全国医药中等职业技术学校教材：药店零售技术 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

产品特色

内容简介

　　《药店零售技术》是由中国职业技术教育学会医药专业委员会组织编写。全书共分为六个项目。项目一为药品陈列与养护，详解了药品陈列的原则、方法与技巧等基础知识；项目二为处方药零售，根据工作流程，按照职业形象准备、环境准备、设施和药品准备、接处方、处方规范性审核、划价收费、化学药品及中成药调配过程、发药、礼貌道别、柜台和环境整理、处方登记、保存等程序，阐述了西药、中药两种类型处方药销售的过程；项目三为非处方药零售，从呼吸系统、消化系统、皮肤科、五官科、解热镇痛类、补益类、维生素和矿物质类七类药品的销售，诠释了非处方药销售的工作流程；项目四为顾客服务，从处理顾客投诉、退换货处理及药品不良反应报告三方面阐述了顾客服务的技巧和方法；项目五为药品零售票据，详细介绍了在药品零售过程中所使用票据的功能、保管及填写等；项目六为核算与盘点，根据工作流程和财务程序，重点阐述了柜组核算、结算及盘点的操作过程和基础知识。六个项目内容各自独立，又相辅相成，可作为医药商品购销员职业技能培训指导，也可作为中等职业学校教学用书和毕业生的工作实习用书，也可作为药品经营企业对从业人员进行工作规范和服务技能培训的参考用书。

内页插图

目录

一 药品陈列与养护
1学习目标1
模块一 药品陈列1
一、工作流程1
二、基础知识2
三、拓展知识7
四、相关法规和制度8
五、案例分析9
六、实训9
七、思考与练习11
模块二 药品贮存13
一、工作流程13
二、基础知识18
三、拓展知识26
四、相关法规和制度29
五、案例分析30
六、实训30
七、思考与练习31

项目二 处方药零售34
学习目标34
模块一 西药处方药零售34
一、工作流程34
二、西药处方药零售的质量
控制点37
三、基础知识38
四、拓展知识46
五、相关法规和制度47
六、实训48
七、思考与练习52
模块二 中药处方药零售54
一、工作流程54
二、中药处方药零售的质量控制点55
三、基础知识56
四、拓展知识61
五、相关法规62
六、实训63
七、思考与练习66

项目三 非处方药零售69
学习目标69
模块 非处方药的零售69
一、工作前准备69
二、接待顾客69
三、了解疾病，销售药品71
四、结束过程96
五、质量控制点97
六、基础知识98
七、拓展知识101
八、相关法规和制度112
九、实训 113
十、思考与练习115

项目四 顾客服务131
学习目标131
模块一 处理顾客投诉131
一、工作流程131
二、基础知识134
三、拓展知识135
四、相关法规和制度136
五、实训136
六、思考与练习137
模块二 退换货处理139
一、工作流程139
二、基础知识140
三、拓展知识140
四、相关法规和制度141
五、实训141
六、思考与练习141
模块三 药品不良反应报告143
一、工作流程143
二、基础知识145
三、拓展知识146
四、相关法规和制度147
五、实训148
六、思考与练习149

项目五 药品零售票据151
学习目标151
模块一 销售凭据151
一、工作流程151
二、开票操作质量控制点154
三、基础知识154
四、拓展知识155
五、相关法规和制度156
六、实训158
七、思考与练习159
模块二 进销存日报表162
一、工作流程162
二、进销存日报表填写质量
控制点163
三、基础知识165
四、拓展知识167
五、相关法规和制度167
六、实训168
七、思考与练习169

项目六 核算与盘点172
学习目标172
模块一 柜组核算172
一、工作流程172
二、基础知识178
三、拓展知识179
四、相关法规180
五、实训180
六、思考与练习181
模块二 盘点操作183
一、工作流程183
二、基础知识187
三、拓展知识188
四、相关法规188
五、实训188
六、思考与练习189
附录一 药店质量管理制度191
一、药店管理制度提要191
二、药店有关药品质量管理
制度范本191
附录二 药店质量管理表式194
一、药店管理表格概述194
二、药店常用质量管理表
式样张194
参考文献196

