具体描述
《逆向管理：先行动后思考》
★福布斯年度领导力好书。
★哈佛商学院&欧洲工商管理学院创新管理课。
★作者埃米尼亚·伊贝拉为全球50大管理思想家（Thinker50）之一。
★本书的调查对象来自联合利华、西门子等企业的各层管理者以及世界经济论坛领导者项目的参与者。他们自身的领导者转变经历为本书提供了可靠的数据来源。
★书中22个图表、35个精品案例和28个附加材料帮助你更好地评估自我，了解自我，从而有针对性地改变自我，提升自身的管理能力。
★美国总统奥巴马、Facebook首席运营官谢丽尔·桑德伯格都在套用本书的管理方法。
★联合利华首席执行官保罗·波尔曼，奥美广告前首席执行官、负责美国公共外交和公共事务的副国务卿夏洛特·比尔斯，西门子公司首席执行官乔·凯撒，通用公司人力资源高级副总裁苏珊·P·彼得斯等世界500强高管联袂推荐。
《谁偷走了我的客户？》
◎入选哈佛商学院精选书单
◎1300位CEO集体推荐
◎全球12个语言版本
◎前IBM全球服务和客户价值管理咨询总裁哈维?汤普森代表作
◎全书用20个经典案例告诉你如何识别并留住高利润、高价值客户，如何减少5%~10%的客户流失率却提升75%的利润率，如何让客户变成“铁粉”重复购买······这些方法可以广泛适用于各个行业，且效果得到了实践的检验
内容推荐《逆向管理：先行动后思考》
为什么你浪费了很多时间，却做不出有效的决策？
为什么计划制定得很好，实施起来却很困难？
为什么你在管理岗位上无法获得进一步的晋升？
如何处理好同上下级及客户的关系？
如何让自己更有领袖气质，获得更多人的支持？
如何像TED舞台上的演讲者一样用话语鼓舞他人？
如何在工作陷入瓶颈时，及时突破自我重获新生？
……
如果你想要知道这些问题的答案，那么你迫切需要阅读这本由全球50大管理思想家埃米尼亚·伊贝拉所著的《逆向管理：先行动后思考》。这本书突破了传统的“先思考，后行动”的旧思维，提出了全新的“先行动，后思考”的新理念。作者通过对来自联合利华、西门子等**企业的各层管理者以及世界经济论坛领导者项目的参与者的深度采访与调查，向我们阐释了在持续性的个人发展过程中，外在表现比内在认知更重要的原因，并提出了一些实用且易操作的方法来提升个人领导力。
这本书能帮助那些渴望成为优秀领导者的人学会如何扩展业务范围，如何提出更好的策略性意见，如何扩建人际关系网络并引领他们朝着不同的方向发展自己。
《谁偷走了我的客户？》
为什么我们提供了*好的产品、*低的价格，客户依然流失了？
针对临时购买的客户，是采用返点还是“会员卡”折扣方案比较好？
为什么客户流失率减少到5%~10%可以带来高达75%的额外利润增长？
缺乏哪些服务必然会导致客户流失？
什么情况下客户可以接受“不平等”的差别待遇？
我的高价值、高利润客户在哪里？
针对哪一种客户投资能带来*大的回报？
是哪些因素驱动了消费者的行为？
我们能做些什么来留住我们的客户并吸引新的客户？
我们要怎样做才能成为以客户为中心和客户优先的企业？
······
在这个客户流失率呈旋涡式增长的时代，IBM全球服务和客户价值管理咨询总裁哈维·汤普森（Harvey Thompson）将在本书中为你提供防止客户流失并赢得客户忠诚的新方法和新思路，这些方法在全球都得到了实践的检验并取得优良的成绩。
作者简介埃米尼亚·伊贝拉（Herminia Ibarra）
全球50大管理思想家（Thinkers50）之一，哈佛商学院巡视委员会成员，欧洲工商管理学院组织行为学教授，世界经济论坛全球议程理事会成员，职业与领导力发展方面的**专家，主要研究领导力发展、人才管理以及女性事业发展，其在《哈佛商业评论》及各类**学术期刊上发表过大量文章，著有畅销书《职业身份：非常规策略重塑你的事业》。
哈维·汤普森（Harvey Thompson）
前IBM全球服务和客户价值管理咨询总裁，是全世界公认的提升企业市场份额和客户忠诚度方面的**。作为一位客户忠诚度和关系管理专家，他为世界五百强公司和超过1300位CEO开发出可行的、客户定制的方案，帮助他们吸引和留住客户并赢得客户的忠诚。同时，他也是《金融服务营销的杂志》（Journal of Financial Service Marketing）的编委会成员，经常在《经济学人》（The Economist）、《商业周刊》（Business Week）等**刊物上发表文章。
目录逆向管理：先行动后思考
谁偷走了我的客户？
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管理者转变之路：先行动后思考
