淘寶客服超級口纔訓練與實用技巧-網店銷售中的144個經典溝通實例 下載 mobi epub pdf 電子書 在線閱讀 2026

內容介紹
基本信息

書名：	淘寶客服CJ口纔訓練與實用技巧-網店銷售中的144個經典溝通實例
作者：	編者:畢傳福	開本：
YJ：	45	頁數：
現價：	見1；CY=CY部	齣版時間	2015-05-01
書號：	9787115389770	印刷時間：
齣版社：	人民郵電齣版社	版次：
商品類型：	正版圖書	印次：

內容提要 作者簡介 　　畢傳福，畢業於河南師範大學文學院，長期從事互聯網、管理類書籍的研究與創作，因專而精，因精而見解D到。筆鋒老道，視角D特。曾編輯撰寫《微信微博營銷一本通》、《馬化騰的互聯網創新》、《瘋子的邏輯：移動互聯網經營的創新啓示》、《雕爺牛腩，你也可以學得會》、《王石內部講話》、《任誌強內部講話》等書 精彩導讀 目錄 D一章 寶貝介紹技巧 D一節 直接描述 情景001 寶貝描述要詳細 情景002 描述要突齣細節 情景003 說齣寶貝的賣點 情景004 渲染寶貝的特性 情景005 先說缺點再說優點 D二節 介紹技巧 情景006 摸清需求再介紹 情景007 語言有禮貌、有活力 情景008 同時介紹兩種産品 情景009 說齣優惠政策 情景010 找到買傢的興趣點 D三節 介紹禁忌 情景011 單刀直入推銷寶貝 情景012 故意誇大其詞 情景013 不尊重買傢的建議 情景014 迴答買傢提問時不夠耐心 情景015 過多使用專業術語 D二章 靈活在綫溝通 D一節 在綫溝通技巧 情景016 少用“我” 情景017 使用靈活性語言 情景018 與買傢保持相同的說話方式 情景019 不承諾做不到的服務 情景020 不給過於JD的答案 D二節 答案不確定的應答方式 情景021 婉轉錶達 情景022 繞開話題 情景023 介紹其他特性 情景024 趨長避短 D三節 機動靈活巧迴答 情景025 否定要間接 情景026 幽默地肯定 情景027 想法一緻時附和 情景028 用親身感受來迴答 情景029 幼稚問題予反問 D三章 消除買傢的顧慮 D一節 消除買傢對産品的顧慮 情景030 懷疑質量不好 情景031 懷疑寶貝有色差 情景032 懷疑尺寸不閤理 情景033 懷疑牌子不值得信任 情景034 懷疑寶貝過時瞭 情景035 懷疑寶貝不夠檔次 D二節 消除買傢對物流的顧慮 情景036 懷疑是否包郵 情景037 懷疑發貨時間拖延 情景038 懷疑物流速度慢 情景039 懷疑寶貝會被損壞 情景040 懷疑到貨不及時 D三節 消除買傢對售後的顧慮 情景041 懷疑是否保修 情景042 懷疑是否包換 情景043 懷疑是否包退 情景044 懷疑問題不能及時處理 D四章 激發拍單欲望 D一節 巧用贊美 情景045 贊美買傢的ID 情景046 贊美買傢的頭像 情景047 贊美買傢所在地 情景048 贊美買傢購買的産品 情景049 有針對性地贊美 D二節 製造機會壓迫 情景050 聲明“數量有限” 情景051 聲明“時間有限” 情景052 聲明“特定服務有限” 情景053 聲明“價格優惠有限” D三節 讓買傢選擇 情景054 需要哪種顔色 情景055 喜歡哪種型號 情景056 一件還是兩件 情景057 ZM還是工作日配送 情景058 網上支付還是現金支付 D四節 利用從眾心理 情景059 告知全國銷量LX 情景060 渲染銷量火爆 情景061 強調同齡人都喜歡 情景062 利用案例進行說服 D五章 拒絕讓價的溝通技巧 D一節 直接拒絕 情景063 公司規定不讓價 情景064 單件産品不讓價 情景065 買傢平等不讓價 情景066 物超所值不讓價 情景067 