社会化客户体验：用社交媒体吸引和留住客户 [Social Customer Experience：Engage and Retain Custo] pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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[美] 戴夫·埃文斯（Dave Evans），[美] 乔·科瑟尔（Joe Cothrel） 著，姚军 等 译

图书标签:

• 社交媒体营销
• 客户体验
• 客户关系管理
• 社交客户
• 品牌建设
• 数字化营销
• 客户参与
• 用户体验
• 营销策略
• 社交商务

出版社： 机械工业出版社

ISBN：9787111476313

版次：1

商品编码：11673923

品牌：机工出版

包装：平装

外文名称：Social Customer Experience：Engage and Retain Custo

开本：16开

出版时间：2015-04-01

用纸：胶版纸

页数：324

正文语种：中文

编辑推荐

　　如何在信息高速流转的今天，利用网络建立企业的知名度、与客户取得契合
　　如何扩展社会化渠道、社会化技术和社会化契合工作，使公司成为参与型企业
　　资深营销专家对此进行全面解读，深度揭示提升客户参与感的途径
　　《社会化客户体验：用社交媒体吸引和留住客户》阐释的方法可以帮助企业从根本上与客户取得联系，从而设计和交付更有效的产品和服务。本书聚焦所有公司都将面对的三个主要挑战：理解社会化局势、评估当前的工作、实施完整的战略。本书为营销人员和客户经理提供了为任何规模的组织构建强大、现代化的品牌的实践框架，帮助组织营销人员快速掌握并灵活运用社会化媒体营销提供指导。
　　通过阅读本书，你将学到：
　　用契合客户的核心技术创建整合、全面的社会化媒体战略。
　　创建一个有效的社会化工作计量项目，并向高管及其他内部利益相关方报告。
　　学习创建和维护社会化社区以及将社区与契合工具产生联系的方法。
　　理解社会化业务的发展，识别组织可以获得动力的领域。
　　用公认的技术契合和打造强有力的品牌倡导者。
　　联系当前的在线社会化业务思想领袖，获得更多资源的访问权。

内容简介

　　资深营销专家十余年经验结晶，全面阐释社会化存在中客户协作与创建品牌领导地位的各种问题与解决方法。通过大量实例阐释客户契合与客户体验过程，为快速掌握并灵活运用社会化媒体营销提供指导。
　　《社会化客户体验：用社交媒体吸引和留住客户》分为四部分，共12章。第一部分（第1~4章）阐释有关社会化客户体验的必要知识，涉及社会化客户体验的重要性和管理方法。这一部分跨越社会化客户体验管理要素的定义，以及构建业务平台所在的生态系统。第二部分（第5~7章）深入公司或者组织的社会化技术应用，展示如何通过协作软件和周边过程做出业务决策。首先介绍承担社会化客户体验工作时需要做出的关键决策；其次介绍计量的基础知识；然后说明如何采用容易获得的基本指标；最后介绍需要了解的5大趋势（实时契合、移动计算、共同创造、众包和游戏化），以及这些趋势对业务构建的帮助。第三部分（第8~12章）涵盖客户契合、社会化CRM、社会化对象、社交图及社会化应用，再次通过实操练习以及引用在线参考和思想领袖，深入阐释关键概念。第四部分包含3个附录，涵盖关键术语的定义、资源列表和《社会化客户体验：用社交媒体吸引和留住客户》中提供的练习摘要。

作者简介

　　戴夫·埃文斯（Dave Evans），资深营销专家，畅销书作家，Lithium公司社会化战略总裁，拥有十余年从业经验。曾经在全世界的多家公司中从事社会化技术顾问和开发工作，包括HP、BSkyB、Yahoo！、Swisscom、DISH、Comcast和时代华纳。他曾经在ad:tech的咨询委员会和美国口碑营销学会的测量和度量标准委员会任职。著有畅销书《Social Media Marketing: An Hour a Day》和《Social Media Marketing: The Next Generation of Business Engagement》。
　　
　　乔·科瑟尔（Joe Cothrel），资深营销专家，Lithium公司的社区总监，拥有二十余年从业经验。曾经与300多家（包括AT&T;、英国电信、百思买、IBM、索尼和PayPal等）使用在线社区的公司合作，帮助企业与客户、合作伙伴和员工建立高效的关系。作为社会化媒体管理及评估专家，他之前在Arthur Andersen和Ernst & Young有过10年的管理咨询经验。

