目录

第一章　你吃了太多情商低的亏
你吃了太多情商低的亏 / 02
情商在销售中的价值 / 06
高情商者具备的五个能力 / 10
销售中常见的低情商案例 / 14
常见的误区：会说话就是情商高 / 19
提高销售情商的方法 / 22
第二章　解读客户心理，促成订单达成
记住一条真理：客户就是上帝 / 28
邻居是最好的销售员 / 31
人们都有爱占便宜的心理 / 35
满足感是客户购买的动机 / 38
让客户主动“说”出诉求 / 42
价格是把双刃剑 / 45
消除客户害怕上当受骗的心理 / 50
抓住客户的逆反心理 / 54
第三章　电商时代的渠道大局观
电商时代的渠道大局观 / 59
线上渠道与线下渠道的完美结合 / 63
善于利用销售“道具” / 68
主动与对手做比较，找出产品的特质 / 72
没有调查，就没有发言权 / 76
抓住机会，寻找利益切合点 / 81
保持对市场的敏感性 / 85
学会掌握先进的营销工具 / 90
第四章　有些“闭门羹”非吃不可
如何应对客户的拒绝，实现见面 / 96
拜访前，充分了解客户的需求 / 100
拜访前的准备 / 104
用得体的商务礼仪为自己加分 / 108
如何让自己在 30 秒内放松下来 / 112
用三分钟让客户相信你 / 116
关注客户细节，掌握客户的心理动态 / 120
少谈业务，多谈彼此熟悉的人或事 / 125
即使达不成，也要友好地面对 / 128
失败不是结束，保持经常联络 / 132
第五章　每一位老客户都是一座宝藏
建立全面的客户资料档案 / 138
用 80/20 法则维护老客户 / 142
将客户分组，善于把握关键客户 / 146
订单达成是又一次合作的开始 / 151
主动帮助顾客解决问题，而不是逃避 / 155
经常联络回访客户，与客户建立良好关系 / 159
制造客户离开的“障碍” / 163
要敢于要求老客户 / 167
对老顾客要经常表示感谢 / 172
第六章　搞定关键位置的关键人
谈判就是要搞定关键位置的关键人 / 177
在谈判之前确定谈判态度 / 181
建立双方的信任关系 / 184
为谈判设定禁区 / 189
注重谈判氛围的营造 / 193
以退为进，控制谈判局势 / 197
巧妙运用谈判的语言艺术 / 201
关注细节，注意对手的变化 / 205
在谈判桌上，耳朵比嘴巴重要 / 209
记住：双赢才是最好的结果 / 213
第七章　卓有成效的团队养成术
积极展示自己良好正面的形象 / 218
言必行，行必果 / 221
适时地激励下属 / 225
为你的员工构建一个美好的愿景 / 229
冲突管理：如何解决团队内部矛盾 / 233
先民主后集中，多商量少武断 / 236
敢于挑战困难，善于开拓创新 / 240
专业是领导者最重要的标签 / 244
高情商管理者的沟通艺术 / 248

精彩书摘

　　1.常见的误区：会说话就是情商高

　　说到高情商的表现，很多人会下意识地回答：会说话。这其实是一个常见的误区。在我们销售行业，几乎也存在这样的误区。大部分销售人员都认为，高情商的销售就是学会说话、学会和客户沟通。

　　很多刚入销售行业的新人都很积极地想要提高自己的说话技巧，认为如果哪一天面对客户的时候，能够夸夸其谈、舌灿莲花，那么自己就离成功不远了。但是在这之前，他们往往会问我这样一个问题：怎样才能找准客户的需求点，拉近与客户之间的距离？

　　这个问题困扰了很多人，直到现在，相信很多销售人员还不得要领。即使是天性圆滑、能言善辩的人，可以在短时间内拉近与客户的距离，调动客户的情绪，但是也不能百分之百地确定自己可以精确地找准客户的需求点。

　　一位著名的销售大师曾经说过：“这个世界上不缺员，缺少的是懂得倾听的销售人员。”

　　所以，很多进步缓慢的销售人员，他们常常为自己的“情商”感到苦恼，急于和客户搞好关系，融入销售的大家庭，去质疑自己说话的技巧，却没有从另一方面去考虑，做一个懂得倾听的销售人员。

