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产品特色

编辑推荐

销售就是察言、观色、攻心！销售就是要高情商，会说话，搞定人。

哈佛商学院备受推崇的销售心理学，风靡全球的销售实战技巧。让你少走10年弯路、快速成为销售高手的实用技巧。

松下幸之助、李嘉诚、王永庆、史玉柱等言传身教的销售高招，华为、恒大、苹果公司特别推崇的销售心经。

内容简介

为什么销售同样的商品，有些销售员业绩惨不忍睹，有些却业绩笑傲江湖？

为什么有些售员总会遭到客户的驱逐，有些却能让客户打得火热？

为什么顾客会对你的产品产生兴趣？
为什么顾客会最终相信你这位陌生人？
为什么顾客会改变初衷而被你说服？
为什么顾客会最终做出购买你的产品的决定？
为什么顾客会改变主意选择其他产品？
……

这其中的奥秘，只在于懂不懂顾客的心。一个伟大的销售人员，一定是一个花时间研究客户心思的人！

在销售中，如果你想成功得卖出产品，提升你的销售业绩，就要懂得读心术，读懂客户内心、了解客户需求。读不懂顾客的心，不会运用心理学策略，不会说一口漂亮话，即使死缠烂打、忙得天昏地暗也没用。
　 松下幸之助、李嘉诚、王永庆、史玉柱，他们都是靠销售起家，如今坐拥数亿身家！所以，要提升成为在销售队伍中出类拔萃，试试从销售心理学的开始吧！

作者简介

　　王雪，职业讲师，北京师范大学国学博士，太极商学院（河南地区）执行院长，受聘服务于数十家专业培训机构和数百家知名企业，有多年的企业高管经历，亦具有丰富的实战管理和培训经验。多年来，她开创和参与了一系列实战、有效的精品培训课程，如《中国式管理》《管理心理学》等。
　　同时，她还是国家二级心理咨询师，喜爱钻研各类中外文化，对传统文化有自己的独到见解。她在管理学课程中融入了中西方文化元素及心理学知识，将理论知识与实践经验、案例分析、实景演练、互动分享相结合，授课满意率均在90%以上，深受学员好评。

精彩书评

一个伟大的推销员必定是一个出色的心理学家

——乔?吉拉德

销售就是一场心理战，销售就是心与心的较量！

一个成功的销售人员，必定就是一个懂得顾客心思的人！

一个业绩辉煌的销售人员，必定是一个在极短时间内掌控顾客心理的人。

销售就是搞定人的学问！打开人的重要环节就是对顾客心理的把握，完成情感铺垫，进而沟通销售信息。这是一切销售工作的关键点，具备了这项重要技能不仅让你在销售道路上走得更顺畅，也会让你的销售业绩迅速提升！