精彩书评

　　★“Dave Evans和Joe Cothrel在这一领域的工作时间比大部分人都长，因此，本书成为客户契合时代必知事项的指南也就不足为奇了。如果你想要理解如何将客户转化成有价值的合作者，现在就阅读这本书吧。否则，你的客户将在没有你的情况下（甚至针对你）做这些工作。按照Dave和Joe的说法，‘你的客户现在是组织的一部分’。”
　　——Martin Oetting，意大利米兰trnd总经理
　　
　　★“创新不是孤独者的单行道！带上你的客户，就会发现不同之处。本书中清晰解释的社会化技术，使你和客户可以像一个团队那样工作。”
　　——Kaushal Sarda，班加罗尔Kuliza公司CEO
　　
　　★“严格、可度量的质量改进对于公司的社会化媒体及口碑效应是至关重　要的。本书强调了有效的质量计划，并说明如何在业务中实施它们。”
　　——Jeff Turk，德克萨斯州奥斯汀Formaspace公司CEO

目录

本书赞誉
译者序
序言
前言
致谢
第一部分 社会化客户体验基础
第1章 社会化媒体和客户契合
1.1 社会化反馈周期
1.1.1 开放的信息访问渠道
1.1.2 社会化客户体验：合乎逻辑的扩展
1.1.3 社会化体验是一个整体
1.1.4 紧密联系的客户
1.2 社会化网络和契合
1.2.1 契合的原则
1.2.2 评估契合
1.2.3 契合过程
1.2.4 契合过程和社会化客户体验
1.3 经营和营销的联系
1.3.1 联结你的团队
1.3.2 你的客户希望提供帮助
1.4 复习和实操练习
1.4.1 要点回顾
1.4.2 实操练习：研究这些资源
1.4.3 实操练习：应用所学的知识

第2章 社会化客户
2.1 谁是社会化客户
2.2 社会化互动的目的
2.2.1 联系手段：加好友和加关注
2.2.2 联系的环境：调控管理
2.2.3 联系的动机：声誉
2.3 客户体验和社会化CRM
2.3.1 影响力的作用
2.3.2 社交图
2.3.3 社会化客户契合：两个案例
2.4 客户推广和影响力人物的关系
2.4.1 和影响力人物的关系
2.4.2 影响力人物关系：代表性案例
2.5 复习和实操练习
2.5.1 要点回顾
2.5.2 实操练习：研究这些资源
2.5.3 实操练习：应用所学的知识
第3章 社会化客户体验管理
3.1 理解客户体验
3.2 你是否为SCEM做好了准备
3.2.1 社会化业务是参与式的
3.2.2 常见的错误概念
3.2.3 围绕客户参与进行建设
3.2.4 热情推动参与
3.2.5 寻求更大的使命
3.2.6 花钱得到社会化存在
3.2.7 建设你的社会化存在
3.2.8 你的公司是社会化触发器
3.2.9 品牌前哨
3.3 SCEM和计量
3.3.1 转化
3.3.2 参与
3.3.3 商业价值
3.3.4 其他计量手段
3.4 员工的重要角色
3.4.1 增强组织
3.4.2 在客户社区中的员工
3.5 复习和实操练习
3.5.1 要点回顾
3.5.2 实操练习：研究这些资源
3.5.3 实操练习：应用所学的知识
第4章 社会化客户体验生态系统
4.1 社会化身份和个人档案
4.1.1 作为社会化连接器的个人档案
4.1.2 个人档案和社交图
4.2 社会化应用
4.2.1 讨论
4.2.2 文章
4.2.3 资产
4.2.4 元数据
4.2.5 活动流
4.3 社会化渠道
4.3.1 域外渠道
4.3.2 域上渠道
4.3.3 管理域上和域外活动
4.3.4 构建生机勃勃的社会化存在
4.3.5 内容共享
4.3.6 为特定目的制作的社会化附加程序
4.4 使用品牌前哨和社区
4.5 社会化生态系统
4.6 复习和实操练习
4.6.1 要点回顾
4.6.2 实操练习：研究这些资源
4.6.3 实操练习：应用所学的知识

