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编辑推荐

本书适合所有职场新人，尤其适合刚从事电话销售、客服工作的新人作为电话沟通训练教材。

为你揭秘销售精英如何运用“话术”，“打”中客户需求，告知你取得大额订单、提高销售业绩的秘籍。为你解决在电话销售的过程中，一开始找不对人，找对人却又总是被前台或总机人员阻拦在目前客户中间，以及好不容易终于联系上目标客户，却被对方直接拒绝或者推给其他部门，甚至对方一听是推销电话就立马挂机的种种难题。

精选数种影响客户投诉的基本心理，帮你深入客户内心，迅速化解客户的投诉与抱怨。

书中精彩案例层出不穷，绝妙“话术”信手拈来，一点就通，举一反三。

熟读本书，你将系统地掌握关于电话沟通的技巧，灵活处理和应对电话沟通过程中可能出现的各种情况，快速成为电话沟通的高手。

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《》

内容简介

本书率先打破传统的沟通常规，另辟蹊径，从更高、更深、更新的角度将电话沟通的方式全面升级，全书结合上百个真实场景的模拟实训和众多电话高手的成功经验，并通过成功案例与失败案例的比较，系统剖析了打（接）各种职场电话的策略、方法和技巧，不仅案例真实生动，具有非常强的实践指导意义，文风也很简洁幽默，读来令人轻松愉悦，是一本全面、生动的职场电话实战实务指导教程！学以致用，你将再也没有搞不定的电话，谈不成的事，解决不了的问题，达成不了的买卖。

作者简介

郎世荣，中国商报新闻出版总社资深编辑，毕业于北京师范大学，著有《适应力》《斯坦福的人生经营课》《有钱不如值钱 》《九张底牌》 等著作。

目录

上篇：打电话的技巧
第一章 怎样给客户打电话：
让客户拿你当信得过的朋友
1.如何应对电话销售过程中常见的几种障碍 004
2.如何一开口就激发客户的好奇心 010
3.在电话中如何让客户喜欢你 015
4.如何对待客户的“不需要”“不感兴趣” 020
5.如何应对婉拒自己的客户 025
6.如何激发出客户的潜在需求 029
7.如何让看似没用的电话也为你带来一定的价值 032
8.如何从竞争对手那里将客户争取过来 035
第二章 怎样给陌生人打电话：
三言两语拉近彼此的距离
1.怎样打求职电话 040
2.好的开场白才能让陌生人不挂机 044
3.如何做好电话回访工作 048
4.如何打好邀约面试电话 053
5.听不懂心声就做不成生意 057
第三章 怎样给领导打电话：
向上级展现你优秀的职业素养
1.怎样向领导汇报工作 062
2.向领导请示工作要抓重点 065
3.不能只说“听您的”，要拿出自己的方案 068
4.要善于从领导的话语中捕捉信息 071
5.如何让领导心悦诚服地接受自己的建议 074
第四章 怎样给下属打电话：
让员工心甘情愿地奉献力量
1.不要在电话中对下属大喊大叫 080
2.使用风趣诙谐的话语批评下属 084
3.如何在电话中下达工作指令 087
4.尊重、信任、鼓励下属才能激发其更大的积极性 091
5.如何提高工作不力的下属的工作效率 094
第五章 怎样给同事打电话：
办公室好气氛是沟通出来的
1.不同的打电话态度，造就不同的办公室关系 100
2.怎样给在外出差的同事打电话 104
3.谦虚和气才能创造良好的合作氛围 107
4.如何在电话中指出同事工作上的不足 110
5.如何在电话中向同事提出中肯的建议 114
6.如何向其他部门领导询问工作进度 118
下篇：接电话的决窍
第六章 怎样接工作指导电话：
让领导主动为你加薪升职
1.避免错误接听领导电话的习惯 124
2.电话中没听出大领导的声音怎么办 126
3.不熟悉的领导来电，你该怎样做 130
4.接大领导电话需要一个精彩的开场白 132
5.注意领会领导的弦外之音 134
6.领导的电话不可不接，更不可乱接 137
第七章 怎样接下属请示电话：
当好下属的主心骨与导航仪
1.下属的电话不可随意不接 142
2. 如何接好下属的电话 144
3.一句“怎么了”能帮苦恼的下属爬出泥潭 147
4.接到与工作无关的下属电话时要有耐心、诚心、善心 151
5.如何在电话中对下属做出正确的指导 154
6.如何合理地拒绝下属的无理要求 158
7.表达期望，调动下属的积极性 163
第八章 怎样接部门沟通电话：
实现共同发展才是最高境界
1.多负责任，少踢皮球 168
2.掌握就事论事的沟通准则 171
3.做一个好的沟通者，遇事要商量 174
4.与兄弟部门沟通协作，应把握好哪些原则 178
5.被其他部门误解怎么办 183
6.怎样让其他部门高兴地接受拒绝 187
第九章 怎样接业务咨询电话：
服务对方的同时也要推广自己
1.怎样接好各类咨询电话 192
2.找准咨询者的关注点，回答问题不绕弯 196
3.逐步解答，不轻易让对方知道你的底线 199
4.转折或反问，变被动为主动 203
第十章 怎样在电话中赢得谈判：
一语不慎将错失千万大单
1.引导谈判向对自己有利的方向发展 208
2.表态要坚决，抉择需谨慎 212
3.有思想，才能做一个谈判高手 215
4.为对方多着想，更容易拿下订单 217
5.给对方施加压力，切忌步步紧逼 220
6.掌握让步的技巧，才能把握机会 224
7.如何在电话谈判中赢得最大竞争力 228
第十一章 怎样接客户的投诉电话：
以专业素养化解客户的抱怨
1.学会倾听客户的抱怨 234
2.当接到投诉电话时应如何道歉 238
3.让投诉变金桥，和气生大财 241
4.在客户的拒绝理由中收集金点子 245
5.怎样处理不合理投诉 247
6.如何打造高素质的专业客服团队 252

