一是对电话或来人商洽的简单事项直接处理。简单事项，主要指事项涉及的问题情况清楚，现行方针、政策、法律有明确规定，值班人员能够较为准确、全面把握的事项。如下级机关、基层单位或员工询问某些已明确颁布的政策内容，值班人员可给予答复。再如，上级机关询问本单位领导行踪，本单位某些工作的情况，如果值班人员对情况清楚，可直接报告。二是根据各部门的职责范围和明确分工，把有关事项介绍给相应部门处理。值班人员在把相关问题转给相应部门处理时，一定要向来电来人或单位说明办理的途径和方法，以免在转办过程中出纰漏误事；另外，如果由值班人员直接将需办事项转达某部门则一定要将对方的联系方式、联系人员一并转告。三是对电话或来人商洽的重要事项，如商办的事项关系重大、涉及问题复杂，需要领导直接出面处理或决策，或对方要求面见某位领导，当面汇报工作时，值班人员应先请示，再根据领导的意见进行处理和安排。

（2）用制度规范公务接洽工作

建立健全公务接洽的规章制度，如：岗位责任制度、请示汇报制度和登记、记录制度等，是公务接洽工作科学规范的必要保证。一是明确公务接洽的职责范围、任务、要求。二是明确什么情况下、什么性质的问题必须向有关领导请示或汇报，什么时候可不必打扰领导按惯例处理，遇到什么情况必须随时保持与领导的联系，依照领导指示行事。三是通过建立《公务接洽记录本》等登记、记录册，明确要求值班人员坚持做好记录，并对其中有保存价值的材料立卷归档。

如现在很多行政、执法部门实行“首问负责制”，就是要解决公务接洽过程中，长期存在的推诿扯皮、工作效率低下，服务态度恶劣等问题。“首问负责制”要求值班人员在任何情况下，不得使用“此事不归我们管”或“不知道”“去别处问”等不负责任的语句，搞得来访者一头雾水。不论是由哪个部门负责的事务，只要值班人员是来访者的第一个询问对象，一定要负起“明确告知”的义务，即明确告知对方，该事项由哪个部门负责，何时、何地、何人负责办理，办理时需注意哪些问题等基本情况，以便对方能够在值班人员的热情帮助下，愉快、顺利地办理相关事项，满意而归。

13.对来访者如何做到礼貌周到的服务？

如果要做到让来访者高兴而来，满意而归，微笑服务和百问不烦非常重要。但是，值班期间工作十分繁忙，这就要较好地掌握控制接待时间的技巧，学会适时、礼貌地结束谈话，婉转、坚决地回绝对方的不当要求。其一，严格控制谈话内容，除非工作需要，不与来访者谈及工作以外的话题；其二，严格控制接待时间，将所谈内容交代清楚后，礼貌地使用诸如“就这样吧”“有问题再来找我”等语句为谈话作结；其三，将话说到明处，即明确提示来人应抓紧办理未结事项，或干脆安排人将其带到下一部门；也可明确示意自己尚有许多工作，请其原谅；其四，适当采取应急措施，在公务接洽过程中，有时也会遇到特别健谈、长坐不走之人。此时，如果一般的方式无法结束谈话，不妨试试以下办法：如请一位同事适时打断，或干脆以开会、“领导找你”等理由“迫不及待”地把你带走。

14.值班人员如何做好电话接听记录？

　　首先，凡是外面打来的电话，不论事情大小，都要问明情况，如来话者姓名、单位、职务（职业）、来话时间、反映情况的内容等并认真做好记录。有条件的最好配备录音电话，保留电话录音。其次，遇有紧急情况，不论事情多么紧急，一定要沉住气让对方把事情原原本本地说清楚，以便较为详细地、准确地掌握情况。如果对方因心急而言语混乱、叙事不清，值班人员一定要以简短、准确的提问帮助对方抓住要点、理清头绪，从而迅速把握事故全貌，有针对性地进行妥善处理。

15.值班中遇到重要情况如何及时报告？

所谓重要情况，是指突然发生的重大事件、重大灾害、重大事故等，或者是需要领导立即知晓、决策或亲临现场处置、采取及时有力措施的问题。凡属此类情况，要毫不犹豫地立即向有关领导报告，并迅速按其指示办理。一般来说，报告程序是：首先，报带班主任或主管领导；然后，报办公室主任或秘书长；再后，根据办公室主任或秘书长的批示，报其他各位领导。非常重大紧急的情况，值班人员也可灵活掌握，直报单位主要领导，然后再根据主要领导的指示进行办理。办理过程中，遇到什么问题，工作进展顺利与否亦要随时报告主管领导和相关领导，以便领导及时掌握事态的发展及工作的进度。遇有紧急情况向领导报告时，一定要做到“一语中的”，即要把最重要、最紧迫、最关乎全局的事实放在最前面，一语道出，引起领导充分的注意，然后再根据领导的需要将相关细节逐一叙述。