第二部分 你的社会化存在
第5章 社会化技术和业务决策
5.1 社会化客户体验的三个理由
5.1.1 利用社会化渠道销售
5.1.2 利用社会化实现节约
5.1.3 利用社会化学习
5.2 优先级排定：找出重要的对话
5.2.1 成员
5.2.2 制造者
5.3 社会化技术和决策支持
5.3.1 客户观点
5.3.2 描绘社交图
5.3.3 客户体验的整合
5.3.4 客户支持和SCEM
5.4 激活你的客户：控制和领导
5.5 复习和实操练习
5.5.1 要点回顾
5.5.2 实操练习：研究这些资源
5.5.3 实操练习：应用所学的知识
第6章 社会化分析、指标和计量
6.1 为什么要计量
6.1.1 用于通知的计量：数字和故事
6.1.2 绩效、回报和认识
6.1.3 数据来源
6.2 社会化分析
6.2.1 定量社会化分析
6.2.2 定性社会化分析
6.3 认识你的影响力人物
6.3.1 从记者到爱好者
6.3.2 识别影响力人物
6.3.3 信任的作用
6.3.4 应用新影响力人物的知识
6.4 Web分析
6.4.1 网站表现
6.4.2 超越基本指标
6.4.3 不要过分复杂化
6.4.4 把图上的点连接起来
6.5 商业分析
6.5.1 结果就是一切
6.5.2 线下和非业务过程
6.5.3 商业分析的来源
6.5.4 适用的商业分析
6.6 复习和实操练习
6.6.1 要点回顾
6.6.2 实操练习：研究这些资源
6.6.3 实操练习：应用所学的知识
……

