　　在工作和生活中，为什么有人把事办得恰到好处，进退方寸间俘获人心，而有人总和人话不投机，与成功失之交臂？
　　本书为你找到成败得失的根源，提供实用的说服方法，让你快速赢得人心。
　　人际沟通培训专家鞠远华潜心研究20年，从实践中打磨出高效沟通的“上方宝剑”，助你在“人际江湖”上左右逢源，所向披靡。

作者简介

　　鞠远华，人际沟通专家，华式教育创始人，深层心理分析理论及赞美的13把小飞刀研创者，北京大学和清华大学MBA、EMBA、总裁班主讲人，兼通实用心理学、人际关系学和口才学。培训课程：“管理沟通”“深层心理分析”“心理现象分析”“情绪管理”“人际交往的13把‘小飞刀’”“公众演说技巧”“职业心态”等。曾为海尔、中国移动、中国国航、IBM等数百家国内外知名企业进行培训，培训学员十万余人。

前言
Step 1　取得好感——给人留下良好印象
1　诚挚地关注他人
人人期待被关注
向小狗学习，对人真心地感兴趣
于细微处显关爱
2　展示真心的微笑
微笑，价值连城
◇ 微笑使你的气场扩大
◇ 微笑把更多人吸引到你面前
◇ 微笑助你收获成功
◇ 微笑是奉献给他人的珍贵礼物
◇ 微笑是人际关系的绿灯
◇ 微笑让社会更和谐
让微笑绽放在脸上
◇ 面部表情比穿着更重要
◇ 声音也可以传达微笑
3　记住别人的名字
名字是世界上最重要的声音
名字是通往心灵的钥匙
◇ 用名字做载体，沟通更顺畅
◇ 留意光荣榜或值班表上的信息
◇ 小小胸牌，不可忽视
称呼对方须恰当
◇ 把姓去掉，直呼其名更有效
◇ 适时地称呼对方的职务
◇ 给人一顶高帽子——口头封官
化解尴尬的小技巧
◇ 重视名字就是重视他本人
◇ 用心记住他的名字
◇ 用赞美解围
◇ 好记性不如有准备
Step 2　获得赞同——不伤感情而改变他人
1　勿伤感情——说服的前提
以情动人才有效
◇ 先感情，后道理
◇ 好话未必是真话
◇ 感情通了，才能直达道理
避免争论——不要空洞的胜利
◇ 赢了争论，输了人心
◇ 化争论为讨论——5分钟谈话法
◇ 退一步海阔天空
2　顺向语言——以退为进的说服术
顺则和，逆则伤
说服并不难——让你左右逢源的三种方法
◇ 尊重上级
◇ 理解同级
◇ 鼓励下级
破解销售难题——四招应对“扬彼贬我”
◇ 强调法——先重复对方观点，再顺势转向
◇ 询问法——让对方参与进来
◇ 肯定法——先认可对方，再说出自己的观点
◇ 赞同法——与对方站在同一战壕
3　求同存异——从对方认可的话题开始
让对方先说“是”
抓住对方的兴趣点
◇ 多谈“你”，少谈“我”
◇ 用对方珍视的事物做诱饵
轻松掌握对方的兴趣所在
◇ 与对方步调一致
◇ 通过细节了解对方
◇ 身体信号告诉你对方的兴趣
初次见面，选对话题
◇ 用琐事开启沟通的大门
◇ 话题也分年龄段
4　忠言顺耳——批评的艺术
不要逼别人认错
批评要对事不对人
◇ 要指出，不要指责
◇ 要鼓励，不要否定
◇ 不要指向不能改变的事实
批评之前，先用赞美铺路
◇ “三明治”批评法
◇ 部分肯定法
面子问题，不可轻视
◇ 给对方恰当的台阶
◇ 不要张扬对方的失误
◇ 让对方有回旋的余地
◇ 巧用“替罪羊”
◇ 放低自己，赢得好感
◇ 假装没有掌握全部事实
Step 3　赢得支持——善用顶级说服术“上方宝剑”
1　让对方自觉自愿地行动
把你的想法变成对方的想法
“听了你的发言，我才想到……”
“你觉得呢？”
选择权留下，决定权给他
2　请求帮助——人际关系润滑剂
让他人喜欢自己的高明方法
帮助越多，爱心越大
