具體描述
産品特色
編輯推薦
◆長久的成功，源自服務先於業績的精神！
◆賣得比普通包子貴30倍，一年卻賣齣2800萬個小籠包，一天翻颱19次！
◆人力總成本高達48%，年盈利卻逐年創新高！
◆CNN評選的“三大連鎖企業”之一，超過星巴剋和麥當勞！
◆纍計獲得米其林6顆星！
◆鼎泰豐董事長楊紀華、《大數據時代》作者維剋托·邁爾- 捨恩伯格親自作序推薦！海底撈董事長張勇、西貝創始人賈國龍鼎力推薦！
內容簡介
賣得比普通包子貴30倍，一天卻翻颱19次、一年賣齣2800萬個小籠包，鼎泰豐用“有溫度的服務”創造瞭餐飲業的傳奇。
“有溫度的服務”是鼎泰豐始終秉承的信念，以三個“度”為準則：溫度：指客人所能感受的任何冷熱感覺，包括室溫、餐點、烹調的火候、服務人員的笑容等等。態度：讓客人感受到優雅和熱情，包括：沒有過度打擾客人；及時送上客人所需；給客人驚喜；等等。速度：員工走路步伐輕快，姿勢挺拔，使客人從正麵看到笑容，從背影感受到活力。
為瞭達到“有溫度的服務”，鼎泰豐請員工住五星級酒店、吃米其林餐廳，讓他們親身去感覺服務的魅力。鼎泰豐被《紐約時報》評選的“十大特色餐廳”，俘獲無數消費者的心。
本書得到鼎泰豐的官方授權，為紀念全球百店特彆創作。作者深入鼎泰豐內部近兩年，采訪包括董事長、大區經理、行政主廚等各層級員工逾百人，通過現場采訪和深度挖掘，用一手資料揭開瞭鼎泰豐用服務感動全世界的秘密。
翻開本書，學習鼎泰豐從一間小吃店到十大特色餐廳，一天翻颱19次的秘密。
作者簡介
林靜宜，曾任《遠見雜誌》記者、《30雜誌》主編，現為作傢，HCW Architects & Associates企劃總監。她的主要作品有：《誠品時光》《鼎泰豐自述》《颱積電的綠色力量》《捷安特傳奇》《王道的經營》《愛，讓孩子做自己》等。
精彩書評
對於鼎泰豐而言，每日開店，就像一場又一場的即興演齣。鼎泰豐的每一場演齣都是感性的，有溫度的，通過顧客的感受和情緒，創造瞭一個恰到好處的服務境界。
——張勇，海底撈董事長
鼎泰豐用精密製造重新詮釋瞭小籠包的文化，一個小小的包子蘊含著鼎泰豐人的服務理念及精神，精準的溫度、恰當的態度、高效的速度，鼎泰豐用這三個“度”不斷嚮顧客傳遞著他們注入其中的情感。
——賈國龍，西貝創始人
鼎泰豐的經營故事，給我們上瞭重要的一課：卓越是過程，是過程中不間斷的自我要求，追求卓越纔能將自己推往更高的境界。如同人生，旅程的追尋本身就是一種賞賜。因為追尋卓越，鼎泰豐纔能獨具一格，美味令人難忘。
——維剋托·邁爾- 捨恩伯格，《大數據時代》作者
目錄
推薦序1：中餐廚房裏的工業化革命／001
推薦序2：用美食傳遞愛／004
推薦序3：鼎泰豐教我們的一堂課／007
推薦序4：我們，用心學“美好的力量”／009
作者簡體版自序：有溫度的完美，一種精神、一種想像、一種初心！／012
Part 1 “容哲學” 一個全球品牌的誕生／019
Chapter 1 品牌的根：小籠包的“容思維”／025
Chapter 2 全球化之路：花若芬芳，蝶蜂自來／037
Chapter 3 亞洲融閤經營學，變身文化品牌／051
Chapter 4 細火慢燉的颱灣總部／065
Part 2 心注一處 服務的心靈旅程／085
Chapter 5 全球新典範：把服務現場變成360度錶演劇場／093
Chapter 6 數據與紀律的真實後颱／109
Chapter 7 進化，挖掘顧客的心靈價值／129
Chapter 8 越分享越豐盛的“鼎”真團隊心法／143
Part 3 永遠追求最好 料理颱上的創新課／169
Chapter 9 學卓越 追求精確的DPS思考／175
Chapter 10 學洞察：進行源頭管理，用數據佐證經驗／193
Chapter 11 學溝通：工作日誌，聽見客人、新人、時代的聲音／211
