编辑推荐
服务为王,礼仪相彰
专业 实用
彬彬有礼 彰显品质
思维碰撞的舞台
中国著名礼仪培训导师纪亚飞
10年航空服务管理经验
11年丰富服务礼仪培训经验倾情奉献
内容简介
《服务礼仪标准培训》系统地介绍了服务礼仪的基本知识和标准规范,可帮助服务型企业员工提高个人职业素养,使其言行能够合乎礼仪,自如得体地面对客户,创造服务价值,提升客户的满意度。礼仪将成为服务制胜的保障。
本书可作为各服务型企业员工礼仪培训教材,包括银行、电信、酒店、机场、航空公司等,也对从事服务和服务管理的人员提供特别的帮助。
作者简介
纪亚飞老师有十一年专业培训经验,培训千余场次,为数百家企业进行过培训,是中国最早将服务礼仪培训深化为礼仪咨询项目的培训师,设计制订数十项培训课程进行教学培训。
参与编写《飞行乘务员手册》、《乘务员飞行作业指导书》《客舱服务部管理规定》等多个管理手册及业务手册,并负责乘务员培训计划的制定与实施。曾为多家银行和通信企业策划,组织实施了“服务礼仪风采大赛”,获得极大成功,并曾经为多家银行、酒店、证券电力编写企业《礼仪指导手册》。将礼仪与企业文化有机结合。为山东蓝海酒店管理集团旗下近20家高端酒店进行了“服务礼仪”提升项目,同时为其旗下的山东蓝海职业学校重新编撰了《酒店职业礼仪》等礼仪教材。为东北证券进行了全国《证券服务礼仪》轮训课程,并编写《证券服务礼仪运用之道》等手册和视频文件。
十几年来自主开发研究了数门服务礼仪经典课程,包括《现场服务管理》《知已识人一高端服务礼仪》《服务为王礼仪相彰》《网点服务与客户关环》、《从优秀到卓越的服务之路》《转怒为喜-客户异议投诉有效解决》《打造服务亲和力》《你的举止会说话-无声服务语汇提升训练》等。
纪亚飞 中国著名礼仪培训导师,资深空姐教官,权威的航空服务标准制定者
北京大学EMBA班 讲师
全国人大会议中心 礼仪顾问
湖北电视台职业指南频道 特邀礼仪专家
《前沿讲座》 服务与礼仪咨询专家
北京联合大学旅游学院 特邀讲师
北京礼仪学院教师
中国形象设计协会 主任讲师
原中国国际航空公司 资深培训师
2008年北京第29届奥林匹克运动会志愿者礼仪培训师
2011年深圳第26届世界大学生运动会志愿者礼仪培训师
目录
第一章 礼仪--为服务加分
第一节 服务礼仪的内涵
第二节 服务礼仪的作用
第三节 服务礼仪的特征
第四节 服务礼仪培训的教学方法
第二章 从“首轮效应”开始的服务--职业形象塑造
第一节 仪容礼仪的要素
第二节 仪表礼仪的要素
第三节 把制服穿出职业风采
第四节 配饰体现修养
第三章 无声的服务语汇--表情礼仪
第一节 表情的魅力
第二节 微笑的作用
第三节 微笑的要素
第四节 打造亲切动人的微笑
第五节 让你的眼睛会服务
第六节 打造炯炯有神的目光
第四章 你的举止会说话--仪态礼仪
第一节 仪态礼仪的内涵
第二节 服务举止的价值
第三节 亭亭玉立的服务站姿
第四节 步履轻盈的服务走姿
第五节 端庄大方的服务坐姿
第六节 大方得体的服务蹲姿
第七节 规范明确的服务手势
第八节 亲切优雅的行礼方式
第五章 只要开口就能打动客户--沟通礼仪
第一节 客户服务中的沟通原则
第二节 有效的倾听技巧
第三节 用耳朵打动客户
第四节 服务的语言艺术
第五节 服务语言的分类
第六节 礼貌用语的使用
第七节 服务语言的禁忌
……
第六章 服务流程礼仪
第七章 服务的发展之路
后记
精彩书摘
女士平时一定要注意选择适合自己的皮肤类型的护肤品。日常皮肤保养的步骤为:
(1)清洁。每天早上起床之后以及晚上睡觉之前,都要认真清洗暴露在外的面部、颈部等处的皮肤,否则灰尘、细菌和其他有害物质会附着在皮肤上,对皮肤造成伤害,严重时还会损害自身的健康。洗脸的时候动作要轻柔,不要用手掌使劲地搓脸,否则会将皮肤“搓”出皱纹。
(2)爽肤。用温水将皮肤上的清洁剂冲洗干净,再用毛巾轻轻擦干。之后,使用适合自己皮肤类型的爽肤水将皮肤擦拭一遍,这个过程就叫“爽肤”。爽肤水也被称为“保湿水”、“化妆水”等,是一种液态的化妆品。使用爽肤水的目的是补充皮肤角质层中的水分,同时再次清洁皮肤,并使下一步所使用的保养品易于吸收。爽肤水的使用方法是:将爽肤水沾在化妆棉片上,用化妆棉片轻轻擦拭皮肤。
(3)均衡滋润与保护。护肤的终极目标是:保持皮肤表面的水分和油分,并使二者达到理想的平衡状态。不同的皮肤类型有着不同的需求:干性皮肤应当补充油分和水分,中性皮肤需要保湿,油性皮肤在控油的同时也要保湿。在爽肤步骤完成之后,将最适合自己肤质的乳液或面霜,轻柔、均匀地涂抹于皮肤上。
女士在进行户外活动时,一定要使用防晒护肤品,避免阳光中的紫外线伤害皮肤。选择防晒产品有SPF和PA两个指标可供参考。SPF是防止皮肤被阳光晒黑的指标,而PA+、PA++、PA+++则是防止皮肤被阳光晒老化的指标。防晒品中的化学成分比较容易造成皮肤过敏,因此,敏感型肌肤的女士最好不用含化学成分的防晒品,而选用含物理防晒成分的防晒品。
2.化妆的方法
女士化妆之前,应当根据自己皮肤的属性选择适合的化妆品。用中国的“老话”来讲,符合“三庭五眼”比例的脸,看上去会感觉非常“顺眼”。这里所说的“三庭”是指:一是从额头发际到两眉头连线之间的距离;二是从两眉头连线到鼻头底端之间的距离;三是从鼻头底端到下颏(下巴尖)的距离。这三段距离相等,看上去会感觉比较好看。“五眼”是指:一是左太阳穴处发际至左眼尾的宽度;二是左眼宽度;三是左眼内眼角至右眼内眼角的宽度;四是右眼宽度;五是右眼眼尾至右太阳穴处发际的宽度。这五段宽度相等会感觉比较好看。我们在化妆时,应使五官布局尽量接近理想的比例。
人的脸形各有不同,面部的立体结构也有区别。女士在化妆之前应仔细研究自己的脸部结构,通过化妆技巧来扬长避短-一在脸上希望“高起来”或“扩张变大”的部位使用较亮、较浅的色彩,在希望“低下去”或“收缩变小”的部位使用较暗、较深的色彩,就会在视觉上产生平衡和美化的效果。
化妆的一般步骤如下:
(1)修饰皮肤。用洁净的手指或化妆专用海绵蘸取粉底,在额头、脸颊、鼻子、唇周和下颌等部位,采用拍擦、印按等手法,由上至下,依次将底色涂抹均匀。
……
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