　　规范化管理不再是大企业的专利，随着市场环境的不断变化，规范化管理的思路也被广大中小企业接受。张国祥老师经过多年的规范化管理培训实践，分别从战略管理、员工管理、流程管理、生产管理、营销管理的角度，对企业规范化管理进行了系统的阐述，并介绍了大量的实用工具，为中小企业的规范化管理提供了清晰的思路，值得广大中小企业借鉴。

作者简介

　　张国祥，企业规范化管理实战专家流程管理专家
　　现任北京越努凌云管理咨询有限公司董事长及首席专家讲师、中国总裁培训网金牌讲师、时代光华等多家培训咨询企业讲师及网站专栏作家。曾任航天部国营红峰机械厂厂长秘书、中国南山开发股份有限公司东莞分公司人事行政经理、群刚电子有限公司行政总监、江门丰华精细化工行政科长、利安制锁集团公司总经理，具有丰富的多体制企业管理实战经验。曾应邀为清华大学、北京大学、浙江大学、复旦大学、上海交大、西安交大、中山大学EMBA等总裁班授课。
　　张国祥老师专注于企业流程和规范化管理的研究和实践，对流程管理所做的创新包括实施流程管理必须满足的三个基本前提和三个基本观念，企业流程管理的四级分类，简洁务实的互动设计法，流程说明文件的“三三”制等，并将之服务于中小企业，为广大中小企业的流程建设提供帮助。

第一章企业为什么需要规范化管理
制度第一，还是总裁第一
规范化管理的“五省作用”
把员工放在第一位
实施规范化管理，高管必须分工明确
案例：某企业的规范化管理
第二章战略管理规范化
中小企业可以这样制定战略
如何创新商业模式
中小企业决策规范迫在眉睫
公司化运作是中小企业转型升级的必然选择
企业文化建设必须防“四化”
企业组织如何健康、快速发展
如何进行企业架构重组设计
企业如何创新
第三章员工管理规范化
管理者的项技能
以人为本的规范化管理
平行沟通的技巧
招聘面试要把好几道关
企业档案怎么管
绩效考核：保证员工的付出都有回报
普通员工如何成为绩效考核的主体
竞岗管理的规范化步骤
非人力资源管理
职业资格看能力不看证书
如何开会
如何撰写岗位职责说明
团队建设的基础工作
企业应该怎样制定制度
第四章流程管理规范化
流程管理能给中小企业带来哪些好处
为流程管理鸣冤叫屈
流程图设计完成后的自我检查
为什么流程图一定要增加授权岗位
优化流程必须挑战传统
责任是流程的灵魂
第五章生产管理规范化
生产管理如何规范化
向精益生产学什么
像爱孩子一样爱自己的产品
成本控制要从小事做起
项目管理步走
班组建设的建议和常见方法
如何确保零事故
第六章营销管理规范化
收放自如的销售管理
顾问式销售必须要做的件事
网络营销基础指引
打造销售团队，企业需要“过五关，斩六将”
客户管理规范化
品牌建设规范化
电话营销的个原则
第七章规范化管理流程图
战略规划流程图
项目管理流程图
财务管理流程图
企业文化建设管理流程图
年度目标计划制订流程图
市场调查流程图
生产例会流程图
制度管理流程图
信息管理流程图
安全管理流程图
突发事件处理流程图
竞聘演讲组织流程图
办公管理流程图
会议管理流程图
报销审批流程图