　　真正的高情商，不仅仅是会说话！

　　每个销售人员在和客户聊天时，都只想要聊自己的能力、产品的知识，这是人类在沟通时的天性。但是，作为一名优秀的销售人员，要懂得给客户说话的机会，即使客户说的都是无关紧要的信息，你也要专注地做一个倾听者。

　　当然这种情况下，很多销售人员会问：这样不就让客户忽略我的存在了吗？不就不能占据主动地位了吗？其实不然，那些真正有气场的人，他们不会因为没有说话就让别人忽略了他们的存在。相反，他们的倾听更能让客户感受到自己受到了重视，从而愿意和他们交谈。

　　我观察过很多行业的优秀职业人，那些善于倾听的人，无论是说话还是做事都很有条理，语言和逻辑也更胜一筹。他们往往不是毫无章法地和客户沟通，而是很快就能从客户的话语中分析出客户真正的需求。为什么？因为他们懂得认真听客户讲话，而且适时地进行提问和反问，了解客户更真实的想法。

　　常常有销售人员会遇到这样的情况——在和客户交谈的时候，客户往往打断自己，并且不满道：“能不能等我说完，你再说？”在这种情况下，其实已经引起了客户的不满和排斥，无论接下来我们怎样挽回，也没有太大的效果。

　　甚至小部分“情商低下”的销售人员在这种情况下还会反驳客户说：“您放心，我明白您的意思，您是觉得……”结果对客户的意思断章取义，并且急于表达，造成更加难以挽回的局面。

　　这就是很多销售人员交易失败的原因。多少销售人员自以为说话技巧很高明，结果根本没意识到，自己已经触到了客户的底线，在谈话过程中非但没有得到任何有用的信息，反而得罪了客户，这并不是说得太多，而是听得太少。

　　倾听之所以有效果，是因为它更能快速有效地从客户的话语中获得更多有利的信息，甚至还会让客户感受到我们的真诚和坦诚，更容易打破客户的戒备心理。

　　2.邻居是最好的销售员

　　“电影，观众说好，才是好；美酒，大家说好，就是值。”

　　在推销过程中，销售员常常会用到这些说辞“您知道××吗？他也购买了这款产品”“您看这件衣服，××（某明星）也是穿的这款”等，其实销售员就是利用了客户的“从众心理”。这种心理不只出现在销售中，在我们的生活中也随处可见，“从众心理”不受性别、年龄、职业的限制，实质上是一个人在社会中受到某个群体的影响，从而采取与多数人相同

　　的选择。在消费领域里，这是一种很常见的消费心理。大多数情况下，多数人的选择往往是对的，少数服从多数，一般是不会错的。当身边的亲戚朋友都买了这件产品之后，自己也会“不甘人后”地选择购买这件产品，担心自己错过了好产品。

　　人在还没有想好如何选择的时候，往往会根据别人的选择来做决定，不知不觉地受到群体行为的影响。比如，当每次逛街饿了，想买点小吃，但是又不知道吃什么的时候，经常看到有的摊位前排着很长的队伍，而有的摊位前却空无一人，看到这种情况，大多数人会选择人多的摊位，这就是消费者的“从众心理”。大家都选择这个，说明这个东西肯定有吸引人的地方。因为在很多客户看来，销售员都是为了推销产品，可能有夸大的嫌疑，所以更容易相信其他客户的选择。

　　我们常常会看见一些商家抓住客户的从众心理而推出的一些优惠活动，如“团购”“同款”等，现在很多APP应用软件，客户在拿不定主意的时候都会优先选择评分高的商家，或者消费次数高的商家，这些都是因为客户的从众心理在支配客户的消费选择。

　　作为一名销售员，在和客户谈判的时候要懂得坚定客户的购买决心。比如：“您的眼光真不错，××（某明星）之前也在我们店里购买了这件产品。”“这件产品的质量非常好，很适合现在的大学生使用，我们店里最近都卖断货了。”

