新思维中职中专旅游精品教材：客房服务与管理 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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朱小彤 著

图书标签:

• 中职教材
• 旅游类
• 客房服务
• 酒店管理
• 职业教育
• 服务技能
• 实务
• 精品教材
• 中专教材
• 旅游服务

出版社： 广东旅游出版社

ISBN：9787806539989

版次：1

商品编码：10376857

包装：平装

开本：16开

出版时间：2009-01-01

页数：237

正文语种：中文

内容简介

《客房服务与管理》立足于最新中等职业旅游课程教学大纲，采取有新意、重实用、高标准的编写原则，力求体现出以下特点：一是职业教育性，以提高学生的职业素质和能力为出发点，使其通过学习获得相关技术等级和职业资格，提升就业竞争力；二是内容的先进、精简和实用性，结合发展潮流，体现最新趋向，以实用为中心，力戒臃肿深奥，少涉空洞理论，合理设置案例和趣味内容；三是适用于课堂教学，突出中职教学的特点，在教材的内容编排上既充分考虑学生的参与和互动，又兼顾教师的授课效率，统一而叉灵活。

目录

第一章客房概述
第一节客房部概述
一、客房部在酒店中的地位
二、客房部的功能
三、客房部的管理特点
四、客房部组织机构及岗位设置
五、客房部主要岗位职责
六、客房部与其他部门的业务关系
第二节客房产品概述
一、客房分类的标准
二、客房的种类
三、床的种类
四、客房的功能划分
五、客房设备用品的配置

第二章客房清洁卫生
第一节客房日常清洁
一、客房清洁卫生的准备
二、客房的日常大清扫
三、夜床服务与小整理服务
四、查走客房
五、客房日常清洁卫生的注意事项
六、客房部清洁卫生的新组织形式
第二节计划卫生
一、计划卫生的意义
二、计划卫生的做法
三、计划卫生的分类
四、计划卫生的管理

第三章公共区域清洁保养
第一节公共区域卫生清洁任务
一、公共区域的范围
二、公共区域清洁卫生的特点
三、公共区域清洁卫生的主要內容
四、公共区域清洁卫生的质量控制
第二节面层材料清洁
一、表面清洁的一般原则
二、表面污脏的形态
三、面层材料的清洁保养
第三节绿化与卫生防疫工作
一、绿化养护
二、公共区域灭虫鼠害工作

第四章客房楼层接待服务
第一节客房服务组织形式
一、客房服务模式
二、选择对客服务模式的依据
第二节客房常规服务
一、客房部对客服务项目的设立
二、客房常规服务项目及服务标准
第三节客房超常服务
一、客房超常服务的概念
二、客房超常服务项目及服务规程
三、特殊情况处理
第四节客人类型和服务方法
一、按旅游目的划分
二、按宾客身份划分

第五章客房部督导层管理
第一节督导层管理概述
一、督导定义及地位、作用
二、客房部督导的素质要求
三、督导的管理技能
四、督导管理的基本手段
五、督导管理的基本方法
第二节客房部服务质量控制
一、客房服务质量的构成
二、客房服务质量控制的主要环节
三、客房清洁卫生质量控制
四、提升客房服务质量的途径
第三节客房设备用品控制
一、客房设备用品的管理范围
二、客房设备用品管理的要求
三、客房设备用品管理的方法
四、客房设备的分类
五、客房设备的使用与管理
六、客房用品的日常管理
第四节督导层人力资源管理
一、客房部编制定员
二、客房部员工培训

第六章客房部安全管理
第一节客房部安全管理概述
一、客房安全事故发生的原因
二、客房安全管理的特点
三、客房安全管理的基本原則
四、客房安全设施配置
第二节客房消防管理
一、火灾的种类与等级
二、火灾发生的原因
三、火灾的预防
第三节客房防盗工作及其他安全事项
一、客房防盗工作
二、钥匙管理
三、其他意外事故的防范

第七章布件房和洗衣房管理
第一节布件房管理
一、酒店棉织物的种类
二、棉织品管理
三、缝纫组的工作
四、制服的管理
第二节洗衣房管理
一、洗衣房的任务
二、洗衣房的工作程序
三、洗衣房洗衣工作流程
四、客衣收发控制及账目处理流程
五、客衣破损及寄存工作流程

