卓越意味着优秀、突出、特别。卓越的组织卓越的领导者、卓越的员工，畅销书作者米勒通过选自卓越组织中真实的故事和案例，描述了卓越组织的特征，阐述了个人责任、组织绩效和企业文化之间的内在关联，提供了47种塑造卓越组织的实用方法和途径，它们适用于任何组织和个人应用于每天的工作中，从董事会到库房，从总经理到普通员工。

作者简介

约翰·G·米勒，毕业于康奈尔大学，中QBQ公司的创办人。他通过写作、演讲，以及全美国的QBQ认证师顾问网络，交QBQ公司的理念传达给许多世界500强企业、政府、非政府组织及个人，这些机构包括：美国富国银行、美国无线通讯网络巨头Verizon Wireless、波音公司、统一星巴克公司、中国胜利油田等。QBQ公司的理念使全世界超过100万人从中受到启发，从而改善了自己的工作态度和生活质量。米勒著有畅销书《QBQ！问题背后的问题》和《QBQ的五项修炼：提高责任意识的*佳实践》。

何训，毕业于南开大学企业管理系，任职于中国移动通信集团设计院。承担过多部著作的翻译工作，主要翻译方向为企业战略，营销和品牌管理，人力资源管理。

目录
1 效率为本 1
2 谦卑 5
3 使命第一 9
4 用行动实践价值观 15
5 把每个人视做顾客 19
6 保持积极的状态――无论在高潮还是低谷 23
7 员工要的是工具，而不是口号 27
8 开有意义的会议 31
9 大胆陈词 37
10 创建组织文化 41
11 坦诚沟通 45
12 重视创意 49
X
47 Ways to Make Your Organization Exceptional
13 包容错误 53
14 与对手竞争而不是与同事竞争 57
15 遵守承诺 61
16 选择最适合的人才 65
17 相信你的职业，否则就离开 69
18 没有任何借口！ 73
19 庆祝――为成功欢呼 77
20 变通――人优先于制度 81
21 因地制宜地获得成功 85
22 工作――各尽其职 89
23 记住：每个人都想赢 95
24 不要忘记付账的人 101
25 注重管理 105
26 注重售后服务 109
27 培养管理者 115
28 每个人都很重要 119
29 有话好好说：留下好印象 123
30 选择改变 129
31 用正确的人，做正确的决策 133
32 改善沟通 137
XI
目录
33 开除顾客！（如果有必要） 143
34 重视培训 147
35 学会鼓励他人 157
36 多角度倾听 161
37 领导者要即时指导 167
38 学会虚心受教 171
39 需要有能够做决策的老板 175
40 不要寻找犯错者 179
41 面对现实，脚踏实地 185
42 以礼相待供应商 191
43 成功时也要保持警惕 195
44 注意小事 199
45 表现重于头衔 203
46 不要停滞不前：人员流动可以是件好事 209
47 不断尝试！不断冒险！不断成长！ 213
故事背后的故事 221

前言/序言

　　译者序

　　中国企业在改革开放的30 多年里快速发展，企业资本的原始积累随着市场的扩大而飞速增长。一些企业十几年前希望成为世界500 强企业的梦想，随着中国经济的快速发展已经成为现实。但是如今的焦点已经不再是企业如何做大，而是企业如何提升组织效率，成为世界级企业的同时更赢得相应的尊重，从而成为真正的“强者”。

　　追求卓越自著名美国管理学大师汤姆·彼得斯提出以来，已经成为众多世界级企业追求的终极目标。那些百年老店也正是因为不断追求卓越而基业常青。

　　实现组织卓越似乎是每个企业和组织都关心的话题，不仅是因为卓越能够带来更强的社会影响力，更在于卓越的组织能够感召人、影响人并发挥人的最大能量，进而提升企业绩效。正如幸福的家庭都相似一般，卓越的组织也是具有相似的基因，如有激情的团队、优秀的企业文化、创新的精神等，都彰显出卓越组织的与众不同。传统的教科书点到为止，但对实现卓越的途径却不能详细论述，而本书正是弥补了以往教科书的不足。作者具有丰富的企业管理经验，提供了47 条成为卓越组织的途径。

　　这些看似简单的原则其实蕴藏了很多的管理智慧，无论对企业还是对任何组织而言，这些简单的原则和途径都能成为组织行事的准则，并能帮助企业走向卓越。

　　当然，作者提供的途径并不能尽述成就卓越组织的所有方法，若是其中一条或几条能够为那些追求卓越的组织提供更多的帮助，将是本书的最大荣耀。

　　贾淼磊和马雯君参与了全书翻译，此外参与的人还有中国人民大学商学院博士，他们中既有具有丰富企业实践经验的郇庆明、王恩辉、李超、李春，又有对管理组织具有很深研究的周洪美、杨正沛、李彬等博士。此外，还要感谢郑品石、靳磊、苗兆光等博士的帮助，你们的智慧总是能给我新的启迪。

