淘宝客服超级口才训练与实用技巧-网店销售中的144个经典沟通实例 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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毕传福 著

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店铺： 灌云新华书店图书专营店

出版社： 人民邮电出版社

ISBN：9787115389770

商品编码：26936885592

包装：平装

开本：16

出版时间：2015-05-01

内容介绍
基本信息

书名：	淘宝客服CJ口才训练与实用技巧-网店销售中的144个经典沟通实例
作者：	编者:毕传福	开本：
YJ：	45	页数：
现价：	见1；CY =CY部	出版时间	2015-05-01
书号：	9787115389770	印刷时间：
出版社：	人民邮电出版社	版次：
商品类型：	正版图书	印次：

内容提要 作者简介 　　毕传福，毕业于河南师范大学文学院，长期从事互联网、管理类书籍的研究与创作，因专而精，因精而见解D到。笔锋老道，视角D特。曾编辑撰写《微信微博营销一本通》、《马化腾的互联网创新》、《疯子的逻辑：移动互联网经营的创新启示》、《雕爷牛腩，你也可以学得会》、《王石内部讲话》、《任志强内部讲话》等书 精彩导读 目录 D一章 宝贝介绍技巧 D一节 直接描述 情景001 宝贝描述要详细 情景002 描述要突出细节 情景003 说出宝贝的卖点 情景004 渲染宝贝的特性 情景005 先说缺点再说优点 D二节 介绍技巧 情景006 摸清需求再介绍 情景007 语言有礼貌、有活力 情景008 同时介绍两种产品 情景009 说出优惠政策 情景010 找到买家的兴趣点 D三节 介绍禁忌 情景011 单刀直入推销宝贝 情景012 故意夸大其词 情景013 不尊重买家的建议 情景014 回答买家提问时不够耐心 情景015 过多使用专业术语 D二章 灵活在线沟通 D一节 在线沟通技巧 情景016 少用“我” 情景017 使用灵活性语言 情景018 与买家保持相同的说话方式 情景019 不承诺做不到的服务 情景020 不给过于JD的答案 D二节 答案不确定的应答方式 情景021 婉转表达 情景022 绕开话题 情景023 介绍其他特性 情景024 趋长避短 D三节 机动灵活巧回答 情景025 否定要间接 情景026 幽默地肯定 情景027 想法一致时附和 情景028 用亲身感受来回答 情景029 幼稚问题予反问 D三章 消除买家的顾虑 D一节 消除买家对产品的顾虑 情景030 怀疑质量不好 情景031 怀疑宝贝有色差 情景032 怀疑尺寸不合理 情景033 怀疑牌子不值得信任 情景034 怀疑宝贝过时了 情景035 怀疑宝贝不够档次 D二节 消除买家对物流的顾虑 情景036 怀疑是否包邮 情景037 怀疑发货时间拖延 情景038 怀疑物流速度慢 情景039 怀疑宝贝会被损坏 情景040 怀疑到货不及时 D三节 消除买家对售后的顾虑 情景041 怀疑是否保修 情景042 怀疑是否包换 情景043 怀疑是否包退 情景044 怀疑问题不能及时处理 D四章 激发拍单欲望 D一节 巧用赞美 情景045 赞美买家的ID 情景046 赞美买家的头像 情景047 赞美买家所在地 情景048 赞美买家购买的产品 情景049 有针对性地赞美 D二节 制造机会压迫 情景050 声明“数量有限” 情景051 声明“时间有限” 情景052 声明“特定服务有限” 情景053 声明“价格优惠有限” D三节 让买家选择 情景054 需要哪种颜色 情景055 喜欢哪种型号 情景056 一件还是两件 情景057 ZM还是工作日配送 情景058 网上支付还是现金支付 D四节 利用从众心理 情景059 告知全国销量LX 情景060 渲染销量火爆 情景061 强调同龄人都喜欢 情景062 利用案例进行说服 D五章 拒绝让价的沟通技巧 D一节 直接拒绝 情景063 公司规定不让价 情景064 单件产品不让价 情景065 买家平等不让价 情景066 物超所值不让价 情景067 增加附加值不让价 D二节 间接拒绝 情景068 间接表明价格合理 情景069 声明要请示老板 情景070 证明自己很“苦” 情景071 告知不议价有礼品 D三节 不同还价场景的沟通 情景072 便宜J一定再买 情景073 其他店铺便宜 情景074 不便宜J不拍了 情景075 求求你便宜点儿吧 情景076 宝贝有瑕疵 情景077 多件产品要打折 D六章 中差评沟通处理 D一节 沟通步骤 情景078 时效性D一 情景079 选好沟通工具 情景080 选好沟通时间 情景081 给出合理的解释 情景082 真诚表达歉意 情景083 承诺适D补偿 情景084 温馨道别 D二节 沟通方式 情景085 直截了D 情景086 主动认错 情景087 给予小恩小惠 情景088 事实直陈 情景089 诙谐回复 D三节 处理技巧 情景090 提供高出预期的服务 情景091 巧用赞美 情景092 软磨硬泡 情景093 坚持诉苦 情景094 用店主身份进行沟通 D四节 应对差评师 情景095 客气地退单 情景096 唤醒对方的同情心 情景097 承诺退还交易金额 情景098 态度坚决不屈服 D七章 买家投诉沟通 D一节 实用技巧 情景099 D一时间处理 情景100 耐心倾听抱怨 情景101 态度谦和友好 情景102 语言得体 情景103 补偿措施多样 D二节 具体沟通策略 情景104 忘发货 情景105 少发货 情景106 发错货 情景107 货物损坏 D三节 沟通谨记 情景108 用语不敬 情景109 态度恶劣 情景110 多人处理 情景111 恼怒争辩 D八章 争取100％HP的技巧 D一节 深入了解准买家 情景112 看买家HP率 情景113 看其他卖家对买家的评价 情景114 看买家对其他卖家的评价 情景115 看是否有过货到不付款的惩罚 D二节 事先沟通赢HP 情景116 事先说出问题并积J解决 情景117 了解买家对产品的期望 情景118 了解买家要求的到货时间 情景119 主动帮买家出谋划策 情景120 及时解决买家的疑问 D三节 从不同买家赢HP 情景121 对新手买家多引导、树信任 情景122 对挑剔买家先沟通 情景123 对吝啬买家满足其合理要求 情景124 对贪婪买家承诺赠品 D四节 高质量服务赢HP 情景125 30秒内一定回复 情景126 与买家沟通要热情 情景127 耐心解答买家每一个问题 情景128 面对买家抱怨不推诿 D九章 电话沟通 D一节 语音技巧 情景129 发音要清晰 情景130 说话音量要适中 情景131 说话语气要温柔 情景132 善于运用停顿 情景133 语速与买家一致 D二节 说好开场白 情景134 直接表明自己的身份 情景135 寒暄拉近距离 情景136 运用礼貌用语 情景137 说话简洁明了 情景138 态度要热诚 D三节 促成交易的语言表达 情景139 避免使用负面语言 情景140 常用刺激消费用语 情景141 运用说服式词语 情景142 善用引导催促用语 情景143 尊重买家的观点 情景144 表示敬慕

