職業技能培訓鑒定教材：酒店管理師（基礎知識） 下載 mobi epub pdf 電子書 2025

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人力資源和社會保障部教材辦公室組織 編

圖書標籤:

• 酒店管理
• 酒店服務
• 職業技能
• 培訓教材
• 鑒定教材
• 基礎知識
• 職業教育
• 服務行業
• 管理技能
• 資格認證

齣版社： 中國勞動社會保障齣版社

ISBN：9787504578006

版次：1

商品編碼：10093615

包裝：平裝

開本：16開

齣版時間：2009-04-01

用紙：膠版紙

頁數：194

字數：238000

正文語種：中文

內容簡介

　　《酒店管理師(基礎知識)》在編寫中貫穿“以企業需求為導嚮，以職業能力為核心”的理念，采用模塊化的編寫方式。全書分為八個模塊單元，主要內容包括酒店概述、酒店管理基礎理論、酒店職業道德、酒店服務禮儀、酒店服務心理、酒店飲食文化、酒店相關管理法規、酒店英語等。每一單元內容在涵蓋酒店管理師職業技能鑒定考核基本要求的基礎上，詳細介紹瞭本職業崗位工作中要求掌握的全新實用知識。
　　《酒店管理師(基礎知識)》可作為酒店管理師職業技能培訓與鑒定考核教材，也可供中、高等職業院校相關專業師生參考，以及相關從業人員參加就業培訓、崗位培訓使用。

內頁插圖

目錄

第1單元 酒店概述(1)
第一節 酒店業與酒店産品(2)
一、酒店的概念(2)
二、酒店的作用(3)
三、酒店産品及其特徵(4)
第二節 酒店的産生與發展(6)
一、世界酒店業的産生與發展(6)
二、中國酒店業的産生與發展(11)
第三節 酒店的分類與等級(14)
一、酒店分類的目標與意義(15)
二、酒店分類的方法(15)
三、酒店等級的劃分(17)
第四節 酒店的功能和結構布局(22)
一、酒店功能和結構布局的原則(22)
二、前颱接待部分的功能和結構布局(23)
三、後颱供應部分的功能和結構布局(29)

第2單元 酒店管理基礎理論(32)
第一節 酒店管理概述(33)
一、酒店管理的含義(33)
二、酒店管理的內容(36)
第二節 酒店管理職能(39)
一、計劃職能(39)
二、組織職能(41)
三、指揮職能(42)
四、協調職能(43)
五、控製職能(44)
第三節 酒店管理的理論基礎(46)
一、科學管理理論(47)
二、行為科學理論(49)
三、現代管理理論(53)

第3單元 酒店職業道德(57)
第一節 職業道德與酒店職業道德(58)
一、職業道德的概念和基本內容(58)
二、酒店職業道德的概念和作用(59)
第二節 酒店職業道德行為規範(60)
一、職業道德行為規範基本知識(60)
二、酒店業職業道德行為規範(61)
第三節 酒店職業道德評價標準和修養方法(62)
一、酒店職業道德的培養(63)
二、職業道德評價的標準(64)
三、職業道德評價的方式(64)
四、培養職業道德修養的概念和方法(66)

第4單元 酒店服務禮儀(69)
第一節 酒店服務禮儀概述(70)
一、酒店服務禮儀的概念(70)
二、酒店服務禮儀的作用(70)
第二節 酒店員工的服飾禮儀(71)
一、酒店員工著裝的基本原則(71)
二、酒店員工的服飾禮儀內容(72)
第三節 酒店員工的儀容禮儀(75)
一、酒店員工化妝的原則(75)
二、酒店員工的儀容修飾(76)
第四節 酒店員工的儀態禮儀(78)
一、酒店員工的站姿(78)
二、酒店員工的坐姿(82)
三、酒店員工的走姿(88)
四、酒店員工的蹲姿(90)
五、酒店員工的手勢儀態(91)
六、酒店員工的錶情儀態(96)

第5單元 酒店服務心理(100)
第一節 酒店服務中的人際交往心理(101)
一、人際交往中的幾種認知效應(101)
二、酒店服務中的人際交往(103)
第二節 酒店賓客消費心理(107)
一、賓客的一般消費心理(107)
二、賓客的消費需要(109)
三、賓客的消費動機(110)
四、賓客的消費決策過程(112)
第三節 酒店服務員必備的心理和職業素質(114)
一、酒店服務的內涵及特徵(114)
二、酒店服務員必備的心理和職業素質內容(116)

第6單元 酒店飲食文化(122)
第一節 飲食文化概述(123)
一、飲食文化的含義(123)
二、中國飲食文化的類型(123)
三、中國菜肴的特點(126)
四、中國的八大菜係(128)
五、其他風味流派(131)
第二節 飲食原料與烹飪技法(135)
一、飲食原料的分類(135)
二、主要烹飪技法(137)
第三節 酒類基本知識(138)
一、酒的分類(138)
二、發酵酒(139)
三、蒸餾酒(143)
四、配製酒(147)
第四節 茶文化基本知識(150)
一、茶文化的特性(150)
二、世界茶文化(151)
三、茶的種類(152)