第八章客房产品设计布置
第一节客房产品设计布置的现状
一、客房布局的基本原则
二、客房装饰风格
三、客房产品设计存在的问题
第二节客房产品设计布置的趋势
一、服务简便化
二、设施智能化
三、设备自助化
四、客房绿色化
五、设计人性化
六、房型多样化
附录一星级评定标准中与客房相关的内容
附录二客用品要求
附录三绿色酒店标准
参考文献

精彩书摘

一、客房服务模式
（一）楼层服务台
我国传统酒店对客服务都采用楼层服务台模式，而且目前我国大多数国有酒店基本上也都采用这一服务模式，这也是很多地方公安部门对酒店的要求。但国外酒店以及国内中外合资（合作）酒店基本上都采取宾客服务中心的模式。
1．主要职责
楼层服务台的职能主要有三点，即服务中心、联络中心、安全中心。
（1）楼层服务台是为本楼层客人提供服务的基地
①迎送客人。楼层服务台负责欢迎新客的到来，向客人介绍客房设施设备及酒店服务项目；欢送离店客人，并为客人安排行李员协助运送行李。如广州白天鹅宾馆要求楼层服务员听到电梯铃响要马上站出，在电梯口迎接客人，并向客人报楼层。白云宾馆要求服务员看到客人提行李出来准备退房或离开楼层时，要主动送客人进电梯等。
②应客人要求，随时进房为客人服务。如回答客人问询，为客人送茶、送水，收取客人待洗衣物等。
③处理客人的委托代办事项、电话留言及其他有关事宜，并为客人提供叫醒服务。
（2）楼层服务台是客房部与酒店其他部门的联络中心
因工作需要，楼层服务台经常要与酒店其他部门发生联系，这些部门主要有：
①前台。一般情况下，客人办理住宿、离店手续时，要与前台互通情况。当客人办理住宿登记手续时，前台要通知楼层服务台做好接待准备。当客人迁出时，楼层服务台要进行查房，看看客房物品有无丢失、损坏，是否有客人的遗留物品，同时查看房内小酒吧酒水的使用情况，并将这些信息电话通知前台。前台接到这些信息后，方可为客人办理结账离店手续。另外，楼层服务员要立即通知客房清扫员，尽快将离店客人的房间打扫干净，并及时通知前台以备再次出租该房。

前言/序言

　　近年来，随着旅游产业的兴起，中国已经成为一个旅游大国，旅游经济发展十分迅速，旅游从业人员的规模日益壮大。与此同时，旅游教育事业也得到了空前的发展，尤其体现在旅游职业教育上，职业学校的数量和规模发展都非常迅猛，据不完全统计，到目前为止全国已有近千所中等职业旅游学校，在校学生达到40万人之多。
　　然而，在职业教育发展迅速的同时，我们也应该看到当前的中职旅游教育还存在一些不足之处，主要体现在几个方面：一是中职课程目标定位模糊，缺乏社会岗位的针对性，不少学校过于重视学科理论的系统性，而忽视了对学生综合素质和能力的培养，造成人才培养与需求的脱节；二是课程模式缺乏实践性，背离了职业教育培养技能型应用型人才的初衷，导致学生动手能力不强，职业意识低下；三是教材内容过于陈旧，缺乏时代性和一定的前瞻性，旅游业发展日新月异，教师如果不注重知识更新，不关注教学内容的行业应用前景，学生就无法“学以致用”，更谈不上成为合乎国际化标准的高素质复合型人才。
　　为适应当前旅游职业教育的发展和需要，加强中职中专旅游学科的建设，完善旅游课程的课堂教学知识体系，我社特组织了广东省旅游学校、广州市旅游商贸职业学校、广州市旅游学校等相关院校的专业教师编写了这套“新思维中职中专旅游精品教材”。
　　本套教材立足于最新中等职业旅游课程教学大纲，采取有新意、重实用、高标准的编写原则，力求体现出以下特点：一是职业教育性，以提高学生的职业素质和能力为出发点，使其通过学习获得相关技术等级和职业资格，提升就业竞争力；二是内容的先进、精简和实用性，结合发展潮流，体现最新趋向，以实用为中心，力戒臃肿深奥，少涉空洞理论，合理设置案例和趣味内容；三是适用于课堂教学，突出中职教学的特点，在教材的内容编排上既充分考虑学生的参与和互动，又兼顾教师的授课效率，统一而又灵活。
　　本套教材适合于中等职业旅游学校（包括开设有旅游专业的综合性中职学校）相关专业学生作为教材，也可作为旅游业从业人员培训、自修的参考用书。