前言/序言

　　“如果你有问题，到商店里去，答案在你的客户那里。”
　　——Sam Walton，沃尔玛创始人
　　到达印度班加罗尔国际机场时，本书合著者Dave Evans在降落后7分钟内就在行李转盘上看到了自己的行李。这真是令人惊叹的一次体验，他为此写了一条推文。因为天气延误的航班深夜到达奥斯汀时，联合航空公司安排的司机向他致意，并将他送回家，这样他的妻子和孩子就没有必要在昏暗的机场中独自等待。这又是一次令人惊叹的体验，他为此写了一篇博客，后续还写了一篇文章。
　　这就是真实的社会化客户体验管理：以某种方式运营你的组织，产生你希望人们看到的交流。这是精明的公司利用社会化媒体的方法，不仅将社会化媒体作为盈利的发布渠道，而且转换主题，认识到通过社会化技术联系起来的客户和员工在业务中所能担任的角色。
　　2008年，Dave所著的《Social Media Marketing: An Hour a Day》一书出版，这是专为希望进军社会化媒体并用其构建需求的营销人员所写的。后续的《Social Media Marketing: The Next Generation of Business Engagement》一书于2010年出版。Dave和合著者Jake McKee将社会化技术推进到市场营销的范围之外，提出了一个问题：“社会化的商业活动应该是什么样的？”这个问题的答案当然是“就像Dave分享的在班加罗尔和奥斯汀降落时的体验一样”。当然，真正的问题在于，这些公司是怎么做到的？
　　Tim Berners-Lee爵士曾经这样描述万维网：“共享知识的交互式海洋……由我们和朋友已经见过、听过、相信或者了解的事物组成。”现在它已经显著地加速转向消费者驱动的市场，并且促成了公司及客户之间关系的前所未有的转变。1000年来，权利取决于对关键资源的控制：最初是土地，后来是资金，最近是媒体。在社会化联系的市场中，共享知识已经成为终极的关键资源。“信息应该是免费的”这一说法广为传播，在新的社会化市场中正是如此：位置不受限制，内容不受控制，消费时所采用的手段也没有限制。
　　社会化技术现在给新型的关系与客户体验带来动力。如何管理社会化网络上的客户体验，越来越成为实现商业目标的核心问题。不管是聆听客户的意见，邀请他们分享自己对产品或者服务改进的思路，或者在共同创造的过程中直接将客户和员工联系起来，社会化技术现在都已经成为业务平台的一部分。在本书的编写过程中，我们将《Social Media Marketing: The Next Generation of Business Engagement》中确立的基础放到当前的环境中。社会化媒体营销在2008年还是个愿望，到2010年已经成为主流。对社会化客户体验也是如此：2010年的愿望现在已经成为商业成功的核心。在阅读本书时，我们将以前作品中用过的案例（例如星巴克、戴尔、Intuit等）和已经选择这条道路的公司（如惠普、Skype、giffgaff、JoeMobile和Barclay抯等公司，它们已经采用社会化技术在SaaS基础上重建业务）进行比较。这是一个正在加速的趋势，为你的公司或者组织考虑这一趋势正当其时。
　　如何使用本书
　　本书分为四个部分。受我们其他作品读者建议的启发，这本书的编写方式使你可以不必通读全书！下面是本书的使用方式。
　　第一部分　社会化客户体验基础
　　第一部分将带你快速了解有关社会化客户体验的必要知识：社会化客户体验的重要性和管理方法。这一部分有4章，包含社会化客户体验管理要素的定义，以及构建业务平台所需的生态系统。如果你只想知道社会化客户体验的重要性，那就阅读第一部分。
　　第二部分　你的社会化存在
　　第二部分带你深入了解公司或者组织的社会化技术应用，向你展示如何通过协作软件和周边过程做出业务决策。第二部分提供了度量的出发点，而且正如第一部分所介绍的，其中也包含了参考和线索，可以在开发特定社会化业务项目和倡议时快速地帮助你推进。第二部分的最后介绍了你需要了解的5个关键趋势，以及这些趋势（实时契合、移动计算、共同创造、众包和游戏化）对业务构建的帮助。如果你是正在考虑社会化客户体验项目的团队成员，可以阅读第一部分和第二部分。
　　第三部分　社会化客户体验组成部分
　　第三部分的5章涵盖客户契合、社会化CRM和社会化客户体验、社会化对象、社交图及社会化应用，再次用实操练习并通过引用在线参考和思想领袖认识，深入地介绍了一个关键概念。第三部分详细解释了一个有效的、得到业务支持的社会化客户体验管理平台中的各个单独组件。如果你将要设计或者协作开发公司的社会化客户体验项目，还应该阅读第三部分。
　　这意味着什么
　　如果阅读第一部分，你将很好地理解基本的概念，这些概念足以让你参与建议、规划团队，或者需要你涉及的组织的社会化业务倡议的其他活动。对于希望快速、全面了解社会化客户体验基础知识的管理人员，强烈建议阅读第一部分。如果你是这样的管理人员，只需要阅读完第一部分。当然，你可能不愿意到此为止，也可以自己选择继续阅读其他部分。
　　如果阅读第二部分，你将对社会化业务实践具体实施中的问题有足够的了解，也可以对此进行指导，特别是能够确定出与业务相关的必要指标。如果你是发起组织中社会化业务倡议的过程领导人，应该考虑至少阅读完第二部分。
　　如果阅读第三部分，你将掌握构建社会化客户体验平台的基础概念、实际规划和实施社会化技术所需的资源与线索。你已经准备好主动参与公司或者组织中基于社会化技术解决方案的设计。如果你负责这方面的实施工作，或者计划亲自实施这样的项目，应该阅读完第三部分。
　　第四部分附录
　　附录A（术语和定义）、附录B（思想领袖）和附录C（实操练习）适合所有读者阅读。它们提供了快速理解关键术语、找到思想领袖和复习每个单独章节最后的实操练习的方便途径。
　　最重要的是，要好好享受本书，在你定义和规定公司或者组织采用社会化技术并利用这些技术与客户及利益相关方契合时，将本书作为一个起点和参考。