　　由于打电话两头不见面，也容易被社会上一些不端分子利用，如冒充“记者”“员工”等谎报重要情况等。为此，值班人员一定要保持高度警惕，千万不能听风就是雨，冒冒失失地错用“谎报”信息干扰正常工作。如若接到紧急情况和重大事故的报告，一定要立即通过正常渠道认真核实；要冷静地分析，善辨真伪，以免上当受骗，给工作造成不应有的损失。

16.值班人员如何果断处置突发事件？

　　—个地区、一个单位总会有一些偶发性的自然灾害和人为事故的发生，如生产或交通事故，重大刑事治安案件，食物或煤气中毒，敌特破坏，地震、火灾、水灾等自然灾害。值班工作中遇到突发事件或紧急情况需要处理时，要注意以下几点：

　　第一要快。凡是报到值班室的突发事件、重大事故，以及有损本地区、单位安全的事件，大都对地区、单位影响较大或直接关系到人民群众的生命和财产的安危。对此，值班的同志必须反应灵敏，及时向主要领导报告，必要时还要立即整理快报分送相关领导和部门，并根据事态情况，协调领导赴现场处理。按照事故处理预案和领导意见，立即通知有关部门和单位赶赴现场救助。同时密切注意事态发展情况，随时向有关领导报告。

第二要准。就是要对突发事件或紧急情况的时间、地点、影响范围、损失大小等了解得清楚全面，千万不能因事出突然，自己先乱了方寸，急急火火地向领导报告，详细情况一问三不知。要想达到办事准确的效果，必须做到忙而不乱，通过各种渠道把情况尽可能了解清楚、记录准确，对听不清楚或怕搞不准确的地名、人名、数字等要逐字问清，绝不能满足于“大概”“差不多”，否则会贻误工作。为了便于随时掌握事态发展，一定要留下报告人的联系电话，如报告人本人不在事故现场，最好询问并获取一线指挥人员或主要工作人员的手机号码，以便领导在最短的时间内获取最新信息。

　　第三要主动。要想在紧急情况下临危不乱，一定要注意平时工作中的积累和锻炼。为此，要加强预测，积极主动。有些突发事件和紧急情况不可预知；而有些则是可以通过日常工作了解情况、掌握信息、综合分析，对事物的变化发展进行预测，以便做到防患于未然，使损失减小到最低限度。

17.值班人员如何做好协调工作？

　　值班人员做协调工作要遵循以下原则：一是从属原则。值班人员有参谋助手的职能，承担了相应的辅助领导协调各方的工作，但一定要摆正自己辅助、从属的位置，既要主动又不能越权，既要负责又不能专权，更不能以领导自居；二是依法原则。协调工作一定要按原则办事，只有坚持原则，才有可能达到消除分歧、化解矛盾、理顺关系、统一行动的目的，不坚持原则势必越调越乱；三是平等协商的原则。值班人员不是领导，领导协调工作尚且需要本着协商的态度，值班人员更是如此，一定要好话好说、耐心解释、相互尊重，商量着办；四是分级原则。值班人员并非事事都能协调，一定要做自己职责范围内、力所能及的事情。属于自己职责范围的工作绝不推给上级，但不属于自己职责范围的工作也不要越权。协调过程中，如遇特殊情况一定要及时汇报，经领导授权后再做处理。

18.用值班电话发送紧急通知要注意什么？

　　即便是各类通讯工具层出不穷的条件下，电话通知仍不失为最常用的通知方式之一。通过电话发布紧急通知，一定要注意以下几个环节：

　　一是提前准备，遇事不忙。在平时的日常工作中，根据不同工作任务的不同要求，注意积累和整理好各类必备资料。如根据不同紧急会议的需要，拟好各类会议通知模板，需要时略做调整即可发布；分清火灾、地震等重大事故发生的不同情况，做好事故发生后的处理程序预案，将负责处理紧急事故的领导和单位负责人的办公室、住宅和手机的电话号码、工作地点和家庭住址等紧急联系方式分别造册、随时更新，以备不时之需；根据工作需要，将所属地区或单位的通讯录归类整理，以免临时翻找造成被动。

　　二是规范程序，堵塞漏洞。根据要求，不断总结、完善发布各类通知的规范程序，通过平日的严格要求形成良好的职业习惯。如为紧急发布百人以上会议电话通知准备专用的电话通知单（可以根据会议规模制成套表），主要操作程序逐项记录、落实，做到步步到位，堵塞漏洞。

