　　《OCA认证考试指南 1Z0-061 ：Oracle Database 12c SQL 基础》通过具有吸引力的案例和通俗易懂的语言，让读者认识到人际沟通与交流在日常生活、工作中的重要作用，并使读者掌握沟通与倾听的基本技巧、交友沟通技巧、管理沟通与谈判技巧、跨文化沟通技巧等。本书针对各种沟通情况配有自测题，让读者能够通过自测题找到自己在人际沟通方面的不足，有针对性地进行学习，达到提高人际沟通与交流能力的目的。

第一章沟通概述 1第一节沟通的一般原理 4一、沟通的内涵 4二、沟通的要素 6三、人际沟通的功能 6四、沟通的目标、原则及基本内容 10五、与人沟通的基本素质要求 16第二节沟通的过程 22一、沟通时人脑的作用 22二、沟通的步骤 23三、沟通的形式 25情景模拟与沟通训练 26案例分析 27复习思考题 30第二章语言沟通 31第一节语言沟通的原则和表达形式 32一、语言沟通的含义 32二、语言沟通的基本原则 33三、语言沟通的表达形式 35第二节语言沟通的艺术 36一、有效的语言沟通 36二、适当地讲话 41三、语言表达的技巧 44情景模拟与沟通训练 47案例分析 48复习思考题 51第三章非语言沟通 52第一节非语言沟通的类型和作用53一、非语言沟通的类型 53二、非语言沟通的作用 59第二节正确运用非语言沟通 63一、目光的正确运用 63二、合适的衣着打扮 64三、恰当地运用身体语言 65四、语气语调的恰当运用 66五、恰当地运用空间距离 67六、给对方留下良好的第一印象 67情景模拟与沟通训练 71案例分析 71复习思考题 74第四章日常的沟通与倾听技巧 75第一节日常沟通的技巧 76一、展开话题的技巧 77二、维持话题的技巧 82三、赞美别人的技巧 83VI 沟通与交流(第二版)四、拒绝的技巧 85五、发问的技巧 87六、批评的技巧 88第二节有效倾听的技巧 95一、表示兴趣、专心、尊重别人 98二、听完整，不能想当然 99三、鼓励对方先开口 101四、边听边沟通，积极反馈 102情景模拟与沟通训练 103案例分析 104复习思考题 106第五章职场沟通 107第一节职场沟通的意义 108一、良好的沟通能力是成功就业的保障 108二、良好的沟通能力是成功晋升的前提 109第二节职场沟通技巧 109一、大学毕业，求职面试的沟通技巧 109二、录取到岗，初入职场的沟通技巧 117三、与下属的沟通技巧 125第三节职场沟通主要禁忌及注意事项 128一、职场沟通的禁忌 128二、职场沟通的注意事项 133情景模拟与沟通训练 136案例分析 137复习思考题 139第六章交友沟通技巧 140第一节交友的基本原则 141一、选择朋友的原则 141二、与朋友相处的基本原则 143第二节交友沟通的技巧与忌讳 148一、交友沟通的技巧 148二、交友沟通的忌讳 151情景模拟与沟通训练 154案例分析 154复习思考题 156第七章管理沟通 157第一节管理沟通的重要性 157一、管理沟通的内容 158二、管理沟通的功能 159三、如何使管理沟通更顺畅 160第二节管理沟通的原则和渠道 162一、管理沟通的原则 162二、管理沟通的渠道 165第三节冲突管理 167一、冲突的分类 168二、冲突产生的原因 170三、解决冲突的策略 172情景模拟与沟通训练 174案例分析 174复习思考题 177目录VII第八章谈判中的沟通 178第一节谈判沟通概述 179一、谈判的内涵 179二、谈判的类型 179三、谈判的原则 180第二节谈判技巧的运用 182一、谈判的语言技巧 182二、处理对方拒绝的技巧 184三、有效拒绝对方的技巧 186四、试探对方的技巧 187五、其他谈判技巧 189六、谈判的主要禁忌 190第三节谈判实战锦囊 192一、充分了解谈判对手 192二、营造融洽的谈判气氛 192三、语言表述要简练 193四、以退为进 193五、谈判中多听少说 194六、巧妙圆场，机智“下台” 194七、尝试幽默，不冷场 196八、购物谈判——讨价还价策略 197情景模拟与沟通训练 199案例分析 200复习思考题 202第九章跨文化沟通 203第一节跨文化沟通概述 204一、跨文化沟通的含义 204二、跨文化沟通的类型 204三、跨文化沟通的特点 205第二节影响跨文化沟通的障碍 207一、文化差异 207二、民族差异 210三、语言差异 211四、非语言差异 212第三节有效地解决跨文化沟通的障碍 213一、增强跨文化沟通的意识 213二、确立有效的沟通原则 216三、开发跨文化沟通的技能 216第四节一些国家和区域的文化特点 217一、美国 217二、欧洲 218三、亚洲 221情景模拟与沟通训练 226案例分析 226复习思考题 229第十章现代沟通方式 230第一节现代沟通的形式 231一、电话沟通 231二、网络沟通 232第二节现代沟通手段的应用 234一、网络沟通的礼仪和技巧 234二、电话沟通的礼仪和技巧 236VIII 沟通与交流(第二版)第三节网络沟通与现实沟通的比较 238一、网络沟通、电话沟通与现实沟通的差别 238二、网络沟通的缺点 239三、不同沟通方式应用的原则 241第四节现代沟通应用实例：电话营销 243一、打电话前的准备 243二、电话销售中的开场白 244三、探询客户的需求 244四、根据客户的需求推荐产品 244五、电话销售中的沟通技巧 245情景模拟与沟通训练 248案例分析 249复习思考题 250参考文献 251