　　俗话说“心态决定一切”。人们无论做什么，都需要拥有良好的心态，否则，话难讲，事难成。因为每个人都拥有自己的喜怒哀乐，都有着别于他人的心理活动。如果在与他人沟通时，你忽视了心态这个因素，信口乱说，不考虑他人的感受，往往就会给人留下不合群、令人讨嫌的印象，甚至会影响工作和生活。所以，我们不妨从“心态”开始，无论是生活还是工作，都保持一个好的心态。

　　下面，我们来看一个故事，也许能对我们有所启发。

　　古代有一个国家，地不大，人不多，但是人们过着悠闲快乐的生活。而这个国家的国王是一位不喜欢做事的国王，他除了打猎以外，最喜欢与宰相微服私访。

　　这位宰相除了处理国务以外，还会陪着国王下乡巡视。宰相性格宽厚，不与人计较，深得国王喜爱。他看透人生真谛，遇到麻烦的事情总爱说“一切都是最好的安排”。

　　有一次，国王带着一帮随从和数十条猎犬去大草原打猎。国王看见一只花豹，急忙弯弓搭箭，瞄准花豹，射中了花豹的脖子，花豹扑倒在地，国王连忙下马检视花豹。谁也没有想到，花豹使出最后的力气突然跳起来扑向国王。危急时刻，随从及时赶到，刺死花豹，国王这才转危为安。但是国王的小指头不幸被花豹咬掉小半截，血流不止。

　　回到宫中，国王心里很不痛快，就找宰相来饮酒解愁。宰相知道了这事后，一边举酒敬国王，一边微笑着说：“大王啊！少了一小块肉总比丢了命来得好吧！想开一点，一切都是最好的安排！”

　　国王一听，大怒，没想到宰相不仅不安慰他，还说风凉话，便立刻下令要把宰相拖出去斩了。

　　忽然，国王有点后悔，便让侍卫把宰相关押了起来。

　　一个月后，国王养好伤，没有了宰相的陪伴，他只好独自出游，一个随从也没有带。

　　国王走着走着就迷路了，来到一处偏远的山林，忽然从山上冲下一队脸上涂着红黄油彩的蛮人，三两下就把他五花大绑，带回高山上。

　　那些蛮人不认识国王，何况国王的嘴巴被破布塞住，连话都讲不出来。他们把国王抓来当祭品。原来，他们要祭祀满月女神，这满月女神是“完美”的象征，所以，祭品丑一点、黑一点、矮一点都没有关系，就是不能残缺。

　　突然，大祭司发现国王的左手小指头少了小半截，只好放了国王，重新再找一个。

　　受到惊吓的国王飞奔回宫，立刻叫人释放宰相，在御花园设宴庆祝，一为自己保住一命，二为宰相重获自由。

　　国王一边向宰相敬酒，一边心有余悸地说：“爱卿啊！你说的真是一点也不错，果然，一切都是最好的安排！如果不是被花豹咬了一口，我今天连命都没了。”

　　宰相慢条斯理地喝下一口酒，才说：“大王！您将我关在监狱里，确实也是最好的安排啊！”

　　国王不解，宰相饱含深意地看了国王一眼，举杯说：“大王，您想想看，如果我不是在监狱里，那么陪伴您出游的人肯定是我。等蛮人发现您不适合当祭品后，那么，肯定是我当祭品了！所以，大王将我关进监狱，是您救了我一命啊！”

　　国王恍然大悟，忍不住哈哈大笑道：“干杯吧！果然没错，一切都是最好的安排！”

　　从这个故事中，我们可以看出：一个是国王，一个是宰相，上下级关系，伴君如伴虎，在遇到重大事情时，宰相总能从容面对，一句“一切都是最好的安排”诠释了宰相不管在什么时候，都能摆正心态，心平气和地与国王沟通。

　　不管是国王被花豹咬掉了一截小指头，到后来被蛮人抓住又被放回来，还是自己被冤枉抓进监狱，对于这些重大的事情，宰相都能淡然处之，最后令国王茅塞顿开。宰相心胸宽广、心态开阔，在处理上下级关系时游刃有余，这对我们的人际沟通颇有借鉴意义。

