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[美] 费雷德·赖克哈尔德著，杨大蓉译

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出版社：商务印书馆

ISBN：9787100053945

版次：1

商品编码：11330878

品牌：商务印书馆（The Commercial Press）

包装：平装

开本：16开

出版时间：2008-04-01

用纸：胶版纸

页数：213

正文语种：中文

具体描述

内容简介

　　哈佛商学院经管图书简体中文版的出版使我十分高兴。2003年冬天，中国出版界朋友的到访，给我留下十分深刻的印象。当时，我们谈了许多，我向他们全面介绍了哈佛商学院和哈佛商学院出版公司，也安排他们去了我们的课堂。从与他们的交谈中，我了解到中国出版集团旗下的商务印书馆，是一个历史悠久、使命感很强的出版机构。后来，我从我的母亲那里了解到更多的情况。她告诉我，商务印书馆很有名，她在中学、大学里念过的书，大多都是由商务印书馆出版的。联想到与中国出版界朋友们的交流，我对商务印书馆产生了由衷的敬意，并为后来我们达成合作协议、成为战略合作伙伴而深感自豪。
　　哈佛商学院是一所具有高度使命感的商学院，以培养杰出商界领袖为宗旨。作为哈佛商学院的四大部门之一，哈佛商学院出版公司延续着哈佛商学院的使命，致力于改善管理实践。迄今，我们已出版了大量具有突破性管理理念的图书，我们的许多作者都是世界著名的职业经理人和学者，这些图书在美国乃至全球都已产生了重大影响。我相信这些优秀的管理图书，通过商务印书馆的翻译出版，也会服务于中国的职业经理人和中国的管理实践。

前言
第一部分为什么终极问题有效
第一章良性利润、不良利润和终极问题
第二章如何测评成功
第三章客户净推介值如何推动企业成长

第二部分如何测评客户反馈．
第四章 Enterprise汽车租赁公司案例——测评重要事项
第五章为什么客户满意度调查失败
第六章测评的原则

第三部分为了成长做到更好
第七章制定赢得客户的战略
第八章兑现——构建能够产生推介型客户的企业组织
第九章用倾听的方式发展推介型客户队伍
第十章一个目标，一个数字
附录A NPS和企业发展之间的关联性
附录B 本书所选的成功和失败的美国与英国的企业名录
注释
致谢
作者简介