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　　 服务为王，礼仪相彰
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　　 中国著名礼仪培训导师纪亚飞
　　 10年航空服务管理经验
　　 11年丰富服务礼仪培训经验倾情奉献

内容简介

　　 《服务礼仪标准培训》系统地介绍了服务礼仪的基本知识和标准规范，可帮助服务型企业员工提高个人职业素养，使其言行能够合乎礼仪，自如得体地面对客户，创造服务价值，提升客户的满意度。礼仪将成为服务制胜的保障。
　　 本书可作为各服务型企业员工礼仪培训教材，包括银行、电信、酒店、机场、航空公司等，也对从事服务和服务管理的人员提供特别的帮助。

作者简介

纪亚飞老师有十一年专业培训经验，培训千余场次，为数百家企业进行过培训，是中国最早将服务礼仪培训深化为礼仪咨询项目的培训师，设计制订数十项培训课程进行教学培训。
参与编写《飞行乘务员手册》、《乘务员飞行作业指导书》《客舱服务部管理规定》等多个管理手册及业务手册，并负责乘务员培训计划的制定与实施。曾为多家银行和通信企业策划，组织实施了“服务礼仪风采大赛”，获得极大成功，并曾经为多家银行、酒店、证券电力编写企业《礼仪指导手册》。将礼仪与企业文化有机结合。为山东蓝海酒店管理集团旗下近20家高端酒店进行了“服务礼仪”提升项目，同时为其旗下的山东蓝海职业学校重新编撰了《酒店职业礼仪》等礼仪教材。为东北证券进行了全国《证券服务礼仪》轮训课程，并编写《证券服务礼仪运用之道》等手册和视频文件。
十几年来自主开发研究了数门服务礼仪经典课程，包括《现场服务管理》《知已识人一高端服务礼仪》《服务为王礼仪相彰》《网点服务与客户关环》、《从优秀到卓越的服务之路》《转怒为喜-客户异议投诉有效解决》《打造服务亲和力》《你的举止会说话-无声服务语汇提升训练》等。

纪亚飞 中国著名礼仪培训导师，资深空姐教官，权威的航空服务标准制定者
北京大学EMBA班 讲师
全国人大会议中心 礼仪顾问
湖北电视台职业指南频道 特邀礼仪专家
《前沿讲座》 服务与礼仪咨询专家
北京联合大学旅游学院 特邀讲师
北京礼仪学院教师
中国形象设计协会 主任讲师
原中国国际航空公司 资深培训师
2008年北京第29届奥林匹克运动会志愿者礼仪培训师
2011年深圳第26届世界大学生运动会志愿者礼仪培训师

目录

第一章 礼仪--为服务加分
第一节 服务礼仪的内涵
第二节 服务礼仪的作用
第三节 服务礼仪的特征
第四节 服务礼仪培训的教学方法

第二章 从“首轮效应”开始的服务--职业形象塑造
第一节 仪容礼仪的要素
第二节 仪表礼仪的要素
第三节 把制服穿出职业风采
第四节 配饰体现修养

第三章 无声的服务语汇--表情礼仪
第一节 表情的魅力
第二节 微笑的作用
第三节 微笑的要素
第四节 打造亲切动人的微笑
第五节 让你的眼睛会服务
第六节 打造炯炯有神的目光

第四章 你的举止会说话--仪态礼仪
第一节 仪态礼仪的内涵
第二节 服务举止的价值
第三节 亭亭玉立的服务站姿
第四节 步履轻盈的服务走姿
第五节 端庄大方的服务坐姿
第六节 大方得体的服务蹲姿
第七节 规范明确的服务手势
第八节 亲切优雅的行礼方式

第五章 只要开口就能打动客户--沟通礼仪
第一节 客户服务中的沟通原则
第二节 有效的倾听技巧
第三节 用耳朵打动客户
第四节 服务的语言艺术
第五节 服务语言的分类
第六节 礼貌用语的使用
第七节 服务语言的禁忌
……