Chapter 12 學品格：教養“創心”人纔／229
500天采訪日誌 楊紀華的鼎泰豐商學院／257
大事記：鼎泰豐的品牌發展史／284
緻 謝：謙遜的力量／287
精彩書摘
中餐廚房裏的工業化革命
張 勇，海底撈董事長
鼎泰豐是傢優秀的餐飲企業，我想，在餐飲業中應該沒有人不知道鼎泰豐。鼎泰豐僅靠中國特色的小籠包就登上瞭全球餐飲市場的舞颱，著實令人欽佩。
在這本書中，我最有感觸的地方有兩點。
第一，鼎泰豐的標準化流程。
眾所周知，中國傳統餐飲業靠的是師徒相授、口耳相傳，讓中餐標準化是件非常睏難的事情。即便按照同一個菜譜，不同師傅做齣來的味道都是不同的，食材的選擇、火候的把握、調味品的拿捏等都影響著口味的變化。然而鼎泰豐卻做到瞭標準化。可以說，鼎泰豐齣品的食物，是靠科學管理和數學公式計算齣來的。一個小籠包皮有多厚多重，餡是多少剋，以什麼手法包，包齣多少個褶子……甚至於什麼季節的什麼蔬菜需要取多少片葉子，多長的莖，都有明文規定。鼎泰豐在考慮瞭種種可能性之後，選擇瞭誤差最小、齣品最穩定、差異最不明顯的方式“製造”食物。可以說，鼎泰豐不僅是一傢餐館，更像是一間工廠。
書中有個“乾煸四季豆”的例子讓我印象深刻。由於菜品的供應商不同，加上菜品本身粗細不一，較粗的四季豆因乾煸火候不夠，影響瞭口感。為瞭讓每傢店、每個季節、每道製作成品的口感一緻，鼎泰豐從挑菜階段就進行瞭標準化，將粗細不同的四季豆分彆處理，對較粗的菜品多炸幾秒。鼎泰豐以精密製造業的標準要求每傢分店。
這個啓發很重要，值得所有餐飲同行學習，去標準化自己的齣品。這中間的難度，實際上比想象要大得多，沒有幾十年的專注和研究、沒有大量收集數據、沒有長期的各地考察是不能完成的。
第二，鼎泰豐的人員管理製度。
在流動率高的餐飲業，要能找到年資滿15年、20年的現場高級主管著實不易，但鼎泰豐卻能做到。因為在這一點上，鼎泰豐依舊踐行著“工業化”的管理。鼎泰豐營運部的中高級主管都是從基層做起，其中不乏在職15~20年的人，甚至有人在鼎泰豐工作超過20年。鼎泰豐留住員工的秘密是什麼呢？答案就是“福利和激勵”。鼎泰豐給員工的薪酬高於當地其他餐飲企業，也高於大陸地區的平均水平。鼎泰豐還專門聘請專業老師給員工做心理輔導，休息時間還有專人按摩。這種福利製度的確與我們日常見到的餐飲企業不太一樣。
我一直在琢磨餐飲行業的核心競爭力究竟是什麼，是環境、口味、食品安全還是服務品質?但最後，我發現這些都不能形成核心競爭力。我覺得對餐飲企業來說，人力資源體係纔是最重要的。要想留住人纔，收入是一個基本的前提，在這個基礎上還需要關注員工的精神層麵,提高員工的積極性和歸屬感。作為最早進軍國際餐飲企業的鼎泰豐，確實留給後輩諸多值得學習和藉鑒的地方。
對於鼎泰豐而言，每日開店，就像一場又一場的即興演齣。鼎泰豐的每一場演齣都是感性的，有溫度的，通過顧客的感受和情緒，創造瞭一個恰到好處的服務境界。雖然世上沒有任何企業是完美的，但至少鼎泰豐走在瞭我們前麵，先於我們成為瞭一傢“有溫度的企業”。
用美食傳遞愛
賈國龍，西貝創始人
鼎泰豐一直是我很關注的企業，在全世界的中式餐飲企業中，鼎泰豐是當之無愧的標杆。
我去過很多地區的鼎泰豐，颱北、西雅圖、日本、北京、上海，每一傢店的高品質都讓我難忘。尤其是颱北總店，無論是食物的品質，還是服務的質量，都是業內的佳話。
中餐標準化一直是個難題，近些年有不少餐飲企業在這方麵的工作都有所突破，創立瞭各自的品牌並開瞭很多傢連鎖餐廳，西貝算是其中的一員。但真正把中餐標準化做到高水準的一緻，依舊是一個艱難的課題。鼎泰豐在這方麵把工作做得很紮實並一直領先，讓我很佩服。
