第一章当优势变成劣势，你该怎么办 011
第二章当客户说需要一匹马时，你应该给他一辆车 019
第三章低价与会员卡并不能留住客户 028
第二部分谁把客户偷走了
第四章控制客户的满意度，而不仅仅是了解 049
第五章谁是你的客户？他们在哪里？ 063
第三部分危机：“危”与“机”
第六章客户的视角就是机会 075
第七章公司文化也会成为风险 092
第四部分客户想要什么
第八章客户想要什么：最低的价格？ 107
第九章他们需要什么：解决方案 126
第十章客户的集体智慧 160
第十一章你必须做的事情：忠诚的制度化 183
结束语谁偷走了我的客户？ 220
· · · · · · (收起)
具体描述
这本书的目的是在这个客户流失率呈旋涡式增长的时代，为大家介绍一个吸引和留住你的客户的强大的新方法和新思路。今时今日，如何管理客户关系来提高客户留存率和忠诚度，已经成为一个全球企业最热衷、最重视的话题。
如果你是下列一类人，这本书正是为你而写的：
你是一名销售员、经理人或行政执行官……或想要成为这样的人。
你拥有一个企业……或想要成为这样的人。
你是一个未来的商业领袖……或正在学习如何成为这样的人。
如果你是上述提到的任何一类人，这本书对你的成功就至关重要。因为，你以往的经验和学习残酷地将你变得习惯从这样一个角度看待企业：从内向外，从企业观点出发。
用户评价
粗略看了下，大而空。理论基于经验和假设，案例少，无引用。
评分##谁偷走了我的客户？是一线员工的技能？还是基层管理者的不作为？又或者是管理者的战略出现了问题？无论如何如果你的公司没有改变，但是竞争对手做了，那么偷走你客户的人其实就是你自己！
评分##读了开头，大部分是无意义的渲染，已弃
评分##我是来骂翻译的。麻烦下次用好一点的翻译软件。既然已经打算只靠机器翻译了，那就找个好点儿的翻译软件
评分##用户体验战略管理。
评分##读到某些句子的时候我终于明白了我读得这么费力的原因：这都翻译的是什么鬼东西……
评分##我是来骂翻译的。麻烦下次用好一点的翻译软件。既然已经打算只靠机器翻译了，那就找个好点儿的翻译软件
评分##一本关于“客户留存”的guidance，快快看完感觉就是mba的case study，甚至一些做的好的本科教授也能撑起这样的课（提名badm449 badm420 customer behavior & b2c marketing这几门），但是有了guidance远远不够，需要的是有自己business的教授的深入解剖以及不同背景同学的思想碰撞。对我而言最有用的是第八章，前三part观点今日看来的确不算新颖，但是考虑到第一版是04年出版的呢？
评分##齐头并进看几十本书，终于攻克了一本，以后计划读10本纸质书，买一次纸质书。
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