精彩书摘

1. 如何应对电话销售过程中常见的几种障碍
在当今繁杂的商业社会中，电话已经成为商务工作中接触目标客户最便捷、高效的通道。在此基础上发展起来的电话销售作为一种新的有效的销售方式，这些年在国内也获得了长足的发展，甚至在某些行业或公司，比如电信、互联网、旅游、培训、人力资源等适用电话销售的行业，电话销售几乎已完全取代了传统的面对面销售方式。
而所谓的电话销售，就是通过电话与客户接触、沟通，从而与客户建立起信任关系，并在建立关系的过程中，了解和挖掘客户的需求，并满足其需求的过程。这个过程从寻找陌生客户开始，一直到最后成交收款，整个过程全部都是通过打电话的方式来完成的，其中传真、信函、电子邮件或者即时通信等也可看成是电话销售的另外一种工具。
不过“尺有所短，寸有所长”，任何事物的发展都具有两面性，电话销售当然也不例外。与传统的销售方式相比，电话销售虽然有不可取代的优势，比如便利、高效、成本低，但它也有一定的局限性。比如缺乏亲切感、客观上的干扰、理解上的困难，无法做到一手交钱一手交货，而且客户可以随时拒绝你（当客户感觉到了压力，可以随便找个理由挂掉电话），这和面对面销售完全不同。在面对面销售中，销售人员可以通过各种各样的方式将影响力一直延伸到顾客到收银台交钱为止。而电话销售人员仅仅只能通过一部电话来完成所有的销售工作，因此，在电话销售过程中，电话销售人员总会遇上一些看似无法完美解决的问题和阻碍——我们称之为黑暗地带，这些问题和阻碍限制了他们的事业发展。
所以，尽管电话已经成为商务工作中接触目标客户最便捷、高效的通道。但是，要想将自己的产品通过电话成功地销售出去却成为商务工作中最难的事情之一。
不过，电话销售虽难，好在任何困难都有它的突破口，只要电话销售人员掌握一定的技巧与策略，找到跨过那些障碍的突破口，很多问题就可以迎刃而解。
那么，电话销售人员在销售过程中，经常会遇到哪些障碍？又该如何应对呢？

第一，一开始找不对人
在销售的过程中，电话销售人员遇到的最大障碍，并不是心态问题，也不是产品价格问题或品质问题，而是一个看似简单，却被很多电话销售人员所忽略的问题，那就是不能在电话销售的一开始就找对人。只有找对了人，你才有达成销售的可能。对潜在目标客户群进行定位并锁定关键联系人，是获得电话销售成功的基石。如果在最开始的时候就找错了人，那么不管你付出多大的努力，也不会有任何销售结果产生。
这也是很多电话销售人员最爱犯的一个原则性的错误——虽然每天打出很多电话，但却都在和那些非目标客户做交流，而且自己却浑然不知。
应对策略：与其花费很多的时间与精力去说服一个并不需要你产品的人，不如在一开始用很少的时间直接找到一个可能对你的产品有需求的人。所以，在打电话之前，你首先要研究的并不是怎样去说服别人接受你的产品，而是要研究有什么人可能需要你的产品。
而要做到这一点，就需要电话销售人员在打电话之前先三思而后行，哪三思呢？首先是根据你的产品性质，弄清楚究竟什么样的客户有可能需要你的产品，这些目标客户具有什么样的共同特征，你要找的关键联系人又是谁；其次是在知道了找谁之后，怎样才能找到这些人的联系方式；再次是当你打电话过去的时候，总会遇到前台人员或者总机人员的阻拦，面对前台人员或者总机人员你又该如何应对，进而将电话转接到关键联系人那里去。