　　利用客户的从众心理，不但可以帮助我们快速拿下订单，对于开发新客户也是非常有帮助的。销售员如果想要自己的业绩不断提高的话，一定要服务好自己的客户。客户如果对你的服务和产品满意的话，下次一定会再推荐他的亲朋好友或者邻居来购买，所以，销售员在和客户达成交易的时候，一定不要忘记这几句话：“用着好的话，可以推荐朋友过来购买，一定会给您优惠的……”

　　为什么说邻居是最好的销售员？比起销售员的介绍和推销，客户往往更容易相信身边的朋友、同事的推荐。

　　作为一名销售员，一定要学会灵活运用客户的“从众心理”来推销自己的产品。当一个客户在受到群体行为影响的时候，往往会产生相似的行为。同时，个体与个体之间又相互感染、相互影响，形成循环作用，这样一来，产品就会吸引越来越多的客户。因为在大多数的消费者心目中，跟着多数人的选择走，是相对安全的。所以，为了避免购买产品之前的纠结与节省货比三家的时间，客户就会产生“从众心理”。

　　很多时候，在客户不能直观地看到产品的热销程度时，我们可以营造这样的氛围：“您看这个款式，今年非常流行，已经卖了好多件，这件是我们店里的最后一件了。”抓住客户的从众心理，让客户感觉选择这件产品的人数很多，担心自己跟不上潮流，从而达到交易成功的目的。

　　3.如何应对客户的拒绝，实现见面

　　“拒绝，不是交易的结束，而是交易的开端。”

　　一个优秀的销售人员，是经历过无数次的拒绝才磨炼而成的。我们在推销产品的过程中，被客户拒绝是经常发生的事情，毕竟听了你的介绍之后，能够立即购买的客户很少。事实上，很多情况下，客户总是会说“我不需要，谢谢”“对不起，我没时间”“我再考虑考虑”这样拒绝的话语。有的时候，你甚至还没有开始介绍你的产品，就被客户拒之门外了。

　　那么，当客户拒绝我们的时候，我们应该怎么做呢？

　　当客户说“我不感兴趣”“我没时间”时

　　这种情况想必是销售员最常遇到的情况了。这个时候，如果回答“不好意思，打扰你了”显然是错误的，正确的做法应该是马上回答客户：

　　“您不感兴趣，是因为您还不了解我们的产品，我接下来的介绍相信您会很感兴趣，因为它完全像是为您量身定制一般……”

　　“请给我五分钟的介绍时间，等您听完我的介绍再做决定也不迟……”

　　很多销售人员在听到客户的拒绝之后，觉得没有面子，或者觉得客户不感兴趣就没有成交的机会了，但真实情况是，客户根本没有听清我们的产品介绍，又怎么会感兴趣呢？

　　当客户说“我要和家人商量一下”“我考虑一下”时

　　客户如果这样回答，那就说明他的心里已经认同了我们的产品，只不过还心存犹疑，不知道是否应该立即成交。这个时候，切记不可操之过急，催促客户赶快付款，否则很容易引起客户的反感和排斥，最后得不偿失。可以尝试以下几种应对方式：

　　“我非常赞同您的想法，但现在是最佳购买时期，如果您过几天再来的话，我担心活动会取消。”

　　“您说的没错，如果交易数额非常大的话，我也觉得您应该和家人商量一下，不过这次的金额并不大，而且现在的时机非常好，如果错过了，不知道还有没有机会……如果您是因为哪方面不够清楚，或者还有疑虑，您可以说出来，我们一起解决，毕竟我们也想和您长久的合作。”

　　如果客户仍要考虑的话，可能是对我们的产品还有不清楚的地方，因此要主动询问客户拒绝的理由，这样才能找到解决的办法，也能为我们接下来的销售积累经验。不能在被拒绝之后无所作为，只想着等客户再次主动来购买你的产品，这样的情况是极少的。要知道，客户不会无缘无故拒绝你的推销，在拒绝的背后，肯定是有缘由的，我们要做的就是了解客户拒绝我们的理由。然后找出适合的解决方法，满足客户的需求，促成交易。

