致谢
简介

部分客户行为的变化
章高度联通的客户需求
心理影响
扩散过程
行为颠覆的四个阶段
零售银行业务颠覆及“去银行化”
功能与服务成为新卖点
第二章卓越客户体验的投资回报率
孤立的渠道
组织结构
网点vs网络vs手机
打破惯性

第二部分重建银行
第三章网点有救吗
业务照办，银行再见
21世纪网点的核心功能
以互动为目的的网点创新
客户不再上门会怎样
改善现有网点
第四章客户开发与互动——客服的生态系统
客户需要更好的客服
Siri，Lola、Skype和VoIP
当客户愿意成为客户
以客户为中心意味着改变组织结构
响应架构
总结：渠道的战略性调整
第五章互联网——为何营收依然艰难
为什么网上购物没有增多
网上卖什么
屏幕优先
对现有客户进行交叉销售
改善现有网络渠道
第六章移动银行业务——市场巨大，前景广阔
史上伟大的设备
大环境
把银行业务卖给没有银行账户的人
未来会怎样
第七章自助业务的进化
自助银行业务的起源
ATM不只是机？
下个10年
ATM网络的深远影响
总结：ATM未来三阶段
第八章比起品牌，我更相信口碑
社交媒体的兴起
社交媒体的长项
你无法控制舆论
宣传与影响：真实的投资回报率
众包模式：善用人群的力量
总结：意义何在

第三部分前景——渠道
第九章与科技进步共舞
更快、更小、更智能
银行整体实施
第十章在云端开疆扩土
云服务
大数据
虚拟拓展现实
总结：一场新革命
第十一章交互式银行业务：建立数字化关系
与客户互动的时代
在对话中实现互动
风险缓解与投资回报率
与众多“生产型消费者”互动
第十二章移动支付、电子货币与储值商店
移动支付已成主流？
移动钱包的兴起
谁能在移动钱包之战中胜出？
虚拟货币
移动P2P支付
销售终端的进化
总结：移动支付加速
第十三章以点带面：将银行业务与信息传递情景化
渐行渐远
情景至上
影响扩散的过程
第十四章优质银行指南
银行3.0时代的重点清单
银行变革清单

名词解释
参考文献

在线试读部分章节客户行为的演变

章
高度联通的客户需求
2011年，互联网取代了电视和报纸，成为美国年轻一代的信息来源。［1］同年，人们每天花在智能手机应用上的时间超过了使用PC的时间。［2］将近25%的美国家庭根本没有或只有极为有限的金融服务，［3］而美国家庭的智能手机普及率与互联网接入率却分别达到了103%与76%。［4］在亚洲，16亿人根本没有银行账户，［5］而智能手机却有26亿用户。［6］
2011年6月，联合国宣布，接入互联网已经成为一项基本人权。［7］到2016
年，全球一半以上的人口将拥有智能手机，而且只要每月缴纳话费，互联网接入服务就会免费获得。［8］如今越来越多的人在使用手机而非PC登录网络。相信几年之内，仅平板电脑一项的销量就会超过PC。［9］
当今世界，交流已经不再只是一项基本人权，更是一种日常生活的基本状态。而且只有交流还远远不够，我们很多人同时拥有多台设备，比如一两部智能手机，一台平板，一台PC，一台能接入网络的游戏机，一台能接入流媒体的网络电视，也许还有更多。总而言之，我们已经生活在一个高度联通的世界当中了。
我的三个孩子分别为3岁、9岁、12岁，对于他们来说，自己已经绝不可能生活在一个没有智能手机和互联网的世界中了。他们根本无法理解一个没有“永远在线”的信息传输系统，没有社交网络，没有多点触控的平板电脑或其他科技的世界是什么样子。在他们眼中，这些科技成果不是什么新颖独特的东西，也不是取代另一种信息渠道的备选品，他们只会理所当然地认为世界本就该如此。如果你不同意的话——你简直就是原始人。
2011年一季度，Facebook的用户数量就已超过互联网巨头谷歌。［10］我们大概再也找不到身边的哪个朋友是没有Facebook账户的了。记不记得那些曾经说过“我绝不会去用ATM”，“我用不着电子邮件”，或是“我不需要智能手
机”的人？今天也有人对Facebook这么说。当然了，全球有将近20亿互联网用户，而Facebook也可能会在用户达到十几亿以后开始失去势头，但你不能因此就说Facebook是失败的，对吧？

编辑推荐

★《银行2.0》席卷全球金融业，横扫美、英等七国十大畅销书榜
《银行3.0》上市两周即位居英国、德国、法国、日本银行类畅销书榜首
★美国银行业协会杂志、《亚洲银行家》主席、金融服务俱乐部主席、阿联酋NBD银行执行副总裁、澳大利亚会
计师公会会长等联袂推荐
★2012年美国银行年度创新人物、世界无卡移动银行创始人布莱特?金，告诉你如何在急剧变化中拥有未来！
★再不行动，你就会成为下一个牺牲者

内容简介

银行未来会怎样，银行下一步该怎么做？银行如何在客户行为变化、科技变化，以及新的非银行竞争者不断涌入等时代变化的形势下，在未来取得成功？
这是*本透彻深入全面呈现当今银行业的内外形势与状况的书，包括技术变化、客户行为变化、外部竞争者，银行现有组织架构、流程模式、制度思维、人员结构、互动渠道、营销方式等。具体包括低网点化，ATM、网站、呼叫中心的落伍，及智能手机、社交媒体、移动支付、手机钱包、大数据与云计算、生产型消费者的崛起等。
银行必须尽快适应客户逐步移动化、数字化的生活，若始终原地踏步，不主动跟上客户步伐，就会被他们甩掉，从而被更多新的灵活满足客户需求、为客户提供便利的中间商和第三方等非银行机构所取代。比如移动通讯网络运营商、设备生产商、移动系统制造商、应用开发团队、新兴企业，谷歌、、Facebook、Paypal等。
这是一本关于银行未来与银行创新的圣经。谁能根据书中提出的建议率先采取行动，谁就能在未来的竞争中领先一步乃至傲视群雄！

作者简介

布莱特?金
Brett King
畅销书作家、演讲家、未来学家，全球*金融机构资深顾问，国际金融管理学会创立者，世界上家无卡移动银行Movenbank（Finovate2013年年度伦敦“*展示”）的创始人兼CEO。被评为2012年美国银行年度创新人物，系2013年银行创新“十大酷品牌”中的一位个人。亚洲卓越零售银行家奖、GSMA全球移动奖、中东商业成就奖国际评委。他还是广播节目“打破银行”的主持人，并定期为赫芬顿邮报、BBC、互联网创新撰稿，被经济学人、TEDx、华尔街日报、金融时报、银行家、彭博社、BBC、福克斯新闻、洛杉矶时报等媒体广泛报道。
作为行业的思想领袖，布莱特?金是理财、客户体验、零售渠道分销战略等方面公认的专家。曾领导法国*广告与传播集团阳狮集团旗下现代媒体亚洲区，以及四大国际会计师事务所之首德勤的电子商务服务。他的客户包括汇丰、花旗、瑞士银行、渣打银行等。

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