三要素铸就“上方宝剑”
使用得当，才会收获最佳效果
3　“上方宝剑”一出手，人生处处有朋友
得到上级的信任和支持
◇ 让领导帮自己改错
◇ 向领导请教
赢得友谊和尊重
收获爱情的秘密武器
增进夫妻感情的法宝
◇ 不用认错，也能和好
◇ 女强人——在外是强人，在家是女人
获得合作，取得共赢

精彩书摘

　　人人期待被关注
　　我们每一个人都特别关心自己，也希望别人关心自己，要证明这一点很简单：
　　当你拿到一张集体合影时，你最先看谁？——看自己！哪怕你与国家领导人一起合影，哪怕人小得都看不清楚，你还是要先找找自己在哪里，先看看自己照得怎么样：闭眼睛了没有？发型如何？笑容是否灿烂？……而后，才去看自己距离领导有多远。
　　据说美国纽约电话公司曾专门做过一项调查——“打电话的时候，大家用得最多的是哪个词？”你知道结果吗？用得最多的是——“我”。
　　他们调查了大约500个通话，谈话中人们一共说了将近4000次“我”。这个结果透露出，人们在潜意识里更多地希望得到别人的注意，得到别人的关心，所以才会在不经意间说出许多的“我”。
　　那么，既然人人都特别关心自己，你要做的就是先对别人感兴趣。满足了别人的愿望，自然，别人就对你感兴趣了。
　　正如美国著名成人教育家卡耐基所说：“一个真心对别人感兴趣的人，在两个月之内所得到的朋友，比一个要别人对自己感兴趣的人在两年之内交的朋友还要多。”《圣经》里也提示：“想让别人怎么对待你，你就要怎样对待别人。”
　　向小狗学习，对人真心地感兴趣
　　我们知道，一个人要想得到更多的友谊和支持，就要先对别人友好，对别人真心地感兴趣。那么，如何才能更好地做到这一点？
　　卡耐基建议我们，不妨向一种动物学习。这种动物是人类忠实的好朋友，不论是什么脾气、什么性格的主人，这种动物都能与其和谐相处，并得到主人的喜爱。
　　什么动物有这样的本事？——狗！
　　这个世界上的许多动物为了得到一日三餐，都需要劳动：奶牛需产奶，母鸡要生蛋，人得工作……然而，狗却是个例外。过去养条狗还用来看家护院，现在城里人养狗，只是当宠物而已，不仅不用它工作，主人还要为它忙活——定时带它出去遛弯儿。
　　那么，小狗凭什么不用劳动就可以得到三餐？它凭的就是这条原则——真心地对主人感兴趣，密切关注主人的一举一动。
　　仔细想想，你家的小狗是不是这样做的？你刚进家门，小狗就跑过来，舔你的脚，舔你的手，跳起来往你身上扑，围着你转圈儿，摇头摆尾的……那个高兴劲儿，意思是在说：“主人啊，我终于把你盼回来了，我听了那么多的脚步声，都不是你的，特别让我失望。这一次，我一听声音就知道是你回来了，我太想你了！”
　　小狗就是这样表达它对你的欢迎和喜爱。重要的是，小狗是真心地对你感兴趣，没有隐藏的动机：它不是想卖东西给你，也不是要跟你结婚……无论你的状况如何，它都会忠实于你，它不会嫌贫爱富，它只是真诚地喜欢你。真心换真心，自然你也会喜欢它了。
　　小狗对人真心地感兴趣，会赢得人的好感。我们人类真心地对动物感兴趣，真心地爱护动物，也会有助于与动物的和谐相处。
　　相信许多人看过一档著名的电视栏目《动物世界》，它让我们对大千世界有了更全面的了解，对动物界有了更进一步的认识。在观看时，你是否注意到一种现象：播放的那么多集《动物世界》里，来自国外的题材非常多——非洲草原、巴西丛林……这其中一个重要的原因是：国外的专家学者真心地对动物感兴趣！他们的敬业精神令人敬佩。