精彩书摘

　　项目一　药品陈列与养护
　　模块一　药品陈列
　　二、基础知识
　　（一）基本概念
　　（1）陈列 所谓陈列就是将适宜的产品以引人注目的方式展示于合适的商店位置，以满足客户需求，从而增加销售。这个概念非常清楚地指出了药品陈列的目的就是为了增加销售额和利润，而它的一个手段和方法就是展示，是一种产品摆放的艺术，是一个有效利用的空间，是一种视觉冲击力。
　　（2）中药 系中药材及其饮片和中成药的总称。通常为中医所使用的药物或制剂。
　　（3）西药 系指以化学方法合成的，或从天然产物中提取的有效成分而制成的药物或制剂。
　　（4）成药 系指根据疗效确切、应用广泛的处方大量制成的药品，其特点一般是给以通俗的名称，并标明功效、用法和用量，可不经医师处方直接购买使用。
　　（5）中药材 动物、植物的全部、部分或其分泌物经简单加工处理而成的药物。
　　（6）中药饮片 指在中医药理论体系下，根据辨证施治和调剂、制剂的需要对中药材进行特定加丁炮制后的制成品。
　　（7）抗生素 系指由细菌、真菌或其他微生物在生活过程中所产生的具有抗病原体或其他活性的一类物质。
　　（8）生化药品 系指从动物、植物和微生物等生物体内提取分离的活性物质，也包括用生物合成和化学合成法制备的、存在于生物体内具有一定生理功能的物质。
　　（9）生物制品 系指以天然或人工改造的微生物、寄生虫、生物毒素或生物组织及代谢产物等为起始材料，采用生物学、分子生物学或生物化学、生物工程等相应技术制成，并以相应分析技术控制中间产物和成品质量的生物活性制品，用于某些疾病的预防、治疗和诊断。如疫苗、抗毒素及血液制品等。

前言/序言

　　本套教材自2004年以来陆续出版了37种，经各校广泛使用已累积了较为丰富的经验。并且在此期间，本会持续推动各校大力开展国际交流和教学改革，使得我们对于职业教育的认识大大加深，对教学模式和教材改革又有了新认识，研究也有了新成果，因而推动本系列教材的修订。概括来说，这几年来我们取得的新共识主要有以下几点。
　　1.明确了我们的目标。创建中国特色医药职教体系。党中央提出以科学发展观建设中国特色社会主义。我们身在医药职教战线的同仁，就有责任为了更好更快地发展我国的职业教育，为创建中国特色医药职教体系而奋斗。
　　2.积极持续地开展国际交流。当今世界国际经济社会融为一体，彼此交流相互影响，教育也不例外。为了更快更好地发展我国的职业教育，创建中国特色医药职教体系，我们有必要学习国外已有的经验，规避国外已出现的种种教训、失误，从而使我们少走弯路，更科学地发展壮大我们自己。
　　3.对准相应的职业资格要求。我们从事的职业技术教育既是为了满足医药经济发展之需，也是为了使学生具备相应职业；隹入要求，具有全面发展的综合素质，既能顺利就业，也能一展才华。作为个体，每个学校具有的教育资质有限。为此，应首先对准相应的国家职业资格要求，对学生实施；隹确明晰而实用的教育，在有余力有可能的情况下才能谈及品牌、特色等更高的要求。
　　4.教学模式要切实地转变为实践导向而非学科导向。职场的实际过程是学生毕业就业所必须进入的过程，因此以职场实际过程的要求和过程来组织教学活动就能紧扣实际需要，便于学生掌握。
　　5.贯彻和渗透全面素质教育思想与措施。多年来，各校都十分重视学生德育教育，重视学生全面素质的发展和提高，除了开设专门的德育课程、职业生涯课程和大量的课外教育活动之外，大家一致认为还必须采取切实措施，在一切业务教学过程中，点点滴滴地渗透德育内容，促使学生通过实际过程中的言谈举止，多次重复，逐渐养成良好规范的行为和思想道德品质。学生在校期间最长的时间及最大量的活动是参加各种业务学习、基础知识学习、技能学习、岗位实训等都包括在内。因此对这部分最大量的时间，不能只教业务技术。在学校工作的每个人都要视育人为己任。教师在每个教学环节中都要研究如何既传授知识技能又影响学生品德，使学生全面发展成为健全的有用之才。
　　6.要深入研究当代学生情况和特点，努力开发适合学生特点的教学方式方法，激发学生学习积极性，以提高学习效率。操作领路、案例入门、师生互动、现场教学等都是有效的方式。教材编写上，也要尽快改变多年来黑字印刷，学科篇章，理论说教的老面孔，力求开发生动活泼，简明易懂，图文并茂，激发志向的好教材。根据上述共识，本次修订教材，按以下原则进行。