一本利用心理学化解销售难题的优质图书！

目录

多为顾客着想，赢得顾客的信任／002

让顾客宾至如归，自然抓住顾客的心／005

顾客要的不仅是产品，还有周到的服务／008

免费的午餐：“无往不利”的营销手段／011

客户要的是实惠，不妨多几次优惠／013

你若真心投“桃”，顾客必然报“李”／015

先做顾客的朋友，后做顾客的生意／017

销售冠军成功的秘密：投其所好 ／019

世界上最美妙动听的语言就是奉承话／022

销售中必须了解的沟通技巧／026

聪明反被聪明误，别把顾客当傻子／030

顾客怕上当受骗， 所以要“砍价”／032

勤快，打开客户心门的钥匙／035

物美价廉的商品，谁不想要呢／037

用些“逆”手段，吊足顾客的胃口／040

客户或许不想做首个“吃螃蟹的人”／042

客户“唯我独尊”，你更要“尊”他／044

真诚关怀客户，别只盯着客户的钱／045

给顾客一个购买你的产品的“身份”／048

顾客脾气暴躁型，就用真诚打动他／052

顾客认真专制，需要你耐心引导／054

顾客贪小便宜，就给他一些小便宜／056

顾客似“沉默羔羊”，就激发其购买欲望／058

顾客喜欢“从众”，就让他“随大流”／060

顾客惜时如金，就重视他的时间／063

顾客小心谨慎，你就比他更小心谨慎／065

顾客情感细腻，就感动到他购买／067

顾客世故老练，你就开门见山／070

透过心灵的窗户，发现顾客的秘密／074

眉语：顾客心理活动的晴雨表／076

从坐姿判断顾客的心理状态／079

笑容是顾客内在心理的外露／081

吸烟小动作，透露顾客的心理秘密／084

一杯酒就能看透顾客的性格／087

“以貌取人”，从着装判断购买力／090

头部动作：点头“YES”摇头“NO”／092

听懂语气、语速变化，分析顾客心理动态／094

成功的销售从倾听开始／098

学会闭嘴，让顾客滔滔不绝／101

倾听顾客的声音，尤其是抱怨／103

顾客需要的商品，才是最好的商品／106

善于聆听顾客，才是真正会做销售／109

让顾客觉得他在你心里很重要／113

学会聆听，打开客户的心门／116

销售员不得不学的有效倾听攻略／119

诱导顾客说出更多的“是”／126

少说“我”，多说“我们”／127

真情流露往往更有煽动性／130

别将话说太满，不妨以退为进／131

让顾客从购买中获得价值感／133

抓住顾客的软肋，一击即中／136

学会引着客户的思路走／138

引导客户产生强烈的购买动机／140

了解顾客的心理特征，从容应对／146

顾客消费心理的基本类型／148

儿童消费为攀比好玩凑热闹／152

青年消费时尚时髦为主题／153

老年人消费健康实用最关键／159

女性消费者的消费特征／160

男性消费不该买的不买／163

人以群分：不同人群消费心理大不同／164

顾客职业不同，攻心方法各异／166

读懂顾客的性格特点，因人而异引导／168

折价促销：最有效的促销武器／174

完善售后服务，赢得“回头客”／176

摸准价格阀门，适应各种心理需要／179

科学布置，给顾客最大的方便／182

做好色彩设计，让顾客眼前一亮／185

整洁与规范，给顾客留下好印象／188

“音乐营销”好音乐能促进顾客买单／190

商品陈列恰当，也可以激发购买欲望 ／193

巧定产品价格，激发购买欲望／198

哥卖的不是商品，而是创意／200

利用怀旧心理，攫取财源滚滚／202

巧用顾客的逆反心理／204

流行消费对消费者心理的影响／207

“数量有限”：让顾客担心再也买不到 ／210

传达时尚理念，让顾客因心动而行动／213

抓住顾客的“购买关键点”／215

把握消费时尚与流行的心理定式／217

关注细节，莫因细节错失成功／220

赞美，为推销迅速打开局面／221

销售不可不知的攻心开场白／223

掌握推销产品的“套路” ／225

面对顾客找借口，从容应对找机会／230