 

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《网店销售实战：沟通的艺术与成交的秘诀》 在这个瞬息万变的电商时代，仅仅拥有优质的产品和极具吸引力的价格，已不足以在激烈的市场竞争中脱颖而出。消费者在享受便捷购物体验的同时，对服务的要求也水涨船高。他们期待的不仅仅是快速的物流和满意的商品，更重要的是在购物过程中所获得的每一次互动都能感受到真诚、专业和个性化的关怀。尤其是在虚拟的线上交易中，语言便成为了连接商家与顾客、信任与成交的唯一桥梁。 本书《网店销售实战：沟通的艺术与成交的秘诀》正是在这样的背景下应运而生。它并非一本枯燥乏味的理论堆砌，而是将目光聚焦于网店销售中最核心、最关键的环节——沟通。我们深入剖析了网络购物场景下，商家与顾客之间可能发生的各种互动，并提炼出了一套行之有效的沟通策略和技巧。全书旨在帮助广大网店经营者，尤其是作为连接品牌与消费者的第一道防线——客服人员，掌握与顾客建立良好关系、提升用户体验、最终实现销售转化的“秘密武器”。 为何沟通如此重要？ 在传统的线下销售中，销售人员可以通过肢体语言、表情以及面对面的交流来建立信任和拉近距离。然而，在网络世界里，这一切都被简化成了文字、语音甚至是表情符号。这种“去实体化”的交流方式，使得沟通的难度系数倍增。一个不恰当的词语，一次不够及时的回复，都可能让潜在的顾客转身离开，错失一次宝贵的销售机会。反之，一次富有同理心、专业且富有技巧的沟通，则能瞬间点燃顾客的购买欲望，将犹豫不决的客户转化为忠实拥趸。 本书将系统性地引导您理解网络沟通的独特之处，以及它如何直接影响到网店的销量、口碑和复购率。您将了解到，优质的沟通不仅仅是解答疑问，更是传递价值、建立情感连接、塑造品牌形象的强大工具。 本书的核心内容与独特价值： 本书的核心在于“实战”与“技巧”。我们深知理论知识固然重要，但如何在实际工作中灵活运用，才是衡量一本好书的标准。因此，我们精心设计了以下几个章节，确保每一位读者都能学有所获，用有所成： 第一部分：理解你的顾客——洞察消费心理的基石 在进行任何有效的沟通之前，深入了解你的沟通对象是至关重要的。本部分将带您走进消费者的内心世界，剖析不同类型顾客的购物动机、心理需求以及可能存在的顾虑。我们将探讨： 顾客类型画像： 从“精打细算型”、“冲动购物型”、“犹豫不决型”到“挑剔质疑型”，逐一分析他们的典型特征、沟通偏好和决策模式。 需求挖掘技巧： 如何通过巧妙的提问，引导顾客表达真实需求，而不是简单地回答问题。 情绪洞察与安抚： 识别顾客情绪变化，学会用同理心回应，有效化解负面情绪，将潜在的不满转化为合作的契机。 信任建立的初步步骤： 在信息不对称的网络环境中，如何快速赢得顾客的信任，为后续的沟通打下坚实基础。 第二部分：沟通的艺术——从“说”到“心”的转化 这一部分将是本书的重中之重，我们将为您呈现一套系统化的沟通话术与逻辑。这里没有空洞的套话，只有经过千锤百炼、实证有效的沟通方法。 黄金开场白： 如何在第一时间吸引顾客注意力，留下良好第一印象。 精准提问与倾听： 如何提出能引导话题、获取关键信息的问题，并学会“听懂”顾客话语背后的潜台词。 价值传递的艺术： 如何将产品的功能、优势转化为顾客能感受到的价值，打动他们的购买决策。 