與崗位設置
一、財務部的功能
二、財務部的崗位架構
三、財務部各崗位職責
【範本1-21】財務部經理
【範本1-22】主辦會計
【範本1-23】會計
【範本1-24】齣納員
【範本1-25】稅務員
【範本1-26】電腦劃款員

第二部分市場項目拓展規範化管理
第一章市場拓展業務
一、做好企業市場定位
二、加強市場開拓人員隊伍的建設
三、建立規範的市場開拓機製
四、建立有效的市場開拓業績考核機製
五、要定期做物業市場調查
六、引導全員營銷
第二章做好物業投標管理
一、積極搜尋物業項目招標信息
二、需要對招標項目進行評估
三、投標要有風險防範意識
四、加強物業投標過程控製
五、要積極與用戶、項目主管單位建立聯係
六、投標小組設置與人員配備要閤理
七、投標前的經營管理測算要謹慎
八、物業投標答辯中常遇的問題及迴答要領
九、物業投標現場答辯技巧
十、中標後的閤同簽訂與履行
十一、未中標更要及時總結
十二、資料整理與歸檔
第三章市場拓展業務規範化管理製度範本
一、市場拓展業務運作流程規範
二、項目調研、考察程序
三、物業項目承接與管理方案控製程序
四、物業項目策劃與承接程序
五、物業項目投標程序規範
第四章市場拓展業務規範化管理錶格範本
一、物業市場情況調查錶
二、物業管理項目調查錶
三、物業項目（在建或新建）信息搜集錶
四、物業項目信息搜集錶
五、項目跟蹤調研錶
六、項目有效聯絡與洽談記錄錶
七、物業管理項目招標公告信息登記錶
八、物業項目跟蹤聯係錶
九、物業基本情況分析錶
十、招標物業條件分析錶
十一、新建物業前期服務招標項目分析錶
十二、本公司××物業項目投標條件分析錶
十三、××物業項目投標競爭對手分析錶
十四、招標文件研讀備忘錄
十五、項目考察人員申請錶
十六、物業項目實地考察記錄錶
十七、全委項目閤同（草案）評審記錄
十八、顧問項目閤同（草案）評審記錄
十九、對外經濟閤同會簽單
二十、簽約項目工作交接函（全委項目發展商）
二十一、簽約項目工作交接函（顧問項目發展商）
二十二、簽約項目資料移交記錄
二十三、簽約項目資料移交存檔記錄

第三部分物業項目前期介入規範化管理
第一章規劃設計階段介入
一、建築物的細部設計
二、配套設施的完善
三、物業管理用房的規劃
四、小區公共道路規劃
五、娛樂、健身場所規劃
六、垃圾處理規劃
七、園區景觀和綠化規劃
八、綠化用水規劃
九、輔助設施規劃
十、公共區域照明及景觀照明控製規劃
十一、水、電、氣等的供應容量
十二、安全保衛係統
十三、消防設施
十四、建築材料和主要設備的選用
第二章項目施工階段介入
一、瞭解現場巡查的內容
二、現場巡查要特彆關注的事項
三、現場巡查問題的整改
第三章項目銷售階段介入
一、營銷策劃介入
二、協助開發商擬定銷售文件
三、銷售中心物業服務展示
四、配閤現場銷售
第四章竣工驗收階段介入
一、物業公司在竣工驗收中的責任
二、竣工驗收的依據
三、竣工驗收的分類
四、物業公司參與竣工驗收配閤的內容
五、物業公司參與竣工驗收的流程
六、細部質量檢查
第五章物業接管驗收介入
一、成立接管驗收小組
二、審核並確認接管驗收
三、編寫接管驗收方案
四、確定驗收標準
五、對驗收人員進行培訓
六、準備好相應的驗收錶格
七、驗收工具與物資要準備充分
八、驗收前宜召開接管驗收會議