增加附加值不讓價 D二節 間接拒絕 情景068 間接錶明價格閤理 情景069 聲明要請示老闆 情景070 證明自己很“苦” 情景071 告知不議價有禮品 D三節 不同還價場景的溝通 情景072 便宜J一定再買 情景073 其他店鋪便宜 情景074 不便宜J不拍瞭 情景075 求求你便宜點兒吧 情景076 寶貝有瑕疵 情景077 多件産品要打摺 D六章 中差評溝通處理 D一節 溝通步驟 情景078 時效性D一 情景079 選好溝通工具 情景080 選好溝通時間 情景081 給齣閤理的解釋 情景082 真誠錶達歉意 情景083 承諾適D補償 情景084 溫馨道彆 D二節 溝通方式 情景085 直截瞭D 情景086 主動認錯 情景087 給予小恩小惠 情景088 事實直陳 情景089 詼諧迴復 D三節 處理技巧 情景090 提供高齣預期的服務 情景091 巧用贊美 情景092 軟磨硬泡 情景093 堅持訴苦 情景094 用店主身份進行溝通 D四節 應對差評師 情景095 客氣地退單 情景096 喚醒對方的同情心 情景097 承諾退還交易金額 情景098 態度堅決不屈服 D七章 買傢投訴溝通 D一節 實用技巧 情景099 D一時間處理 情景100 耐心傾聽抱怨 情景101 態度謙和友好 情景102 語言得體 情景103 補償措施多樣 D二節 具體溝通策略 情景104 忘發貨 情景105 少發貨 情景106 發錯貨 情景107 貨物損壞 D三節 溝通謹記 情景108 用語不敬 情景109 態度惡劣 情景110 多人處理 情景111 惱怒爭辯 D八章 爭取100％HP的技巧 D一節 深入瞭解準買傢 情景112 看買傢HP率 情景113 看其他賣傢對買傢的評價 情景114 看買傢對其他賣傢的評價 情景115 看是否有過貨到不付款的懲罰 D二節 事先溝通贏HP 情景116 事先說齣問題並積J解決 情景117 瞭解買傢對産品的期望 情景118 瞭解買傢要求的到貨時間 情景119 主動幫買傢齣謀劃策 情景120 及時解決買傢的疑問 D三節 從不同買傢贏HP 情景121 對新手買傢多引導、樹信任 情景122 對挑剔買傢先溝通 情景123 對吝嗇買傢滿足其閤理要求 情景124 對貪婪買傢承諾贈品 D四節 高質量服務贏HP 情景125 30秒內一定迴復 情景126 與買傢溝通要熱情 情景127 耐心解答買傢每一個問題 情景128 麵對買傢抱怨不推諉 D九章 電話溝通 D一節 語音技巧 情景129 發音要清晰 情景130 說話音量要適中 情景131 說話語氣要溫柔 情景132 善於運用停頓 情景133 語速與買傢一緻 D二節 說好開場白 情景134 直接錶明自己的身份 情景135 寒暄拉近距離 情景136 運用禮貌用語 情景137 說話簡潔明瞭 情景138 態度要熱誠 D三節 促成交易的語言錶達 情景139 避免使用負麵語言 情景140 常用刺激消費用語 情景141 運用說服式詞語 情景142 善用引導催促用語 情景143 尊重買傢的觀點 情景144 錶示敬慕

 

暫時沒有目錄，請見諒！

《銷售對話的藝術：從入門到精通的實戰指南》 引言 在當今競爭激烈的零售環境中，無論是綫上還是綫下，卓越的銷售能力已成為商傢成功的基石。而銷售能力的核心，則在於與顧客之間進行的每一次有效且富有說服力的對話。本書《銷售對話的藝術》正是為緻力於提升銷售業績、打造卓越顧客體驗的商傢和銷售人員量身打造的深度實戰指南。它並非僅僅羅列銷售技巧，而是深入剖析瞭銷售對話的本質，揭示瞭每一次溝通背後的心理學原理與實際操作策略，旨在幫助讀者構建一套係統化、可執行的銷售對話體係，最終轉化為實實在在的銷售增長。 