第六章 服务流程礼仪
第七章 服务的发展之路

后记

精彩书摘

女士平时一定要注意选择适合自己的皮肤类型的护肤品。日常皮肤保养的步骤为：
（1）清洁。每天早上起床之后以及晚上睡觉之前，都要认真清洗暴露在外的面部、颈部等处的皮肤，否则灰尘、细菌和其他有害物质会附着在皮肤上，对皮肤造成伤害，严重时还会损害自身的健康。洗脸的时候动作要轻柔，不要用手掌使劲地搓脸，否则会将皮肤“搓”出皱纹。
（2）爽肤。用温水将皮肤上的清洁剂冲洗干净，再用毛巾轻轻擦干。之后，使用适合自己皮肤类型的爽肤水将皮肤擦拭一遍，这个过程就叫“爽肤”。爽肤水也被称为“保湿水”、“化妆水”等，是一种液态的化妆品。使用爽肤水的目的是补充皮肤角质层中的水分，同时再次清洁皮肤，并使下一步所使用的保养品易于吸收。爽肤水的使用方法是：将爽肤水沾在化妆棉片上，用化妆棉片轻轻擦拭皮肤。
（3）均衡滋润与保护。护肤的终极目标是：保持皮肤表面的水分和油分，并使二者达到理想的平衡状态。不同的皮肤类型有着不同的需求：干性皮肤应当补充油分和水分，中性皮肤需要保湿，油性皮肤在控油的同时也要保湿。在爽肤步骤完成之后，将最适合自己肤质的乳液或面霜，轻柔、均匀地涂抹于皮肤上。
女士在进行户外活动时，一定要使用防晒护肤品，避免阳光中的紫外线伤害皮肤。选择防晒产品有SPF和PA两个指标可供参考。SPF是防止皮肤被阳光晒黑的指标，而PA+、PA++、PA+++则是防止皮肤被阳光晒老化的指标。防晒品中的化学成分比较容易造成皮肤过敏，因此，敏感型肌肤的女士最好不用含化学成分的防晒品，而选用含物理防晒成分的防晒品。
2．化妆的方法
女士化妆之前，应当根据自己皮肤的属性选择适合的化妆品。用中国的“老话”来讲，符合“三庭五眼”比例的脸，看上去会感觉非常“顺眼”。这里所说的“三庭”是指：一是从额头发际到两眉头连线之间的距离；二是从两眉头连线到鼻头底端之间的距离；三是从鼻头底端到下颏（下巴尖）的距离。这三段距离相等，看上去会感觉比较好看。“五眼”是指：一是左太阳穴处发际至左眼尾的宽度；二是左眼宽度；三是左眼内眼角至右眼内眼角的宽度；四是右眼宽度；五是右眼眼尾至右太阳穴处发际的宽度。这五段宽度相等会感觉比较好看。我们在化妆时，应使五官布局尽量接近理想的比例。
人的脸形各有不同，面部的立体结构也有区别。女士在化妆之前应仔细研究自己的脸部结构，通过化妆技巧来扬长避短-一在脸上希望“高起来”或“扩张变大”的部位使用较亮、较浅的色彩，在希望“低下去”或“收缩变小”的部位使用较暗、较深的色彩，就会在视觉上产生平衡和美化的效果。
化妆的一般步骤如下：
（1）修饰皮肤。用洁净的手指或化妆专用海绵蘸取粉底，在额头、脸颊、鼻子、唇周和下颌等部位，采用拍擦、印按等手法，由上至下，依次将底色涂抹均匀。
……
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再便宜点就好了今天家里没有牛奶了，我和妈妈晚上便去门口的苏果便利买了一箱牛奶和一点饮料。刚好，苏果便利有一台电脑坏了，于是便开启了另外一台电脑。因为开电脑和调试的时间，队伍越排越长。过了5,6分钟，有一个阿姨突然提出把键盘换了，这样就能刷卡了。我妈妈就在旁边讲了一句：“键盘不能热插拔，必须要重启。”那个阿姨好像没听见，还在坚持已见。我提出：“妈妈，我们不要在这家店卖了吧！