　　本书的案例涵盖了经营、服务、营销、设计、前台、财务、工程、餐饮、人力资源、安全保卫、企业文化等各个方面，尽量展现酒店管理的全貌。书中180个案例是对这些素材进行筛选、提炼，并注入当代管理理念和实务分析精编而成。为与现在我国酒店业的管理水平相适应，本书的案例考虑了时代性，并具有新意和典型示范作用。读者可针对本酒店、本部门或本岗位的实际情况参考借鉴。

内容简介

　　关于本书的内容任何与内外部顾客接触的员工都要经过专门的培训，否则，五星级饭店的服务态度也会不如社会上的澡堂子。本书的案例涵盖了酒店经营、服务、营销、设计、前台、财务、工程、餐饮、人力资源、安全保卫、企业文化等各个方面，尽量展现酒店管理的全貌。本书的案例来源于国内饭店真实的实践和实务。
　　关于管理与服务的关系任何服务问题都是管理问题。任何服务问题都要从管理上找原因。管理的主要目的之一就是要在服务的终端使顾客高度满意。本书从管理高度和深度来分析部分服务问题，以达到举一反三、触类旁通，以点及面的效果。

前言
案例1 QC小组活动结硕果
案例2 现场循环管理法创奇迹
案例3 “顾客满意小组”
案例4 认证、评星后的持续质量管理
案例5 如何做好酒店督导工作
案例6 拍肩膀与个性化管理
案例7 发网缺失的考问
案例8 反差悬殊的两次接待
案例9 当客人被卡在电梯里
案例10 拉坏窗帘谁之过
案例11 竞赛失利之后
案例12 面对下属不成熟的建议
案例13 客人——经营管理者的老师
案例14 改造之前访问长住客
案例15 蛙声引起的表决
案例16 沟通：管理基础与质量保证
案例17 4万元赔偿的教训
案例18