　　何训

　　引言

　　“人们可以解雇公司吗？是的，当然可以！”

　　这是全球设备制造商胡斯克瓦那公司的高管史蒂夫·张伯伦写给他几百人团队成员的邮件的开头。当邮件发给我的时候，这句话触动了我，使我不得不读下去。

　　“我刚刚解雇了一家乘坐多年的航空公司，”史蒂夫写道，“不仅仅是因为他们在一个月内两次把我丢到了菲尼克斯，更是因为他们员工的态度和行为。地面服务的人漠不关心地说道，‘对不起，我们能做的只有这些了’，显然他们根本没放在心上，而且飞机上的乘务员还站在飞机上的厨房里，抱怨他们自己的公司和其他航班的乘务员。因此我解雇了他们，再也不乘坐他们的飞机了。”

　　我很惊讶地发现，事实有时候就隐藏在我们面前。我之前从没有想过人们可以解雇公司或者任何组织这方面的问题，但是当我读了史蒂夫的邮件后，我立刻意识到这种事情经常发生。我当然也解雇过一些公司。我打赌你也能够想起一些你解雇组织的情况。史蒂夫在邮件中随后还谈了一些与他的团队特定相关的问题，并最终以一个适用于我们每个人的重要问题结尾：“我们之中有人能够承受被我们的顾客解雇吗？”

　　不能，我们不能。我写这本书，是因为人们虽然会解雇一些组织，但他们从不解雇卓越的组织。

　　卓越意味着优秀、突出、特别，明显被注意到，尤其意味着卓尔不群。人们被卓越的组织所吸引，人们想要从它们那里购买，向它们销售，向它们投资，在它们那里志愿服务，为了它们而工作。这本书的目的是为了帮助每个组织——无论是一家大企业、小公司，还是非营利组织、政府部门、学校、社会团体——成为卓越的组织而努力。为了帮助我们的组织脱颖而出，本书中特别总结出的需要我们思考的重要问题及必须付诸的行动，有时并不一定是事情本身。这些都是我所发现的绝对是极好的想法和实践。我从1986 年在培训和组织发展领域开始我的销售生涯，与数百个各种各样的组织一起工作过。本书的每一章陈述一个问题，排名不分先后。也就是说，第47 章内容的重要性不弱于第1 章，第16 章内容的重要性不高于第26 章。每章都有其自身价值，值得我们给予同样的重视。但是你将最终来决定这47 章中的哪一章对你所在组织的当前状况最为重要。有些内容会启发你，有些会挑战你，有些则两者兼有。你可能不同意其中的一些想法，或者认为它们与你的组织无关，不过，这也没关系。只要其中一个问题能够对我们目前的想法和实践有所启示，它就是值得的。但是我的期望是，对于这些问题中的绝大部分你会在阅读和思考的时候点点头，“是的，确实是这样，我们需要像这本书写的这样做”。之后，当你重新阅读和重新探究这本书的时候（因为温故而知新），不同的问题解决方法在不同的时候将变得更有意义。

　　我还要说的是，这本书并不讨论什么具体事件。它不讨论科技和理论，不讨论法律策略和政府法规，不讨论那些商学院或者有线电视台里的专家们所散播的伟大想法和时尚理念。我们不涉及任何与品牌推广和如何制定一个有效的新产品上市计划的内容。如果有的话，也只有很少的、时髦的流行词汇。我向你保证，书中只会有一些实用的常识性想法。这本书中所陈述的问题及解决问题的好想法，没有过期日期，是具有永恒意义的。

　　本书适合任何关心“改善环境”的人，从高管到中层经理到团队领导人到一线员工。请记住，团队、部门、分支机构、地区和事业部都是组织。不要坐在那里等待你的上级和下级开始行动，就算是强化组织中的一个角落，也胜过什么都不做。组织是由个体组成的，卓越的组织是由那些有着卓越行为的个人组成的，它是由你和组织中的其他人共同组成的。

　　总之，本书将会向每个人展示用来帮助组织解决达到很高绩效和声誉问题的47 种方法。我希望本书能够打动你，无论你的头衔和岗位是什么，希望它能让你的组织变得更好。换句话说，帮助你的组织成就卓越！这是一个让人激动的愿景，让我们现在就开始努力吧！加油！

QBQ!问题背后的问题（团队篇）――成就卓越的组织（修订本）下载 mobi epub pdf txt 电子书格式