药店经营与服务实务 本书聚焦于现代药店的实际运营和客户服务，旨在为药店从业者提供一套全面、系统的实践指南。从药店的选址、装修、商品陈列，到库存管理、成本控制，再到顾客接待、用药咨询、处方审核、销售技巧以及售后服务，本书涵盖了药店经营的各个关键环节。 第一部分：药店经营基础 药店的选址与布局 选址策略： 深入分析影响药店选址的关键因素，包括周边社区人口结构、消费水平、竞争对手分布、交通便利性、可见度以及潜在客流量等。提供市场调研方法，指导读者如何评估不同地点的优劣，从而做出明智的选址决策。 店面设计与装修： 讲解药店空间规划的原则，包括营业区、处方调配区、仓储区、休息区等的功能划分。强调人性化设计，提升顾客购物体验，如合理的照明、通风、色彩搭配，以及无障碍设施的考虑。提供不同风格的药店装修案例分析，帮助读者打造专业、温馨的购药环境。 商品陈列与区域划分： 探讨科学的商品陈列方法，包括按药品类别（处方药、非处方药、保健品、医疗器械等）、按功效、按品牌等多种划分方式。讲解黄金陈列区域、视觉焦点区的运用，以及如何通过陈列吸引顾客注意力，促进销售。提供提升货架吸引力、保证商品可及性的具体建议。 商品采购与库存管理 供应商选择与关系维护： 介绍如何筛选可靠的药品供应商，评估其产品质量、供货能力、价格体系和服务水平。强调建立长期、互利的合作关系，以保证药品供应的稳定性和价格的竞争力。 进货策略与技巧： 分析不同类型药品的进货周期、采购量决策，讲解如何利用促销活动、批量采购等方式优化进货成本。探讨冷链药品的特殊采购要求和管理。 库存管理系统： 详细阐述库存管理的重要性，包括如何进行库存盘点、设置安全库存、识别滞销品和过期品。介绍先进的库存管理技术，如条形码管理、RFID技术，以及如何利用POS系统实现实时库存监控。指导读者如何通过精细化库存管理，降低资金占用，减少损耗。 药品效期管理： 强调效期管理是药品质量和安全的核心环节。讲解如何建立严格的效期管理制度，包括先进先出（FEFO）原则的执行，以及定期检查和处理临期、过期药品的流程。 成本控制与财务管理 成本构成分析： 详细解析药店经营中的各项成本，包括药品采购成本、房租、人员工资、水电费、营销费用、损耗成本等。 成本控制策略： 提供切实可行的成本控制方法，如优化采购渠道、提高人员效率、节约能源、减少不必要的营销开支等。 定价策略与利润分析： 探讨药品定价的原则，包括成本加成、市场竞争、顾客接受度等因素的综合考量。指导读者如何进行基本的财务报表分析，了解药店的盈利能力，并根据分析结果调整经营策略。 第二部分：药店服务实务 顾客接待与沟通技巧 迎宾与初步接触： 强调第一印象的重要性，指导如何以专业、友善的态度迎接顾客，观察顾客需求。 倾听与提问技巧： 教授有效的倾听技巧，让顾客充分表达其需求和疑虑。讲解如何运用开放式、封闭式问题，引导顾客说出真实情况，准确捕捉顾客需求。 同理心与情绪管理： 强调站在顾客角度思考问题，理解顾客的焦虑和担忧，并以同理心回应。提供处理顾客不满和投诉的有效方法，将负面情绪转化为正面体验。 建立信任与良好关系： 讲解如何通过专业知识、诚实守信的态度，以及个性化的服务，与顾客建立长期的信任关系，提升顾客忠诚度。 用药咨询与指导 处方药咨询： 详细讲解如何核对处方信息，包括药品名称、剂量、用法、用量、患者信息等。强调遵守“四查十对”原则，确保用药安全。