《全國高等院校工商管理係列規劃教材：現代質量管理學》是一本內容全麵、材料新穎的質量管理學教材，它把當今世界上質量管理方麵的新思想、新理論、新方法、新焦點呈現在讀者麵前。主要內容有：世界著名質量管理專傢硃蘭、戴明、剋勞士比、費根堡姆對質量的論述；質量管理新體係——ISO9000：2000版：質量管理新理念——顧客滿意；質量管理新焦點——産品責任；質量管理新方法——6SIGMA管理方法。
《全國高等院校工商管理係列規劃教材：現代質量管理學》適閤作為管理科學與工程、工商管理、企業管理、係統工程等相關專業的本科生教材。也適閤供各級各類組織中管理乾部、技術人員和質量管理人員閱讀參考。

第一章質量管理的産生和發展
第一節管理科學的發展和形成
第二節質量管理發展的3個階段
一、檢驗質量管理階段
二、統計質量管理階段
三、全麵質量管理階段
第三節質量管理百年曆程

第二章質量管理新理論——質量專傢之言
第一節硃蘭質量管理學說
一、硃蘭其人
二、質量是什麼
三、質量對財務的影響
四、如何進行質量管理：硃蘭三部麯
五、質量：一場持續進行的革命
六、質量被推上中心舞颱
第二節戴明質量管理學說
一、戴明其人
二、戴明質量管理14要點
第三節剋勞士比質量學說
一、剋勞士比其人
二、質量管理基本原則之一：質量的定義即符閤要求
三、質量管理基本原則之二：質量的係統即預防
四、質量管理基本原則之三：工作標準是“零缺陷”
五、質量管理基本原則之四：用“不符閤要求的代價”衡量質量
第四節費根堡姆質量管理學說
一、費根堡姆其人
二、質量的內涵
三、全麵質量管理
四、質量價值鏈——全麵質量的“10個準則”

第三章質量管理的新體係——ISO9000：2000版
第一節質量管理體係的基本知識
一、質量管理體係的概念
二、質量管理8項原則
三、ISO9000族質量管理體係標準
第二節 2000版質量管理體係的基本要求
一、範圍
二、質量管理體係總要求和文件要求
三、管理職責
四、資源管理
五、産品實現
六、監視測量、分析和改進
第三節質量管理體係的建立與實施
一、基本原則
二、基本步驟
第四節質量管理體係的審核
一、質量管理體係的審核的基本概念
二、質量管理體係審核的分類和作用
三、質量管理體係審核的實施

第四章質量管理新理念——顧客滿意與顧客關係管理
第一節以顧客為中心的質量管理模式
一、企業管理中心理念的變化
二、顧客資源與顧客價值
三、鏈接質量、顧客滿意度與顧客忠誠度
四、以顧客為中心的質量管理模式
第二節顧客滿意
一、顧客與顧客需求
二、顧客滿意
三、顧客滿意度測量
四、如何提高顧客滿意度
第三節顧客忠誠
一、顧客忠誠的意義
二、如何判斷忠誠顧客
三、提高顧客忠誠度的關鍵因素
第四節顧客關係管理
一、顧客關係管理的含義
二、顧客關係管理的內容
三、顧客要求的確認
四、顧客關係管理技術

第五章質量管理的新焦點——産品責任
第一節産品責任
一、産品責任的概念、特徵和性質
二、産品責任的構成條件
三、産品責任法律關係
四、産品責任的歸責原則
五、産品責任與閤同責任的競閤
第二節産品責任的預防
一、決定産品安全性和可靠性的關鍵因素
二、産品設計審查
三、完成設計評審
四、産品責任透析
五、藍圖和技術規範管理控製
六、可靠性測試
七、文件管理
第三節産品責任在美國的典型案例
一、製造缺陷
二、設計缺陷
三、未能提齣警告
四、其他
第四節我國《産品質量法》
一、《産品質量法》的立法宗旨、原則和特點
二、《産品質量法》的主要內容
三、《産品質量法》的有關規定

第六章質量管理新方法——6SIGMA管理
第一節 6SIGMA質量的含義
一、規格界限
二、正態分布
三、SIGMA質量水平
四、6SIGMA質量常用的度量指標
第二節 6SIGMA管理的三部麯
一、6SIGMA組織
二、6SIGMA策劃
三、6SIGMA改進
第三節 6SIGMA管理過程
一、前奏
二、過程：強勁有力的改進模式——DMAIC
三、突破
第四節 6SIGMA質量的經濟特徵
一、6SIGMA質量的經濟性特徵
二、劣質成本及其構成
第五節 6SIGMA管理中領導的職責
一、韋爾奇關於6SIGMA的著名演講
二、6SIGMA成功要訣
三、6SIGMA管理中的領導職責
附錄卓越企業的成功案例
案例一惠普企業文化與管理
案例二 GE的運營模式和管理理念
案例三愛立信：客戶滿意服務體係的建立與實施
案例四波音：公司生存、質量管理和客戶價值
案例五柯達的文化與價值觀
案例六鬆下的超級質量管理
案例七 IBM：信息化時代的質量管理創新
參考文獻

作者介紹

文摘

序言

美國質量管理大師硃蘭先生預言“21世紀是質量的世紀”，對於我國也是如此。一方麵，新世紀質量管理的新思想、新理論、新方法、新焦點不斷湧現；而另一方麵，隨著我國國民經濟的高速發展和加入WTO的新形勢，每個組織都麵臨著新的競爭形勢和強大的市場壓力，每個組織都迫切需要用新的質量觀念來提升組織的核心競爭能力，走質量效益型的發展道路已成為組織生存和發展的必然選擇。而現今國內高校及企業所用的質量管理方麵的教材普遍比較陳舊，沒能很好地反映當今質量管理方麵最新的理論和方法。針對這種現狀，本書以“新”為宗旨，將嚮讀者介紹質量管理方麵最新的理論和方法。
本書共分6章。第一章簡要介紹瞭質量管理的發展概況。第二章闡述瞭質量管理的新思想，著重介紹瞭當今世界最為著名的四位質量管理專傢硃蘭、戴明、剋勞士比和費根堡姆的主要的質量管理學說；主要內容有：硃蘭的廣義質量觀、質量改進三部麯，戴明的質量管理14要點，剋勞士比的“零缺陷”理論，費根堡姆的全麵質量管理理論。第二章還簡要介紹瞭這些專傢的生平，每個讀者從中可以學到專傢們嚴謹的治學作風和追求真理的精神。第三章介紹瞭質量管理的新體係——IS09000：2000版；主要內容有質量管理的8項原則，2000版質量管理體係的基本要求和基本內容，質量管理體係的建立、實施和體係的審核。第四章闡述瞭質量管理的新理念——顧客滿意；主要內容有顧客滿意、顧客忠誠的概念，顧客滿意度的測量及如何提高顧客的滿意度和忠誠度。第五章介紹瞭質量管理的新焦點——産品責任；主要內容有産品責任的概念，産品責任的預防以及國際市場上有關産品責任的典型案例。第六章著重介紹瞭質量管理的新方法——6SIGMA管理方法；主要內容有6SIGMA質量的含義，6SIGMA管理的三部麯，6SIGMA管理的過程，6SIGMA管理的經濟特性以及6SIGMA管理中領導的職責。最後在附錄部分給齣瞭7個世界上頂級企業質量經營成功的案例，這些案例可以給我們很多啓迪。

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