《现代酒店运营与管理精要》 内容梗概： 本书旨在为酒店业的初创经营者、管理者以及希望深化行业理解的从业人员提供一套系统、前沿的酒店运营与管理理论框架与实践指南。本书内容涵盖酒店行业概览、战略规划、市场营销、客户关系管理、人力资源、财务管理、运营流程优化、质量控制、技术应用、可持续发展以及风险管理等多个核心维度，力求以全面、深入的视角剖析现代酒店业的成功要素与发展趋势。 第一部分：酒店行业概览与战略定位 本部分首先对全球及国内酒店市场的宏观环境进行深入分析，包括市场规模、增长趋势、主要驱动因素、行业发展阶段以及新兴业态（如民宿、共享住宿、主题酒店等）的兴起。接着，本书将探讨酒店的核心竞争力，分析不同类型酒店（经济型、中档、高星级、精品酒店、度假村等）的商业模式与目标客群。在此基础上，本书重点阐述酒店战略规划的重要性，指导读者如何进行SWOT分析、制定差异化竞争战略、确立品牌定位，并根据市场变化及时调整经营策略，以在激烈的市场竞争中立于不败之地。 第二部分：市场营销与客户关系管理 市场营销是酒店业的生命线。本部分将详细介绍现代酒店营销的理念与方法，包括品牌建设、产品设计与定价策略、线上线下整合营销（数字营销、社交媒体营销、内容营销、口碑营销等）以及客户细分与精准营销。特别地，本书将深入探讨客户关系管理（CRM）在酒店业的应用，阐述如何通过收集、分析客户数据，建立完善的客户数据库，实施个性化服务，提升客户忠诚度，并通过会员体系、积分计划、事件营销等方式，促进客户重复消费与口碑传播。本书还将分析如何有效管理酒店的在线声誉，应对负面评价，并利用正面评价吸引潜在客户。 第三部分：人力资源管理与团队建设 人才是酒店业最宝贵的财富。本部分将系统阐述酒店人力资源管理的各个环节，包括招聘与选拔、培训与发展、绩效管理、薪酬福利、员工关系管理以及企业文化建设。本书将强调如何建立一套科学、高效的招聘体系，吸引和留住优秀人才；如何设计与实施有针对性的培训计划，提升员工的专业技能和服务意识；如何建立公平公正的绩效评估体系，激励员工发挥最大潜能；以及如何构建积极向上、富有凝聚力的企业文化，营造和谐的工作氛围。同时，本书还将探讨领导力在酒店管理中的作用，以及如何培养和激励管理团队，打造一支高绩效的酒店员工队伍。 第四部分：财务管理与成本控制 稳健的财务管理是酒店可持续经营的基础。本部分将聚焦酒店财务管理的核心内容，包括酒店财务报表的理解与分析、预算编制与执行、成本核算与控制、收入管理（RevPAR、ADR、OCC等关键指标的解读与提升）、利润最大化策略以及投资回报分析。本书将提供实用的成本控制技巧，涵盖餐饮、客房、能源、人力等各个成本中心，指导读者如何在保证服务质量的前提下，有效降低运营成本，提高盈利能力。此外，本部分还将探讨酒店融资渠道、资本运作以及财务风险防范。 第五部分：运营流程优化与质量管理 高效顺畅的运营流程是保证服务质量的关键。本部分将深入剖析酒店各个核心运营部门的流程，包括前厅部、客房部、餐饮部、工程部、安保部等，并指导读者如何识别流程中的瓶颈，进行优化与再造，以提高工作效率，缩短服务周期。同时，本书将重点阐述酒店质量管理体系的建立与实施，包括服务标准的制定、服务质量的监控与评估、客户反馈的处理机制、以及持续改进的措施。本书将介绍ISO9000、神秘顾客等质量管理工具的应用，帮助读者构建全面的质量保障体系，确保为客户提供始终如一的高品质服务。 第六部分：技术应用与智能化升级 科技的进步正深刻地改变着酒店业的运营模式。本部分将介绍酒店业前沿技术在各个领域的应用，包括客户关系管理系统（CRM）、酒店管理系统（PMS）、预订引擎、在线支付系统、智能客控系统、机器人服务、大数据分析以及人工智能在个性化推荐和运营决策中的应用。本书将指导读者如何选择和实施适合自身酒店的科技解决方案，提升运营效率，改善客户体验，实现智能化升级。同时，还将探讨数据安全与隐私保护在技术应用中的重要性。 第七部分：可持续发展与社会责任 在当前全球关注可持续发展的背景下，酒店业的绿色经营与社会责任日益受到重视。本部分将探讨酒店在环境保护、节能减排、资源节约、垃圾分类与回收方面的实践，以及如何打造绿色酒店品牌，吸引具有环保意识的客户。此外，本书还将关注酒店的社会责任，包括对员工的公平待遇、社区关系的维护、以及在灾害援助等方面的贡献。本书旨在引导读者将可持续发展理念融入酒店的战略规划与日常运营中，树立负责任的企业形象。 第八部分：风险管理与危机应对 酒店经营 inherently 伴随着各种风险，有效的风险管理和危机应对能力至关重要。本部分将系统梳理酒店经营中可能面临的各类风险，如食品安全风险、消防安全风险、治安风险、自然灾害风险、经济波动风险、市场竞争风险、以及突发公共卫生事件等。本书将指导读者如何建立完善的风险评估与预警机制，制定有效的风险规避与控制措施，并针对不同类型的危机，制定详细的应急预案，包括沟通策略、资源调配、员工培训等，确保在危机发生时，能够迅速、有效地应对，最大程度地减少损失，维护酒店声誉。 本书特色： 理论与实践深度结合： 本书不仅提供扎实的理论基础，更注重将理论应用于实际酒店运营场景，通过大量的案例分析与实践指导，帮助读者学以致用。 前沿视角与发展趋势： 紧跟行业发展前沿，深入剖析新兴技术、新型业态以及未来发展趋势，为读者提供前瞻性的视野。 系统性与全面性： 覆盖酒店运营管理的各个核心维度，构建了一个完整、系统的知识体系，帮助读者全面掌握酒店经营之道。 可操作性强： 提供大量实用的工具、方法和流程，读者可以将其直接应用于自身的酒店管理实践中，实现快速提升。 面向多元化读者： 无论您是初创酒店经营者、经验丰富的酒店管理者，还是酒店管理专业的学生，本书都能为您提供宝贵的参考与指导。 《现代酒店运营与管理精要》将成为您在瞬息万变的酒店行业中，提升竞争力、实现卓越运营的得力助手。