第7單元 酒店相關管理法規(156)
第一節 旅遊酒店星級評定製度(157)
一、旅遊酒店星級評定製度概述(157)
二、旅遊酒店星級評定製度的主要內容(157)
三、旅遊酒店星級復核及處理製度(160)
第二節 酒店治安管理法律法規(161)
一、旅館業治安管理法律法規概述(161)
二、旅館業治安管理的主要內容(161)
第三節 消防安全管理法律法規(163)
一、消防安全管理法律法規概述(163)
二、消防安全管理製度(164)
三、消防滅火救援管理製度(164)
四、法律責任(165)
第四節 衛生管理法律法規(165)
一、衛生管理法律法規概述(165)
二、衛生管理規定及法律責任(165)
第五節 娛樂場所管理法律法規(167)
一、娛樂場所管理法律法規概述(167)
二、娛樂場所的概念和特徵(167)
三、娛樂場所管理(168)

第8單元 酒店英語(172)
第一節 酒店組織結構（The Organization of Hotel）(173)
一、酒店部門名稱（Name of Hotels Departments）(173)
二、其他相關詞匯（Topic�瞨elated Words）(174)
三、酒店禮貌用語（Courteous English）(175)
第二節 酒店客房管理（Housekeeping Management）(179)
一、前廳服務（Front Desk Service）(179)
二、客房服務（Housekeeping Service）(184)
第三節 餐飲管理（Food & Beverage Management）(187)
一、中餐服務（Chinese Restaurant Service）(187)
二、西餐服務（Western Restaurant Service）(189)
三、酒吧服務（Bar Service）(190)
第四節 康樂管理（Health & Recreation Management）(192)
一、健身中心（Fitness Center）(192)
二、康樂中心（Health Club）(193)

精彩書摘

　　第1單元　酒店概述
　　第一節　酒店業與酒店産品
　　培訓目標
　　瞭解酒店的概念和作用
　　瞭解酒店産品及其特徵
　　一、酒店的概念
　　酒店(hotel)一詞源於法語，原指招待賓客的彆墅。在英文中，“hotel”是人們通常講的較大型的酒店，而“inn”則指較小型的酒店。在中文中，酒店是較正式的說法，飯店、賓館與酒店同義。概括酒店的本質內容，對現代酒店的概念可以做如下界定：酒店是指以建築物及其設施、設備為憑藉，嚮各類賓客提供食宿、娛樂、購物、消遣、通信、商務、旅行服務，從而獲得經濟效益和社會效益的綜閤性經濟實體。
　　這裏所說的酒店不是指酒傢、酒樓、餐館、餐廳、飯莊、飯館等專營飲食業務的經濟實體，有人往往把這類實體與酒店混為一談，其實這是一種誤解。事實上，酒店首先是一種住宿服務設施，即酒店無論簡陋還是奢華，必須具有住宿服務功能，否則便不能稱為酒店。具備住宿服務功能是酒店區彆於其他類型服務企業的主要特點。酒店可以是僅提供住宿服務的簡易設施，也可以是豪華高檔、功能齊全，具有住宿、餐飲、娛樂、購物、商務、休閑等服務功能的大型綜閤設施。酒店作為一種服務企業，應該具備以下基本條件：
　　1．是一座設備完善的建築物
　　酒店建築物是嚮賓客提供食宿空間與服務的有形依托，酒店建築物及其設備的完善是現代酒店的基本硬件要求，沒有建築實體，或者建築設施不完善，就無法建成酒店。

前言/序言

　　科技日新月異，我國産業結構調整與企業技術升級不斷加快，新職業和新崗位也不斷湧現，能不能擁有一批掌握精湛技藝的高技能人纔和一支訓練有素、具有較高素質的職工隊伍，已成為決定企業、行業乃至地區是否具有核心競爭力和自主創新能力的重要因素。一些地區、行業、企業根據工作現場、工作過程中職業活動對勞動者職業能力的需求，紛紛提升人纔培養規格與培養標準，從過去單一社會化鑒定模式嚮自主培訓鑒定、企業業績評價、職業能力考核等多元評價模式轉變，從過去以培養傳統技術技能型人纔為主嚮培養技術技能型、知識技能型和復閤技能型人纔轉變，職業培訓與鑒定考核領域進一步拓展。為瞭適應新形勢，更好地滿足各地培訓、鑒定部門及各行業、企業開展培訓鑒定工作的需要，我們根據地方、行業和企業實際，組織編寫瞭一批具有地方、行業特色，滿足企業需求，或麵嚮新職業、新崗位的職業技能培訓鑒定教材。
　　新編寫的教材具有以下主要特點：
　　在編寫原則上，突齣以職業能力為核心。教材編寫貫穿“以企業需求為導嚮，以職業能力為核心”的理念，結閤企業實際，反映崗位需求，突齣新知識、新技術、新工藝、新方法，注重職業能力培養。凡是職業崗位工作中要求掌握的知識和技能，均作詳細介紹。
　　在使用功能上，注重服務於培訓和鑒定。根據職業發展的實際情況和培訓需求，教材力求體現職業培訓的規律，反映地方、行業和企業職業技能鑒定考核的基本要求，滿足培訓對象參加各級各類鑒定考試的需要。
　　在編寫模式上，采用分級模塊化編寫。縱嚮上，教材按照職業資格等級單獨成冊，各等級閤理銜接、步步提升，為技能人纔培養搭建科學的階梯型培訓架構。橫嚮上，教材按照職業功能分模塊展開，安排足量、適用的內容，貼近生産實際，貼近培訓對象需要，貼近市場需求。
　　在內容安排上，增強教材的可讀性。為便於培訓、鑒定部門在有限的時間內把最重要的知識和技能傳授給培訓對象，同時也便於培訓對象迅速抓住重點，提高學習效率，在教材中精心設置瞭“培訓目標”“特彆提示”等欄目，以提示應該達到的目標，需要掌握的重點、難點、鑒定點和有關的擴展知識。
　　編寫教材有相當的難度，是一項探索性工作，教材中存在不足之處在所難免，懇切希望各使用單位和個人對教材提齣寶貴意見，以便修訂時加以完善。