　　心态是一个人的心理状态，是性格和态度的统一。心态改变，态度跟着改变；态度改变，习惯跟着改变；习惯改变，性格跟着改变；性格改变，人生就跟着改变。在日常生活和工作中，我们时常会有心态问题，特别是面临重大选择时，心态就成为一个重要的因素。每个人的心态都会随时间、事情的发展而变化。上述故事中宰相的心态值得我们学习和领会。

　　很多人都以为，会说是一种沟通的技巧，其实这样说不全对。一个人的心态不对，他就是再会说、再能说也没有用，他人也无法相信，甚至会招致他人反感和抵触。

　　因此，在与他人沟通的过程中，最重要的就是心态。一个人的心态如果不好，就会阻碍沟通。在人与人的沟通中，有三种心态会影响人们的正面沟通。

　　1．自私

　　影响沟通的第一种心态是自私。具有自私心理的人抱有“我只帮助我认识的人，其他不认识的人与我无关”的态度。其实，不管你认不认识这个人，对于应该做的事情都要主动去做。

　　2．自我

　　什么叫自我呢？就是只关心自己的利益，别人的问题与己无关。具有这种心理的人凡事都只希望满足自己的欲望，要求人人为己，却将别人的需求置之度外，不愿为别人做半点牺牲，不关心他人痛痒，信奉“人不为己，天诛地灭”。

　　如何克服这种以自我为中心的意识呢？其关键在于改变自己的认识，从自我的圈子中跳出来，与人沟通时多设身处地地替其他人想想，并学会尊重、关心、帮助他人，做到把关心分点给他人，把公心留点给自己。

　　3．自大

　　自大的典型心态就是，我的想法就是答案，他人不能提意见。这就像在自己与他人之间立起了一堵墙，阻断了自己与他人之间的交流和沟通。因此，自大的心态是沟通之大忌。

　　有一个人因感冒去医院看病，对医生说：“大夫，你看我是不是要打点滴？”医生回答说：“想打点滴还不容易嘛！”于是医生开了药方。随后，那个人去药房取药，从药房领回一个篮子，篮子里装了十瓶点滴。因为怕出错，那个人又回去问医生：“要打这么多点滴吗？”那个医生说：“你不是喜欢打点滴吗？”

　　在上述案例中，医生的想法和做法就是自大心态的表现。当他听到病人说这说那时，就会产生反感，于是干脆来了个顺水推舟——既然你要打点滴，那就打吧。实际上，医生这样做是放弃了与病人的有效沟通，所以才导致了后面啼笑皆非的局面。

　　在人际沟通中，自大心态会以各种各样的面目出现，它像一块绊脚石，会阻碍人们沟通，使人本身的辨别力变得不敏锐，从而导致理性无法发挥正常的作用。

　　一个人一旦自私、自我、自大起来，就很难与别人沟通，这是心态不对的典型症状。

　　因此，在人际交往中，我们要摆正心态，绝对不能有自私、自我、自大的心理，因为很少有人愿意跟一个狂妄的人聊天。

　　在沟通的过程中，人与人之间经常会发生冲突。遇到这样的问题，就需要双方摆正心态，多站在对方的角度考虑问题，多理解对方的难处，这样双方就很容易产生共鸣，于是问题就会迎刃而解了。

　　语言技巧点拨

　　沟通是双方对等的交流，语言轻柔和粗声粗气产生的效果是完全不一样的。因此，在沟通过程中，双方应做到语气委婉、表情亲切、情绪平稳，这样沟通，才会有好的效果。

　　语言——沟通的桥梁

　　语言在人际交往中处于最基本、最重要的位置。它是人与人之间沟通的桥梁，也是思想感情交流的渠道。语言作为人与人沟通的工具，能随着时间、场合、对象的不同，而表达出各种各样的信息和丰富多彩的思想感情。