指导如何向患者解释处方药的适应症、用法用量、注意事项、常见不良反应及处理方法，并解答患者疑问。 非处方药（OTC）咨询： 传授如何根据顾客的症状、病史、过敏史等信息，推荐合适的OTC药品。讲解OTC药品的分类、特点、作用机制、用法用量、禁忌症和注意事项。强调“治未病”和健康管理理念的普及。 合理用药指导： 强调避免药物相互作用、药物食物相互作用，以及特殊人群（如孕妇、哺乳期妇女、儿童、老年人）的用药禁忌。指导如何识别潜在的药物滥用风险。 健康知识普及： 鼓励药师在咨询过程中，主动普及疾病预防、健康生活方式、季节性疾病防治等健康知识，提升药店的专业形象和健康指导能力。 处方审核与调配 处方审核要点： 详细列举处方审核的各项内容，包括处方是否合法、完整、规范，是否存在超剂量、超用法、禁忌症等错误。强调对照药品说明书和相关法规进行审核。 调配规范与操作： 讲解药师调配药品的严谨流程，包括药品外观、批号、有效期、数量的核对。强调无菌操作、药品复核等环节的规范性。 特殊药品管理： 介绍麻醉药品、精神药品、毒性药品等特殊药品的管理要求，包括处方、调配、记录、储存、上报等各个环节的严格规定。 销售技巧与增值服务 主动销售与关联销售： 鼓励药店人员主动了解顾客需求，进行有针对性的产品推荐。教授关联销售技巧，例如在销售感冒药时推荐止咳糖浆、润喉片等，提升客单价。 服务性销售： 强调以服务为核心的销售理念，例如提供免费的健康咨询、血压测量、血糖测量等服务，增加顾客粘性。 会员管理与营销： 介绍建立会员制度的重要性，通过积分、折扣、生日赠礼等方式，维护老顾客，鼓励重复购买。 退换货处理： 规范退换货流程，处理顾客的退换货需求，保障顾客权益，同时兼顾药店的经营成本。 第三部分：药店管理与发展 药店日常管理 人员管理与培训： 探讨药店团队建设的重要性，包括招聘、培训、绩效考核、激励机制等。强调定期组织专业知识和技能培训，提升员工整体素质。 安全管理： 涵盖消防安全、用电安全、药品储存安全、防盗防抢等方面的规范要求。 卫生管理： 强调药店环境的清洁卫生，包括药品陈列区、调配区、仓储区等区域的日常清洁消毒。 法律法规与合规经营 药品管理相关法律法规： 介绍《药品管理法》、《处方药与非处方药分类管理办法》等核心法规，指导药店从业者依法依规经营。 GSP（Good Supply Practice）要求： 详细阐述药品经营质量管理规范（GSP）的核心要求，包括人员、设施、设备、采购、储存、销售、记录等各个环节。 其他相关法律： 简要介绍消费者权益保护法、广告法等与药店经营相关的法律法规。 药店发展趋势与创新 数字化转型： 探讨如何利用互联网、大数据、人工智能等技术，提升药店运营效率，例如在线咨询、线上预约、O2O模式、智慧药店的构建。 延伸服务： 介绍药店可以提供的延伸服务，如慢病管理、用药指导、健康体检预约、家庭药箱指导等，拓展药店的服务内涵。 专业化与特色化： 强调药店应根据自身定位，发展专业特色，例如专营某个类别的药品、提供特定领域的健康咨询等。 社区健康服务中心： 探讨药店如何与社区医疗机构联动，成为基层医疗服务的重要补充，提升社区居民的健康水平。 本书力求理论与实践相结合，语言通俗易懂，案例分析详实，旨在帮助读者快速掌握药店经营和服务的关键技能，应对市场挑战，实现可持续发展，最终成为一名优秀的药店经营者或服务人员。