《价值共创：重塑客户关系的时代》 在信息爆炸、瞬息万变的当今市场，传统的客户关系维护模式已然失效。冰冷的交易关系难以维系客户忠诚，单向的信息输出更是无法触及消费者日渐挑剔的心灵。客户早已不再是Passive的接收者，而是渴望参与、渴望发声、渴望被倾听的主动个体。他们追求的，是能够与品牌共同成长、共同创造价值的深度连接。 《价值共创：重塑客户关系的时代》一书，将引领您深入探索这一前沿领域，为您揭示如何从根本上转变企业与客户互动的方式，从而构建牢不可破的伙伴关系，实现可持续的业务增长。本书并非关于简单的营销技巧，而是聚焦于一种深刻的战略转型，一种将客户从“消费者”升华为“共创者”的全新视角。 第一章：重塑认知：从“服务客户”到“与客户共创” 本章将首先挑战传统商业思维的根基。我们将剖析为何“以客户为中心”的口号在很多时候只是空中楼阁，其根本原因在于未能真正理解客户的需求和期望已然升级。客户不再仅仅满足于获得优质的产品和服务，他们更希望在整个价值链条中扮演更重要的角色。 客户角色的演变： 回顾从交易型、服务型到如今的体验型、共创型客户角色的历史性转变。 “共创”的本质： 深入解析“价值共创”的内涵，它不仅仅是收集反馈，而是赋能客户参与产品设计、服务优化、品牌故事讲述乃至社群运营的全过程。 为何共创至关重要： 从企业战略层面，阐述价值共创如何驱动创新、提升客户忠诚度、降低营销成本，并最终实现差异化竞争优势。 思维范式的转变： 提供一套清晰的框架，帮助企业管理者和团队跳出传统思维的藩篱，拥抱以客户为驱动的价值共创新模式。 第二章：洞察需求：倾听客户的“未说出口” 深度理解客户是价值共创的基石。本章将教您如何超越显性的需求，挖掘那些隐藏在表面之下的深层期望、潜在痛点以及未被满足的渴望。这需要一套系统性的洞察方法，而非简单的市场调研。 多维度客户洞察： 探索定性与定量研究的结合，包括深度访谈、焦点小组、用户行为分析、情感分析等，构建全面的客户画像。 识别痛点与期望： 学习如何通过观察、倾听和参与，精准捕捉客户在使用产品或服务过程中遇到的挑战，以及他们对未来体验的设想。 预测性洞察： 掌握利用数据分析和趋势预测，提前感知客户未来可能的需求，从而抢占市场先机。 从数据到行动： 强调如何将洞察转化为可执行的策略，为价值共创奠定坚实的基础。 第三章：赋能参与：构建客户协同的生态系统 价值共创并非单方面施予，而是建立一个让客户能够积极参与、贡献智慧的生态系统。本章将聚焦于如何设计和搭建这样的平台与机制，让客户的声音能够被有效汇聚，并转化为企业改进的动力。 协同创新平台： 介绍构建用户社区、在线论坛、产品测试小组、想法征集平台等，鼓励客户分享创意和反馈。 参与激励机制： 探讨如何设计有效的激励措施，如积分奖励、荣誉称号、专属活动参与权等，鼓励客户积极参与。 透明沟通与反馈闭环： 强调企业应建立开放、透明的沟通渠道，及时回应客户的意见和建议，并让他们看到自己的参与如何影响产品和服务的改进。 客户作为“联合创造者”： 阐述如何将客户从被动的接收者转变为主动的参与者，让他们在产品设计、内容创作、服务优化等环节发挥核心作用。 第四章：情感连接：超越功能，触及人心 在价值共创的过程中，情感的连接是维系客户忠诚的关键。本章将深入探讨如何通过富有同理心、真诚且个性化的互动，建立深层次的情感纽带，使客户从“理性选择”走向“情感依赖”。 共情式沟通： 学习如何用客户的语言与他们交流，理解他们的情绪，并在互动中展现出真诚的关怀。 打造品牌故事： 探讨如何通过讲述引人入胜的品牌故事，与客户建立共同的价值观和情感共鸣。 个性化体验设计： 分析如何根据客户的独特需求和偏好，提供量身定制的互动体验，让他们感受到被重视和理解。 惊喜与超预期： 介绍如何通过超出客户预期的服务和互动，制造惊喜，进一步巩固情感连接。 第五章：持续演进：以客户为中心的动态优化 价值共创不是一蹴而就的短期项目，而是一个持续演进、不断优化的过程。本章将为您提供一套动态的评估与改进体系，确保企业能够持续适应客户需求的变化，并不断提升共创的效率和效果。 衡量共创价值： 探讨如何设计关键绩效指标（KPIs），量化价值共创的成果，例如客户参与度、满意度提升、创新贡献度、忠诚度增长等。 数据驱动的迭代： 强调如何利用收集到的数据和反馈，对共创策略、平台机制和互动方式进行持续优化。 敏捷响应客户变化： 建立一套能够快速响应客户需求和市场趋势的机制，保持企业的敏锐度和适应性。 赋能内部团队： 探讨如何培养和赋能内部团队，让他们成为价值共创的积极推动者和执行者，将共创文化融入企业日常运营。 第六章：案例深度解析：成功实践的启示 本章将通过一系列真实、详尽的案例研究，展示不同行业、不同规模的企业是如何成功践行价值共创理念的。这些案例将涵盖从产品创新、服务升级到品牌社群建设等多个方面，为您提供可借鉴的经验和实操性强的解决方案。 不同行业案例分析： 涵盖科技、零售、金融、服务等多个领域，展现价值共创的普适性。 从挑战到机遇： 深入剖析企业在实践过程中遇到的具体挑战，以及他们如何克服这些挑战，最终实现突破。 关键成功要素提炼： 从案例中提炼出可复制的成功模式和关键要素，帮助读者少走弯路。 长远视角下的价值共创： 探讨价值共创如何为企业带来长期的、可持续的竞争优势。 《价值共创：重塑客户关系的时代》 不仅仅是一本书，它是一份行动指南，一个思维的启迪，更是您在日新月异的市场中，赢得客户、实现业务可持续增长的战略投资。通过本书，您将能够深刻理解并有效实践价值共创的理念，将您的客户从单纯的交易对象，转化为品牌最宝贵的资产——共同成长的伙伴。 在这个客户主导的时代，唯有与客户建立起真正意义上的“共创”关系，企业才能穿越周期，赢得未来。准备好与您的客户一起，开启一段激动人心的价值共创之旅吧！