时间就是金钱，销售要有时间观念／244

找到共同点，顺利拿到订单／246

小小记事本，销售员的“秘密武器”／250

谁也没吃亏，大家都赚到了／254

在谈判中，“不”是门高深的学问／256

掌握“时间心理学”，做真正的谈判高手／258

谈判地点不同，都能掌握主动权／260

弹性地运用策略，步步为营／262

给客户一点善意的“威胁”／263

“低飞球”：先给块儿糖，再来一巴掌／265

买卖不成仁义在，谈判不成做朋友／267

视对方为“重要人物”，打动对方的心／270

巧妙避开顾客“自我保护”的触发点／274

步步为营，获得顾客的承诺／282

选择合适词汇，增强说服力／288

巧妙运用修辞，让电话销售更出彩／291

灵活的开场白，让客户从拒绝到妥协／299

三种心态，成功“营销”好自己／302

六个电话营销小技巧，包你手到擒来／304

精彩书摘

　　多为顾客着想，赢得顾客的信任
　　当有人问你，你最关心的人是谁的时候，你会如何回答？自己的父母？自己的伴侣？自己的孩子？或者其他什么人？其实都不是，你最关心的永远都是你自己。当我们与人交谈的时候，用得最多的一个字往往就是“我”；当你和别人一起照的照片洗出来的时候，人群中你最先看到的肯定是你自己；当你得知自己的宿舍被盗了之后，你最关心的肯定是自己丢了哪些东西……生活中这样的现象很多，这说明不管你是什么人，不管你在什么时候，在内心都是非常关心自己的。人们在处理事情的时候，往往最先想到的都是自身的利益，都会想着要保护自我。
　　关心自己是人们最基本的心理，正所谓“穷则独善其身，达则兼济天下”，先把自己照顾好，才可能去照顾别人。因此一个人对自我的重视是无可厚非的。因为人作为一个生命体在社会上生存，需要满足自身生存和发展的需要，需要进行自我保护，需要获得尊重和承认，需要实现自身的价值，得到社会的认可。
　　对自己的重视是人们渴望得到社会认同的一种体现，因为渴望得到别人的赞赏，希望获得别人的关心和照顾，想要获得安全感，消除对自己的不良影响，人们往往会十分注重自己的言行、形象和利益。关心自己不等于自私，这是满足重视自我、完善自我的心理需求。重视自我的心理，包含两层含义，一层是自己对自己的关心和保护，另一层是希望得到别人的关心和重视。而
　　对自我的重视是个体在社会生存上的需要，为了更好地实现自身的生存和发展，个体会努力地进行自我保护和满足，实现自身的价值，获得社会的认同。因此，注重自我也是社会认同心理的体现。
　　而事实上，很多销售员总是一味地关心自己的产品能否卖出去，一味夸赞自己的产品多么多么先进，多么多么优质，而不考虑是不是适合自己的顾客，顾客喜不喜欢。这样给顾客的感觉就是你只关注自己的产品，只注重自己能赚多少钱，而没有给顾客以足够的关心和重视，因此顾客的心理需求没有得到满足，于是会毫不犹豫地拒绝你的推销。
　　因为毕竟顾客购买商品，是为了满足自己的需要，顾客注重的是如何解决自己的问题。只有当商品和服务确实能够帮助顾客解决问题的时候，即使销售员不去推销，顾客也会主动去买。
　　曾经有一位推销专家说过：“推销是一种压抑自己的意愿去满足他人欲望的工作。毕竟销售员不是卖自己喜欢卖的产品，而是卖顾客喜欢买的产品，销售员是在为顾客服务，并从中得到利益。”
　　因此小袁是个能说会道的人，他对自己一向很有自信，但是自从从事销售工作以后，反而变得不自信起来，因为无论他说得多么动听和感人，顾客不但不为之所动，还断然拒绝了他的推销。为什么顾客不购买他的商品呢？他自己百思不得其解，他觉得自己的商品质量很好，价格也很合理，自己又尽量把这些信息都传达给顾客，没有什么不合理的地方，顾客却选择拒绝，真是莫名其妙。
　　相比之下，其他同事的业绩却比自己好很多，于是小袁便虚心地向同事请教，询问如何才能让顾客接受自己的产品。
　　同事问小袁是如何进行推销的，小袁把自己的销售方式叙述了一遍，同事说：“这样的推销方式就是你失败的原因！”
　　小袁很纳闷：“为什么啊？”
