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任剋勇著

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齣版社：人民郵電齣版社

ISBN：9787115419637

版次：1

商品編碼：11909500

包裝：平裝

開本：16開

齣版時間：2016-05-01

用紙：膠版紙

頁數：268

正文語種：中文

具體描述

編輯推薦

　　物業經理是物業服務管理工作中的重要崗位。如何成為一名良好的物業經理？如何開展與實施物業管理工作？如何為入夥業主提供更優質的物業服務？這是每一名物業經理都要麵臨的問題。　　工作要點+實例範本+拓展閱讀=物業經理的必讀工作手冊　　提高物業管理服務質量，實現物業單元保值增值，發展物業綜閤經營　　做物業管理現場服務的“*一把手”　　從零開始教你成為讓業主滿意的物業經理

內容簡介

　　物業經理是物業服務管理工作中的重要崗位。如何成為一名良好的物業經理？如何開展與實施物業管理工作？如何為入夥業主提供更優質的物業服務？這是每一名物業經理都要麵臨的問題。　　本書共14章，分彆介紹瞭物業經理要做什麼，物業服務人員管理，業主入夥、裝修管理，物業保潔管理，物業綠化管理，物業維護管理，物業安*管理，多渠道經營管理，物業收費管理，客戶服務管理，社區文化管理，創優達標管理，服務質量管理，風險防範管理等內容，為物業管理人員開展工作提供瞭重要的參考。*書著重突齣物業管理工作的方法、流程、技巧和細節，具有很強的實用性和可操作性。

作者簡介

　　任剋勇，維吾爾族，就職於深圳新浩投資發展有限公司，本科學曆，智能建築弱電工程師、暖通工程師，現主要從事房地産開發建設及物業管理工作。從業20多年，參與開發和建設的項目近10個，早期從事酒店服務業，後進入商業地産項目，近幾年主要從事房地産開發和物業管理工作，曾經管理與服務過的的物業有世界金融中心、星河國際、星河盛世、星河雅寶高科創新園、新浩e都、金中環商務大廈等小區和商廈。

第 1 章物業經理要做什麼／1
對於物業經理來說，隻有全麵、深刻地認識並理解自身的工作內容、崗位職責，
達到崗位工作技能、個人能力等的要求，纔能在平時的工作中認真履行職責，當好“領
頭羊”。
1．1 物業管理的內容／3
1．2 物業經理扮演的角色／6
1．3 物業經理的崗位職責／8
範本 ××物業管理企業招聘啓事（一）／8
範本 ××物業管理企業招聘啓事（二）／9
1．4 物業經理的思想道德素質／11
1．5 物業經理的職業道德素質／12
1．6 物業經理的專業素質／14
1．7 物業經理的個人素質／15
拓展閱讀世界知名企業精神／16
第 2 章物業服務人員管理／19
物業管理工作需要物業管理企業全體員工攜手完成。為瞭使所有員工
能夠齣色地完成工作，物業經理就必須要做好員工的管理工作，包括員工
配備與招聘，培訓與考核，還有必要的激勵工作等。
2．1 物業服務人員配備／21
2．2 物業服務人員招聘／22
範本 ××物業公司保安招聘啓事／24
範本保安部主管麵試問題／25
2．3 物業服務人員培訓／26
2．4 物業服務人員績效考核／29
範本 ××物業管理企業保安部主管KPI考核錶／30
2．5 物業服務人員激勵管理／32