评分☆☆☆☆☆

这本书给我带来的最大价值在于，它让我从一个全新的维度去重新思考“客户”的定义以及如何与他们建立更持久、更有效的关系。作者巧妙地将社交媒体的特性与客户体验的各个触点进行了深度融合，为企业提供了一套完整的解决方案。它不再是将社交媒体视为一个独立的营销渠道，而是将其视为连接客户、理解客户、服务客户的战略性平台。书中关于“社区建设”和“社群运营”的章节，为我打开了新的思路。如何在一个虚拟的空间里，凝聚一群对品牌有着共同兴趣和价值认同的客户，形成一个有活力、有粘性的社群，并从中挖掘出更多商业机会，这本书提供了宝贵的洞察和方法论。它让我看到了，通过精心的社群运营，不仅可以提升客户满意度，更能将客户转化为品牌的忠实拥护者和积极的传播者。

评分☆☆☆☆☆

这本书简直是一场及时雨！在当今这个信息爆炸、用户需求瞬息万变的时代，企业想要在激烈的市场竞争中脱颖而出，就必须深刻理解并践行“客户体验”这一核心理念。而当我们将目光投向社交媒体这个当下最活跃、最具影响力的平台时，这本书的出现更是点亮了指引方向的明灯。它没有流于表面地罗列几个案例，而是深入剖析了社交媒体如何从根本上重塑了客户与品牌之间的互动模式。从客户主动分享、参与讨论，到他们对品牌提出直接反馈和期望，这一切都意味着品牌必须以前所未有的开放姿态去拥抱这一变化。这本书让我看到了，社交媒体不再仅仅是传播广告信息的渠道，更是建立深度连接、培养忠诚度的沃土。它启发我去思考，如何通过更具人性化、更个性化的方式，在社交平台上与用户建立起有意义的对话，将每一次互动都转化为一次宝贵的体验。我尤其期待书中关于如何将社交媒体洞察转化为实际产品改进和营销策略的章节，相信这会是帮助企业提升竞争力的关键所在。

