齣版社： 成都時代齣版社
ISBN：9787546409092
版次：1
商品編碼：11305670
包裝：平裝
叢書名： 客戶世界
開本：16開
齣版時間：2013-07-01
用紙：膠版紙
頁數：281
具體描述
內容簡介
在《數據的魔力：基於數據分析的呼叫中心流程改善》中，作者周逸鬆將數據分析思路與呼叫中心管理進行瞭有機結閤，從一個側麵將呼叫中心的運營方式進行瞭係統闡述，從數據分析是什麼到數據來源於哪裏、從流程管理到業務監控、從人員管理到數據庫營銷，每章都加入一個有針對性的數據分析改進案例，係統性和實用性都相當強，對於開始從事呼叫中心管理或已經做瞭一段時間管理的人來說都是一本非常好的教材。目錄
前言第一章 數據分析是什麼
一、認識數據分析
1．數據分析的定義
2．數據分析的步驟
3．數據分析的手段
二、數據分析在呼叫中心的用武之地
1．呼叫中心運營體係
2．數據分析在呼叫中心的應用
第二章 數據來源
一、係統報錶數據
1．係統報錶構成
2．係統報錶的設計
二、人工統計數據
第三章 數據分析與流程改善
一、呼叫中心流程
二、流程優化與改善
1．流程審核
2．流程改善方法
三、案例分享案例：FCR的提升
第四章 數據分析與績效管理
一、平衡的績效管理體係
二、建立績效指標
1．客戶需求相關的績效指標
2．企業需求相關的績效指標
3．員工需求相關的績效指標
4．流程需求的績效指標
三、設立閤理目標
1．對照業界標準和呼叫中心的願景
2．考慮客戶的感受和需求
3．考慮呼叫中心的現狀
四、收集整理數據
五、整體績效分析和改進
1．建立有效的分析和改進製度
2．績效分析製度
3．績效改善方法
六、案例分享案例——AHT的改善
第五章 數據分析與品質管理
一、呼叫中心的品質管理
1．如何進行質量監控
2．質量監控結果的校準
二、品質管理的數據分析
1．佩瑞多圖的應用
2．利用質控結果推進流程改進
三、案例分享案例：質檢結果的分析與改進
第六章 數據分析與客戶體驗
一、客戶體驗的量化
服務質量的量化模型
二、客戶滿意度的測量
1．滿意度測量的目的
2．如何進行客戶滿意度調查
3．滿意度結果的分析和運用
三、客戶不滿意信息的收集和分析
1．客戶不滿意信息的收集
2．客戶不滿意信息的分析
四、案例分享案例：電話迴訪滿意度結果分析與改進
第七章 數據分析與預測排班管理
一、預測排班的重要性
二、預測排班的規劃
1．如何進行中長期預測及規劃
2．年度排班規劃
3．排班周期業務量預測
三、人員配備
1．確定周排班目標
2．根據時段預測進行人員配備
3．人員配備原則
4．排班實施與現場調控
四、排班迴顧
1．日迴顧
2．周迴顧
3．月迴顧
4．招聘周期迴顧
5．年度計劃迴顧
五、案例分享
案例1——日迴顧
案例2——月迴顧
第八章 數據分析與人員管理
一、人員管理的係統規劃
二、呼叫中心的人員招聘
1．七步招到閤適人纔
2．人員招聘的總體原則
三、人員培訓
培訓體係建設
四、員工薪酬與績效管理
1．員工績效管理
2．員工薪酬福利
3．指導與激勵
五、授權與問題升級管理
1．員工授權管理
2．問題升級管理
六、員工職業生涯規劃與發展
呼叫中心員工的職業生涯規劃
七、員工滿意度
1．員工滿意度管理的作用
2．員工滿意度的測量
3．如何提高員工滿意度
4．實施員工滿意度注意點
八、流失率管理
1．流失率的評估指標
2．流失率的分析
3．人員流失高發時期
4．人員流失成本核算
5．流失率的控製
九、案例分享案例：流失率分析與改進
第九章 數據庫營銷與數據挖掘
一、數據庫營銷
1．運營數據庫與營銷數據庫
2．數據庫營銷方式與策略
3．數據庫營銷模型的設計
4．數據庫營銷與電話銷售
5．數據庫營銷與會員管理
二、數據挖掘
1．商業角度的定義
2．數據挖掘的功能
3．數據挖掘應用
4．數據挖掘軟件
三、案例分享案例：利用注冊客戶信息進行數據庫營銷
後記
前言/序言
用戶評價
評分
“師父當真捨得下一切，隻為瞭……一個大宋女子？”他語氣中滿含難以置信。
評分發貨太快瞭，太棒瞭，太給力瞭。
評分性價比很高 工作之餘,人們或楚河漢界運籌帷幄,或輕歌曼舞享受生活,而我則喜歡翻翻書、讀讀報,一個人沉浸在筆墨飄香的世界裏,跟智者神遊,與慧者交流,不知有漢,無論魏晉,醉在其中。我是一介窮書生,盡管在學校工作瞭二十五年,但是工資卻不好意思示人。
評分周逸鬆著寫的的書都寫得很好，[]還是朋友推薦我看的，後來就非非常喜歡，他的書瞭。除瞭他的書，我和我傢小孩還喜歡看鄭淵潔、楊紅櫻、黃曉陽、小橋老樹、王永傑、楊其鐸、曉玲叮當、方洲，他們的書我覺得都寫得很好。數據的魔力基於數據分析的呼叫中心流程改善，很值得看，價格也非常便宜，比實體店買便宜好多還省車費。書的內容直得一讀，閱讀瞭一下，寫得很好，在數據的魔
評分質量還過得去，但是書比較輕。
評分數據的魔力：基於數據分析的呼叫中心流程改善
評分好好好好好哈
評分內容很貼近平日工作業務，期待
評分?……
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