第二，接电话的人不是目标客户，被前台人员或总机人员拦在了中间
在上面，我们谈到电话销售人员必须一开始就找对人。假如现在销售人员已经找到了准确的客户资料，知道了应该找谁，那么他们就能够保证找到他们吗？
事实上并非如此，因为在这中间还有一个环节需要处理，那就是目标客户公司的前台人员或者总机人员。也就是说，在和自己的目标客户通话之前，销售人员可能还要和总机人员、前台人员、秘书或者助理等通话，这也是在电话销售过程中常见的几种障碍之一。如果你不能顺利地通过他们这一关，你就等于还没有接触到目标客户，就已经被拒之门外了。
试想一下，一个公司或企业为什么要设置前台人员或者总机人员，他们的工作之一不就是帮助领导过滤掉一些不必要转接的电话吗，也就是说，对于前台人员或总机人员、秘书、助理来说，不该转进去的电话他们不能转，但该转进去的电话他们也不能阻拦，转错了或者漏转任何一个电话，都是失职。
现在我们就不难理解为何无数的销售电话会被前台人员或总机人员阻拦了，因为他们的电话让前台人员或总机人员判断为不必要转接的电话。
如果电话销售人员的电话在前台人员或者总机人员的心中是属于那类应该、必须转接的电话，电话销售人员不就能够顺利地找到自己想要找的人了吗。
那么，如何才能让前台人员或者总机人员认为电话销售人员的电话属于那类应该、必须转接的电话呢？
答案是，给他们一个足够充分的理由！
具体应对策略：
1.重要事情转接法
重要事情转接法指的是电话销售人员用一件十分重要的事情——这些事情不是前台人员或者总机人员的职责范围可以处理的，同时这个电话如果前台人员或者总机人员不帮忙转接，由此带来的后果可能令他们无法承担，如此他们就不得不转接。
2.关键人物转接法
关键人物转接法指的是电话销售人员给前台人员或者总机人员一个暗示，表明自己和要找的人是很熟悉或者很重要的关系，相当于给出一个让他们无法拒绝的理由，从而将电话转接进去。
除了这两个有效绕过前台人员或者总机人员的方法之外，还有许多其他有趣的、有意思的方法可以帮助电话销售人员达到转接电话的目的，在这里就不一一列举了。总之，只要电话销售人员抱定一个宗旨，就是给前台人员或者总机人员一个足够充分的理由，让前台人员或者总机人员明白转接电话的重要性和必要性，电话销售人员就能够顺利地找到自己想要找的人。
琳达是某公司的一名销售人员，她准备向一家公司的总经理迈克尔推销西装。在打电话前，琳达就对目标客户的相关信息进行了详细的了解，做好了充分的准备。当琳达电话打过去时，听到里面传来这样的声音：
“您好，总经理办公室。”
琳达：您好。我是琳达。请问迈克尔总经理在吗？
（注意：琳达在开场白中就说出了总经理的名字。这会给人一种感觉，她和总经理认识，或许是朋友。如果秘书这样认为的话，一定会把电话转给总经理。这样，琳达与迈克尔通话的目的就达到了。可是，秘书并没有这样认为。）
秘书：迈克尔先生与您认识吗？
琳达：请您告诉他，我是温妮尔公司的琳达。他在吗？
（琳达并不认识迈克尔，所以秘书的问题让她很为难，她只好一再地问总经理在不在，这样秘书就不得不对这个询问做适当的答复。而琳达也希望秘书不要再问这个问题了。）
秘书：他在。您找他有什么事？我是爱丽丝?威尔逊秘书。
琳达：威尔逊小姐，我可以和迈克尔通话吗？
（直接称呼秘书的名字，会让对方感觉比较亲切。）
秘书：小姐，请问您找总经理有什么事？
琳达：威尔逊小姐，您的工作职责我很了解，也知道迈克尔先生很忙，不过，请您放心，我不会占用他太多时间，我相信他也不会觉得这是在浪费时间。请您帮忙转告他好吗？
（这次，琳达确实遇到了困难，但她始终没有放弃，一直在寻找突破口。不过，她坚持不向秘书透露自己的目的，她觉得那样的话，遭遇失败的可能性很大。）
琳达的坚持终于有了结果，秘书告诉她：“您稍等。”然后把电话转给了总经理。
琳达终于可以与总经理通话了。
迈克尔：喂！
琳达：迈克尔总经理，我是温妮尔公司的琳达，我们是专门为企业经理人定制西装的公司。请问您知道我们公司吗？
迈克尔：不知道。你们公司是卖什么产品的？
琳达：我们是专门为企业经理人定制西装的公司。我们的西装受到了很多公司的赞赏。如××公司、××证券所等。我希望这个周五可以拜访您，到时候再详细地向您介绍我们的西装。您方便吗？
（琳达抛出几家名气很大的公司，目的就是为了引起迈克尔的兴趣。
可以说，琳达深谙“权威效应”。而在对话中，琳达运用选择式问句，也是为了使迈克尔拒绝她的机会更少点。）
迈克尔：这样啊……哦，好吧，那就周五的下午4点钟见面吧。
在这次电话推销的过程中，琳达遇到的难题和障碍就是，她没有马上找到目标客户——中间隔着一个秘书。但这并没有难住她，相反，她通过电话前的充分准备以及在应对紧急情况时所表现出来的随机应变的机智，最后依然成功地约见到了目标客户。
当然，即使你过了第一关，成功地约见到客户，也并不代表你就成功了，因为还有第二关、第三关……总而言之，在每一个环节上你都要全力以赴，不然可能就会前功尽弃。