又不是在其他地方买不到。”妈妈看了看队伍，同意了。我们把东西一放，就去了另一家百货。我提出要换另一家店不是只因为这队伍太长，还有店员素质之差。你布置了两台电脑，那你随时都要准备好换一台电脑呀，你现在让人的感觉就是你只有一台电脑能用，那一台就好像是摆设，没有一点用。我气愤不过跟妈妈说“我们去网上买吧”这样就来京东了，看到了这本书就顺便买了。发货真是出乎意料的快，昨天下午订的货，第二天一早就收到了，赞一个，书质量很好，正版。独立包装，每一本有购物清单，让人放心。帮人家买的书，周五买的书，周天就收到了，快递很好也很快，包装很完整，跟同学一起买的两本，我们都很喜欢，谢谢！好了，我现在来说说这本书的观感吧，网络文学融入主流文学之难，在于文学批评家的缺席，在于衡量标准的混乱，很长一段时间，文学批评家对网络文学集体失语，直到最近一两年来，诸多活跃于文学批评领域的评论家，才开始着手建立网络文学的评价体系，很难得的是，他们迅速掌握了网络文学的魅力内核，并对网络文学给予了高度评价、寄予了很深的厚望。随着网络文学理论体系的建立，以及网络文学在创作水准上的不断提高，网络文学成为主流文学中的主流已是清晰可见的事情，下一届的“五个一工程奖”，我们期待看到更多网络文学作品的入选。据说，2011年8月24日，京东与支付宝合作到期。官方公告显示，京东商城已经全面停用支付宝，除了无法使用支付服务外，使用支付宝账号登录的功能也一并被停用。京东商城创始人刘先生5月份曾表示京东弃用支付宝原因是支付宝的费率太贵，为快钱等公司的4倍。在弃支付宝而去之后，京东商城转投银联怀抱。这点我很喜欢，因为支付宝我从来就不用，用起来也很麻烦的。好了，现在给大家介绍两本好书：《电影学院037?电影语言的语法:电影剪辑的奥秘》编辑推荐：全球畅销三十余年并被翻译成数十种语言，被公认为讨论导演、摄影、剪辑等电影影像画面组织技巧方面最详密、实用的经典之作。|从实践出发阐明摄影机位、场面调度、剪辑等电影语言，为“用画面讲故事”奠定基础；百科全书式的工作手册，囊括拍摄中的所有基本设计方案，如对话场面、人物运动，使初学者能够迅速掌握专业方法；近500幅机位图、故事板贯穿全书，帮助读者一目了然地理解电影语言；对大量经典影片的典型段落进行多角度分析，如《西北偏北》、《放大》、《广岛之恋》、《桂河大桥》，深入揭示其中激动人心的奥秘；《致青年电影人的信:电影圈新人的入行锦囊》是中国老一辈电影教育工作者精心挑选的教材，在翻译、审订中投入了巨大的心力，译笔简明、准确、流畅，惠及无数电影人。二、你是否也有错过的挚爱？有些人，没有在一起，也好。如何遇见不要紧，要紧的是，如何告别。《莫失莫忘》并不简单是一本爱情小说，作者将众多社会事件作为故事的时代背景，俨然一部加长版的《倾城之恋》。“莫失莫忘”是贾宝玉那块通灵宝玉上刻的字，代表着一段看似完美实则无终的金玉良缘。叹人间美中不足今方信，纵然是举案齐眉，到底意难平。“相爱时不离不弃，分开后莫失莫忘”，这句话是秋微对感情的信仰，也是她对善缘的执念。才女作家秋微近几年最费心力写的一本小说，写作过程中由于太过投入，以至揪心痛楚到无法继续，直至完成最后一个字，大哭一场，才得以抽离出这份情感，也算是对自己前一段写作生涯的完美告别。

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