服务设计与创新实践 pdf epub mobi txt 电子书 下载 在线阅读 2026

作  者:(德)安迪·宝莱恩(Andy Polaine),(挪)拉夫伦斯·乐维亚(Lavrans Lovlie),(英)本·里森(Ben Reason) 著;王国胜 等 译 著作 定  价:69 出 版 社:清华大学出版社 出版日期:2015年06月01日 页  数:201 装  帧:平装 ISBN:9787302396550 ●第1章保险是服务，不是产品
●来自消费者的洞见
●来自企业的洞见
●让洞见“落地”
●体验服务原型
●结束意味着刚刚开始
●第2章服务设计的本质
●为什么服务需要设计
●服务如何区别于产品
●各职能部门创建的服务只有一个评价标准：好或差
●服务是共创的
●全新技术蓝图
●服务经济
●服务的核心价值
●使无形变得有形
●服务表现
●体验一体化
●小结
●第3章理解人与人际关系
●人是服务的核心
●部分目录

内容简介

产品经济的时代渐行渐远，在以服务为的新经济时代，在强调体验和价值的互联网时代，如何才能做到提前想用户之所想？如何比用户想得更周到？如何设计可用、好用和体贴的服务？这些都可以从本书中找到答案。本书撷取以保险业为代表的金融服务、医疗服务、租车及其他种种服务案例，从概念到实践，有理有据地阐述了如何对服务进行重新设计？如何将用户体验和价值提前与产品设计融合在一起？
本书适合产品设计师、交互设计师、用户体验设计师、设计管理者、项目管理、企业战略咨询专家和消费行为研究者阅读和参考。
(德)安迪·宝莱恩(Andy Polaine),(挪)拉夫伦斯·乐维亚(Lavrans Lovlie),(英)本·里森(Ben Reason) 著;王国胜 等 译 著作 安迪·宝莱恩，博士，服务设计与交互设计方面的资历顾问、作家和教育家。他从20世纪90年代初就开始涉足交互设计领域，是伦敦知名新媒体组织Antirom的联合创始人，曾经担任过Razorfish英国的创意制片人和Animal Logic的交互总监。安迪曾经担任澳大利亚悉尼新南威尔士大学媒体艺术学院的院长。他拥有悉尼科技大学博士学位，他的研究领域是娱乐和交互之间的关系。这些年来，他的客户遍及十分广泛的领域，包括BBC环球、澳大利亚ABC、科技博物馆、国民西敏寺银行、睿域营销和新南威尔士大学等17个组织。他也经常受遨在各种会议和商业活动中发表演讲。安迪目前在瑞士卢塞恩艺术与设计学院任教，他的等