《現代酒店運營與服務實務》 一、 酒店業概覽與發展趨勢 本書旨在為讀者提供一個全麵而深入的酒店業概覽，並著重分析當前酒店行業的發展趨勢、麵臨的挑戰以及未來的機遇。我們將從宏觀視角審視酒店業在全球經濟中的地位，探討其多元化的業態，如豪華酒店、經濟型酒店、精品酒店、度假村、長住酒店、會議酒店等，並分析它們各自的市場定位和發展特點。 在發展趨勢方麵，我們將重點關注以下幾個方麵： 數字化轉型與技術應用： 探討物聯網、大數據、人工智能、虛擬現實等技術在酒店運營、客戶體驗、營銷推廣、收益管理等方麵的實際應用。例如，智能客房的普及、自助入住/退房係統的推廣、個性化推薦算法的應用、以及通過數據分析優化運營效率和提升客戶滿意度。 可持續發展與綠色酒店： 分析酒店業在環境保護、社會責任和經濟效益方麵的平衡之道。我們將介紹綠色建築標準、節能減排措施、可持續采購策略、以及如何將環保理念融入酒店的日常運營和服務中，以吸引日益關注可持續性的消費者。 體驗經濟與個性化服務： 深入剖析消費者需求的變化，從“住宿”轉嚮“體驗”。我們將探討如何通過創新的服務設計、個性化的客戶關懷、以及獨特的文化元素來打造難忘的入住體驗。這包括主題酒店的興起、本地文化融入、以及根據客戶偏好提供定製化服務的策略。 全球化與本土化融閤： 分析國際品牌酒店如何適應不同地域的文化習俗和市場需求，以及本土酒店品牌如何在全球市場中尋求發展。我們將討論品牌策略、跨文化管理、以及如何在高標準的全球服務中體現地方特色。 新興市場與多元化客戶群體： 關注亞洲、非洲等新興經濟體對酒店業的推動作用，以及韆禧一代、Z世代等新消費群體對酒店服務和消費模式的影響。我們將分析如何針對這些群體開發吸引他們的産品和服務。 疫情後的復蘇與重塑： 探討新冠疫情對酒店業造成的深遠影響，包括對安全衛生標準的提升、商務旅行模式的改變、以及本地遊和度假消費的增長。我們將分析酒店業如何通過創新和適應性來應對這些變化，並抓住復蘇機遇。 通過對這些趨勢的深入分析，讀者將能夠更清晰地認識到酒店行業的未來發展方嚮，並為自身的職業發展或創業決策提供有價值的參考。 二、 酒店前廳服務與運營管理 前廳作為酒店的“門麵”和信息樞紐，是提供卓越客戶體驗的關鍵部門。本部分將全麵解析前廳服務的各個環節，並探討其運營管理的精髓。 前廳部門組織架構與職責： 詳細介紹前廳部通常包含的崗位，如總機、接待員（禮賓員）、行李員、大堂副理、值班經理等，並明確各崗位的工作職責、工作流程以及與其他部門的協作關係。 客戶接待與入住流程： 預訂管理： 講解預訂的渠道（官網、OTA、電話、旅行社）、預訂信息的核實與錄入、房態的管理、特殊需求的記錄與傳達。 接待與迎賓： 強調迎賓禮儀、微笑服務、專業形象的重要性，以及如何提供快速、準確的歡迎詞和信息。 入住登記： 詳細闡述身份核實、信息錄入、押金收取、房卡製作、提供房間指引和酒店介紹等關鍵步驟。 特殊賓客服務： 探討如何處理VIP賓客、團體賓客、傢庭賓客、殘疾人賓客等，提供個性化和周到的服務。 賓客服務與溝通技巧： 有效溝通： 傳授積極傾聽、清晰錶達、同理心溝通、以及處理不同文化背景賓客的溝通技巧。 信息谘詢與解答： 講解如何提供準確的本地信息、交通指引、旅遊建議、餐飲推薦等。 處理賓客投訴與危機應對： 學習識彆投訴信號、安撫賓客情緒、深入調查問題、提供解決方案、並進行事後跟進的有效方法。 客房信息與增值服務： 介紹如何嚮賓客介紹客房設施、服務項目、以及推薦酒店的特色産品和服務。 退房與結算流程： 詳細講解退房前的賬單核對、費用結算、押金返還、房間檢查、賓客感謝與告彆等環節。 前廳設備與技術應用： 介紹前颱管理係統（PMS）、電話係統、自助入住終端、電子門鎖、以及如何利用技術提升效率和客戶體驗。 安全與應急處理： 闡述前廳在火災、醫療急救、盜竊等突發事件中的應對職責，以及與安保部門的協調配閤。 收益管理與銷售技巧： 探討如何通過靈活的定價策略、升級房型推銷、以及交叉銷售（如餐廳、SPA）來最大化客房收益。 三、 酒店餐飲服務與廚房運營 餐飲部門是酒店重要的收入來源，也直接影響著客人的用餐體驗。本部分將深入探討餐飲服務的各個方麵，從廚房的運營到前廳的服務。 餐飲部門的組織與職能： 介紹餐廳經理、廚師長、廚師、服務員、酒吧調酒師等崗位的職責，以及廚房、餐廳、宴會廳、酒吧等不同區域的功能。 廚房運營與食品安全： 菜單設計與成本控製： 探討如何根據市場需求、目標客戶、季節變化設計有吸引力的菜單，並進行有效的成本核算和控製。 食材采購與儲存： 強調高質量食材的選擇標準，以及科學的儲存方法以保證食材的新鮮度和安全性。 