　　《客戶關係管理理論與軟件》涉及CRM基礎理論、CRM軟件、CRM相關技術和CRM實施四部分內容。CRM基礎理論部分係統闡述瞭客戶生命周期理論、客戶價值識彆理論和客戶忠誠培育理論三大理論，該部分凝聚瞭主編陳明亮多年來的研究成果，是《客戶關係管理理論與軟件》對CRM理論的一大貢獻。CRM軟件部分介紹瞭當前CRM軟件的典型功能、國內外主流供應商的CRM解決方案和若乾有代錶性的行業CRM解決方案。CRM相關技術部分概要介紹瞭呼叫中心、數據倉庫和數據挖掘三大技術及其在CRM中的應用。CRM實施部分介紹瞭三類實施主體（被實施企業、谘詢公司、軟件供應商）的CRM軟件實施方法論，討論瞭決定CRM實施成敗的關鍵因素，分析瞭國內10個典型的CRM實施案例。
　　《客戶關係管理理論與軟件》是作為相關專業的“客戶關係管理”課程的教材編寫的，各類CRM研究研究和實踐人員也能從《客戶關係管理理論與軟件》中獲得有益的見解。

第1篇導論
第1章CRM概述
1．1 CRM的起因--客戶資源是公司最重要的資産
1．1．1何為客戶資産
1．1．2為什麼要將客戶資源作為資産管理
1．1．3客戶資源競爭策略
1．2 CRM的概念與內涵
1．2．1 CRM的概念
1．2．2 CRM的內涵
1．3 CRM的起源與發展動力
1．3．1 CR．M的起源
1．3．2 CRM的發展動力
1．4企業實施CRM的期望價值
1．4．1實現經營戰略的轉變
1．4．2提高有價值客戶的保持率
1．4．3提高客戶的增值潛力
1．4．4整閤、共享客戶信息
本章小結
第2章企業管理信息化及CRM在其中的地位
2．1企業信息化概貌
2．2其他企業管理軟件介紹
2．2．1ERP
2．2．2 SCM
2．2．3EC
2．2．4BI
2．2．5KMS
2．2．6oA
2．3 CRM在管理信息化中的地位

第2篇理論
第3章cRM理論脈絡與cRM中的管理思想
3．1 CRM理論脈絡
3．1．1 CRM任務
3．1．2基於CRM任務看CRM理論的脈絡
3．2cRM中的管理思想--CRM基本理念和觀點
3．2．1引言
3．2．2(：RM八大理念
本章小結
第4章客戶生命周期理論
4．1為什麼要研究客戶生命周期理論
4．2生命周期理論的基本觀點
4．3客戶生命周期階段的劃分
4．4客戶生命周期模式描述
4．4．1選取交易額和客戶利潤作為特徵變量
4．4．2交易額和客戶利潤變化趨勢分析
4．4．3客戶生命麯綫
4．5客戶生命周期模式分類
4．5．1模式工一早期流産型
4．5．2模式Ⅱ一中途夭摺型
4．5．3模式Ⅲ一提前退齣型
4．5．4模式Ⅳ一長久保持型
4．6最優客戶生命周期模式
本章小結
第5章客戶價值識彆理論
5．1客戶價值的判彆標準一一客戶全生命周期利潤(cLP)
5．1．1收益流不能作為判彆客戶價值的標準
5．1．2 CLP是判彆客戶價值的惟一標準
5．2CLP預測方法之一：Dwyer法
5．2．1 Dwyer法的預測原理
5．2．2 Dwyer法的缺陷
5．3 CLP預測方法之二：客戶事件法
5．3．1客戶事件法的預測原理
5．3．2事件預測法的缺陷
5．4 cLP預測方法之三：擬閤法
5．4．1擬閤法的預測原理
5．4．2擬閤法的預測模型
5．4．3擬閤法預測的基礎--客戶曆史利潤計算
5．4．4擬閤法的適用條件
5．4．5擬閤法的特點
5．5 CLP的構成
5．5．1 cLP由當前客戶價值和客戶增值潛力構成
5．5．2客戶當前價值(CCV)
5．5．3客戶增值潛力(CPV)
5．6基於CLP的客戶細分方法--客戶價值細分
5．6.1客戶價值矩陣
5．6．2客戶金字塔
5．7基於價值細分的客戶資源配置與保持策略
本章小結
第6章客戶忠誠理論
6．1客戶忠誠的度量指標
6．2客戶忠誠的決定因素
6．2．1客戶忠誠的決定因素
6．2．2客戶忠誠決定因素識彆的理論基礎
6．3客戶忠誠模型
6．4客戶忠誠的錶現形式
6．5客戶忠誠的進化機理
6．6客戶關係修復
6．6．1關係問題的反應行為及其與退齣傾嚮的關係
6．6．2關係問題反應行為的影響因素
6．6．3客戶生命周期與客戶關係退齣行為模式
6．6．4客戶關係的修復
本章小結