无论你现在正在做什么，你有可能正在经历着某种程度的“自己动手去做”的转变过程。这意味着你不仅仅要对自己的发展负责，还需要了解什么时候是你向着优秀领导者转变的*佳时机，即使目前没有什么新工作要做。如果不尝试寻找任何新的机会来发展自己，那么你就永远没有办法接触新的工作任务，升职这种事情也不会发生，也就没有办法继续前进到下一个事业阶段。
你应该从哪儿开始做起呢？本书的核心观点是，成为一名优秀领导者的唯一办法就是要先表现得像一个领导者。行动，即改变你的做事方法，重建并利用你的人际关系网络以及改变展现自己的方式，能够提升你的外在表现力，刷新你对领导力的理解，还能改变促使你继续前进的动力。改变外在表现力能够改变你是谁，你能做什么以及你的价值观，进而改变你的想法。在世界不断变化以及你不断成长的过程中，你也会随之不断地改变自己。
这里值得强调的一点是：身边的每一个人都会告诉你，如果想成为一名优秀的领导者，那就需要学会自省反思，清楚地知道自己想要什么，增强自我意识。这些建议都很好，但是这只会在改变后期起到作用，而一开始你必须要先有一些新的经历，要不然你所反思的结果只会停留在过去。内在洞察力是外在表现力的反映，而并不是创造外在表现力的源泉。弄清楚你想要成为什么样的领导者并不是你成长之路上的起点，而是在改变你外在表现力的时候获得的结果。你必须把传统的“先思考后行动”的观点反过来，这样才能成功地实现转变。
跳出你之前专业领域的范围，不再去亲自过问所有的工作细节，把时间更多地用来思考策略性问题，建立良好的人际关系网络以及更多地学会做自己——所有的这些改变并不是一夜之间就能完成的。这个转变过程是需要一点一滴积累起来的，漫长且曲折，会遇到很多困难——在你达到你想要的目标之前，会花费很长一段时间；整个过程也会充满混乱迷茫的复杂情绪，会迷失方向，遭遇挫折，有很多意料之外的改变，但是所有的这些经历都是在为内在的改变做准备。改变进行到一定的时候，我们需要开始将改变内在化，将所有的经历联系在一起，开始反思这些经历的意义所在。
以一种新的方式来行事不仅仅会改变我们的想法——我们认为什么是重要的，什么是值得去做的，还会改变未来我们将会成为什么样的人。以行动作为起点，而后进行反思，*后便能重新认识自己。无论我们是决定要跳槽到一个新的公司，或开展一项新的事业，又或是继续待在原来的岗位，都在不断地努力在组织或在工作中变得更加优秀，并学会在*大程度上做自己。通过反思新的经历，我们能更清楚地看到自己的目标，从而去追寻它，就像爱尔兰哲学家兼作家查尔斯·汉迪（Charles Handy）所说的过“我们自己的生活”（A Life of Our Own）。
你的努力怎样才能得到回报
十多年前，INSEAD开设了领导者培训课程，我担任了三年的课程主要负责人。学术研究是我的终生事业，写文章和做研究都是我的爱好，我相信我可以做得很好，并从中获得回报。上课是一回事，但是要把课上的内容真正付诸实践又是另一回事。而且*让我受不了的是，负责该课程占用了我太多的时间，让我没有时间做我喜欢以及我擅长的事：写书和写文章。
我记得在我担任课程负责人的第*年里，我变得越来越迷茫。我的任务是带领我的团队计划好该课程的战略重点。这意味着我需要做的正是上课时给学生们教学的内容：设定方向，讨论战略目标；想办法让团队内外的主要投资者买下我们的想法；组织各种各样的会议，如重要会议的会前及会后讨论，一对一会议以及小组非正式会议，等等。但是无论我怎么努力，团队成员都会对我提出的观点有异议。这件事对我来说是一个不小的打击，使得我的心情变得十分郁闷。
我清楚地记得在我接任该职位一年里举行的每一次部门会议。我尝试花很多时间在一些重要的问题上与小组成员达成共识。但我发现每次会议，我几乎都是在和同一群人讨论同样的问题，他们所说的东西和一年前所说的没有什么差别，这令我很失望。我记得当时我对自己说：“花在这些讨论上的时间，我都可以用来写一两篇新论文了。至少我所付出的时间是会有回报的。”
然后，我意识到我面临的问题正是我课上的学生们所遇到的问题。我并没有做好领导工作，是因为我觉得带领团队并不是我真正的工作。所以，我并没有投入足够的时间，并等到我所有的付出得到回报。又正因为发现努力没有回报，所以我觉得之前所花的时间看起来是没有价值的。如果我觉得这件事没有价值，就只会应付一下工作任务：做计划，开会，给大家分派一下任务，进行业绩评估，安排课程，培训新老师，调解矛盾，定期地举办庆功宴、欢送会或是各种节庆活动。你所看到的是，我并没有在领导什么，这份工作实在是让我耗费心神。
《谁偷走了我的客户？》
用户评价