精彩书摘

　　规范化管理的“五省作用”
　　有读者问我：“如何让老板真正重视并挂帅推进规范化管理？因为民营企业老板很现实，希望短期见效，最好能取得经济效益。”在此，我归纳了规范化管理的“五省作用”，希望老板看到实施规范化管理的好处后，能转变观念并落实行动。
　　（1）为老板省心；
　　（2）为主管省力；
　　（3）为员工省怨；
　　（4）为客户省钱；
　　（5）为顾客省事。
　　下面一一介绍规范化管理的“五省作用”。
　　为老板省心
　　民营企业老板为什么累？不外乎没有制度，没有人才，没有自觉、自愿工作的员工……总之，谁都靠不住，只有靠自己。老板要知道，企业不是作坊，干活光凭自觉是不行的。规范化管理如何帮助老板摆脱困境呢？
　　一靠制度或管理体系让老板不累；
　　二靠将决策落实到岗位，让员工把事情做对；
　　三靠流程引导员工把事情做好；
　　四靠将绩效考核和薪酬设计用活、用好并留得住员工；
　　五靠利用健康的企业文化打造有凝聚力的团队。
　　通过这五个扎实的基础，老板的工作重心就可以转移到制定战略、选人才、扩大市场规模上，即所谓的“运筹帷幄之中，决胜千里之外”。
　　规范化管理让员工既用脑，又用手脚，而不是以前那样，员工全是老板的手脚，你指哪，他到哪；你不指挥，他不动腿。规范化管理的企业没有南郭先生，做老板的能不省心吗？
　　为主管省力
　　传统管理模式都是金字塔形的，一级管一级，老板管中层，中层管基层（当然也有老板一竿子插到底的现象）。基层出问题了，中层骂基层，高层免不了骂中层。在管理无序的企业，中层基本上受夹板气，高层给气受，基层也给气受。中层处理问题出错了，受基层的气还好说，最怕高层指挥错了，还被基层骂，自己替上司挨骂，岂不冤枉？
　　规范化管理会让企业各级岗位职责清晰、责任明确，员工遵循规则或流程做事，谁对谁错一清二楚，没有借口相互推诿。总之，规范化管理让老板从繁杂的事务中解脱出来，解救中层（从夹板中走出来），解放员工（释放活力和激情）。
　　实施规范化管理的企业，一旦建立了规范和标准，管理者的主要职责就是沟通和服务，员工关系和谐，矛盾、误会也将大大减少。管理能不省力吗？
　　为员工省怨
　　在管理无序的企业往往是做多错多，一线员工在没有统一规则或标准的指导下做事，不错是偶然，出错是必然。实施规范化管理的企业员工遵循流程或规范做事，只要自己不违规就不会出错。如果谁不遵守流程或规范瞎指挥，出了差错，就是指挥者的错，而不是员工的错。员工岂能不高兴？
　　为客户省钱
　　在这里，我们将客户定义为合作伙伴，以便和顾客有所区别。规范化管理如何帮助客户省钱呢？在管理无序的企业，员工吃回扣的现象非常普遍。供应商常说：“阎王好见，小鬼难缠。”说的就是与合作伙伴打交道时，送货验收、对账结算环节都得打点，否则，任你跑断腿、磨破嘴皮，货就是不合格、款就是没法结！
　　实施规范化管理的企业既要堵住企业采购的漏洞，又要封住索贿的缺口。我们不是说企业的规章制度要公开透明吗？客户送货验收、对账结款的流程、规范也是公开透明的，凡是与企业合作的客户，都要遵照合同办事，用双方认可的客观标准检验货物，按双方协商好的程序结款，谁使绊子、谁开口子（索贿）、谁耍鬼点子，客户都可以拒绝并投诉。谁不愿意与这样的企业合作呢？企业完全可以大大方方地要求供应商把行贿的款项让利给企业而非员工个人。
　　当今世界的竞争不是你死我活，而是共同发展。那种妄图把企业的发展以拖垮供应商为前提的时代已经一去不复返了。
　　为顾客省事
　　虽然市场经济中顾客对企业生死的影响和作用越来越重要，“顾客至上”的标语也摆在众多企业的前台或显眼的位置上，但是管理无序的企业，员工眼中根本没有顾客，因为决定他们“生死”的是老板。所以，这类企业的员工仍然停留在“脸对老板，屁股对顾客”的阶段，无视顾客利益、敷衍顾客投诉，甚至欺骗顾客。那些倒闭、死亡的企业基本上都是无视顾客利益的企业，欺骗顾客的企业注定活不长。
　　实施规范化管理的企业坚持顾客至上，注重满足顾客需求，面对顾客需求或投诉，企业的任何员工都能按照规范或流程处理，不需要顾客长时间等待回复结果，也没有谁敢欺骗顾客。这类企业由于满足了顾客需求，解决了顾客急需解决的问题，虽然它们暂时付出了时间，甚至又可能赔钱，但它们留住了顾客的心，它们赢得了顾客的信任，它们获得了良好的口碑，它们的回头客越来越多，它们的生意越做越大。
　　企业实施规范化管理对内、对外都有益，可是为什么推行起来那么难呢？因为这么做会触犯某些人的利益，削弱了他们的地位，他们谋取私利的机会少了。对企业而言，实施规范化管理利多弊少，利弊权衡，就看你选择什么立场和角度了。相信聪明的老板一想就能明白！
　　那么，规范化管理能不能立竿见影？因人而异。有没有效果还要看企业老板的决心大不大、企业的支持者多不多，员工是不是真心接受了规范化管理的理念与方法。一般来说，坚持推进规范化管理，并保证严格执行，从执行的那天开始就会有效果。
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前言/序言