　　当客户说“你们价格太高了”时

　　当客户用这个理由拒绝我们的时候，其实我们已经成功一半了。然而，就是这样临门一脚的事情，很多销售员都可能跑单，这是为什么？因为大部分的销售员会说“这样的价格不算贵了”“您去别的店看看，他们比我们的还贵”，结果客户真的就去别的店了，你只能后悔莫及。

　　正确的做法应该是，我们在强调价格不贵的同时，向客户详细说明我们的产品优势在哪里，哪些特点是我们独有的？为什么其他店的产品比我们的便宜但是更多的客户却还是选择我们的产品？这些都是打消客户疑虑的说辞，不要一味地强调我们的产品不贵，而要强调我们产品的优势。

　　很多客户宁愿选择贵的产品，也不愿意选择便宜的产品，前提是，产品有吸引客户的优势，比如，售后服务、免费保养等。销售员往往以为被客户拒绝了，就没有机会了，于是选择了放弃。还有的销售员会以为，或许是客户真的没有时间，或者客户真的不需要，但很多时候，被客户拒绝并不意味着失败，而是我们离成功又近了一步。

　　无数成功的销售都是从被拒绝开始的，即使是金牌销售，也还是会遇到被拒绝的情况。当客户拒绝我们的时候，我们要做的是从拒绝中吸取教训，自我反省，调整好自己的心态，勇敢面对客户的拒绝，不要轻易地放弃。只有持之以恒，坚持不懈，才能走得更远。

　　有拒绝才有商机，客户开口拒绝，我们才有继续询问的机会，才能了解客户真正的需求。如果每个人都排着队去购买的话，那销售人员就要失业了。

　　很多刚入行的销售人员，在面对客户拒绝的时候，会产生排斥或者羞愧的心理，导致在以后的销售之路上越走越困难。其实，你表现得越心虚，客户就越怀疑你的产品，越害怕受骗，就越不敢购买你的产品。所以在面对客户拒绝的时候，我们一定要表现出自信，坦然地面对客户的拒绝，并以轻松的语气向客户介绍自己的产品，让客户充分了解产品的情况。要知道，很多时候，客户拒绝我们并不是要故意为难我们，只是一种惯有的防备心理而已。所以，我们在面对拒绝的时候，一定要注意调整自己的心态和情绪，理解客户的行为。

　　当被客户拒绝时，一定不要急于反驳客户的理由，这样会激起客户的反感和排斥，而是要保持微笑，等客户说完他的看法之后，我们再进行解释。

　　销售其实是一件非常简单的事，只要我们能够耐心地、认真地对待，不要操之过急，多学习一些知识、多实践，就会遇到很多惊喜。

　　百折不挠的精神固然可贵，但我们也要学会察言观色，如果发现客户真的不需要或者明显有不耐烦的情绪，我们千万不能为了完成订单而穷追猛打，适时的欲擒故纵说不定效果更显著。

　　4.主动帮助顾客解决问题，而不是逃避

　　在销售过程中，销售人员很可能会遇到各种各样的问题，这些问题可大可小，关键就看销售人员如何处理。如果销售人员不能正确处理顾客所面临的问题，就会给销售工作带来很不好的影响。

　　俗话说：“好事不出门，坏事传千里。”顾客一定会将他所遇到的问题和不满向周围的亲朋好友抱怨，一传十，十传百，这个店的名誉就会被破坏，从而失去更多的顾客。

　　举个例子：小王在一家经常光顾的服装店里看中了一件非常合身的外套，但是她喜欢的那个颜色已经卖完了，而且熟识的销售人员告诉她，因为马上要换季，这款衣服不会再上架了。小王非常遗憾，目光始终停留在那件外套上。

　　销售人员看到小王对那件外套爱不释手，就跟她说：“如果你真心想要购买这件衣服的话，我们过两天要去进货，可以帮忙专门为你带一件回来。”小王听了非常高兴，按要求先付了定金，就回家安心等着衣服了。

　　几天之后，销售人员通知小王衣服已经到了，让她有时间来取。小王听了，就迫不及待地取走了外套。回到家却发现，衣服的做工非常粗糙，到处都是线头，而且还存在色差，颜色没有图片上看起来的那么淡雅。小王怀疑，是不是因为这款衣服不再上架，没办法做对比了，这家店就拿件高仿的货来忽悠她。