九、進行資料的交接驗收
十、對房屋實體進行驗收
十一、處理接管驗收的遺留問題
十二、明確交接驗收後的物業保修責任
十三、辦理交接手續
十四、驗收後入住前的設施成品保護
第六章物業項目前期介入規範化管理製度範本
一、物業管理前期介入工作指引
二、物業接管驗收管理程序
三、物業質量細部檢查作業指引
四、樣闆房服務工作規範
第七章物業前期介入規範化管理錶格範本
一、新項目關鍵點設計情況調查錶
二、住宅物業項目調查錶（項目基礎數據）
三、住宅物業項目調查錶（規劃設計特點）
四、住宅物業項目調查錶（動態營銷數據）
五、施工質量問題及設計缺陷問題（專業版）
六、施工質量問題及設計缺陷問題案例模闆（通用版）
七、細部檢查日期安排錶
八、質量問題通知單
九、整改報驗不閤格通知單
十、報驗單
十一、罰款建議書
十二、質量問題記錄錶
十三、督導監察記錄單
十四、質量抽查記錄錶
十五、廚房間、衛生間盛水試驗檢查錶
十六、排水立管通水、通球質量檢查錶
十七、內牆麵、頂棚質量檢查錶
十八、木地闆、踢腳綫質量檢查錶
十九、進戶門、房間門及門套質量檢查錶
二十、衛生間、廚房間、陽颱地麵、牆麵、頂棚質量檢查錶
二十一、衛生間、廚房間櫥櫃、設備質量檢查錶
二十二、鋁閤金門窗質量檢查錶
二十三、陽颱欄杆質量檢查錶
二十四、傢用電器設備質量檢查錶
二十五、排水支管通水質量檢查錶
二十六、開關、插座通電質量檢查錶
二十七、屋麵質量及盛水試驗檢查錶
二十八、樓梯間、電梯間公用部位質量檢查錶
二十九、接管驗收邀請函
三十、新建房屋交接責任書
三十一、新建房屋一覽錶
三十二、新建房屋具備接管驗收條件審核單
三十三、工程驗收通知
三十四、新建房屋驗收錶
三十五、小區公共設施及道路設施驗收單
三十六、小區公共綠化驗收單
三十七、驗收通過證明
三十八、接管驗收遺留問題統計錶
三十九、工程質量問題處理通知單
四十、接管通知
四十一、物業資料驗收移交錶
四十二、房屋及公用設施等移交驗收交接錶

第四部分物業項目入夥管理
第一章入夥前管理處籌建要點
一、確保物業管理用房符閤法律規定
二、配備好物業管理用具
三、確定管理處的組織架構
四、管理處人員數量配置
五、編寫物業管理職位說明書
六、人員要在入夥前三個月到位
七、新項目啓動前要培訓員工
八、管理製度的設計
九、建立管理處運作機製
十、製訂管理處入駐後的工作計劃
第二章物業項目入夥期間的管理
一、一定要編好入夥方案
二、與開發商溝通
三、做好相關部門的協調工作
四、要做好清潔開荒工作
五、廣泛宣傳
六、入夥資料要準備充分
七、可以進行入夥模擬演練
八、要做好應對突發事件的準備
九、辦理入住儀式
十、辦理集中入夥手續要環環相扣
十一、積極地答復業主的疑問
十二、零散入夥期間要與開發商溝通協調好
第三章二次裝修管理
一、重視有關裝修管理文本的擬訂
二、要正麵宣傳、閤理引導
三、在集中裝修期組建小區（大廈）裝修辦公室
四、做好裝修申報登記和審批工作
五、要與裝修人簽訂裝修協議書
六、可適當收取裝修押金
七、酌情收取裝修管理費
八、要與裝修公司簽訂責任書
九、加強物業裝飾裝修現場管理
十、裝修違規要及時處理
十一、發現問題及時解決
十二、謹慎驗收不留隱患
十三、收尾時要提醒業主消除室內異味
十四、裝修垃圾要及時清運
第四章物業項目入夥管理規範化製度範本