异议处理的智慧： 面对顾客的疑问、质疑甚至投诉，如何运用专业的技巧，将其转化为进一步沟通和成交的动力。我们将提供针对不同类型异议的应对策略。 说服与引导的技巧： 如何在不强迫、不推销的前提下，自然地引导顾客做出购买选择。 语言的温度与力量： 掌握积极、热情、真诚的沟通语调，以及恰当使用表情符号，让文字传递出温暖和专业。 沟通的逻辑与节奏： 如何组织语言，让沟通条理清晰，步步为营，直至达成目标。 第三部分：成交的秘诀——让每一次对话都带来销量 沟通的最终目的往往是为了达成交易。本部分将聚焦于如何将前期的良好沟通转化为实际的销售成果。 临门一脚的催化： 在顾客意向明确但仍有犹豫时，如何进行恰到好处的推动，促成最终下单。 追加销售与交叉销售： 在不打扰顾客的前提下，如何适时推荐相关产品，提升客单价。 危机公关与售后服务： 即使出现问题，如何通过专业的沟通，将负面体验转化为品牌忠诚度，将一次危机变成一次口碑的传播。 复购引导与客户关系维护： 如何在交易完成后，继续与顾客保持联系，鼓励二次购买，并建立长期的良好关系。 数据驱动的沟通优化： 如何利用沟通中的反馈数据，不断调整和优化沟通策略。 第四部分：场景实战演练——100+个真实案例深度解析（示例性说明，非本书具体内容） 理论的学习最终需要转化为实践。本书将以极其详实和贴近实际的案例，带领您走进真实的网络销售场景，让您在“旁观”中学习，在“模拟”中成长。每一个案例都将经过深入的剖析，清晰地展示： 案例背景： 详细描述顾客的咨询内容、行为特征、以及当时所处的沟通阶段。 沟通难点： 指出该场景下最容易出错或最难处理的关键点。 优秀沟通示范： 提供一套逻辑清晰、技巧巧妙的回复范例，并逐句解析其背后的思考和意图。 不当沟通的反思： 对比分析可能出现的无效或负面沟通方式，指出其问题所在。 核心技巧提炼： 从案例中总结出可迁移、可复制的沟通方法论。 这些案例将覆盖从新手咨询、产品对比、价格谈判、售后投诉、退换货处理等网店运营中遇到的各种常见及疑难情境。您将看到，如何将前两部分学习到的理论技巧，灵活地运用到具体的对话中，看到那些平凡的对话如何转化为一次次成功的交易。 本书的读者对象： 淘宝、天猫、京东、拼多多等各大电商平台的店主和运营人员： 帮助您提升团队整体的销售能力和客户满意度。 网店客服从业人员： 提升您的专业技能，成为顾客眼中“有温度、有能力”的客服。 想要开启网店创业的个人： 为您打下坚实的沟通基础，避免走弯路。 对提升人际沟通能力感兴趣的任何人： 本书提供的沟通逻辑和技巧，同样适用于日常生活中的各种社交场景。 本书的承诺： 我们承诺，《网店销售实战：沟通的艺术与成交的秘诀》将是一本实用、易懂、可操作的书籍。我们摒弃了晦涩的术语，力求用最直观、最接地气的方式，为您展现网络销售沟通的真谛。学完本书，您将能够： 自信地应对各种类型的顾客咨询。 有效地处理顾客的疑问和异议，化解潜在的冲突。 精准地挖掘顾客需求，并提供最合适的解决方案。 用真诚和专业赢得顾客的信任和好感。 将沟通转化为实实在在的订单，提升网店的销售业绩。 打造出令顾客“惊喜”的服务体验，建立良好的口碑。 在这个人人都是“主播”和“店主”的时代，拥有一流的沟通能力，就是掌握了成功的钥匙。让我们一起，用语言的力量，点亮您的网店销售之路！