　　小王觉得很生气，立即打电话给销售人员反映这个问题。电话很快就接通了，销售人员在了解情况后并没有推脱责任，而是把事实情况向她一一解释：“真的不好意思，但是我可以向你担保，这件衣服绝对是正品，跟我们之前卖出的货质量是一样的。线头粗糙是因为它是刚刚从厂商那边拿来的货，我们还没来得及处理。如果您现在有时间的话，我们可以拿过来让我们的修剪人员给您修整一下。至于颜色的不同，那是因为相机光线的问题，图片和实物总是有些差别的。但是，现在我知道了您喜欢图片上的那种颜色，以后我一定优先给您留意这种颜色的服装。真的很抱歉，给您造成了困扰。”

　　经过销售人员真诚的解释，小王的问题得到了解决，并且对这家店的服务增添了好感。从此以后，小王不仅自己经常到店里来逛，而且还介绍了不少亲戚朋友来光顾。

　　一般来说，顾客的问题通常有以下几个方面：

　　一、对商品的价钱、质量和效果不满意

　　这种情况的发生往往是因为销售人员的夸大其词、过分鼓吹，让消费者对商品产生了不切实际的奢望，所以在接触产品之后，产生了心理上的落差。

　　二、产品质量不过关

　　面对这种理亏的、不可改变的既定事实，销售人员切记不可与顾客进行争辩，最好的办法就是大方地承认错误，并想办法做出补偿，平息顾客的怒火。

　　三、对销售人员的服务态度不满意

　　有一些销售人员一介绍起商品来，就说个没完，顾客根本插不上嘴；还有一些是自由散漫，对待顾客的态度非常恶劣，一副“爱买就买，不买快走”的样子，这样的态度无疑是在把顾客往外推。

　　四、产品的售后不好

　　有很多顾客在销售人员的极力推荐下买了产品，回家一用才发现自己不会用，因为销售人员根本没有详细介绍应该如何使用；或者产品没用多久就出现了问题。然而，打电话给售后时，售后总是推三阻四，找各种理由逃避责任。

　　在面对以上这些情况时，首先，销售人员一定要注意自己的语气和态度。不管是因为什么原因，虽然不能保证有个别的顾客是纯粹在找茬，或者本身狭隘的个性使然，但这种情况必定是少数的。商品出现了问题，顾客一定是焦虑、生气的，他们来找你更多的是为了解决问题，而不是吵架。所以，你的态度一定要冷静，不能表现出不耐烦或者愤怒的情绪，否则只会让顾客的情绪更加激动。这种时候，你要做一个倾听者，安静地听顾客把话说完，并且让顾客感受到你的认真负责。当顾客意识到你的友好与诚意后，怒火会慢慢平息，这样才能解决问题。

　　其次，在顾客向你倾诉问题的时候，你一定要站在对方的角度去思考，以己度人，对顾客提出的问题要予以认同，把顾客的事情当成自己的事情来做。而且最重要的是，在顾客说完之后，要重复一下顾客所阐述的问题，来证明你确实是用心在了解顾客的需求。

　　作为销售人员，在面对顾客的问题时，应该主动出击，积极地帮助顾客解决问题，而不是抱着能拖一时是一时的心态，一味地逃避。

　　有很多销售人员，一看到顾客的来电就紧张，怕顾客投诉，不敢接电话，但是你躲过了一次“耳朵的轰炸”，却永远失去了顾客的信任，他以后再也不会到你的店里来了。而且，你以为不接电话就能躲过去吗？只有那些心地比较宽阔的顾客会选择睁一只眼闭一只眼，如果是那些很难缠、很泼辣的客人，一旦你不接电话，他们很有可能会直接找上门来，那样的后果岂不是更坏？难不成你要因为逃避这点小事辞职？

　　所以，在遇到问题时，你应该想，顾客找你解决问题，说明他们相信你的公正和品行，你不应该害怕和退缩，反而应该高兴，因为每多一次处理问题的机会，你就多了一次磨炼和提升自己的机会，多了一次了没有情商，怎么做销售下载 mobi epub pdf txt 电子书格式