评分☆☆☆☆☆

从内容的深度和广度来看，这本书都做得相当出色。它不仅仅涵盖了客房服务的基础知识，还对客房管理这一块进行了深入的探讨。从前期的客房部组织架构，到人员的招聘、培训、考核，再到成本控制、质量管理，以及绩效评估，每一个环节都解读得非常透彻。特别是关于客房部的成本控制，书中列举了很多行之有效的措施，比如如何合理采购布草，如何节约水电，如何减少物品损耗等，这些内容对于提高客房部的经济效益非常有参考价值。另外，书中对于客房的营销和推广也给出了一些建议，虽然篇幅不多，但思路很开阔。总而言之，这本书提供了一个非常完整的客房服务与管理的知识体系，无论是对于想入行的新人，还是希望提升管理能力的在职人员，都能从中获得很大的启发。

评分☆☆☆☆☆

这本书的书写风格非常活泼，一点也不死板。作者在讲解理论知识的时候，会穿插一些小故事，或者是一些行业内的趣闻轶事，让整个阅读过程变得轻松有趣。我尤其喜欢其中关于“细节成就服务”的部分，作者通过几个非常生动的小故事，阐述了客房服务中那些看似微不足道的细节，是如何赢得客人芳心的。读完这些故事，我才真正体会到，做好客房服务，需要的不仅仅是技巧，更需要一颗用心去感受、去服务的“心”。书中的一些沟通技巧也讲得非常到位，如何与不同性格的客人打交道，如何用委婉的方式处理一些敏感问题，这些都是在学校里很难学到的宝贵经验。而且，书中还分享了一些关于团队协作的内容，这对于提高客房服务团队的整体效率非常有帮助。这本书让我对客房服务这个行业有了更深的认识，也让我更加热爱这个充满挑战和乐趣的职业。