评分☆☆☆☆☆

坦白说，我购买这本书之前，对“口才”这个词并没有太深的理解，只觉得能把话说清楚就行。但读完这本书，我才真正体会到，在网店销售中，“超级口才”不仅仅是能说会道，更是一种能够洞察人心、解决问题、最终促成交易的强大能力。这本书彻底颠覆了我对客服沟通的认知。 我最惊喜的是，书中对于不同类型顾客的心理分析，以及针对性的沟通策略，简直是神来之笔。它让我明白了，为什么有些顾客会犹豫不决，为什么有些顾客会因为一个小小的细节而放弃购买，以及如何通过精准的提问，引导他们自己发现产品的价值。这些细节的洞察，真的让我佩服得五体投地。 书中列举的那些“144个经典沟通实例”，不仅仅是几个简单的对话片段，而是包含了背后深刻的沟通原理和实操技巧。我把它们都认真研究了一遍，并且尝试着在工作中模仿和运用。效果出乎意料的好，我发现自己不再像以前那样，面对顾客的提问时手足无措，而是能够从容应对，并且能够用更有效的方式打动他们。 这本书也让我学会了如何“化危机为转机”。当遇到顾客的投诉或者不满时，我不再是惊慌失措，而是能够运用书中的方法，将负面情绪转化为积极的互动，最终赢得顾客的理解和信任。这种能力，对于提升网店的整体形象和顾客满意度，有着不可估量的价值。 这本书就像是一本“网店沟通百科全书”，它不仅仅教会了我“说什么”，更教会了我“怎么说”、“什么时候说”，以及“为什么这么说”。我强烈推荐给所有还在网店销售道路上努力的朋友们，这本书绝对会让你在沟通方面脱胎换骨，成为真正的“销售达人”。

