职业技能短期培训教材：办公楼保洁基本技能 下载 mobi epub pdf 电子书 2024

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内容简介

　　《职业技能短期培训教材：办公楼保洁基本技能》内容包括办公楼保洁员岗位认知、区域保洁技能、专项保洁技能、办公楼保洁安全操作和办公楼保洁质量管理五个方面。书中介绍了办公楼保洁员进入工作区域所必须掌握的服务礼仪、职业道德，具备的心理素质等入行知识，详尽地介绍了在办公楼区域中的保洁技能，最后简要介绍了安全操作和质量管理等知识，旨在提高办公楼保洁员的服务意识和服务能力。
　　《职业技能短期培训教材：办公楼保洁基本技能》强调简单实用的操作技能，图文并茂，语言通俗易懂，便于保洁员在较短的时间内掌握，达到上岗要求。

内页插图

目录

第一单元 岗位认知
模块一 办公楼保洁的特点
模块二 办公楼保洁服务岗位职责
模块三 办公楼保洁员素质要求
模块四 办公楼保洁员文明礼仪

第二单元 区域保洁技能
模块一 厅堂保洁技能
模块二 办公室保洁技能
模块三 门窗保洁技能
模块四 会议室及贵宾室保洁技能
模块五 楼道楼梯保洁技能
模块六 电梯保洁技能
模块七 车库保洁技能
模块八 垃圾处理技能
模块九 卫生间保洁技能
模块十 庭院保洁技能

第三单元 专项保洁技能
模块一 地毯清洗
模块二 地面打蜡抛光
模块三 晶面结晶处理

第四单元 办公楼保洁安全操作
模块一 作业现场安全常识
模块二 清洁药剂的安全使用
模块三 消防安全常识
模块四 安全用电
模块五 保洁员常见职业伤病及其防护

第五单元 办公楼保洁质量管理

附录 日常保洁工作中常用的清洁剂
培训课时建议

精彩书摘

　　（3）询问客户对自己的服务是否满意时。例如，帮客户整理办公桌时，把物品摆放整齐后，可以问客户“您看这样放可以吗，有什么东西是放不对的？”
　　（4）给客户建议时。例如，帮客户搬家或收拾办公室的用品时，觉得摆放不方便使用或者不好看，而客户自己也拿不定主意时，可以诚恳地向客户提出建议“您看，要不我们试试这样放？”“您看这样会不会好一点？”
　　（5）征求对方意见时。例如，保洁员看到办公室已经很乱，需要收拾了，不能直接闯进去就打扫，而应该先询问“您好，我能进来收拾一下吗？”
　　7.应答用语
　　应答用语是指客户提出要求、问题或客户表扬保洁员时所做出的答复、回应。一般分为三种情况：
　　（1）-般的应答用语。这一类礼貌用语主要用来答复客户提出的要求。常用的有“是的”“好，我明白了，马上去做”“我明白您的意思，一定照办”“好的，我会尽力做好”。例如，当客户叫保洁员的名字时应该回应“您好，有什么需要帮忙的吗？”如果客户请保洁员帮忙清理书桌或者垃圾，可以马上做到的，应说“好的，没问题”；不能马上做到的，可以说“不好意思，您请稍等，我忙完这边马上过来”。
　　（2）谦恭的应答用语。这一类礼貌用语主要用于受到客户表扬称赞或者客户致谢时的应答。通常可以这样回答“谢谢您的夸奖”“您过奖了，以后还要您多指教”“这是我们应该做的”“不用客气”“能为您做点事我很高兴”。例如，当保洁员在管辖区内拾到客户的物品交还给客户，客户称赞并表示感谢时，保洁员可说“谢谢您的夸奖，您不用客气，举手之劳，这是我应该做的”；当客户请保洁员帮忙清理房间后，对保洁员表示感谢时，可以说“不用客气，很高兴能为您做点事”。
　　（3）谅解的应答用语。这种用语一般用在客户因各种原因向保洁员表示歉意时做出的应答，这时候保洁员应该及时接受，并向客户表示必要的谅解，通常可以这样说“不要紧”“没关系”“没关系，我不会介意的，您别放在心上”。8.祝贺用语这类用语一般用于节假日向客户表示祝贺。节假日的时候，根据实际情况，可以对客户说“春节好”“节日愉快”“周末愉快”等一些表示祝贺的用语。
　　9.推脱用语
　　这类用语一般用于推托别人的要求。当客户提出的要求是保洁员工作范围以外的、不知道的或能力范围内办不到的或者是与公司规定相违背的事情，可以用“对不起，我帮不上您的忙”“不好意思，这件事我不能做，您再找找别人吧，抱歉”等来推托，注意要用婉转的语言来拒绝对方，不要用“我不知道”“做不到”“不归我管”“爱找谁找谁去”等冰冷生硬的语言来拒绝客户。如果保洁员正在进行清洁工作，遇到有客人请自己帮忙而不是自己所负责的服务区域时，且自己确实走不开，可委婉地推脱说“对不起（不好意思），这件事我不能帮您做，实在抱歉”；遇到有客户询问地址而自己不知道时，可用“对不起，这个地方我不知道在哪里，您可以问一下保安”来婉拒。
　　10.道歉用语
　　这类用语一般是在保洁员向别人表示歉意时使用。当保洁员做错事或者工作中出现小失误影响到了别人，应该诚恳地道歉。道歉时常用的用语有“很抱歉”“对不起”“请原谅”“不好意思”“对不起，我马上改过来”等。在清洁工作中，扫帚不小心碰到别人的裤脚或鞋子，可以说“先生（小姐），对不起，不小心碰到了您，请原谅”。
　　……

前言/序言

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