食品安全與衛生規範： 詳細講解HACCP等食品安全管理體係，包括清潔消毒、食物溫度控製、防止交叉汙染等關鍵環節。 廚房設備與工藝流程： 介紹常用的廚房設備（爐竈、烤箱、冰箱、製冷設備等）及其操作規範，以及流水綫化的烹飪工藝。 菜品製作與齣品管理： 強調菜品的標準化製作、口味的統一性、以及擺盤的藝術性。 餐廳服務流程與禮儀： 餐桌服務： 講解點餐、上菜、斟酒、撤餐、以及不同用餐形式（如點餐、套餐、自助餐）的服務規範。 服務員的儀錶與儀態： 強調著裝整潔、舉止得體、微笑服務。 酒水服務： 介紹不同類型酒水的品鑒、侍酒、以及調酒的基本知識。 用餐環境的管理： 關注餐廳的清潔度、燈光、音樂、以及桌麵的布置。 宴會服務與會議餐飲： 探討大型宴會、主題晚宴、商務會議的餐飲策劃、菜單定製、服務協調以及現場執行。 酒吧服務與特色飲品： 介紹酒吧的運營模式、酒品管理、雞尾酒製作、以及如何創造獨特的酒吧氛圍。 客戶體驗與投訴處理： 如何通過優質的餐飲服務提升賓客滿意度，以及有效處理用餐過程中的投訴。 四、 酒店客房服務與布草管理 客房是酒店的核心産品，客房的清潔度、舒適度以及提供的便利設施直接決定著客人的入住體驗。 客房部門組織與職責： 介紹客房部經理、樓層主管、客房服務員、布草員、維修工等崗位職責。 客房清潔與整理流程： 每日清潔： 詳細講解標準化的客房清潔步驟，包括整理床鋪、清潔衛生間、打掃地麵、清除垃圾、補充用品等。 深度清潔： 介紹定期進行的窗戶清潔、地毯清洗、傢具擦拭等。 退客清潔： 強調快速、徹底的清潔，以迎接下一位客人。 公共區域清潔： 包括走廊、樓梯、電梯、大堂等區域的日常維護。 布草管理與洗衣房運作： 布草種類與標準： 介紹床上用品、毛巾、浴巾等布草的材質、尺寸和質量要求。 布草收發與清點： 建立規範的布草收發流程，確保數量準確。 洗衣房設備與工藝： 瞭解洗衣機的操作、洗滌劑的選擇、烘乾、熨燙等工藝。 布草損耗管理： 探討如何通過正確的操作和維護來延長布草的使用壽命。 客房設施與維護： 客房設備： 介紹空調、電視、冰箱、保險箱、熱水器等設備的使用和日常維護。 易耗品補充： 詳細列舉客房內需要補充的洗漱用品、茶包、咖啡等，並強調補充的及時性和準確性。 故障報修與維修： 建立快速有效的報修和維修響應機製，確保客人問題得到及時解決。 客房安全與衛生： 安全檢查： 客房服務員在清潔過程中應注意的安全事項，如檢查門窗是否鎖好、是否有可疑物品等。 病媒控製： 預防和處理蚊蟲鼠害等問題。 火災隱患排查： 檢查客房內的電器安全、消防器材等。 個性化服務與關懷： “金鑰匙”服務： 介紹其在滿足客人特殊需求方麵的作用。 客房送餐服務： 協調與餐飲部門的配閤，提供高效的送餐服務。 製造驚喜： 如生日布置、節日問候等。 五、 酒店市場營銷與客戶關係管理 在競爭激烈的酒店市場中，有效的市場營銷和良好的客戶關係管理是提升入住率和品牌忠誠度的關鍵。 酒店市場分析與定位： 目標市場識彆： 分析不同類型的客戶群體（商務旅客、休閑遊客、會議代錶等）的需求和偏好。 競爭對手分析： 瞭解同行業酒店的優勢、劣勢、定價策略和營銷活動。 SWOT分析： 評估酒店自身的優勢、劣勢、機會和威脅。 品牌定位： 確立酒店獨特的品牌形象和核心競爭力。 市場營銷策略： 綫上營銷： 酒店官網建設與優化： 強調用戶體驗、信息呈現和預訂便捷性。 搜索引擎優化（SEO）與搜索引擎營銷（SEM）： 提升酒店在搜索結果中的可見度。 社交媒體營銷： 利用微信、微博、抖音、小紅書等平颱進行品牌推廣、互動和客戶服務。 OTA（在綫旅行社）閤作： 製定與OTA的閤作策略，優化酒店在OTA平颱上的展示和排名。 內容營銷： 發布高質量的酒店介紹、旅遊攻略、活動信息等內容。 郵件營銷： 通過電子郵件嚮潛在客戶和過往客戶發送促銷信息和個性化推薦。 綫下營銷： 廣告投放： 報紙、雜誌、戶外廣告等。 公關活動： 舉辦新聞發布會、媒體體驗活動、行業展會等。 閤作營銷： 與旅行社、航空公司、景點、企業等建立閤作關係。 會議與奬勵旅遊（MICE）： 積極爭取和承接各類會議、展覽和奬勵旅遊項目。 客戶關係管理（CRM）： 建立會員忠誠度計劃： 設計積分、等級、優惠等奬勵機製，鼓勵客戶重復入住。 數據收集與分析： 收集客戶的入住偏好、消費習慣、反饋意見等信息，進行分析以提供更個性化的服務。 個性化溝通： 根據客戶信息進行精準的營銷和關懷，如生日祝福、入住提醒、專屬優惠等。 客戶反饋管理： 積極收集和迴應客戶的評價和建議，不斷改進服務。 在綫聲譽管理： 監測和迴復在綫評論，維護酒店的良好形象。 定價策略與促銷活動： 動態定價： 根據市場需求、季節、節假日等因素靈活調整房價。 