评分☆☆☆☆☆

作为一名在网店摸爬滚打多年的卖家，我曾经尝试过各种各样的销售书籍，但很多都显得过于理论化，难以在实际工作中落地。而这本书，简直就像是为我们网店客服量身打造的“实操手册”，充满了干货，而且每一个技巧都带着鲜活的生命力，仿佛能听到作者在耳边亲自指导。 我最欣赏的是，书中并没有强调那些虚头巴脑的“话术”，而是更加注重培养客服的“内在功力”，比如如何快速准确地判断顾客的意图，如何用最简洁明了的语言传达信息，以及如何用真诚的态度打动顾客。它教会我，销售不是一场硬仗，而是一次愉快的互动，关键在于找到与顾客“同频共振”的方式。 书中那些“144个经典沟通实例”，真的是太宝贵了。我把它们当做是自己的“案例库”，遇到了相似的情况，就能快速地找到书中对应的解决办法。而且，书里的分析非常透彻，不仅仅是告诉你“怎么做”，更重要的是告诉你“为什么这么做”，这样就能举一反三，掌握更深层次的沟通逻辑。 我记得有一次，我遇到一位非常难缠的顾客，她对产品非常挑剔，而且言语中充满了质疑。我当时差点就想要放弃了，但当我翻开这本书，找到了一个关于如何处理“高要求顾客”的案例时，我仿佛找到了救星。我按照书中的建议，保持冷静，耐心倾听，并用专业的知识一一解答了她的疑问，最后，她不仅购买了产品，还主动给我打了五星好评。 这本书让我意识到，网店销售的成功，很大程度上取决于客服的沟通能力。它不仅能提升销量，更能建立品牌的良好口碑，并最终赢得顾客的忠诚度。我真心觉得，这本书是每一个想要在电商领域取得成功的卖家，都应该拥有的“秘密武器”。它让我从一个普通的客服，变成了一个能够为顾客提供极致体验的“沟通大师”。

评分☆☆☆☆☆

这本书简直是网店卖家的一场及时雨！我之前开网店，虽然产品不错，但总觉得跟顾客沟通起来有点磕磕绊绊，有时候看着他们犹豫不决，我就不知道该怎么接话，结果白白流失了不少订单。拿到这本书后，我迫不及待地翻阅，里面的内容真的太接地气了。它没有讲什么虚头巴脑的大道理，而是直接切入了网店销售中最核心的沟通环节。我最喜欢的是它提供的那些场景模拟，仿佛我就是那个正在面对客户的客服，而书中的应对方式就像一个经验丰富的老前辈在耳边指导。 我曾经以为销售就是把产品推销出去，但这本书让我明白，销售的艺术在于沟通，而沟通的精髓在于“情商”。书里关于如何理解顾客的潜台词，如何用委婉的方式处理顾客的异议，如何巧妙地引导顾客做出购买决策，这些都让我茅塞顿开。特别是那些关于如何建立信任，如何拉近与顾客距离的技巧，真的非常实用。比如，当顾客问一些比较尖锐的问题时，书里给出的回答方式，既能化解尴尬，又能展现专业，同时还能让顾客感受到你的真诚，这一点我真的学到了很多。 而且，这本书的结构也很清晰，不是那种一本正经的理论书，而是更像一本实用手册。它把复杂的沟通技巧分解成一个个小模块，每个模块都有案例分析和技巧点拨，读起来一点也不费劲。我尤其欣赏书中对于不同类型顾客的沟通策略区分，例如面对挑剔型顾客，如何安抚；面对犹豫型顾客，如何鼓励；面对急性子顾客，如何高效回应，这些细致入微的分析，让我觉得作者是真的花了很多心思在里面，并且真正理解了网店客服的痛点。 最让我印象深刻的是，这本书并没有仅仅停留在“说”的层面，而是强调“听”和“理解”的重要性。很多时候，我们急于表达自己的优势，却忽略了顾客真正想要的是什么。书中的一些引导式提问技巧，能够有效地挖掘顾客的需求，然后我们才能有针对性地推荐产品，这样不仅提高了成交率，也大大提升了顾客的满意度。我尝试运用其中的一些技巧，发现效果真的立竿见影，顾客的回复明显变得更加积极，甚至有一些之前流失的顾客也重新回来了。 总的来说，这本书给了我一种“武功秘籍”的感觉。它不是那种让你一下子变成武林高手，而是循序渐进地教你如何掌握一套实用的沟通“内功心法”，再辅以各种“招式”和“套路”。对于每一个想要在网店销售领域有所成就的卖家来说，这本书都绝对是值得反复研读的宝藏。它让我在面对顾客时不再感到焦虑和无措，而是充满了自信和掌控感，这对于提升网店的整体业绩有着至关重要的作用。