本書的編寫，源於對大量真實銷售場景的細緻觀察與深刻洞察。我們深知，許多銷售人員在麵對顧客時，常常會感到力不從心，不知道如何開口，如何應對刁難，如何將潛在顧客轉化為忠實客戶。市麵上關於銷售的書籍不少，但很多過於理論化，難以落地；有的則技巧零散，缺乏係統性。《銷售對話的藝術》力求打破這一睏境，將復雜的銷售對話藝術，化繁為簡，以最貼近實戰的方式，呈現給每一位渴望成長的銷售精英。 本書核心價值與獨特之處 《銷售對話的藝術》之所以能在眾多銷售書籍中脫穎而齣，在於其以下幾大核心價值和獨特之處： 1. 係統化的銷售對話模型： 本書並非簡單地提供一些零散的對話技巧，而是構建瞭一個完整、嚴謹的銷售對話模型。從初次接觸、建立信任，到需求挖掘、方案展示，再到異議處理、促成交易，最後到售後服務和關係維護，每一個環節都有清晰的路徑和方法論。這個模型將幫助讀者理解銷售對話的全貌，並在不同階段精準發力。 2. 深度融閤心理學原理： 銷售的本質是人與人的互動，而人際互動離不開心理學。本書將深入淺齣地講解顧客心理，例如信任建立的心理基礎、購買決策的心理動機、抗拒心理的成因等。通過理解這些心理機製，銷售人員可以更有效地調整自己的溝通方式，更準確地把握顧客的情緒和需求，從而提升溝通的效率和成功率。 3. 注重“為何”而非“何為”： 許多銷售教程隻教“怎麼做”，而忽略瞭“為什麼這麼做”。本書在講解每一個溝通技巧時，都會深入剖析其背後的心理學原理、邏輯和價值，讓讀者不僅知其然，更知其所以然。當讀者真正理解瞭“為什麼”時，他們就能更靈活地運用這些技巧，並能根據不同的場景進行創新和調整，而不是生搬硬套。 4. 高度的實戰性與可操作性： 本書的核心在於“實戰”。每一個理論都伴隨著具體的案例分析，每一個技巧都有清晰的操作步驟。我們力求讓讀者在閱讀本書的過程中，仿佛置身於真實的銷售場景，能夠立即將所學知識運用到自己的工作中。書中的案例經過精心篩選和提煉，代錶瞭不同行業、不同顧客類型、不同銷售場景下的典型問題，具有極強的藉鑒意義。 5. 強調“價值呈現”與“解決痛點”： 在現代銷售中，單純地推銷産品已經難以奏市場。本書將重點強調如何通過對話，精準地挖掘顧客的“痛點”和“需求”，然後清晰、有說服力地呈現産品或服務如何能夠“解決痛點”，為顧客創造真實的價值。這種以顧客為中心的銷售理念，是構建長期客戶關係和實現可持續銷售的關鍵。 6. “傾聽”與“提問”的黃金法則： 很多銷售人員急於錶達，卻忽略瞭最重要的環節——傾聽和提問。本書將把“傾聽”和“提問”置於核心地位，詳細講解如何進行有效的傾聽，如何設計高質量的問題來引導顧客錶達真實需求，如何通過提問來化解疑慮，以及如何通過提問來引導顧客做齣購買決策。 7. 應對復雜情況的策略： 銷售過程中難免會遇到各種各樣的問題和挑戰，例如顧客的猶豫不決、價格異議、競爭對手的比較、突發的負麵情緒等。本書將提供一係列行之有效的策略和話術，幫助銷售人員從容應對這些復雜情況，將危機轉化為機會。 8. 構建個人銷售溝通風格： 學習本書的最終目標，不僅僅是掌握一套技巧，更是要在此基礎上，根據自身的性格、産品特點和目標客戶群體，形成一套獨特且高效的個人銷售溝通風格。本書將引導讀者在實踐中不斷反思和優化，最終成為一名具有個人品牌魅力的銷售專傢。 內容結構與章節概述 本書按照銷售對話的完整流程，將內容劃分為若乾個關鍵部分，每個部分都包含多個章節，層層遞進，深入講解： 第一部分：銷售對話的基石——認識顧客與建立信任 第一章：洞悉顧客心理，開啓有效溝通之門： 深入剖析消費者的購買心理，包括決策過程、動機、影響因素等，幫助銷售人員建立同理心。 第二章：首因效應與信任構建的藝術： 講解如何在初次接觸中給顧客留下良好印象，建立初步的信任感，從“陌生人”到“可信賴的顧問”。 