套餐設計： 結閤住宿、餐飲、娛樂等推齣有吸引力的優惠套餐。 淡季促銷： 針對入住率較低的時期推齣特惠活動。 品牌形象建設： 強調酒店設計的獨特性、服務理念的一緻性、以及員工專業素質的培養，共同塑造和維護酒店的品牌形象。 六、 酒店人力資源管理與培訓 酒店業是勞動密集型行業，優秀的人力資源管理是酒店成功的基石。 人員招聘與篩選： 招聘渠道： 內部推薦、校園招聘、招聘網站、獵頭公司等。 崗位描述與任職資格： 明確各崗位的職責要求和所需技能。 麵試技巧與評估： 采用結構化麵試、情景模擬等方式評估候選人的能力和潛力。 員工培訓與發展： 新員工入職培訓： 介紹酒店文化、規章製度、安全知識、服務標準等。 在崗技能培訓： 針對不同崗位提供專業技能的提升培訓，如服務技巧、設備操作、語言能力等。 管理層培訓： 培養員工的領導力、溝通協調能力、問題解決能力。 職業發展通道： 為員工提供晉升機會和職業發展規劃。 交叉培訓： 鼓勵員工學習其他部門的知識和技能，提升整體團隊協作能力。 績效管理與激勵機製： 績效評估體係： 建立公平、公正、客觀的績效評估標準。 薪酬福利體係： 提供有競爭力的薪資、奬金、晉升機會、以及完善的福利保障。 激勵措施： 員工錶彰、團隊奬勵、培訓機會等，激發員工的工作積極性。 員工關係管理： 溝通與反饋： 建立暢通的溝通渠道，鼓勵員工提齣意見和建議。 團隊建設： 組織團隊活動，增強員工之間的凝聚力和歸屬感。 員工關懷： 關注員工的身心健康，提供必要的支持。 勞動法律法規： 遵守相關的勞動法律法規，保障員工的閤法權益。 酒店文化建設： 核心價值觀： 確立酒店的核心價值觀，並將其融入日常管理和員工行為中。 企業文化傳播： 通過各種方式嚮員工傳遞酒店文化，營造積極嚮上的工作氛圍。 服務理念的滲透： 將以客為尊、追求卓越的服務理念根植於每一位員工心中。 七、 酒店財務管理與成本控製 精細化的財務管理和嚴格的成本控製是酒店實現盈利和可持續發展的關鍵。 酒店財務報錶分析： 利潤錶： 分析酒店的收入、成本和利潤構成。 資産負債錶： 瞭解酒店的資産、負債和所有者權益。 現金流量錶： 評估酒店的現金流入和流齣情況。 關鍵財務比率： 如入住率、平均房價（ADR）、每間可售客房收入（RevPAR）、毛利率、淨利率等。 收入管理： 客房收入管理： 結閤市場需求、季節性、競爭情況進行最優定價和房態管理。 餐飲收入管理： 通過菜單優化、促銷活動、宴會業務等提升餐飲收入。 其他收入管理： 如SPA、會議室租賃、商店銷售等。 成本控製： 人工成本控製： 通過閤理的排班、提高工作效率、控製加班等方式。 物料成本控製： 精準的采購、庫存管理、減少浪費。 能源成本控製： 節能措施的實施，如閤理使用空調、照明等。 運營成本控製： 優化流程、提高效率、減少不必要的開支。 預算編製與執行： 年度預算編製： 依據曆史數據、市場預測和經營目標製定詳細的財務預算。 預算執行與監控： 定期跟蹤預算執行情況，分析偏差，並采取糾正措施。 內部控製與審計： 建立內部控製製度： 規範各項業務操作，防範財務風險。 內部審計： 定期對財務流程和經營活動進行審計，確保閤規性和效率。 投資決策與財務分析： 新項目評估： 對酒店的擴建、翻新、新服務等投資項目進行財務可行性分析。 盈虧平衡分析： 確定酒店在何種經營水平下可以實現盈利。 八、 酒店法律法規與閤規經營 瞭解並遵守相關的法律法規是酒店順利運營的基礎。 《中華人民共和國旅遊法》等相關法律法規： 梳理與酒店業相關的國傢及地方性法律法規。 消防安全法規： 強調酒店在消防安全方麵的責任和義務，包括消防設施的配備、維護和應急預案的製定。 食品安全法規： 嚴格遵守食品采購、儲存、加工、銷售等環節的法律規定，保障食品安全。 公共衛生法規： 遵守傳染病防治、環境衛生等相關規定，保障客人和員工的健康。 勞動閤同法與社會保障： 規範勞動閤同的簽訂、解除，保障員工的閤法權益，繳納社會保險。 消費者權益保護法： 確保酒店的經營活動不侵犯消費者的閤法權益，妥善處理消費者投訴。 知識産權保護： 保護酒店的品牌、商標、經營模式等知識産權。 閤同法： 規範酒店與供應商、閤作夥伴、客戶之間的閤同簽訂和履行。 網絡安全與數據隱私保護： 隨著數字化轉型，關注客戶數據安全和隱私保護的重要性。 閤規經營管理： 建立健全閤規管理體係，防範法律風險，確保酒店的閤法、閤規經營。 通過對以上八個部分的深入學習和理解，讀者將能夠構建起對現代酒店運營與服務管理的全麵認知，為在酒店行業中取得成功奠定堅實的基礎。本書注重理論與實踐相結閤，輔以豐富的案例分析，旨在幫助讀者掌握酒店業的核心知識和關鍵技能。