评分☆☆☆☆☆

这本书的论述逻辑清晰，层层递进，让我对“社会化客户体验”这个概念有了更深入、更全面的理解。它不仅仅停留在表面，而是深入挖掘了社交媒体背后的驱动力，以及客户行为模式的变化。作者以一种非常务实的态度，将抽象的概念落地，通过生动的案例和详实的分析，揭示了企业如何在社交媒体时代构建一个能够持续吸引和留住客户的生态系统。我尤其欣赏书中关于“情感连接”的论述。在数字化的交流中，人情味和真诚显得尤为珍贵。这本书让我看到了，如何通过社交媒体传递品牌的情感价值，与客户建立更深层次的情感共鸣，从而超越单纯的交易关系，形成牢固的品牌忠诚度。它鼓励企业以人为本，关注客户的情感需求，并将这种人文关怀融入到每一次的社交互动中，这对我而言是巨大的启发。

评分☆☆☆☆☆

这本《社会化客户体验》为我提供了一个全新的视角来审视客户与品牌的关系。在过去，我们更多地将客户视为被动的接收者，而社交媒体的兴起彻底颠覆了这一认知。这本书让我看到，客户已经成为了品牌的共同创造者、积极的传播者，甚至是重要的“代言人”。他们通过自己的声音和影响力，能够极大地影响其他潜在客户的购买决策。书中对“用户生成内容”的价值进行了深入的探讨，以及如何鼓励和引导用户创造更多有价值的内容，让我受益匪浅。此外，作者还着重强调了“个性化”和“实时性”在社交媒体客户体验中的重要性。在信息过载的时代，如何为客户提供量身定制的内容和服务，并在他们需要的时候即时响应，成为了赢得客户青睐的关键。这本书不仅是一本理论著作，更像是一本实操指南，为我提供了许多 actionable 的建议，帮助我在实际工作中更好地运用社交媒体来提升客户体验。

评分☆☆☆☆☆

读完这本书，我最大的感受是它提供了一个非常系统且具有前瞻性的框架，来应对数字化时代客户体验的挑战。作者并没有简单地告诉你“要做什么”，而是引导你去理解“为什么要做”以及“如何去做”。他将社交媒体的各个维度——从信息传播、用户参与，到口碑发酵、危机公关——都巧妙地融入到客户旅程的每一个环节中。这本书让我意识到，每一个用户的点赞、评论、分享，甚至是抱怨，都是宝贵的数据，背后隐藏着他们对产品、服务和品牌的真实想法。如何有效地收集、分析并利用这些信息，从而不断优化客户的整体体验，是提升客户满意度和忠诚度的不二法门。书中关于建立“倾听文化”和“响应机制”的建议，对我来说尤为深刻。它强调了企业需要打破部门壁垒，将社交媒体的反馈机制融入到整个组织的运营流程中，确保客户的声音能够被及时听到并得到有效的处理。这不仅仅是公关部门的责任，更是整个企业需要共同承担的使命。

评分☆☆☆☆☆

不错，值得购买，快递很及时

评分☆☆☆☆☆

看起来不错，慢慢看

评分☆☆☆☆☆

不错的一本书

评分☆☆☆☆☆

书是不错，不过太过于理论化，读起来缺少乐趣

评分☆☆☆☆☆

值得推荐。。。。。。。。

评分☆☆☆☆☆

值得推荐。。。。。。。。

评分☆☆☆☆☆

翻译的不是特别好

评分☆☆☆☆☆

书是不错，不过太过于理论化，读起来缺少乐趣

评分☆☆☆☆☆

不错，快递师傅人很好，送货快。