　　同事说：“顾客最重视的是自己，他们希望买到的是自己最喜欢的、最需要的商品，这样顾客才会产生购买的欲望。所以你所提供的商品要围绕顾客，要成为他们自己想要购买的，而不是你想卖给他们的。而你在推销商品的时候，只是一味地介绍产品的质量有多好，有多畅销，你注重的只是自己的商品，没有考虑到顾客的感觉，所以顾客才会拒绝你的推销。”
　　小袁点点头，知道了自己应该怎么做。在之后的推销中，小袁再也不以自己为中心，而是围绕顾客的要求和需要，询问顾客最需要的款式和档次，并仔细地为顾客分析该产品能够带来的利益，以及什么样的选择最合算。结果很快就赢得了很多顾客的青睐，销售业绩也有了突飞猛进的提高。
　　通过上面的例子我们知道，顾客需要得到销售员的关心和重视，需要得到适合自己的、能给自己带来实惠的产品和服务。
　　因此因此销售员要懂得推销不是给顾客传授知识和说教，而是为其提供服务和帮助，为顾客解决问题和困难，这样才能真正赢得顾客的心。
　　人们越是渴望得到社会认同，越会注重自我。而人们越是关心自己，重视自己，就会有越多的渴望和需求。而对其渴望和需求的满足，则是赢得其信任和依赖的最佳时机。
　　让顾客宾至如归，自然抓住顾客的心
　　人们总是在自己的家里、在自己的亲人面前才会感到不受约束，感觉到自由随意，而在其他场合就会受到拘束，这种因为环境造成的不一样的感觉必然会影响到人们的行为。这样，我们则可以通过环境的改变，对人们的心理造成一定的影响，从而促进他们产生某种倾向，采取某种行为。
　　对于销售来说，顾客的满意度是销售员最应该注意的地方，而如何才能让顾客更加满意，其实环境也起着很重要的作用。而如果环境很嘈杂、很冷清，就会产生疏远彼此的感觉，使其提高警惕，无法放松，感到拘束，想要逃离，这样对于销售的进行必然会造成负面影响。
　　消费者往往都有这样的心理，那就是愿意多花钱享受更好的服务，购买更好的商品。因为好的服务和好的商品能够为其提供更多的舒适和好处，内心的满足会使其心甘情愿地掏腰包。而环境也算是服务中的一个重要环节。这里的环境包括大环境和小环境，大环境指的是进行交易的场所，如在商场、店铺、顾客家中、办公室、工厂或者咖啡馆等，小环境则是销售员与顾客之间交谈商讨的氛围，如销售员是否积极热情，说话是否得体，举止是否得当等。
　　这些环境有很多是可以控制的，比如，有的餐厅把用餐的环境设计得十分幽雅、舒适，播放着优美的音乐，服务生干净、英俊，态度热情、礼貌，其目的就是让顾客吃得舒服，吃得开心，下次再来。因此，对环境的设置也是很有必要的。让顾客有一种宾至如归的感觉，使顾客感到更多的舒适和自由，使其流连忘返产生再次享受的欲望。
　　泰国的东方饭店是一家已有110多年历史的世界性大饭店。而这家饭店这么多年以来，几乎天天客满，不提前一个月预订很难有入住的机会。一个饭店能经营到这种程度，自然有其特殊的经营秘诀。因为饭店对每一个入住的顾客都给以最细致入微的关怀和重视，为顾客营造了最舒适、最体贴的环境和氛围，让顾客流连忘返。
　　除了饭店的住宿、餐饮、娱乐等消费的大环境让人倍感舒适和享受以外，具体的服务小环境也是让人倍感温馨和体贴的。比如一位张先生入住了这家饭店，早上起床出门，就会有服务生迎上来：“早上好，张先生！”不要感到惊讶，因为饭店规定，楼层服务生在头天晚上要背熟每个房间客人的名字，因此他们知道你的名字并不稀奇。当张先生下楼时电梯门一开，等候的服务生就会问：“张先生，用早餐吗？”当张先生走进餐厅，服务生就问：“张先生，要坐老座位吗？”饭店的电脑里记录上次张先生坐的座位。菜上来后，如果张先生问服务生问题，服务生每次都会退后一步才回答，以免口水喷到菜上。当张先生离开，甚至在若干年后，还会收到饭店寄来的信：“亲爱的张先生，祝您生日快乐！您已经三年没来，我们全饭店的人都非常想念您。”
　　这样的环境和服务，让顾客享受到了最舒适的体验，也受到了最大的重视和关怀，因此，只要来过这里的顾客，都会愿意再次光顾。
　　这就是泰国东方饭店成功的秘诀之所在，销售员也应该从这方面努力，利用环境的因素，对顾客造成一些有利的影响，促使交易朝着正面的方向前进。
　　……