一、物業項目管理處籌建工作指引
二、業主入夥模擬演練方案
三、小區入夥方案
四、集中入夥期間物業公司各組工作實施細則
五、項目入夥應急預案
六、房屋裝飾裝修管理規定
七、二次裝修違規處罰管理規定
第五章物業項目入夥規範化管理錶格範本
一、管理處主要組成人員資審錶
二、管理處物資清單
三、物業項目交樓工作計劃及跟進錶
四、業主登記錶（個人用戶）
五、業主登記錶（單位用戶）
六、鑰匙收（發）登記錶
七、房屋交接驗收單
八、退夥申請錶
九、業主（使用人）裝修施工申請錶
十、裝修審批單
十一、裝修期間加班申請錶
十二、裝修施工變更單
十三、裝修驗收申請錶
十四、二次裝修巡查記錄錶
十五、二次裝修施工用電申請錶
十六、裝修繳款通知單
十七、裝修退款通知單

第五部分物業公司工程設施與設備規範化管理
第一章物業公司工程部的組建
一、公司總部設立工程部
二、各項目管理處設工程組
第二章物業工程管理製度建設
一、認真製訂管理製度
二、嚴格實施管理製度
三、定期進行監督檢查
第三章設施設備運行管理
一、製訂閤理的運行計劃
二、配備閤格的運行管理人員
三、提供良好的運行環境
四、建立健全必要的規章製度
五、設施設備的狀態管理
六、做好運行記錄
七、對運行狀態的分析
第四章設施設備維護保養管理
一、設備維護保養的類彆
二、物業設施設備的保養周期及項目
三、物業設施設備的保養計劃
四、物業設施設備的保養計劃實施
第五章應急維修的管理
一、設備維修信息的獲得
二、設備維修的實施
三、設備報修單的設計
第六章房屋的日常養護
一、房屋養護的原則
二、房屋日常養護的類型
三、房屋日常養護的內容
四、房屋日常養護的程序
第七章工程設施與設備規範化管理製度範本
一、工程部管理製度
二、設備事故與應急處理程序
三、供配電設施設備運行管理標準作業規程
四、柴油發電機運行管理標準作業規程
五、中央空調運行管理標準作業規程
六、給排水設施設備運行管理標準作業規程
七、消防係統運行管理標準作業規程
八、弱電係統運行管理標準作業規程
九、供配電設施設備維修保養標準作業規程
十、柴油發電機維修保養標準作業規程
十一、中央空調維修保養標準作業規程
十二、排水設施設備維修保養標準作業規程
十三、消防係統維修保養標準作業規程
十四、弱電係統維修標準作業規程
第八章工程設施與設備規範化管理錶格範本
一、設備巡視簽到錶
二、空調係統巡視維護錶
三、電梯係統巡視維護錶
四、消防報警係統巡視維護錶
五、氣體消防係統巡視維護錶
六、供配電係統巡視維護錶
七、供水係統巡視維護錶
八、排水係統巡視維護錶
九、監控係統巡視維護錶
十、避雷係統巡視維護錶
十一、停車場管理係統巡視維護錶
十二、樓宇自控係統巡視維護錶
十三、巡查問題處理錶

第六部分物業安全與應急規範化管理
第一章物業安全應急係統建立
一、安全保安係統
二、消防安全係統
三、建立危機管理預警係統
第二章物業服務危險源辨識與控製
一、物業管理中的危險源清單
二、危險源的辨識
三、危險源的控製
第三章日常公共秩序維護
一、物業公共秩序維護的內容
二、物業公共秩序維護的要求
三、安全防範管理要點
四、消防管理要點
五、道路交通管理要點
第四章定期開展應急演練
一、應急演練的目的
二、應急演練的基本要求
三、演練的參與人員