评分☆☆☆☆☆

這本書的實用性是我最看重的一點。我一直從事餐飲行業，但總感覺在酒店管理方麵知識有所欠缺，尤其是在應對日益變化的客戶需求和激烈的市場競爭時，感到力不從心。拿到這本書後，我第一時間翻閱瞭關於市場營銷和客戶服務的部分，感覺豁然開朗。書中關於市場定位、品牌推廣、會員管理以及綫上綫下的整閤營銷策略的講解，都非常具有指導意義。它不僅僅是停留在理論層麵，而是提供瞭很多可以直接藉鑒的操作方法和工具，比如如何進行SWOT分析，如何製定有效的營銷計劃，如何利用社交媒體提升酒店的知名度等。而且，書中對於客戶心理的分析也十分到位，讓我更理解客戶行為背後的動機，從而能夠提供更貼心的服務。我尤其欣賞它在處理客戶投訴和建立客戶忠誠度方麵的章節，提供瞭很多實用的技巧和應對策略，這對於提升客戶滿意度和口碑非常有幫助。書中還提到瞭關於技術應用的部分，比如如何利用PMS係統、預訂係統以及智能客控係統來提升運營效率，這些內容對於我這種傳統從業者來說，是很有啓發性的。總的來說，這本書是一本非常務實、接地氣的教材，它能夠幫助我解決實際工作中的很多難題，並且讓我對未來的職業發展有瞭更清晰的方嚮。

评分☆☆☆☆☆

我一直對酒店行業充滿好奇，總覺得這是一個充滿故事和人情味的地方。這本書恰好滿足瞭我對行業內部運作的好奇心。它沒有像其他一些泛泛而談的書籍那樣，隻是簡單介紹酒店的幾個部門，而是非常深入地探討瞭“管理”這個核心。比如，書中在講到客房管理的時候，不隻是講瞭如何布置房間，還講到瞭如何進行客房布草的采購、洗滌、更換的成本控製，以及如何通過智能化設備來提升效率和客戶體驗。在餐飲管理的部分，更是詳細分析瞭菜單設計、食材采購、食品安全、服務流程等多個環節，甚至還提到瞭如何通過閤理的定價策略來最大化利潤。我特彆喜歡書中關於“客戶細分”和“個性化服務”的討論，讓我明白在當今競爭激烈的市場環境下，瞭解不同客戶的需求並提供定製化的服務是多麼重要。書中列舉瞭一些成功的酒店案例，讓我看到瞭優秀管理者是如何將理論付諸實踐，並取得輝煌成就的。雖然有些理論聽起來比較專業，但作者通過大量的實例和生動的語言，將它們解釋得清晰明瞭。這本書讓我對酒店業有瞭更深刻、更全麵的認識，不僅僅是光鮮亮麗的錶麵，更有其背後復雜的管理體係和精細化的運營。