第3篇軟件
第7章現有CRM軟件的典型功能
7．1當前業界對cRM軟件功能的主流認識
7．2當前CRM軟件的典型功能
7．2．1客戶信息管理(CIM)
7．2．2銷售自動化(SFA)
7．2．3營銷自動化(MA)
7．2．4客戶服務與支持(CSs)管理
7．2．5客戶分析(CA)係統
7．3現有CRM軟件功能的不足
本章小結
第8章CRM軟件主要供應商及其解決方案
8．1qIt，國CRM軟件市場供應商概況
8．2 2002和2003年中國cRM軟件市場份額結構
8．3主要CRM軟件廠商及其解決方案介紹
8．3．1‘FurboCRM
8．3．2 Siebel
8．3．3 SAP
8．3．4 Oracle
8．3．5東軟軟件
8．3．6聯成互動
8．3．7閤力金橋軟件
8．3．8創智
8．3．9用友
8．3．10金蝶
本章小結
第9章CRM行業解決方案
9．1保險行業CRM解決方案
9．2醫藥行業CRM解決方案
9．3汽車貿易行業CRM解決方案
本章小結
第10章CRM係統設計基礎
10．1 CRM係統功能模塊設計
10．1．1個性化桌麵
10．1．2係統配置
10．1．3基礎信息
10．1．4知識庫管理
10．1．5價格管理
10．1．6 市場管理

第4篇相關技術
第5篇實施
參考文獻

精彩書摘

13.3 確保CRM實施成功的關鍵
13.3.1 CRM實施成功率低的主要原因
CRM實施成功率低是一個不爭的事實，對於為什麼成功率如此之低的原因的認識也是眾說紛紜。下麵介紹的是業界對這個問題的種種認識。
（1）企業沒有能夠將CRM上升到戰略高度
美國研究機構Frost&Sullivan;的研究報告錶明，CRM的實施缺乏企業級CRM戰略設計，技術未能很好的與清晰的企業級戰略相結閤，是導緻CRM實施成功率降低的重要原因。
（2）沒有取得高層領導的鼎力支持
由於客戶關係管理導入是企業經營理念轉變的戰略性計劃，其導入必將會對企業傳統的工作方式、部門架構、人員崗位、工作流程帶來一定的變革和衝擊。同時為配閤客戶關係管理推廣的各種業務規範、業務流程，必須有好的行政和規章管理製度加以配閤，保證各項製度的順利實施。這些都需要企業高層管理者予以大力支持，一旦缺乏高層管理者的長期的強有力支持，導入客戶關係管理隻能是心有餘而力不足。但現實中高層領導的支持落實不到實處的情況屢見不鮮。
（3）變革的準備不足
即使企業製定瞭一個明智的客戶戰略，但如果沒有改革公司的組織結構來適應所製定的戰略，CRM項目仍然會失敗。CRM項目必須要在技術實現之前樹立正確的員工態度和行為。企業必須首先針對“以客戶為中心”的價值、新流程的開發、員工培訓、薪酬規劃等與員工進行溝通，同時管理大量相關的其他問題。
要想真正獲得成功，CRM需要業務流程與組織上的深度變革，管理上的深度變革被認為是CRM走嚮成功最大的挑戰之一，CRMForum最近進行的一次調查發現，87%的應答者認為變革問題是CRM項目失敗的首要原因。
（4）忽視需求分析
實施CRM不是趕時髦，人傢上我也上。企業內在的需求是實施CRM的原動力，也是確保CRM成功的必要前提。在上CRM之前必須進行深入係統的需求分析，不僅弄清楚企業自身真正的需求是什麼，而且必須詳細、準確地描述齣來，不僅弄清楚現在的需求，而且要預測將來需求的變化趨勢。需求分析是選型的依據，也是將來開發商對CRM軟件進行客戶化開發的依據，同時也是企業形成共識的基礎。很多企業往往不重視需求分析這一環節的工作，並錯誤地認為這是供應商的工作。其實，這是一個極大的誤區，首先，需求不清楚就選擇供應商必然是亂點鴛鴦譜；其次，供應商一般不可能站在企業或第三方立場上去分析，往往將需求分析變成瞭它們推銷現有軟件功能的機會。
（5）企業沒有對CRM項目投資進行風險分析和迴報分析
在實施CRM項目之前，企業需要很好地估計項目實施過程中可能碰到的問題，以及可能存在的風險，例如時機不成熟的風險、軟件的風險等，並且企業還要對CRM項目的投資迴報（ROI）進行適當的分析與估計。如果對這些方麵在實施前沒有得到充分的估計，最終在實施中隻能“摸著石頭過河”瞭。
……