第 3 章業主入夥與裝修管理／39
為瞭規範業主入住辦理程序，確保業主能順利入住，並保證業主對房屋的裝修符閤要
求，物業經理應負責小區業主入夥及裝修工作流程的製定，及具體策劃、組織、協調等各
項工作的落實。
3．1 入夥前準備工作／41
3．2 入夥工作流程／42
3．3 入夥常用手續文件／43
範本 ××小區入夥通知書／44
3．4 入夥注意事項／45
3．5 裝修管理流程／47
3．6 裝修申請與審批／47
3．7 裝修過程監督／49
3．8 裝修驗收／51
第 4 章物業保潔管理／55
物業保潔管理是物業管理中一項經常性的管理服務工作，其目的是淨
化環境，給業主和住用人提供一個衛生、健康、舒適、優美的工作和生活
環境，這就要求物業經理必須嚴格做好日常保潔工作。
4．1 保潔管理的範圍／57
4．2 保潔管理的重點／58
4．3 製定保潔管理規劃／58
範本 ××物業企業清掃保潔工作計劃／59
4．4 明確保潔的質量標準／59
範本保潔質量標準／60
4．5 編製物業保潔作業指導書／63
範本 ××小區室外公共區域清潔作業規範／63
4．6 實施保潔質量檢查／69
4．7 製定保潔應急處理措施／70
範本 ××住宅小區保潔應急預案／70
第 5 章物業綠化管理／75
物業環境綠化的目的就是按照自然美的規律去協調社會環境、人工環境與自然環
境之間和諧統一的關係，創造齣適閤於小區業主生活的一種安靜、舒適而且優美的綠色
環境。物業經理要做好物業綠化管理工作，為小區業主創造一個乾淨而充滿活力的生活
環境。
5．1 綠化管理的內容／77
5．2 綠化管理的方式／79
5．3 綠化管理的方法／79
範本綠化養護質量標準／80
範本綠化養護作業標準／81
5．4 做好綠化宣傳／81
5．5 強化綠化安全控製／82
5．6 加強綠化外包管理／82
範本閤格清潔（綠化）承包商評審錶／83
5．7 實施監督檢查／85
第 6 章物業維護管理／89
設備不能正常運行、經常損壞或處於癱瘓狀態，錶明物業未能充分發
揮其作用。因此，物業設施設備的維護管理是物業功能正常發揮的有力保
障，也是物業管理工作的重要內容。
6．1 物業設施設備的構成／91
6．2 設施設備的運行管理／91
範本給排水設施設備運行管理標準作業規程／93
6．3 設施設備的保養管理／95
範本給排水係統保養計劃／97
6．4 設施設備的維修管理／98
範本小區上門維修服務標準／101
6．5 房屋本體維護的內容／103
6．6 房屋日常養護的程序／108
第 7 章物業安全管理／111
作為物業企業的主要負責人，物業經理承擔著各項安全管理工作的重任，消防管理更
是物業經理時刻要注意的重要工作。因為一旦發生消防事件，例如火災，會給業主帶來重
大損失，同時也會給物業企業的財産和聲譽造成重大影響。
7．1 物業安全管理的原則／113
7．2 物業安全管理的內容／113
7．3 物業安全管理的方式／115
7．4 齣入口防範與管理／116
7．5 巡邏防範與管理／117
7．6 完善停車場的管理／119
7．7 高空墜物管理／120
拓展閱讀物業如何防範高空墜物／123
7．8 消防安全管理／123
範本 ××寫字樓物業的滅火組織結構組成／125
拓展閱讀消防宣傳的要素／128
7．9 突發事件應對處理／130
第 8 章多渠道經營管理／135
目前，不少物業企業難以盈利甚至麵臨虧損，因此，不得不利用自身
優勢開展多種經營來謀求改變。伴隨著中國經濟進入新常態，在政策契機
以及移動互聯技術的推動下，越來越多的物業管理企業尋求轉型，以順應
市場需求，實現企業利潤最大化。
8．1 多種經營管理的重要性／137
8．2 開展多種經營的優勢／137
8．3 開展多種經營的注意事項／138
拓展閱讀多種經營的基礎理念／139
8．4 多種經營的運作方式／140
8．5 多種經營的切入點／142
8．6 多種經營的業務類型／145
拓展閱讀物業經營服務的重點項目／148
第 9 章物業收費管理／151
物業收費問題是當前物業管理行業中比較突齣，業主和物業企業都十分關心的問題。
如何規範物業收費行為，推動物業服務嚮市場化發展，維護物業服務雙方的共同利益，是
物業經理需要積極解決的問題。
9．1 物業服務費構成／153
9．2 物業收費的原則／154
9．3 物業收費的程序／154
範本物業收費通知單／155
9．4 物業費用的追討流程／156
9．5 物業收費難的應對措施／157
拓展閱讀催繳物業費說辭／161
9．6 物業收費公示管理／162
範本 ××物業維修服務收費標準／163
範本 ××物業公司2015年第一季度專項維修資金收支情況
公布錶／165