第三，直接被目标客户拒绝
几乎所有的人，都对电话销售有排斥心理，甚至对电话销售人员怀有偏见。所以，接到电话销售人员的推销电话，一般情况下，人们会很快挂掉，或礼貌或粗鲁，以致销售人员根本就没有机会将接下来的推销工作展开下去，这也是销售人员在销售过程中遇到的最大障碍之一。
因此，要想让推销工作顺利地开展下去，销售人员必须首先做到让客户接到自己的电话时不会匆忙挂掉电话，这是前提条件，否则销售就无从谈起。为此，在打电话前，就必须做好通话前的准备工作，不打无准备之仗，正所谓“兵马未动，粮草先行”。
准备工作包括对客户的姓名、性别、职位、工作、行业以及公司的主要产品、公司历史和组织结构等情况的掌握。掌握了这些情况，就不会在突然被客户问到某个问题时不知如何作答了。
其次，在拨打电话前要明确自己通话的目的。是向客户推销产品，还是为了联络感情，或者为了约见客户，在打电话前就要确定好。
另外，要准备好通话过程中想问的问题。这个要针对不同问题，实施具体的方案。也就是说，要看对客户及公司的了解而定。
这是在电话打出前所需要做的准备工作。当电话拨过去被客户接通后，就要注意对细节的把握了，如开场白（它决定了客户对你的第一印象），电话沟通时的态度、语气，以及应变能力。这些我们将在后面具体讲到，这里就不再赘述。

第四，没有被目标客户直接拒绝，但被推给其他部门
有时候，目标客户可能是某个公司或企业的领导，当电话销售人员把电话打过去的时候，他们可能没有直接拒绝，却把电话推给其他的部门（如：财务科、后勤处……）；那么，面对这些部门的负责人，销售人员该如何打开局面？
应对策略：你可以在电话中刻意强调，“刚才我打电话给你们的老总，他让我打电话给你们部门，看一下你们是否有这方面的需求 ……”
这样做的好处在于：在一开始就暗示对方你是由一位有强大背景的人士引荐而来，不管最后电话营销的结果如何，一开始财务科或后勤处的负责人将不得不重视你的电话，让你较顺利地完成产品或服务介绍，这将大大增加你将产品或服务成功推销出去的可能性。
由此可见，要想成功地打出一个销售电话，除了要在打电话前做好各方面的准备（当然也包括心理准备）之外，还需要销售人员具有灵活应变的能力，后者比前者更重要。因为你准备得再充分，也不可能完全预见到在销售的过程中会出现什么情况。也就是说，在实际销售过程中，什么情况都可能遇到，即使连客户的拒绝方式也是各有不同。但不论出现什么样的情况，在哪种情况下，你都要随机应变，沉着应对，而且要有自信，有坚持的勇气。
当然，除了这几种常见的障碍之外，在实际的销售过程中，电话销售人员还会遇到一些其他的问题和障碍。所以，销售人员在掌握了一定的电话销售技巧后，还需要多练习，在实践中总结出更多的经验。只有身经百战，获得丰富的经验后，销售人员才能做到“兵来将挡，水来土掩”。

前言/序言

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