第三章：非語言溝通的力量：肢體語言、語調與眼神的魅力： 探討非語言信號在溝通中的重要性，以及如何通過調整自身非語言錶現來增強說服力和親和力。 第二部分：精準定位——深度挖掘顧客需求 第四章：傾聽的智慧：聽懂顧客的弦外之音： 教授高效的傾聽技巧，包括積極傾聽、共情傾聽，以及如何捕捉顧客的潛在需求和未錶達的擔憂。 第五章：提問的藝術：引導與探索的藝術： 詳細介紹SPIN提問法等經典提問模型，以及如何設計開放式、引導式、假設性等問題，層層深入，挖掘顧客的核心需求。 第六章：場景化需求分析：讓産品與顧客的需求無縫對接： 學習如何根據不同的顧客場景和行業特點，分析顧客的個性化需求，為後續的産品推薦打下基礎。 第三部分：價值呈現——讓産品“說話” 第七章：FABE法則的實踐：提煉産品特性與顧客利益： 深入講解如何將産品的Feature（特性）、Advantage（優勢）、Benefit（利益）與Customer’s Need（顧客需求）結閤，清晰呈現價值。 第八章：講故事的力量：用情景化敘述打動顧客： 教授如何運用生動的故事、成功的案例來展示産品或服務的價值，讓顧客産生共鳴。 第九章：可視化溝通：圖錶、演示與實物展示的魔力： 探討如何通過圖錶、演示文稿、實物展示等方式，將抽象的産品優勢轉化為顧客易於理解的具體利益。 第四部分：化解疑慮——專業應對異議 第十章：異議背後的真相：理解顧客顧慮的根源： 分析顧客産生異議的常見原因，並教導如何區分真實的顧慮與錶麵的抗拒。 第十一章：FOSTER模型：從容應對價格異議： 詳細講解一套係統化的價格異議處理方法，幫助銷售人員在不損害價值感的前提下，有效應對價格挑戰。 第十二章：同理心與邏輯並用：化解産品功能與服務疑慮： 教授如何運用同理心理解顧客對産品功能、服務流程的擔憂，並用清晰的邏輯和事實進行解答。 第五部分：臨門一腳——促成交易與深度服務 第十三章：臨界點識彆：把握顧客的購買信號： 教授如何識彆顧客的購買信號，並在恰當的時機提齣促成交易。 第十四章：多樣的促成技巧：選擇最適閤你的方式： 介紹並實踐多種促成技巧，如假設促成、選擇促成、最後機會促成等，並講解如何在不同情境下選擇運用。 第十五章：交易後的價值再認同：鞏固客戶關係： 講解交易完成後，如何通過再次確認、提供額外價值等方式，鞏固客戶的購買信心，為未來的復購和推薦打下基礎。 第十六章：售後服務的價值：從服務到口碑的飛躍： 探討如何通過優質的售後服務，將一次性顧客轉化為忠誠客戶，並驅動口碑傳播。 本書目標讀者 《銷售對話的藝術》麵嚮所有在銷售一綫工作的專業人士，包括但不限於： 網店店主與運營者： 無論您是初創小店還是成熟品牌，本書都將幫助您提升店鋪的轉化率和客戶滿意度。 網絡銷售客服： 學習如何用專業、有溫度的語言與顧客溝通，解決問題，達成交易。 實體店銷售顧問： 掌握麵對麵溝通的技巧，提升銷售業績和顧客忠誠度。 産品經理與市場專員： 更好地理解市場需求，優化産品信息傳遞方式。 銷售培訓師與管理者： 作為培訓教材或參考資料，幫助團隊提升整體銷售能力。 所有渴望提升溝通能力和銷售業績的個人： 即使您並非直接從事銷售工作，本書中的溝通技巧對於日常人際交往、商務談判等方麵同樣具有極高的參考價值。 結語 在信息爆炸、選擇多元的時代，卓越的銷售對話能力已經不再是一種“加分項”，而是成為贏得市場、贏得客戶的“必需品”。《銷售對話的藝術》將是您在這個競爭激烈的戰場上，最得力的夥伴。我們相信，通過係統學習和刻意練習，您一定能夠掌握這門藝術，在您的銷售之路上，綻放齣耀眼的光芒。讓我們一起，用智慧和真誠，開啓一場場精彩的銷售對話，贏得一次次滿意的交易，最終，贏得屬於您的商業成功！