前言/序言

　　销售就是要搞定人，而搞定人就需要玩转心理学。一个成功的销售人员，必定是一个懂得顾客心理的人；一个业绩辉煌的销售人员，必定是一个在极短时间内掌控顾客心理的人。
　　为什么这样说呢？
　　因为现在的顾客也很“狡猾”，为了能够得到物美价廉的商品，他们必然会采取花样繁多的策略来对付销售人员。比如说，顾客已经看上了A商品，但为了真正了解A商品的性能,采取“声东击西”的策略，盯着B商品“挑刺”。其实，他只不过想通过B商品来更进一步了解A商品的性能。如果起初就盯着A商品“挑刺”，那么在最后成交的时候价格就很难砍下来，因为他知道销售人员已经认定他非得买该商品不可。此时，如果销售人员没有通过顾客的“挑刺”了解到顾客“醉翁之意不在酒”，而是大力向顾客推荐B商品那就大错特错了。最后，顾客也许两样商品都不买。
　　再说，顾客的时间是有限的，销售人员的时间也是有限的。顾客不可能为了一个商品听销售人员唠叨一整天。在销售人员不能很好地把握顾客的购买心理，并将话说到点子上说服顾客的时候，那么顾客很可能就不想再听下去了，而是去别的商家那里买自己需要的东西了。销售人员如果在极短的时间内把握住了顾客的心理，说服了顾客，那么在一天中就可能接待更多的顾客，卖出去更多的商品。显然，这比没有把握住顾客心理缠着顾客一整天，结果一件商品也没有卖出去强多了！毫无疑问，时间对于销售人员来说可就是金钱啊！
　　我们经常会看到有的店铺开张没几天，但是门庭如市，财源滚滚来，而有的店铺却是门可罗雀。其实，不是他们的商品不好，也不是他们的服务态度不好，而是没有把握住顾客的心理。
　　顾客的第一需要并不是商品，而是心理需求。如果把握住了顾客的心理，投其所好，想做不成生意都难。这就是为什么有的人说“先交朋友，后做生意”。为什么要先交朋友后做生意呢？交朋友说白了就是说话说到顾客的心里，让顾客感觉到你不是图他的钱，而是真正地替顾客着想，替顾客节省，这样顾客才能够信任你。获得顾客的信任对销售人员来说是极其重要的。有了信任，接下来的生意还怕做不成吗？
　　顾客也是人，他们的消费心理与我们购物的心理一样。只要销售人员学会观察，学会换位思考，就可以轻而易举地获知顾客的心理需求。当然，顾客也有自己的心理弱点，只要稍微注意就会发现，只要抓住这些弱点，生意就好做多了。值得注意的是，每个顾客都有自己独特的性格特点，不同职业的顾客又都有自己的消费理念。因此，销售人员在把握好顾客心理的前提下，得练就根据不同的人说不同的话的本领。当然，不能少了微笑和赞美。微笑让顾客走近你的心灵，赞美让顾客心里不断地进行自我回味和提升，从而信赖你。
　　其实，再怎么刁难人的顾客也不外乎想得到物美价廉的商品，不妨搞次促销，打打折，让顾客觉得自己永远是占便宜的，购买的东西是最好的，自己是最有眼光的。顾客心里高兴了，钱你就赚到手了！
　　世界上最远的距离不是天南地北，而是心灵之间的距离。本书从顾客的心理需求、消费弱点、身体语言、说服与聆听等方面，对顾客的消费心理做了全方位的剖析。只要认真阅读与分析本书所写的内容，肯定能够有所受益。本书为我们架起一条通往顾客内心的桥梁。有了这座桥梁，我们就直达顾客内心，说服顾客购买，迅速提升销售业绩。还等什么？赶紧起程吧！

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一个人如果无故享受福报，或者无限制的消耗自己的福报，总有一天福报会殆尽，于是祸患就会到来。

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