　　在《丛林日记》里，动物学家为了研究动物的习性，真的生活在丛林里，睡在树上。他把镜头推近，对着大象的鼻子拍，对着鳄鱼的嘴巴拍，对着蛇的眼睛拍……他对那些动物真心地感兴趣，动物们也能与他和谐相处，结果，他拍到了一系列惊心动魄的场景。《探索》有一期讲的是，国外的一个科学家为了研究鲨鱼在什么情况下会攻击人类，他亲自下海，不带任何防护措施，在水里和鲨鱼一块儿游泳，手里还拿着长棍，时不时地碰碰左边的鲨鱼，再轻触右边的鲨鱼……那么投入，那么兴趣盎然，自然，他拍出的画面震撼人心。
　　只有对动物真心地感兴趣，才能与动物们和谐相处，才能拍到珍贵的镜头。
　　人类世界亦如此，只有对他人真心地感兴趣，才能得到他人的好感和关心。一位优秀的杂志主编说：“那些送来的小说，我只要读过其中的几段，就能感觉出作者是否喜欢别人。如果作者不喜欢别人，别人就不会喜欢作者，更不会喜欢他的小说。”
　　如果说写小说是如此的话，那么，待人处世就更是如此。卡耐基的学生就用自己的亲身经历证明了这一点。
　　卡耐基训练班里有一位来自康州的律师学员。有一天，他和太太开车到长岛去探望太太的亲戚。到了之后，太太让律师丈夫陪着年长的姨妈聊天，而她自己则去看望那些年轻的亲戚。
　　那位律师刚刚学习了一些为人处世的原则，他决定将所学的方法用在谈话中，看看效果如何。于是，他开始关注眼前这位老太太，并仔细打量房子四周，以寻找适合的话题。
　　“这座房子是在1890年左右建的，是吗？”他问。“是的，正是那一年建的。”她回答。
　　“这使我想起我出生时的那栋房子，”他说，“真漂亮，真坚固，真宽大，现在建的房子都大不如从前了。”
　　“没错，”老太太同意道，“现在的年轻人，都不在意漂亮的房子了，他们所要的只是一间可以睡觉的小公寓，一个可以存放食物的冰箱，而他们自己整天开车出去兜风。”
　　“这是一座梦之屋，”她接着说，声音里充满美好的回忆，“这座房子是用爱建成的。我先生和我，在房子建造之前就已经梦想了很多年。我们没有请建筑师帮忙，完全是亲自设计的。”
　　然后，老太太带着律师四处参观。
　　律师真诚地赞赏她从各地搜集而来且珍藏至今的珍品：伯斯里披肩、一套英国茶具、威格乌瓷器、法国床椅、意大利绘画……
　　参观完毕，老太太把律师带到车库。那里停放着一辆别克轿车——那几乎是辆新车。
　　“我先生在过世之前买了这部车子，”她柔声地说，“自从他过世之后，我就没再开过了……你懂得欣赏美好的东西，因此我要把这部车子送给你。”
　　“啊，姨妈，”律师手足无措地说，“我非常感激你的好意，但是我怎么也不能接受，我甚至都算不上你的亲戚。我自己有一部新车，而且，我想你的许多亲戚也想拥有这部漂亮的车子。”
　　“亲戚？！”她提高了嗓门，“是的，我有的是那些只盼望着我死去，以便取得这部车子的亲戚。”
　　“如果你不送给他们，把它卖给旧车商也行啊。”
　　“卖掉？！”她的声音更大了，“你以为我会把这部车子卖掉？你以为我会忍心看着我不认识的人开着这部车子到处跑——这部我先生买给我的车子？我从来没有想过要卖掉它。我要把它送给你，因为你懂得美好的东西。”
　　最终，律师接受了老太太的一片心意。
　　可以想象，这位老太太一个人住在一栋大房子里，她所拥有的只是各种珍品和她的回忆，而她真正渴望的是得到别人的理解和赏识。
　　当年，她也曾经年轻、美丽，被人追求过。她曾建造一座充满爱意的房子，并将它装饰得美轮美奂。而此刻，她却陷于晚年的孤独，多年以来，她渴望一点人性的温暖、一点真诚的称赞，却没有人给她这些。