　　助力中国企业，实现基业长青
　　联创世纪教育训练集团董事长、管理学博士朱栩
　　总有一些人，为了完成某个时代的使命而努力。张国祥老师，就是为推动中国企业规范化管理而生的人。
　　张老师既是一位咨询师，又是一位作家。咨询师的使命是直面问题、解决问题，作家的使命是用艺术的手法再现真实的世界。古人说：“太上有立德，其次有立功，其次有立言，虽久不废，此之谓不朽。”张老师立志帮助中国企业解决问题，是为立德；张老师帮助企业真正解决了问题，是为立功；张老师将几十年服务企业的心得通过一段段经典的总结和一个个鲜活的案例呈现出来，是为立言。写这本书，就是立言，这是一件有大功德的事情，因为，书能长久流传下去，帮助更多需要帮助的人。
　　企业是否必须实施规范化管理？我们认为，它的重要性远远高于人们平时的认知。企业的诞生和发展，在于人类追求价值的天性；流程的优化，在于企业追求绩效的天职。与企业生命周期相匹配，流程历经建立、规范、运行、优化、再造，亦是“生命”的螺旋进化。它的初始基因是企业发展历程中的经验沉淀，它试图通过构筑牢固的内部价值链条及合作习惯，应对企业发展过程中的波动和戏剧性元素，它指向的归宿应是企业本能追求的安全感和长期有效性，在此过程中，为顺应企业发展生态的变革，其自身也在不断地进化和重生，既塑造环境，又为环境所塑造。抓住了这一点，我们也就不会再陷入静态和僵化地看待规范化管理的陷阱。
　　志同道合之人，惺惺相惜。联创世纪各位同仁有幸结识张老师，相互扶持，合作至今，令我极为感动和欣慰。他为中国成长型企业开设的品牌课程——《公司化运作?管理制度与流程建设系统》，赢得客户的高度赞誉，一年多的时间便成为顶级品牌课程，张老师能将看似枯燥的主题做极为生动的演绎，归根结底，这门课程是实践者和实践者关于实践的对话。
　　我们主张，中国企业，特别是成长型企业，必须走公司化运作之路，真正理顺战略、产品、人力、营销、金融、管理、治理、文化等各个环节，形成自身的经营管理系统，才能在激烈的竞争中立于不败之地。
　　也正是基于这样的共识，才有了张老师这本书的问世。张老师不求闻达，仅仅是认为帮助为数不多的几个企业美中不足，如果能够将经验总结成文字，让更多的中国企业在公司化运作之路上受益，堪称人生一大快事！一位医生，难的不是把自己锻造成神医，而是把那些久经考验的药理和药方留存下来并分享，泽被后世。作为众多企业家眼中的“企业医生”，张老师直面问题、解决问题，还将几十年的心得体会公之于世，善之善者也。
　　每个企业都有流程，但不是每个企业都有流程管理，很多企业都有流程管理，但很少有企业能做到规范的流程管理。当宏观经济形势大好的时候，很多问题都会被掩盖，而当经济发展速度缓慢的时候，很多问题就会浮出水面，这正是当下众多中国企业和中国企业家的苦恼所在，这些企业和企业家苦苦挣扎、苦苦思索，而不得其解。
　　张老师坚信，实行公司化运作，向管理要效益，是中国企业和企业家摆脱当下困境的不二法门。流程管理规范化，虽然不能解决企业的所有问题，但一定是一个突破口。它的浅层价值是让企业更好地发展，而核心价值在于，危机来临时，企业能够更好地活着。每个企业都是一棵树，张老师就像一只辛勤的啄木鸟，不做表面功夫，专挖深层问题。他的心愿只有一个——助力中国企业，实现基业长青！
　　2013年6月26日

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