我一直认为，领导力是一种天生的素质，要么有，要么没有。但《逆向管理》彻底打破了我的这种想法。它让我明白，即使不是身居高位，每个人都可以通过学习和实践，成为一个更有影响力的人。书中关于“情商”和“同理心”的阐述，尤其让我受益匪浅。我过去总是专注于把自己的工作做好，却很少去关注身边的人，也忽略了他们的感受和需求。这本书让我意识到，理解他人的动机和期望，并以此为基础进行沟通和协作，是多么重要。它提供了一套非常实用的技巧，比如如何倾听，如何提问，如何给予反馈，这些看似简单的东西，却能极大地改善你的人际关系和工作效率。我尤其喜欢书中的案例分析，它们真实且贴近生活，让我能够立刻联想到自己的工作场景，并从中找到解决问题的灵感。这本书让我从一个被动的执行者，转变为一个更主动、更具影响力的参与者。
评分《谁偷走了我的客户》这本书，让我对“客户至上”有了更深刻的理解。我之前一直以为，只要产品质量过硬，价格合理，客户自然会来。但这本书用血淋淋的现实告诉我，在这个竞争激烈的市场中，仅仅做到这些是远远不够的。作者深入剖析了那些导致客户“出轨”的隐形杀手，比如糟糕的客户服务体验、缺乏个性的沟通方式、以及对客户需求变化的漠视。让我印象深刻的是关于“客户生命周期价值”的讨论，它让我明白，留住一个老客户比开发一个新客户的成本要低得多，而且老客户的口碑传播，是最好的营销。这本书不仅指出了问题，更提供了切实可行的解决方案，从建立客户反馈机制，到优化服务流程，再到个性化营销策略，为我提供了一套完整的“客户守护”手册。读完这本书，我感觉自己仿佛拥有了一双“火眼金睛”，能够迅速识别客户流失的风险，并采取有效的措施加以防范。
评分这两本书的组合，简直是一场头脑风暴。我一直觉得，做生意最重要的是把产品和服务做好，但《谁偷走了我的客户》让我意识到，这只是基础。真正的挑战在于，如何在这个信息爆炸、选择多元的时代，让客户记住你、选择你、并且忠于你。书中对于建立品牌忠诚度的分析，让我豁然开朗。它不仅仅是关于促销和打折，更多的是关于如何与客户建立情感连接，如何提供超越预期的体验，如何让客户感受到被重视和被理解。而《逆向管理》则从另一个角度，为我提供了实现这些目标的内在驱动力。我过去总是被动地接受指令，在工作中感到力不从心，但这本书教会我如何主动出击，如何通过影响周围的人，来为自己的工作创造更好的条件。我开始反思，很多时候，我们之所以无法完成既定的目标，并非因为外部环境不佳，而是因为我们缺乏主动性和影响力。这两本书给我带来的最大启示是，无论是在外部客户关系的管理，还是在内部团队协作的优化，都需要一套系统性的思维和行动策略。
评分《逆向管理》这本书，简直就是给我这样“被管理”的打工族量身定做的。我一直觉得，领导者应该高高在上，管理者也应该是发号施令的角色，但这本书彻底颠覆了我的认知。它提出的“逆向管理”理念，强调的是如何通过理解和影响上级、同事，甚至下属，来达成自己的目标，同时也能更好地融入团队，发挥自己的价值。作者用了很多很有趣的例子，比如如何“管理”你的老板，让他更好地支持你；如何与难缠的同事建立良好的关系；甚至是如何“培训”你的下属，让他们能主动地为你分担工作。一开始我读的时候，觉得有些颠覆，甚至有点“小心机”的感觉，但随着深入阅读，我发现这并非是耍小聪明，而是更加成熟和高效的一种人际交往和工作方式。它教会我如何换位思考，如何识别他人的需求，并以此为基础，找到与他人协作的最佳契合点。这本书让我意识到，很多时候，我们抱怨工作不顺心，并非能力不足，而是不懂得如何与人打交道，如何在一个组织中有效地“向上”、“向横”甚至“向下”地推进工作。
评分这本书的开篇就抓住了我。我一直以来都在苦苦思索，为什么我的销售团队总是陷入瓶颈，客户流失率居高不下，而竞争对手却能轻而易举地吸引并留住客户。当我翻开《谁偷走了我的客户》时，仿佛在一片迷雾中看到了曙光。作者没有空泛地谈论理论，而是深入剖析了客户流失的真正原因，从产品、服务、营销策略到团队管理，几乎涵盖了所有可能导致客户离开的环节。他用大量真实的案例，生动地描绘了那些“偷走”客户的“盗贼”，让我惊觉自己可能正是无意中为对手输送弹药。尤其令我印象深刻的是关于“客户画像”的章节，我过去对客户的认知过于片面，这本书让我明白，真正理解客户的需求、痛点和期望，是留住客户的第一步。它提供了一套系统性的方法论，让我能够从根本上审视自己的业务模式，找出症结所在，并有针对性地进行改进。读完这本书，我迫不及待地想要将学到的知识运用到实践中，相信它能为我的业务带来显著的改变。
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