　　三是语言简明，语意准确。用电话发送紧急通知时，为了便于对方记录，通知内容一定要简明扼要、重点突出。语言力求准确、规范，尽量使用普通话。重点内容如会议时间、地点、出席对象、要求等要一字一句说清楚，直到对方听清记准。通知完毕，要请对方将记录内容复述一遍，核对准确。通知时，力求避免谐音词，以免出现误听。如为避免将“全部出席”听成“全不出席”应讲“全都出席”；为避免将“拟举办”听成“你举办”应讲“准备举办”或“打算举办”，等等。

　　四是细致周密，准确到位。经领导审核确定的参会单位及个人一定要明确列出，主要领导及重要宾客一定要直接通知到本人并逐个落实能否出席以及不能出席的原因。电话通知完毕后，一定要对已通知的单位及个人进行检查核对，发现遗漏要及时补上，因特殊情况未联系上的单位或个人，要指定专人负责落实并随时反馈。通知工作完毕，及时向有关领导报告。

19.值班人员使用电话有何要求？

（1）挂发电话

　　在电话接通后，发话人首先向对方说明自己的单位、姓名和职务，然后说明联系的事项和要找的人员，最好是请有关事项的主事人接电话。如果主事人不在，可商请接话人转达，但一定要询问并记下对方的姓名以便日后联系方便。在发话人对接话人陈述发话主要内容时，应根据不同的接话对象，把握好陈述分寸和语气。给领导或上级单位打电话，要语言规范，抓住中心，简明扼要；对接话人的插话、答复、最后的指示，均应认真记录并完整地向本单位或部门领导汇报。给下级单位打电话，要态度谦和，内容明确、要求严格。要求对方做好记录，并在通话结束时请对方复述一遍，加以核对，并记下对方的姓名、职务，以便事后查考。与同级单位商讨问题时，注意商讨的时间不宜过长，且一定要搞清楚对方的单位、姓名、职务、电话号码、邮政编码等情况，以便进一步联系。

　　（2）接收电话

　　首先，值班人员要养成电话铃声一响马上接听的习惯。接听后，要针对不同发话对象、不同发话内容做出妥善处理。

　　①对上级领导打来的联系工作的电话，应马上请本单位相应领导直接接听。如果领导不在，可向发话人说明情况并根据发话人意见处理，经同意可由值班人员代为转达、请领导稍后回电话，或请其他领导或人员接听。

　　②对上级单位打来的传达领导指示或通知等内容的电话，值班人员要问清来话单位、通话人姓名、电话，在把内容记录清楚后要主动复述一遍，核对无误，再向有关人员转达。

　　③对所属单位打来的请示、报告工作的电话，值班人员听完来话内容后，应把自己准备如何受理的意见说一下。如“我们马上向领导反映”“待领导批示后我们会马上向你们传达”。通话后要及时汇报，有了处理意见后立即答复来话单位。

　　④对基层单位和员工打来的告急电话，如报告某单位发生重大事故、某处发现异常现象等，值班人员接到这类电话要沉着、冷静，尽可能问清来话人的单位、姓名，报告的紧急事项发生的时间、地点、参与人员、发展状态、严重程度等。对一些万分紧急的事项，值班人员能够提出处理意见的，应当即对来话人提出若干处理意见。通话结束，应立即向主管领导和有关部门汇报，并提出处理预案，协助他们继续处理。

　　⑤对直接找领导申诉、上访、反映问题的电话，值班人员首先要认真接听，弄清大体情况后有针对性地进行处理。对确有必要由领导出面接待的，可同领导沟通情况，征得同意后，安排领导接听电话或同来话人面谈。对来话事项不需领导直接受理的，可做些相应解释工作，如“领导正在开会，你反映的问题我会原原本本地向领导转达，你愿意对我讲吗？”经来话人同意后，由值班人员把所述内容记下来，然后向领导及有关方面反映。

20.值班人员使用电话有何职业道德和礼仪要求？

　　挂发、接听电话要养成良好的职业习惯，对话保持语调平和、声音清晰悦耳，说话态度和蔼、谦虚、有礼貌。挂发电话常用的文明用语有：“您好，我是……”“麻烦您帮我找……谢谢您！”接听电话时，不要简单、生硬地以“不在”或“不知道”作结。遇到所找对象外出，应耐心、热情地回答，如：“××同志出差了，三天后回来，您过几天再来电话好吗？”“××同志现在不在，如果需要的话，我可代为转告。”“他现在不在，您如果有什么事情，我可以把您的姓名、单位、电话号码记下来，等他回来再与您联系。”如果对方所找之人就在附近，可以回答：“请稍候，我马上给您找！”一位老练、机敏的电话值班人员还应能分辨出经常来电者的声音、立即称呼其姓名或职务，礼貌热情处理相关事项。