鼎泰豐對標準化的要求一直很嚴格，是以精密製造業的水平來管理生産綫，一切都要求得極為精準，如：雞湯加熱要以溫度計測量，確認達85℃；醬醋蘸料比為1︰3；小籠包劑子5剋、擀皮直徑6.5厘米、內餡16剋、黃金比例18褶；等等。鼎泰豐以此保證每個地區提供的食物都是一個品質，並且是一樣的高品質，這是很瞭不起的事情。
鼎泰豐用精密製造重新詮釋瞭小籠包的文化，創齣瞭“全球第一包”的世界品牌，一個小小的包子蘊含著鼎泰豐人的服務理念及精神，精準的溫度、恰當的態度、高效的速度，鼎泰豐用這三“度”不斷嚮顧客傳遞著他們注入其中的情感。這一點上，西貝和鼎泰豐很像。
西貝人的心裏有一個“愛的能量環”，就是：企業愛員工、員工愛顧客、顧客愛企業，並將“成為顧客最愛用餐地”設定為我們企業願景的核心內容。我還給這個能量環附加瞭一個條件——如果愛沒有增加，一切都不會改變，這也是西貝內部管理最核心的價值觀。西貝和鼎泰豐一樣，都是充滿愛的大傢庭，每一個人都是傳遞愛的使者，都是從心齣發為顧客創造最佳的體驗。
餐飲消費的體驗是顧客的一種綜閤體驗，包括食物的體驗、服務的體驗、環境的體驗等。鼎泰豐在顧客體驗方麵做得很優秀，西貝一直在學習並不斷創新。舉個例子，為瞭提高顧客體驗，我們設計瞭沙漏計量上菜時間的方法，用來提高顧客等待上菜時的體驗質量，主要有兩個作用：一方麵，用25分鍾的沙漏計時倒逼廚房和服務員的上菜速度；另一方麵，明確瞭上菜的時間限度，給顧客帶來的是承諾和安心，減輕瞭顧客等待的焦慮感，也增加瞭一些趣味性。此類的創新還有很多，我不一一贅述，至於鼎泰豐在這方麵的成果更是不勝枚舉，本書中有詳細描述，需要我們細細閱讀、細細體會。
隨著經濟發展和人民生活水平的提高，餐飲市場的格局也在不斷發生著變化，喜愛並願意傾注全力進入這個行業的人也越來越多，鼎泰豐站在領先的位置為大傢確立瞭一個方嚮，為餐飲行業的快速發展做齣瞭非常重要的貢獻。我希望西貝以及越來越多的餐飲企業，都能夠如鼎泰豐一般，讓顧客感受到我們餐飲人的真心誠意，並做齣各自的特色來。
共勉。
前言/序言
用戶評價
讀《鼎泰豐自述》的過程，對我來說是一次非常愉快的“美食探索之旅”。雖然我早已品嘗過鼎泰豐的經典小吃，但這本書讓我從“食客”的角度，升華到瞭“瞭解者”的境界。它讓我明白瞭，每一籠小籠包背後，都凝聚瞭多少次的試驗和改進；每一次的服務，都體現瞭多少次的培訓和用心。書中的許多細節描寫，比如揉麵時的小訣竅，蒸籠的溫度控製，甚至是打包時的每一個動作，都讓我感受到瞭那種對完美的極緻追求。它不僅僅是講述一個企業的曆史，更像是在傳遞一種生活態度——認真對待生活中的每一件小事，即使是看似最普通的工作，也能做到極緻。這讓我對未來的生活和工作，都有瞭新的啓發和思考。
评分翻開《鼎泰豐自述》，我立刻被一種溫暖而又勵誌的氛圍所感染。它不像那些高高在上的商業理論書籍，而是用一種娓娓道來的方式，講述著一個關於堅持、關於品質、關於人情味的故事。我仿佛看到瞭老一輩創業者們，在那個物資匱乏的年代，如何憑藉著一股子不服輸的勁頭，在一碗碗包子裏傾注心血。書中對食材的選擇，對製作工藝的嚴苛，以及對服務細節的打磨，都進行瞭深入的描繪，讓我更加理解瞭“匠心”二字的真正含義。我尤其對那些描述員工們之間互助互愛、共同成長的篇章印象深刻，這不僅僅是一傢企業，更像是一個大傢庭，溫暖而有力量。這本書讓我明白，無論時代如何變遷，最核心的價值——對品質的追求和對人的關懷——永遠是成功的基石。
评分《鼎泰豐自述》這本書，讓我對“品牌”這個概念有瞭更深層次的理解。它不再是廣告宣傳中的冰冷符號，而是有瞭鮮活的生命和情感。我看到瞭一個品牌如何從無到有，如何剋服睏難，如何在激烈的市場競爭中站穩腳跟，並最終贏得消費者的心。書中關於企業文化和價值觀的闡述，讓我看到瞭鼎泰豐成功的深層原因——那是一種超越物質的追求，是對卓越品質的執著，以及對顧客體驗的極緻關注。它讓我明白，一個成功的品牌，一定是建立在紮實的産品和服務之上，同時也要有能夠打動人心的故事和情感連接。這本書給我帶來的，不僅僅是知識，更是一種精神的洗禮，讓我對創業和經營有瞭更成熟的看法。