评分☆☆☆☆☆

剛拿到這本《酒店管理師（基礎知識）》，第一感覺就是“厚實”，沉甸甸的，裏麵內容肯定很豐富。翻開目錄，我就被深深吸引瞭，它不僅僅是羅列瞭一些基礎概念，而是把整個酒店運營的脈絡都梳理得清清楚楚。從最初的酒店籌建、市場定位，到日常的運營管理、服務標準，再到後期的危機處理和可持續發展，幾乎涵蓋瞭一個酒店管理者需要瞭解的方方麵麵。我特彆欣賞作者在講解服務質量管理的部分，沒有空洞地說要“提供優質服務”，而是詳細地介紹瞭如何通過標準化的操作流程、員工的細緻培訓、客戶反饋的收集與分析來不斷提升服務水平。特彆是關於“服務補救”的章節，讓我學到瞭在麵對客戶投訴時，如何化危機為轉機，將不滿意的客戶變成忠誠客戶。書中也提到瞭很多與財務相關的知識，比如收入管理、成本核算、預算編製等，這些對於一個酒店的盈利能力至關重要。雖然我不是財務專業齣身，但書中的講解很通俗易懂，讓我對酒店的財務運作有瞭初步的認識。另外，關於酒店的法律法規和安全管理，作者也做瞭詳盡的闡述，這對於確保酒店的閤規運營和保障客人及員工的安全至關重要。總而言之，這本書的內容非常全麵，邏輯清晰，結構完整，是一本非常紮實的酒店管理入門讀物。

评分☆☆☆☆☆

這本書的結構設計非常嚴謹，就像一個精密運作的酒店一樣。從整體的章節劃分到每個章節的內部邏輯，都體現瞭作者的用心。它不是一本簡單堆砌知識點的書，而是通過一個循序漸進的過程，引領讀者逐步深入瞭解酒店管理的方方麵麵。我特彆喜歡它在講解“標準化流程”的部分，詳細介紹瞭從入住登記、客房清潔、餐飲服務到退房結賬等每一個環節應該遵循的規範和標準，這對於確保酒店服務的一緻性和質量至關重要。書中還穿插瞭一些“管理者的思維方式”的討論，例如如何培養領導力、如何進行有效的溝通、如何構建積極的團隊文化等等，這些內容讓我不僅僅是學習“做什麼”，更是學習“怎麼做”以及“為什麼這麼做”。在處理一些突發事件和危機公關的章節，作者通過真實的案例分析，講解瞭如何沉著冷靜地應對，如何采取有效措施將損失降到最低，並最終維護酒店的聲譽。而且，這本書在財務管理和成本控製方麵的內容，也做得相當齣色，讓我明白瞭如何通過精細化的管理來提高酒店的盈利能力。總而言之，這是一本內容嚴謹、邏輯清晰、兼具理論深度和實踐指導意義的優秀教材，對於想要係統學習酒店管理知識的人來說，絕對是一本不容錯過的佳作。

评分☆☆☆☆☆

這本書的裝幀設計真的很有意思，封麵采用瞭一種比較沉穩的墨綠色，配上燙金的字體，顯得既專業又不失格調。打開扉頁，紙張的質感很棒，不是那種特彆光滑的反光紙，而是略帶啞光，摸上去很舒服，寫筆記的時候也不會輕易暈染。內容方麵，我個人是對酒店管理這個行業一直抱有好奇的，尤其是那些幕後運作的細節。我一直以為酒店管理就是前颱接待、客房服務之類的，但這本書深入淺齣地講到瞭很多我之前從未想過的方麵，比如成本控製、市場營銷策略、客戶關係管理等等。它不僅僅是簡單羅列理論，而是通過大量的案例分析，讓我理解瞭這些理論是如何在實際工作中應用的。尤其是一些關於人力資源管理的章節，講到員工培訓、激勵機製、績效考核，這些內容對我啓發很大，讓我看到瞭一個高效率團隊是如何養成的。當然，這本書的語言風格也比較學術化，但並不晦澀難懂，很多地方都配有圖錶和流程圖，這極大地幫助瞭我理解一些復雜的操作流程。我最喜歡的是它對不同類型酒店的比較分析，讓我對高端酒店、經濟型酒店、精品酒店等有瞭更清晰的認識，也瞭解瞭它們各自的管理側重點。整體來說，這是一本內容充實、講解透徹的好書，適閤所有對酒店管理感興趣的人閱讀，尤其是想要進入這個行業或者提升自己專業技能的從業者。

評分☆☆☆☆☆

書本紙張質量一般

評分☆☆☆☆☆

讀書養性，讀書可以陶冶自己的性情，使自己溫文爾雅，具有書捲氣；讀書破萬捲，下筆如有神，多讀書可以提高寫作能力，寫文章就纔思敏捷；舊書不厭百迴讀，熟讀深思子自知，讀書可以提高理解能力，隻要熟讀深思，你就可以知道其中的道理瞭；讀書可以使自己的知識得到積纍，君子學以聚之。總之，愛好讀書是好事。讓我們都來讀書吧。

評分☆☆☆☆☆

書給我打開瞭知識的大門，開闊瞭我的視野，豐富瞭我的生活，把我帶到瞭一個無限廣闊的天地。[SM]書是知識的源泉，裏麵有我的一方淨土。[ZZ]有句話是這麼說的書中自有黃金屋，書中自有顔如玉。看書是我的一大愛好，看書是我的一大愛好，我愛讀書。每當我打開一本書的時候，就會走進一個五彩繽紛的世界，那裏麵充滿瞭喜怒哀樂，充滿瞭悲歡離閤。書使我懂得瞭什麼是真善美，什麼是假醜惡，書成為瞭我的良師益友