　　另外，为确保值班电话畅通，值班人员要把握“通话三分钟原则”即，除遇特殊情况，通话时间一般不要超过三分钟，以免紧急情况联系不上而误事。通话时间不可过长，特别是不能用电话闲谈、开玩笑。拨错电话时要说：“对不起，我拨错了！”接到错拨的电话时可告之：“您拨的号码不对，请您重拨。”或“此号码不对，请您核对后再拨。”通话结束时，可视情况主动使用“谢谢”或“请放心，我一定转告”之类的语言。

21.值班人员使用电话要避免哪些问题？

　　值班人员每天都和电话打交道，少则几十个，多则上百个，要提高工作效率必须注意避免以下几个问题：

　　其一，避免上班时间“煲电话粥”。值班期间，不谈与工作无关之事。即便对方很熟、很爱聊天和开玩笑，也要长话短说，礼貌、适度地结束通话，以免影响工作。

　　其二，避免让对方“干等”。接到询问电话，有时需查找资料后才能回答，这时最好让对方先放下电话，待查清后再给对方回电话，千万不要让对方“干等”。找人也是如此，对方要找的人如果刚出去，你可在附近找一找，一时找不到，最好让对方把电话号码留下，切不可因找不到人而把电话放到桌上，让对方在电话机旁苦等一二十分钟。

　　其三，要避免出现“单打一”。值班室不但电话多，来人当面联系工作也多。往往有这种情况：值班员正接着电话，又来人谈工作。这时，值班人员不可只顾电话交谈，对来人不答不理。可采取两种办法：可让通话方先停一停，请客人先坐下稍等；若电话里要讲的事还很多，就告诉对方这里有客人来了，让对方先挂上电话，待客人走后再拨过去。

　　其四，要避免武断处理。一是遇到不明身份者要求与领导通话，可先礼貌地告诉对方：“对不起，我看他是否在办公室。”待征得领导意见后再做处理；二是遇到确需由领导直接答复的事项，问明情况后可告诉对方：“请稍候，我看他现在是否有空儿。”如领导不能立即答复的，可答复对方：“对不起，领导现在正在开会，稍候再给您回电话好吗？”

　　其五，避免陷入“圈套”。值班人员每天会和各种各样的人打交道，形形色色，五花八门，如有的人可能假称是某位领导的上级、亲属、老朋友，询问其家庭住址及电话，或以某上级单位领导、秘书的名义寻问某些机密情况等。对此，值班人员一定要高度警觉，以免落入圈套。

　　其六，对滋扰电话避免感情用事。接到滋扰电话，首先应按程序先听后答。其次，要设法查找滋扰电话号码，特别是接到攻击谩骂及流氓滋扰电话时，要迅速打开录音设备，并通知公安部门，以便抓住滋扰人。最后，要注意回话简明扼要、冷静清醒，切忌情绪激动，给滋扰人以可乘之机。

前言/序言

本书的内容侧重于秘书的日常事务性工作，较少涉及纯粹写作、研究性工作；编写上着眼于秘书实际工作中经常遇到的问题，从办公室值班、接待、发文办理、收文办理、会议组织、协调、保密等工作中，梳理出355个问题，然后按照中办、国办的有关精神，以及规范的工作程序和方式方法，给出精准的回答。因此，本书极具实操性和规范性。

　　本书特别适合于以下读者：一是从事文秘工作的人员，通过阅读会进一步掌握自己工作上的应知应会，或者找到困扰自己问题的答案，从而提高工作成效。二是秘书部门的各级领导者，通过阅读会更加系统地掌握办公室业务的十八般武艺，弥补自己的弱项和短板。三是正在学习文秘专业或准备从事文秘工作的人员，通过阅读犹如一次虚拟的秘书业务实习，有助于深入理解秘书学的理论，更有助于日后工作上较快入位。

　　由于秘书实务浩繁复杂，本书初稿近百万字。为了便于读者阅读，反复删削近一半篇幅，从而使本书解答问题的靶向性更集中，文字更简洁。本书叙述的角度以党政机关、企事业单位为主，其他领域的秘书人员也可参照。

　　秘书实务有其特定的性质、内容、形式和运行规律，多年来众多的专家学者做了深入探讨，形成大量研究成果，对于本书的编写有很大帮助；同时，一些秘书部门的领导和同事，对本书初稿的编写给予热情的帮助，在此一并表示诚挚的谢意。由于编者学养的局限，书中难免会有疏误舛错之处，望同仁不吝指正。

编者

机关秘书实用必备全书：全面解答机关秘书常见的355个问题下载 mobi epub pdf txt 电子书格式