　　现在，律师的关心和赞赏，就像荒漠中的甘泉，让她除了以别克汽车为礼物之外，无以为报。其实，不仅孤独的老太太需要别人真诚地关心，我们每个人都希望别人重视自己，关心自己。
　　人们常说：“赠人玫瑰，手留余香。”生活中，每个人的存在，都是以别人的存在为前提、为条件的。所以说，在人际交往中，只有对别人真心地感兴趣，多为别人考虑，主动帮助别人，才能获得别人的帮助，才能成为受欢迎的人，才能交到真正的朋友。
　　请记住心理学家亚佛？亚德勒的话：“对别人不感兴趣的人，他一生中的困难最多，对别人的伤害也最大。多数人类的失败，都出自这种人。”
　　于细微处显关爱
　　要想得到他人的好感，先要诚挚地关注他人，表达出对他人的关切。那么，如何做才能让对方感觉到我们的关切呢？这需要从细节入手，从小事做起，这些琐碎之处会传达出明确的信息：我非常在乎你，我关心你。
　　生活中，需要我们通过重大事件来展现自己的时刻是极少的，所以，爱意的表达，更多是通过日常生活中一些细小的善意行为来体现的。真诚的关心和爱护，是从一个人的言辞、动作和表情中自然流露出来的。
　　比如说，丈夫打扫厨房时，不小心把盘子打碎了。妻子不能这么说：“你这个笨蛋，还能干什么？这好好的盘子让你摔碎了！”如此做法给人的感觉是你在关心盘子，而没有关心人。丈夫听了，心里当然难受了。
　　应该怎么办？——要关心人！关切地问：“老公，手割伤了没有？哎呀！流血了，我马上给你包扎一下。”这就到位了嘛！丈夫心里肯定暖洋洋的。
　　从关心人的角度出发，能够增进夫妻间的感情。从细节入手，真诚地关心别人，也是赢得爱情的关键。
　　大学时，刘青在班里并不出众，可是，这样一位普通的男生，却把漂亮的班花追到手了。他是怎么做的？原来，每次同学聚餐时，刘青都用一些细小的举动来表达对班花的关心。比如，吃火锅时，得知班花不太喜欢香菜，他就会低声对服务员说：“她的碗里不加香菜。”
　　时间久了，班花开始对刘青有了好感。班花的选择遭到同室女友们的一致反对：“太不般配了，他其貌不扬，你貌美如花……”但是，班花却执意要跟他好，说：“关心我的男人，才是好男人。”
　　毕业后，他们俩结婚了。多年以后，同学聚会时，还有女友开班花的玩笑说：“你呀，就是被一碗香菜骗走的。”
　　就是这样，刘青用无微不至的关切赢得了芳心。
　　关心和爱护可以赢得芳心，也可赢得民心，得到下属的拥护。
　　学员安先生在北京有一个工厂，以往每年临近春节，大部分工人都回家过年，厂里所有领导也会在年三十前回家，只剩下几位保安和部分没有买到票的工人留守工厂。
　　安经理能够感受到留守员工在过年期间的孤独和寂寞，他明白：身为领导要从细节处体现对下属的关心和爱护。于是，这一年，他特意留下来和大伙一同过年。大年初一，他和工人们一起包饺子。餐桌上，他向大家道歉，说以前没有好好关心留守的员工……几句贴心的话就打动了员工的心，他们感动地说：“经理真是个好人，我们一定要好好干。”有的员工甚至当场表示：“即使暂时发不出工资，我也不会离开工厂。”
　　安经理看着眼前这些下属，心里明白：员工要求的并不多，有时只是领导在细节上的一个小小关心，他们便会感动不已。
　　是的，一些领导总是觉得员工要求甚多，难以管理。其实，像安经理这样从小事入手，给员工真诚的关怀，他们就会心甘情愿地团结在你的周围，无论前途多么艰难。
　　在战争年代，红军队伍里的干部就是这样做的。政委不仅在政治和军事上严格要求战士，还更多地从生活上表现出对战士们的关心：老家的父母可好？今天的伙食怎么样？甚至亲自给战士缝补军装……如此关心和爱护自己的战士，战士们当然打心眼儿里尊重上级，服从上级，从而形成强大的凝聚力和战斗力。