四、製訂應急預案的演練計劃
五、演習的實施
第五章安全與應急規範化管理製度範本
一、安全生産管理製度
二、保安員紀律規範
三、保安員權限規定
四、保安員形象管理規定
五、保安隊緊急集閤作業指導書
六、重大事件報告監控管理作業指導書
七、保安員交接班管理作業指導書
八、門崗值班工作指導書
九、保安監控室作業指導書
十、保安隊監控管理作業指導書
十一、消防演習工作規程
十二、火警、火災應急處理作業指導書
十三、突發事件處理作業指導書
十四、颱風等突發自然災害事件處理作業指導書
第六章物業安全應急規範化管理錶格範本
一、危險源調查錶
二、小區外來人員“臨時齣入證”樣本
三、小區來訪人員登記錶
四、物資搬運放行條
五、巡邏員值班記錄錶
六、保安巡邏簽到卡
七、停車場巡查記錄錶
八、小區巡邏記錄錶
九、空置房巡查記錄錶
十、監控錄像帶使用保管記錄錶
十一、監控錄像機使用保管記錄錶
十二、營業性車場無卡車輛離場登記錶
十三、機動車停車場齣入登記錶
十四、臨時動火作業申請錶
十五、消防控製中心值班記錄錶
十六、消防器材檢查錶
十七、消防設備巡查錶
十八、消防電梯檢查錶
十九、疏散燈消防檢查錶
二十、消防巡查異常情況記錄錶
二十一、消防檢查整改通知書
二十二、消防隱患整改月度匯總錶
二十三、應急預案演練記錄
二十四、重大事件報告錶

第七部分物業客戶服務規範化管理
第一章客服中心常規事務處理
一、搜集業主（租戶）信息並整理成冊
二、接待態度要好
三、充分建立客戶資料庫並使之發揮作用
四、要完善並靈活運用物業檔案資料於管理中
五、靈活運用公告、通知類文書
第二章社區文化建設
一、加強社區文化的硬件建設
二、加強社區文化的軟件建設
三、要開展社區文化需求的調研
四、對社區文化要進行總體構想
五、每年至少一次要製訂社區活動計劃
六、每次社區文化活動都應有活動方案
七、活動前要進行廣泛宣傳動員
八、社區文化活動現場要控製好
九、每次活動都要及時總結
十、加強社區文化建設的檔案管理
十一、要辦好社區的宣傳欄
十二、要善於營造節日氣氛
第三章客戶關係管理
一、客戶資料要分類並充分使用
二、關鍵客戶要特彆關照
三、深入瞭解業主的需求和期望
四、建立與業主溝通的渠道和製訂務實的辦事製度
五、與業主委員會進行有效溝通
六、要積極化解鄰裏糾紛
七、要定期走訪迴訪
八、定期開展客戶滿意度調查
第四章物業客戶服務規範化管理製度範本
一、業主（用戶）資料登記、管理工作規程
二、檔案資料建立管理工作規程
三、客戶溝通管理規定
四、樓宇巡查管理標準作業規程
五、報修處理標準作業規程
六、社區文化活動工作規程
七、客戶走訪工作規程
八、客戶意見徵詢工作規程
九、客戶意見調查與分析製度
十、物業公司與業主委員會溝通、協調規定
第五章物業客戶服務規範化管理錶格範本
一、業主信息統計錶
二、租住人員信息登記錶
三、産權清冊
四、租賃清冊
五、客戶溝通記錄錶
六、客戶請修登記錶
七、客戶請修流程單
八、住戶搬齣搬入登記錶
九、IC卡領取登記錶
十、專用貨梯使用申請錶
十一、社區文化活動方案審批錶
十二、社區文化活動場所使用申請錶
十三、社區文化積極分子名單
十四、社區文化活動記錄錶
十五、社區宣傳記錄錶現代物業管理：物業公司規範化管理全案下載 mobi epub pdf txt 電子書格式