评分☆☆☆☆☆

这本书的内容，我真的是太惊喜了！我之前也看过不少关于旅游业的书籍，但《新思维中职中专旅游精品教材：客房服务与管理》这本书给我的感觉完全不一样。它不是那种枯燥乏味的理论堆砌，而是充满了实操性和指导性。从最基础的客房清洁流程，到更深层次的客户关系管理，每一个环节都讲得非常细致。尤其是关于如何应对突发状况，比如客人投诉、物品遗失等，书中提供了很多非常实用的方法和技巧，并且还附带了大量的案例分析，读起来非常有代入感，仿佛自己就在一线岗位上学习一样。让我印象深刻的是，书中不仅仅是教你“怎么做”，更会告诉你“为什么这么做”，这样一来，我们就能从根本上理解客房服务的精髓，而不是死记硬背。而且，书中的排版也很舒服，图文并茂，很多操作步骤都配有清晰的图片，对于我们这些初学者来说，简直是福音。我迫不及待地想把书中的知识应用到实际工作中去，相信一定会大有裨益。

评分☆☆☆☆☆

这本书在理论与实践的结合上做得非常到位。我之前看过的很多教材，要么是纯理论，要么就是一堆操作步骤，但这本书就很好地平衡了这两者。比如在讲到客房预订与入住管理的时候，它不仅讲解了预订流程、入住登记的注意事项，还结合了实际的酒店管理系统，分享了如何利用系统提高效率，减少差错。而且，书中还包含了很多模拟练习和案例分析，让我们有机会将学到的知识应用到实际情境中去，去思考和解决问题。这一点对于我们这种需要不断实践的职业来说，是非常重要的。书中还提到了很多关于服务标准的制定和执行，以及如何进行客房的品质检查，这些都是保证服务质量的关键。这本书就像一个经验丰富的老师，手把手地教你如何成为一名优秀的客房服务和管理者。

评分☆☆☆☆☆

坦白说，我一开始对这本书的期望并没有那么高，但它带给我的惊喜却是巨大的。这本书的语言风格非常接地气，没有太多华丽的辞藻，而是用最直白、最容易理解的方式来讲解客房服务和管理的知识。作者的很多观点都非常独到，能够从一个全新的角度来审视客房服务，让我耳目一新。比如，书中关于“个性化服务”的探讨，让我明白了如何跳出标准化模式，为客人提供更具人性化的服务。而且，书中还非常注重职业道德和职业素养的培养，强调了服务人员的责任感、使命感和团队精神。这些内容虽然看似“软性”，但对于一个服务行业的从业者来说，却是至关重要的。这本书不仅仅是一本技术性的教材，更是一本关于人生观、价值观的启迪书。它让我看到了客房服务这个职业的光辉之处，也激励我不断学习，追求卓越。

评分☆☆☆☆☆

c.购买规则：订单金额（单位：元）*10，若为整数，即为所需积分数，若为非整数，则进位至整数。例，订单金额￥2.90元，需29积分兑换，订单金额为￥2.93，则需要30积分兑换。

评分☆☆☆☆☆

B.使用积分兑换的购物券为电子券，有效期为一年，电子京券每次可使用多张，自成功兑换之日起计算。兑换的京东购物券仅限本ID使用，不能折算为现金、也不能再次兑换为积分；

评分☆☆☆☆☆

D.您所购商品属于赠送积分类的商品，在办理退、换货时，会根据您购买时赠送的积分进行扣除。如您的积分不足，我们将会在您的退款金额中减去相应的金额，按照1：10的比例进行折算。即1元抵10个积分；

评分☆☆☆☆☆

B.使用积分兑换的购物券为电子券，有效期为一年，电子京券每次可使用多张，自成功兑换之日起计算。兑换的京东购物券仅限本ID使用，不能折算为现金、也不能再次兑换为积分；

评分☆☆☆☆☆

a.积分和人民币比例为10:1。

评分☆☆☆☆☆

书有点久估计是二手的

评分☆☆☆☆☆

时间计算方法为：成功提交订单后向前推算30天为一个月，成功提交订单后向前推算365天为一年，不以自然月和自然年计算。

评分☆☆☆☆☆

书全新，快递送货快，满意

评分☆☆☆☆☆

b.电子书产品如选择积分支付，需全额用积分支付，暂不支持与其他支付方式混合使用（其他支付方式包括在线支付、余额、优惠券、礼品卡等）