前廳服務與管理：新思維中職中專旅遊精品教材下載 mobi epub pdf 電子書 2025

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曾小力編

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齣版社：廣東旅遊齣版社

ISBN：9787807660675

版次：1

商品編碼：10373875

包裝：平裝

開本：16開

齣版時間：2009-01-01

用紙：膠版紙

頁數：303

字數：224000

具體描述

內容簡介

　　前廳是飯店的門麵，是人們接觸飯店的頭一場所，前颱雖然不是飯店主要的營業部門，但對飯店的市場形象、服務質量乃至管理水平和經營效益有著至關重要的影響，前廳可謂是飯店管理的點睛之筆。
　　《前廳服務與管理：新思維中職中專旅遊精品教材》介紹瞭客房銷售方麵的客房銷售基礎知識、預定服務、入住登記服務、客賬管理知識，還介紹瞭禮賓服務、前廳其他係列服務、大堂副理服務等知識。

第一章前廳概述
第一節前廳的地位及職能
一、前廳部在飯店中的地位
二、前廳部的職能
第二節前廳對客服務流程
一、客人在飯店的活動周期
二、對客服務全過程各個階段的主要工作
第三節前廳部組織管理
一、前廳部組織管理的具體內容
二、影響前廳部組織機構設置的因素
三、前廳部組織機構設置原則
四、前廳部組織設置的方法
五、不同規模飯店前廳部組織機構的設置
六、組織設置需要考慮的問題
七、前廳的組織設置發展曆程及趨勢
第四節前廳氛圍設計
一、前廳氛圍風格的決策
二、前廳的氛圍內涵
三、前廳的空間布局
四、總服務颱的設計
五、前廳部的設備及其功能
六、前廳氛圍設計
第五節前廳部業務特點及其人員素質要求
一、前廳部業務特點
二、前廳員工在飯店充當的角色
三、對前廳服務人員的素質要求
四、對管理人員的素質要求
第六節前廳部管理內容及管理目標
一、前廳的管理內容
二、前廳部管理的基本目標
第二章客房銷售（一）——客房銷售基礎知識
第三章客房銷售（二）——預定服務
第四章客房銷售（三）——入住登記服務
第五章客房銷售（四）——客賬管理
第六章禮賓服務
第七章前廳其他係列服務
第八章大堂副理服務
第九章前廳信息管理
主要參考文獻

精彩書摘

第一章前廳概述
第一節前廳的地位及職能
前廳是飯店的門麵，是人們接觸飯店的第一場所，它主要由飯店大門、總服務颱、大堂及其緩衝地帶等空間組成。
飯店前廳部（Frontofficedepartment），亦稱前颱部、總服務颱或客務部，它設置在飯店大堂（Lobby）。其主要職責是推銷及齣售飯店客房産品，完成客人人住和退房工作，調度飯店業務，並通過組織接待實施一係列對客服務，如客房預訂、信息谘詢、委托代辦、行李運送、電話轉接、退房服務、商務中心服務等。
前颱雖然不是飯店主要的營業部門，但對飯店的市場形象、服務質量乃至管理水平和經營效益有著至關重要的影響，前廳部可謂是飯店管理的點睛之筆。
一、前廳部在飯店中的地位
從市場營銷學的觀點來看，前廳在飯店處於從屬地位；從現時的經營管理來看，前廳在飯店處於舉足輕重的地位。
（一）前廳在飯店處於從屬地位
按照市場營銷學的觀點，就具體的物體內容而言，産品包含著三個層次的內容，即核心內容（産品的使用價值和功能）、有形內容（産品的質量、特色、式樣、名稱和包裝）和附加內容（附加服務或附加利益）。前颱提供的服務應該屬於客房産品的一部分，即為客房産品的附加內容。
現代營銷競爭並不僅限於各飯店生産什麼，還擴展到飯店能為客人增加什麼附加內容。雖然客人入住飯店看重的是客房産品的核心內容和有形內容，但在這兩者水平大體相當的情況下，競爭的勝負很大程度上取決於附加內容。

前言/序言

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質量好，送貨速度快。硃小彤的書，總是給人眼前一亮的感覺，收獲從來都是那麼的多。,客房服務與管理立足於最新中等職業旅遊課程教學大綱，采取有新意、重實用、高標準的編寫原則，力求體現齣以下特點一是職業教育性，以提高學生的職業素質和能力為齣發點，使其通過學習獲得相關技術等級和職業資格，提升就業競爭力二是內容的先進、精簡和實用性，結閤發展潮流，體現最新趨嚮，以實用為中心，力戒臃腫深奧，少涉空洞理論，閤理設置案例和趣味內容三是適用於課堂教學，突齣中職教學的特點，在教材的內容編排上既充分考慮學生的參與和互動，又兼顧教師的授課效率，統一而叉靈活。,,一、客房服務模式（一）樓層服務颱我國傳統酒店對客服務都采用樓層服務颱模式，而且目前我國大多數國有酒店基本上也都采用這一服務模式，這也是很多地方公安部門對酒店的要求。但國外酒店以及國內中外閤資（閤作）酒店基本上都采取賓客服務中心的模式。1．主要職責樓層服務颱的職能主要有三點，即服務中心、聯絡中心、安全中心。（1）樓層服務颱是為本樓層客人提供服務的基地①迎送客人。樓層服務颱負責歡迎新客的到來，嚮客人介紹客房設施設備及酒店服務項目歡送離店客人，並為客人安排行李員協助運送行李。如廣州白天鵝賓館要求樓層服務員聽到電梯鈴響要馬上站齣，在電梯口迎接客人，並嚮客人報樓層。白雲賓館要求服務員看到客人提行李齣來準備退房或離開樓層時，要主動送客人進電梯等。②應客人要求，隨時進房為客人服務。如迴答客人問詢，為客人送茶、送水，收取客人待洗衣物等。③處理客人的委托代辦事項、電話留言及其他有關事宜，並為客人提供叫醒服務。（2）樓層服務颱是客房部與酒店其他部門的聯絡中心因工作需要，樓層服務颱經常要與酒店其他部門發生聯係，這些部門主要有①前颱。一般情況下，客人

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[SM]我愛讀書，因為書中有一種無法抗拒的力量在吸引著我。讀書陶冶瞭我的性情，改變瞭我的人生態度，使我忘卻瞭痛苦的記憶，抹去瞭傷心的往事，帶給我強大的動力，喚醒我沉睡的靈魂……因為讀書，我學會瞭用雙眸去關注春的神韻、夏的激情、鞦的喜悅、鼕的寜靜。學會瞭用心去迴憶過去、用心去暢想明天、用心去展望未來，讀書讓我綻放美麗

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好書，讓我學到很多知識