　　人与人沟通，99％要靠语言来进行。所以，一定要学会用语言进行沟通。语言沟通就是把信息准确而令人信服地传达给对方，并争取让对方接受我们的想法。

　　语言，简而言之就是说话，可以说是大家天天在做的事情，但善于说话，能清楚地表达自己的意图，使别人乐于接受，却不是一件容易的事情。换句话说，你与他人沟通的目的能否实现，就是另外一回事了。因为沟通是双向的，它的成败不取决于你说了什么，而取决于对方的反应。对方不接受你，那你说得再多，也没有任何意义；对方接受你，你只需用一句话就能得到很好的沟通效果。

　　语言是一种交际工具，人们正是通过语言进行沟通，才维持着良好的关系。对于导购人员来说，沟通是导购活动的开端，沟通是否顺畅，直接关系到导购的成败。

　　有一家经营杀菌防臭保健鞋的专营店正在搞促销活动。有一位顾客问：“请问你们的产品真的像广告上说的那样好吗？”一位导购人员立即回答：“您试过之后的感觉会比广告上说的好。”顾客又问：“如果买回去，穿上以后感觉不那么好怎么办？”导购人员笑着说：“不，我们相信您的感觉。”

　　语言是导购员与顾客沟通的媒介。一切营销活动首先是通过语言建立起了最初的联系，从而使营销活动展开，最终达到营销目的。案例中的导购员正是通过得体的语言才打消了顾客的顾虑，最后成功地将产品销售出去。

　　对于导购员来说，只有把话说得恰到好处，才能拉近与顾客之间的距离，生意才可能做成。

　　在广州，有一家皮包专卖店生意特别红火。一天，一位打扮时尚的女士走进店铺，她一开口，店铺导购人员马上说：“听口音您是上海人？”女士点点头，问：“你也是上海人？”这位导购人员笑着回答：“不，但我对上海很有感情，在那边待过十来年，一听到上海口音就感觉非常亲切。”女士非常开心，一次购买了十款不同颜色的时尚皮包。

　　语言交际是一种建立在心理接触基础上的人际交往。所以，心理因素对语言交际的影响最大、最直接，也最关键。导购人员在与顾客交谈时，一定要注意让自己的语言贴近对方的心理，尽可能地消除心理障碍造成的隔阂。案例中的导购员以口音为切入点拉近了与顾客之间的心理距离，使得顾客从心理上接受了她的话，再加上语言得体，便迅速赢得了顾客的好感，这样达成交易就顺理成章了。

　　语言沟通不仅在营销行业很重要，在现代人的生活中也起着非常重要的作用。那么，与人进行语言沟通时需要注意哪些问题呢？

　　1．多使用敬语、谦语、雅语

　　（1）敬语。亦称“敬辞”，是表示尊敬礼貌的词语。常用敬语有“请”“您”等。另外，初次见面称“久仰”，很久不见称“久违”，请人指教称“请教”，请人原谅称“包涵”，麻烦别人称“打扰”，托人办事称“拜托”，等等。

　　敬语一般用于比较正规的社交场合，或用于与身份、地位较高的人交谈，以及与人初次打交道等场合。

　　（2）谦语。是向人表示谦恭和自谦的词语。谦语常用于在别人面前谦称自己和自己的亲属，例如“愚”“家严”“家慈”“家兄”“家嫂”等。

　　（3）雅语。在一些正规的场合及一些有长辈和女性在场的情况下常使用雅语，如招待客人时说“请用茶”“请大家慢用”等。

　　2．说话时与人保持适当距离

　　说话是为了与他人沟通思想。说话时如果与对方离得太远，会使对方误认为不友好；如果与对方离得太近，稍有不慎就会把口沫溅在对方脸上。

　　3．恰当地称呼他人

　　与熟人一见面就得称呼对方。对有头衔的人称呼他的头衔，有职称的人直接称呼其职称，但直呼其名仅适用于关系亲密的人之间。

　　4．言谈禁忌

　　有些不该触及的问题，比如对方的年龄、收入、个人物品的价值、婚姻状况等，还是不谈为好。打听这些是不礼貌和缺乏教养的表现。