　　战场上打造优秀的团队，需要关注和关心团队中的每一个人。同样，要想在商场上成功，也需要真诚地关注每一位客户。
　　中国古代思想家老子曾说：“天下难事，必作于易；天下大事，必作于细。”精辟地指出，想成就一番事业，必须从简单的事情做起，从细微之处入手。
　　一位美国人第一次到中国香港出差时，下榻在香港丽晶饭店。饭店经理无意间得知他喜欢胡萝卜汁。于是，当这位美国人打开房门时，惊奇地发现桌子上有一杯鲜榨胡萝卜汁，他高兴地一饮而尽。
　　第二次，他到香港时还是住在丽晶饭店，打开房门，又看见一杯胡萝卜汁。
　　……

前言/序言

　　自然界中，一粒微不足道的草籽，随风飘扬，落入泥土，只要有适合的阳光、雨水等条件，它就可以独自生长。人类却不同，我们每一个人的成长都离不开他人的扶持与帮助：
　　小时候，我们需要父母的养育、家人的呵护；
　　上学时，我们需要老师的教育、同学的帮助；
　　工作后，我们需要上级的指导、同事的支持；
　　成功时，我们需要分享与提醒；
　　挫折时，我们需要倾诉和鼓励；
　　……
　　可以说，我们的一生都要与人打交道，也只有在众人的帮助下，我们才能健康成长。因此，学会如何与他人相处和交往是贯穿我们一生的重要课题。
　　然而，令人遗憾的是，在学校的课程表里却找不到这类课程，人们只好在社会实践中摸索前行。
　　20世纪初，美国著名成人教育家戴尔？卡耐基也遇到了同样的问题。他认识到为人处世的技巧对于一个人的成功至关重要，但在当时却找不到哪本书在讲授这些技巧，于是，他决定自己写。
　　卡耐基阅读大量的书籍、杂志，并约请近百位成功人士，请他们谈谈自己的为人处世之道，从中发现有关交朋友和说服他人的实用方法。
　　卡耐基将这些方法传授给训练班上的学员，让他们去实践和验证。然后，他将获得的资料精编成书，于1936年正式出版。这就是使卡耐基享誉世界的《如何赢得友谊及影响他人》。
　　50年之后，在大学校园里，我读到了这本书，立刻被其中生动的事例、简单的原则和实用的方法所吸引。
　　后来，我不断应用这些理论和方法，并结合心理学和社会学的知识，在实践中总结出具有中国特色的人际关系理论和方法，包括赞美的13把“小飞刀”、人际沟通的“上方宝剑”①、顺向语言，等等。
　　1999年，我开始将自己的理论付诸实践，在北京开设了有关心理学、口才学和人际关系学的实用课程，以提高学员们的洞察力、沟通力、领导力以及处世应变的能力。
　　在人际关系的课堂上，我总结并提炼出一些简单而实用的沟通原则和方法，让学员们立即应用到生活和工作当中去。众多的学员在实践中满怀喜悦地看到了收获，并再次回到课堂上分享自己的心得体会，他们讲述的生动事例构成了本书的精彩篇章。
　　重要的是，这些生动的事例与卡耐基的经典案例②一样来源于真实的生活和工作中，因而能够为你提供切实可行的应用参考。
　　如果你在从政——本书帮你提高说服力，赢得支持；
　　如果你在经商——本书帮你提升沟通力，赢得财富；
　　如果你是领导——本书帮你增强号召力，赢得拥护；
　　如果你是员工——本书帮你增加亲和力，赢得信任；
　　……
　　总之，无论是在职场、商场还是生活中，本书所提供的理论原则和方法都将极大地扩展你的影响力，让你赢得更广泛的信任和支持，收获更多的友谊与合作，从而取得事业的成功和生活的幸福。
　　当然，上述目标的实现依赖于你在工作和生活中应用本书的理论原则和方法，不断地应用。