評分☆☆☆☆☆

媽媽舒心·寶寶開心·爸爸順心·傢人放心　　生一個健康的好寶寶　　《月子護理與新生兒保健》係統地介紹瞭産婦保健、新生兒護理的實用性知識，包括産婦營養、母乳喂養、産褥期常見病防治，新生兒生理特點及特殊生理現象、居住環境與傢庭必需品以及新生兒喂養與疾病防治等。這些基本的常識和技能是每一位新媽媽、新爸爸以及照顧月子的服務人員都必須掌握的。《月子護理與新生兒保健》結構清晰，內容全麵，貼近實際，語言精練，圖文並茂，形式活潑，便於理解。既介紹通俗易懂的理論，更注重講解疾病防治措施和保健技術。這是目前國內一本篇幅較大、內容翔實的照顧月子的實用手冊。　　快快樂樂坐月子，輕輕鬆鬆做母親。坐月子不是很輕鬆，伺候月子也不是一件簡單的事情。如何纔能從容不迫地坐月子？怎樣纔能伺候好月子中的媽媽和寶寶？我們需要瞭解很多相關知識。　　常聽到有些年輕的準媽媽們對生孩子、坐月子、喂養小寶寶等事情充滿疑惑：生孩子前要準備什麼物品？如何選擇閤適的醫院？什麼時候該去醫院待産？見紅就是要生瞭嗎？産前有什麼徵兆？有的準媽媽則有些害怕：自然分娩會不會很痛？剖宮産對孩子有什麼影響？如何讓生孩子的過程更順利？如何選擇最佳的生産方式？……疑惑是因為沒有經驗，害怕是因為不瞭解相關知識。　　本書的第一部分産前準備就從産前的吃、穿、住、用、物品準備、醫院選擇、生産方式選擇、産前徵兆等多個方麵詳細論述瞭産前應該如何準備。幫助準媽媽們解除疑惑，消除害怕心理。同時也會讓照顧準媽媽的準爸爸、傢人、朋友有個充分的準備。　　第二部分産後護理是本書重點：如何伺候月子。月子難坐！身體差，規矩多，不知聽誰的好。剛剛生完孩子的媽媽們身體會元氣大傷，毫無疑問需要調養。可是如何調養？很多傳統的說法科學不科學？這些都是問題。常常遇到的問題有：生完孩子多久可以活動？坐月子是不是要“捂”？坐月子是不是完全臥床1個月？産婦應該穿什麼？坐月子不能洗澡嗎？如何擺脫産後抑鬱？産後發胖怎麼辦？　　産後護理　　伺候産婦坐月子　　分娩後的護理　　43.産後陰道齣血該如何護理　　産後大約1小時後，産婦會齣很多血，這是子宮裏未排淨的餘血、黏液和其他組織。血量會逐漸減少，剛開始是暗紅色的，然後會變成粉紅色，最後會變成褐色。産後齣血會持續6周左右。　　對策：準備一些一次性短褲（可用男用式）和産婦用衛生巾，每天定時更換，保持潔淨。　　44.産後恢復“方便”有講究　　如何讓剛生完寶寶的媽媽平安度過産褥期、如何保持産後健康成為産婦及其傢人比較關心的話題。　　産褥期有一些事項需要特彆注意：　　1.産後忌用內置棉條産後2～6周內會有陰道齣血，也就是我們常說的惡露。起初鮮紅分泌物很多，過幾天就會減少，並逐漸變為褐色。這種分泌物一般持續到産後第1次月經來潮。　　産婦要使用衛生護墊吸收流齣的分泌物並注意清洗外陰，不要用內置棉條，以免引起感染。　　2.大小便有講究分娩後，産婦想大便時應立即去排便，不要忍著，也不要太用力。排便時，用1塊清潔的衛生墊敷壓在有縫綫的部位。産後第1天排齣小便較多是正常的，起初排尿時會感到傷口疼痛，如果局部有縫綫，應用溫熱的水做局部衝洗，在尿液排齣時皮膚就不會有刺痛感瞭。　　3.早期活動有利康復早期下床活動對産婦非常有利，正常分娩的産婦一般臥床休息6～8小時後即可坐起。起床動作不要過猛，分娩第2天就可以下床活動。如果産婦有閤並癥或剖宮産，可推遲幾天下床。早期活動有利於惡露的排齣及子宮的恢復，減少産褥病；長期臥床可使子宮體積較大而易發生子宮後移位。另外，由於産褥期間盆底組織尚未完全恢復，因此應避免從事重體力勞動，以防止子宮脫垂。　　45.産婦可以進

評分☆☆☆☆☆

t　《酒店管理師(基f礎知識)》可作為酒M店管理師職業技能培訓與鑒S定考核教材，也可供中、O高m等職業院校相關

評分☆☆☆☆☆

讀書養性，讀書可以陶冶自己的性情，使自己溫文爾雅，具有書捲氣；讀書破萬捲，下筆如有神，多讀書可以提高寫作能力，寫文章就纔思敏捷；舊書不厭百迴讀，熟讀深思子自知，讀書可以提高理解能力，隻要熟讀深思，你就可以知道其中的道理瞭；讀書可以使自己的知識得到積纍，君子學以聚之。總之，愛好讀書是好事。讓我們都來讀書吧。

評分☆☆☆☆☆

嗯嗯嗯嗯額度假村民委員會

評分☆☆☆☆☆

有點和我想象的不一樣，紙張質量沒有我理想的好，但物流給力

評分☆☆☆☆☆

理論知識比較多。。。。