评分☆☆☆☆☆

我之前一直以为，网店销售的关键在于产品本身，只要产品好，就能自然而然地卖出去。结果现实给了我一记响亮的耳光。很多时候，好的产品也需要好的沟通技巧来“包装”和“推广”。这本书简直就是我在这个方面的“启蒙老师”。它让我明白，即使是同一个产品，不同的沟通方式，最终呈现给顾客的感受也是截然不同的。 书中的案例都非常真实，而且覆盖了网店销售中可能遇到的各种复杂情况，比如顾客砍价、退换货、投诉等等。更重要的是，它不仅仅是罗列问题，而是深入分析了这些问题背后的顾客心理，以及最有效的应对策略。我尤其喜欢它关于如何“引导式成交”的讲解，通过提问的方式，让顾客自己发现产品的价值，从而心甘情愿地购买，这比强行推销要高明得多。 这本书也让我重新审视了“倾听”的重要性。我们总是急于表达，却忘记了顾客才是信息的主体。书中详细地讲解了如何捕捉顾客话语中的“信号”，如何识别他们的真实需求，甚至是如何从他们省略的信息中推断出他们的顾虑。这一点我学到了很多，并且在实际工作中运用，发现很多原本以为很难解决的问题，通过耐心倾听和深入理解，都迎刃而解了。 而且，这本书的逻辑性非常强，从基础的问候语，到复杂的疑难解答，再到最后的成交和售后，环环相扣，非常系统。它不是那种让你看了就忘的“快餐式”读物，而是那种可以反复翻阅，每次都能有新体会的“工具书”。我把书里的很多经典语句都摘抄下来，时不时地拿出来看看，感觉自己的沟通能力在不断地进步。 这本书给我最大的感受是，它让我从一个“销售者”变成了一个“服务者”，一个能够真正站在顾客角度思考，并为他们提供价值的人。这不仅仅是提升了我的销量，更重要的是，它让我获得了成就感和自信心。我真心推荐给所有在网店销售领域打拼的朋友们，这本书绝对会让你事半功倍。

评分☆☆☆☆☆

这本书就像是在我经营网店的道路上，及时出现的一位经验老道的引路人。我之前总是感觉自己像是在黑暗中摸索，虽然努力，但总觉得效率不高，尤其是跟顾客打交道的时候，常常感到力不从心。这本书的出现，就像给我打开了一扇窗，让我看到了之前忽略的很多细节。它不是那种空泛的理论指导，而是非常具体地阐述了在各种常见的网店销售场景下，客服应该如何应对，如何用最有效的方式与顾客沟通。 我特别喜欢书中对于“同理心”的强调。以前我可能更关注如何快速地把产品信息传递给顾客，但这本书让我意识到，真正打动顾客的，是让他们感受到被理解、被尊重。书中有很多例子，教你如何倾听顾客的抱怨，如何安抚他们的情绪，如何站在他们的角度思考问题，然后给出最贴心的解决方案。这让我觉得，客服不仅仅是一份工作，更是一门与人打交道的艺术。 这本书的语言风格也非常讨喜，不是那种枯燥的学术语调，而是充满了亲切感和实用性。读起来一点也不觉得累，反而觉得像是在和一位经验丰富的同行交流心得。我把书里的很多技巧都做了笔记，并且尝试在实际工作中运用。惊喜的是，效果真的非常明显，顾客的评价和反馈都变得更加积极，甚至还有一些顾客主动在评价里提到我服务很好，这对我来说是最大的肯定。 而且，这本书对于如何处理棘手的顾客问题，提供了非常多实操性的方法。比如，当顾客对产品价格提出质疑，或者对发货速度表示不满时，书里给出的回应方式，既能保持专业的态度，又能有效地缓解顾客的负面情绪，并且最终能引导他们回到积极的购买氛围中。这让我觉得，原来解决问题并不难，关键在于找到正确的沟通方法。 这本书真的让我受益匪浅，它不仅提升了我的销售技巧，更重要的是，它改变了我对客服工作的认知。我开始明白，一个优秀的客服，不仅仅是卖货的，更是建立品牌信任、提升顾客忠诚度的关键。这本书就像是为我量身定做的一本“沟通宝典”，让我能够更自信、更专业地面对每一个顾客。