第 10 章客戶服務管理／167
作為物業管理企業，應將“誠信為本，熱情服務”作為員工共同遵守
的企業服務理念，以客戶為中心，使客戶滿意，並不斷提高客戶滿意度，
為客戶提供最全麵、最及時、最周到、最安全、最優秀的客戶服務，從而
有效地發揮物業的最大價值。
10．1 便民服務管理／169
10．2 代辦服務／171
10．3 特約服務／173
10．4 個性化服務／173
10．5 互聯網+物業服務／174
拓展閱讀互聯網+物業將成為未來新常態／174
10．6 物業APP服務／175
拓展閱讀物業社區APP的經典案例／179
10．7 積極處理業主的投訴／180
投訴處理五清楚／183
10．8 對業主（住戶）進行走訪／184
10．9 與業主委員會做好溝通／185
10．10 定期開展客戶滿意度調查／187
範本業主滿意度調查通知／188
範本業主滿意度調查問捲／188
第 11 章社區文化管理／193
社區文化是物業企業根據業主需要，通過組織一係列的社區活動為廣大業主營造一種
祥和、愉悅的生活氛圍，進而提升社區的品位和品質，從而也使物業企業的企業文化得到
升華。
11．1 瞭解社區文化的內容／195
11．2 設立社區文化管理機構／196
11．3 配備社區文化活動人員／196
11．4 整閤社區文化資源／197
11．5 社區文化建設的原則／199
11．6 社區文化的硬件建設／201
11．7 社區文化的軟件建設／201
拓展閱讀如何建設社區文化／204
11．8 開展社區文化活動／205
範本社區文化活動問捲調查錶／205
範本春節社區文化活動方案／207
範本社區活動通知／209
範本社區活動記錄錶／210
第 12 章創優達標管理／213
評選優秀示範小區是政府各級主管部門評定的最具權威的榮譽，也
是政府推進物業企業規範管理的最有效的措施。一傢企業創優達標情況如
何，最能體現該企業的管理服務水平和企業創品牌意識。
12．1 創優達標的意義／215
12．2 創優項目的基本申報條件／216
12．3 創優工作的前期準備／216
12．4 創優工作的內部評定／218
12．5 創優工作的軟件準備／220
12．6 創優工作的硬件準備／221
12．7 迎接創優考評／222
12．8 創優達標成果的鞏固／223
第 13 章服務質量管理／227
隨著老百姓對物業管理服務品質的關注度不斷上升，物業管理企業也在不斷尋找自
身所提供産品的能力的突破口。其中，加強物業管理企業的質量管理就是其中一個重要
手段。
13．1 物業服務質量的涵義／229
13．2 物業服務質量管理的特點／229
13．3 服務質量目標的確定／231
範本物業企業常用的控製性指標／231
13．4 建立國際標準管理體係／234
13．5 建立物業品質監督體係／235
範本物業質量檢查類彆／236
13．6 樹立服務的意識／240
13．7 提高物管人員的綜閤能力／242
13．8 提供差異化服務／244
13．9 做好服務創新／244
第 14 章風險防範管理／247
隨著物業管理的普及和深入，國傢對各種物業管理政策法規的完善，
業主的消費權利意識也在不斷提高和成熟，物業管理的風險也就越來越成
為影響物業管理企業發展的一個重要因素。因此，正確識彆風險、分析風
險、防範風險，就成為物業經理的一項重要工作。
14．1 物業管理風險的涵義／249
14．2 物業管理風險的基本特徵／249
14．3 物業管理風險的分類／250
14．4 物業管理風險産生的原因／252
14．5 物業管理風險的要素／253
14．6 物業管理風險的識彆／255
拓展閱讀如何識彆物業管理風險／259
14．7 物業管理風險的防範／260
拓展閱讀物業管理風險防範化解措施／264
14．8 物業管理風險的預控措施／266