《精益创业：如何在不确定性中快速发展》 作者：埃里克·莱斯 --- 导言：在迷雾中导航的时代 在当今瞬息万变的商业环境中，创新不再是锦上添花的装饰，而是企业生存与发展的生命线。然而，传统的商业规划和产品开发方法——基于详尽的市场调研和漫长的开发周期——在面对技术迭代和用户需求快速变化时，显得愈发力不从心。我们常常看到，投入巨大资源开发出的“完美”产品，最终却因为错过市场时机或未能真正满足用户痛点而黯然收场。 《精益创业》（The Lean Startup）正是为了应对这种“创新困境”而诞生的一套革命性方法论。它不是一套僵化的流程，而是一套基于科学实验、快速迭代和持续学习的创业哲学。本书的核心目标，是帮助创始人和创新者，无论身处初创企业还是大型组织的创新部门，在资源极其有限且前景充满不确定性的情况下，最大限度地提高成功的概率。 第一部分：精益思想的基石——浪费的消除与学习的加速 精益创业的哲学根源可以追溯到丰田生产系统（TPS）对“浪费”的极致消除。但在软件和产品开发领域，最大的浪费不是过剩的库存，而是开发出没人需要的产品。 1. 什么是“构建-测量-学习”的闭环？ 本书引入了“构建-测量-学习”（Build-Measure-Learn, BML）的反馈循环，这是精益创业的核心驱动力。这个循环强调的是速度与效率，其逻辑颠覆了传统“瀑布式”开发： 构建（Build）：不是构建一个功能完备的最终产品，而是构建一个“最小可行性产品”（Minimum Viable Product, MVP）。MVP的目的是用最少的努力，验证关于产品未来方向的核心假设。 测量（Measure）：关键在于测量“可行动的指标”（Actionable Metrics），而非“虚荣指标”（Vanity Metrics）。虚荣指标（如总注册用户数）可能看起来不错，但无法指导决策。可行动指标（如日活跃用户留存率、特定功能的使用频率）能真实反映用户行为和产品价值。 学习（Learn）：将测量到的数据与初始的商业假设进行对比，得出有效学习。这种学习是科学性的，它将商业决策从主观臆断转变为基于数据的验证。 这个循环追求的是缩短学习周期。每一次循环，企业都在以最低成本试探性地验证其商业模式中的关键假设。 2. 最小可行性产品（MVP）：测试价值的起点 MVP是精益创业中最常被误解的概念之一。它不是一个粗糙的半成品，而是一个能够快速完成构建、以便启动“构建-测量-学习”循环的最小化产品。 MVP的目的只有一个：最大化地验证学习，同时最小化地浪费资源。例如，一个复杂的SaaS平台，其MVP可能只是一个手动操作的后台服务（“绿野仙踪式”MVP），用来模拟自动化流程，以观察用户是否愿意为该服务付费，从而在投入编程资源之前就确定了市场需求。 第二部分：量化与验证——科学地管理创新 传统的项目管理依赖于预测和里程碑，但面对创新，预测往往是不可靠的。精益创业提供了一套基于科学实验的方法来管理不确定性。 3. 创新会计：衡量进展的新标准 对于新产品或新业务，传统的财务指标（如季度营收）无法准确反映其早期进展。本书提出了“创新会计”（Innovation Accounting），这是一个三步走的框架： 1. 建立基准：通过MVP获得的初始数据，为产品的关键绩效指标（KPIs）设定一个可衡量的基准线。 2. 调整里程碑：不再以完成功能列表为目标，而是以“学习进度”为里程碑。只有当指标朝着预期的方向发展时，才算“达成”了一个里程碑。 3. 执行或中止（Pivot or Persevere）：根据实验结果，决定是坚持当前方向，还是进行“转向”（Pivot）。 4. 转向（Pivot）：系统化的修正 “转向”是精益创业中最关键的决策点。它不是失败，而是基于学习而做出的、有组织的、战略性的方向修正，旨在测试一个全新的核心商业假设。本书详细区分了几种常见的转向类型，例如： 缩放式转向（Zoom-in Pivot）：将产品的一个单独功能提升为独立产品。 客户细分转向（Customer Segment Pivot）：发现产品真正解决问题的客户群体与最初设想的不同。 技术平台转向（Platform Pivot）：从应用转向平台或反之。 转向的价值在于，它将企业从“一个正在燃烧的失败项目”中解救出来，转向一个更有希望的方向，而这种解救是建立在之前实验积累的数据之上的，而非凭空猜想。 第三部分：规模化与增长的引擎 一旦核心的价值假设被验证，企业就需要思考如何可持续地增长。精益创业提供了三种主要的增长引擎，它们是相互关联且需要系统化管理的： 5. 粘性增长引擎（The Sticky Engine） 这种引擎依赖于高用户留存率。如果产品的价值能让用户持续回来，那么企业的增长将是可持续的。关键指标是用户流失率（Churn Rate）。企业需要不断通过实验来优化产品体验，降低用户流失，从而确保新获取的用户能够留存下来。 6. 病毒式增长引擎（The Viral Engine） 当产品具有内在的社交或分享属性时，便能实现病毒式增长。这里的核心是病毒系数（K-Factor），即一个用户能带来多少新用户。增长的速度与该系数呈指数级关系。精益实验需要聚焦于优化能提高K值的环节，例如邀请机制的设计。 7. 付费增长引擎（The Paid Engine） 这种引擎依赖于广告和市场营销。增长的关键在于客户终身价值（LTV）与客户获取成本（CAC）之间的健康关系。如果LTV持续大于CAC，企业就可以安全地投入更多资源进行付费推广。精益实验在此阶段用于精确定位最具成本效益的获客渠道。 结语：在不确定性中持续创新 《精益创业》提供给所有创新者一套强大的心智模型：将你的商业模式视为一系列需要被科学验证的假设。它要求企业摆脱对完美计划的执念，转而拥抱快速实验和数据驱动的决策。 本书的最终目标是，让创新成为一种可预测、可衡量的、系统化的过程。无论你是要启动一个全新的科技公司，还是试图在一家百年老店中推动一项新业务的诞生，精益创业方法论都能帮助你在迷雾中，找到那条通往可持续增长的最短路径。它不仅仅是关于如何构建产品，更是关于如何构建一个能够持续学习和适应的组织。