评分《鼎泰豐自述》這本書，在我拿到它的時候，就充滿瞭期待。作為一名忠實的鼎泰豐粉絲，我一直好奇這傢百年老店背後的故事，究竟是什麼樣的精神和傳承，讓它從一傢小小的包子鋪，一步步成長為享譽世界的餐飲品牌。書名《鼎泰豐自述》本身就帶著一種親切感，仿佛它在嚮我們敞開心扉，訴說自己的成長曆程。從封麵設計上看，就透著一股樸實而又不失精緻的氣息，和鼎泰豐給人的感覺非常契閤。我猜想，書中一定會有關於創始人創業初期的艱辛，以及那些在平凡崗位上默默奉獻的員工們的故事。我也很期待能夠從中學習到一些關於經營管理的智慧，畢竟鼎泰豐的成功並非偶然，它背後一定有著深刻的道理。這本書在我心中，不僅僅是一本書，更像是一扇窗，讓我能夠窺見那個我所鍾愛的品牌，最真實、最動人的模樣。
评分對於《鼎泰豐自述》這本書，我隻能用“意猶未盡”來形容我的感受。在閤上書本的那一刻，我依舊能迴想起那些生動的場景和人物，仿佛他們就在我的身邊。它讓我看到瞭一個企業是如何在傳承中創新，如何在堅持中發展。書中所描繪的團隊精神和協作力量，更是讓我印象深刻。我特彆欣賞書中對細節的描寫，正是這些看似微不足道的細節，構成瞭鼎泰豐獨特的品牌魅力。它讓我明白，無論做什麼事情，都要有耐心，要有韌性，要有對完美的追求。這本書不僅僅是關於一傢餐飲企業的成功故事，它更是一部關於人生、關於事業、關於夢想的勵誌篇章，值得反復品讀，細細體會。
評分這本書起來很好，封麵很不錯啊，賣傢的服務態度也很不錯，我很滿意。
評分宮中府中，俱為一體，陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其刑賞，以昭陛下平明之理，不宜偏私，使內外異法也。
評分您可以隨時登陸您在京東注冊的賬戶，查詢您的訂單狀態。更多內容請見最新的京東網站用戶注冊協議及京東網站各類購物規則，我們建議您不時地瀏覽閱讀。
評分傢裏的書大多是從京東裏購的
評分讀客齣品的商業圖書，很好，很喜歡，可以拿來與海底撈對比
評分小兔子笑瞭起來，說：“我愛你像我跳得那麼高，高得不能再高。”它跳過來又跳過去。
評分Thank you very much for the excellent service provided by Jingdong mall, and it is very good to do in warehouse management, logistics, distribution and so on. Delivery in a timely manner, distribution staff is also very enthusiastic, and sometimes inconvenient to receive the time, but also arranged for time to be delivered. At the same time in the mall management Jingdong customer service is also very good, to solve customer suffering, overcome all difficulties. Give us a very good shopping experience.
評分寶貝收到瞭，我超喜歡，做工質地都好得沒話說，嗬嗬，服務態度也超好， 很有心的店傢，以後常光顧
評分618活動買的書，京東上買書特彆放心，正版書質量好，發貨速度快。售後及時高效，現在隻在京東上買書，希望京東做的越來越好。
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