精彩书摘

案例36 员工心目中的领班饭店的领班从管理层次来说处于饭店管理的最低层，直接面向员工和顾客，对员工进行督导管理，起着承上启下的作用，“官”微责非轻。因此，一些管理学者赋予饭店领班以多元的角色及作用：是领袖，是信息传达者，是导师，是裁判，是模范，是咨询者。 1．有真才，能实千一个称职的领班首先应熟悉涉及他本职工作的业务知识，有较强的操作技能，在这一方面他应该是一个“小专家”。如果一个领班对他（她）所分管的那些工作的程序、标准和质量检查规范掌握不全面或操作不熟练，是难以管好其下属的，有时甚至会给下属以笑柄。喜来登酒店对新员工能力的培训分四个层次：接受过培训；达到基本所需要的能力；达到基本所需要的能力及喜来登客人满意的标准；达到基本所需要的能力及喜来登客人满意的标准，并有效率性。作为领班，从应具备的业务知识和操作技能来说，应能达到上述第四个能力层次的要求，即使是刚换岗的领班也应努力尽快达到这一要求。领班不仅要掌握一定的业务知识和操作技能，还应具备一定的管理理论基础。不少领班在对其下属的培训中，对某一项工作的程序、标准讲得头头是道，但“为什么要这样做”或“应注意避免些什么”却讲得很少。这是缺乏基本理论素养的一种表现，应努力加以弥补。处在管理第一线的领班，必须善于把握新情况，不断研究顾客的新需求，才能带领员工不断地进行服务创新。此外，领班能挤出一点时间带领员工干，尤其是在服务工作的紧要关头和员工一起干，能起到激励员工的作用。同时，在一起干的过程中能发现一些问题，有利于改进督导管理。那种只说不做，或只知道训斥下属的领班，要想在下属面前树立起真正的威信是困难的。 2．公平公正，不搞亲疏有些员工认为：“领班虽职微，但对员工来说是最直接的顶头上司，若关系处不好，‘小鞋’可能就够你穿的了!”他们对领班的一个共同心愿是：严管不怕，只要处理公正大家心里就服气。通常，员工对领班意见比较大的有两条，一是工作分派不合理，二是对问题的处理欠公正。一天，某饭店客房清扫员曾诉苦说：“今天领班分派我打扫13间房，有些员工干得比我少得多，我尽了最大的努力，花了好一阵才打扫完毕，但领班查房时却抓住我清扫上的一些小毛病不放，罚我重做，我真有点不服气。”领班如果布置工作尽可能“透明”，且工作量分配大体合理，大多数员工是能通情达理的。由于种种原因，各个员工清扫的进度会不一样，快到下班时领班适当进行协调，组织员工互帮，体现班组内的团结互助精神，清扫滞后的员工也会从中得到鼓舞和教育。至于领班在查房时对一些细小的毛病抓住不放的问题，应该肯定“严”是对的，但“严”应有度，“严处”也应讲究方法。对于重要的问题，尤其是可能会引起顾客投诉的问题，要狠抓不放，严肃处理。领班与员工能否真诚相处，员工很看重的是领班是否为人正派。领班能与下属坦诚相处，建立起友谊和信赖的关系，员工工作就积极主动，这种班组的凝聚力一般比较强。而那些欺软怕硬、搞亲亲疏疏甚至搞小圈圈的领班，大多数员工就瞧不起他（她），要搞好班组建设从何谈起?领班要赢得员工的心，还要特别尊重员工的人格，不要在员工面前摆“官”架子，动不动就训斥员工。对于犯有过失的员工，要热情地帮助而不要讽刺挖苦；对于提出一些极简单问题的新员工，要耐心地正面做出回答，而不是不屑一顾，伤了新员工的自尊心。 3．善沟通，会协调领班督导效果如何，能否与员工进行有效的沟通是关键。员工期望领班们能重点把握以下几方面：（1）重视沟通的双向性。布置工作或与个别员工谈话，应注意多听听下属的意见，拓宽思路和了解员工心里究竟在想些什么，即使有时员工的意见并不正确，也应让他把话说完，然后针对不正确部分做些解释、说服工作。（2）应意识到与下属谈话时的态度比谈话的内容更重要。例如，员工犯了错误，领班如果从关心、爱护他（她）的角度出发，即使批评得重一点，他（她）也会从内心感激你；如果埋怨、讽刺，即使他（她）内心认识到错，也会认为你是在借题整他（她）。领班还应改变吝惜表扬下属的习惯，随时注意并挖掘员工值得称赞的地方，让被称赞者感到愉快而倍加感动。（3）培养倾听下属意见的良好习惯。有的领班自以为高明，对下属的建议往往听不进去，尤其对于那些说话抓不住重点的员工，见了他（她）提意见就心烦；有的领班心胸比较狭窄，当与自己感情不相投的员工提意见时，听了一点马上就打断，弄得对方下不了台，这些都不是广开言路的做法。（4）讲究沟通技巧，重视语言的力量。协调是领班督导过程的另一项重要工作，除应重视搞好班组内部协调外，还要善于搞好同其他班组、部门以及上司之间的协调。那些只顾自己埋头干而不注意调动各方面积极性的领班，即使干得再苦再累往往只会落得事倍功半的结果。 4．头脑灵活，正确贯彻上级的意图领班对上级部署的工作应能准确领会，认真落实。在贯彻执行中不应只当传声筒，而应结合本班组的实际情况和接待宾客要求的变化，在坚持服务质量的前提下灵活把握，适当调整具体的操作程序和规范，创造性地开展工作，不断丰富班组个性化服务的特色。工作中遇到疑难问题，要细心分析、勤于思考，在尽可能满足宾客要求的前提下，及时、果断地做出处理，不要事事等待上级答复后才办，因为那样有时会延误服务时机，得罪甚至失去一部分客人。 5．勇于承担责任，不掩饰自己错误员工很佩服那些勇于负责、做事敢做敢当的领班。他们做对的就坚持，做错的（包括给员工指导错了的）就勇于承认和纠正自己的错误，不强调客观找借口，更不把责任推给别人。员工工作上出了错，他们不一味地责怪下属，而是从领导的角度多找原因，分析自己应负的责任，从中吸取教训、加以改进。即使是因员工的错误而受到上级的批评，也不把怨气发泄到员工身上。【思考题】员工心目中的领班应有哪些素质?你心目中的领班该是怎样的形象? 案例37 领班如何在员工中树立威信领班要在员工中树立威信，需重视以下三个方面： 1．工作千练是领班树立威信的硬指标在日常工作中，领班能否坚定自信地战胜各种困难、妥善自如地解决来自各方面的矛盾、高效快捷地做好本职工作，是领班树立威信的硬指标，也是员工向你靠拢、对你信服的基础。实践证明：有威信的领班基本上都具备这些“硬功夫”；相反那些优柔寡断、工作能力不强的领班，大都难以树立威信。为此，领班在工作中一定要有良好的组织协调能力、干练利落的工作作风。 2．忠于职守是领班树立威信的保证作为领班，若没有对工作、对事业的责任感，就不能有积极主动的工作心态，更不可能有坚忍不拔的工作干劲。若员工在一定时间内既看不到你的干劲又看不到你的成绩，你就不可能受到他们的拥护和支持。同时，饭店的部分工作具有很大的弹性，能否把住质量关完全在于执行者敢不敢较真。如遇到那些经常违纪的“刺头钉”，领班就要不徇私情、不看情面、勇于较真、敢于碰硬。这样形形色色的“怪事”就会越来越少，风气就会越来越正，领班的威信也就会由此树立。 3．善解人意是领班树立威信的思想基础当员工有困难或出现过失的时候，当员工有合理要求的时候，领班要像对待自己的事情一样设身处地地理解员工的难处，多帮助员工解决一些能办得到的实际问题。事情处理好了，不仅反映出一个领班的素质和水平，而且能产生强大的向心力，从而使他们在你的领导下，聚集起一些信任你、感激你的员工，并怀有一种荣誉感、幸福感和安全感，齐心协力做好工作。另外，要关心员工的进步，积极地为表现出色的员工成长铺路搭桥。这样做得越好领班的威信就树得越高。【思考题】谈谈你对领班如何在员工中树立威信的看法。 P66-69

前言/序言

　　不久前，刚编写完《酒店服务案例百题》，本拟编写一本关于酒店管理案例方面的书，凑巧，中国旅游出版社与我接洽撰写关于酒店管理案例品析方面的书，于是一拍即合，欣然命笔。
　　关于酒店案例的书籍，可谓是长流不息，汗牛充栋，在我平时不经意的观察中，每年总有二三本写着“酒店案例”一类字样封面的新书映入我的眼帘。据我观察，现在在这方面的书籍大致是“两极分化”，一极是大谈创新、个性化，一极是对大量现实中发生的服务案例进行评析。这两者当然需要，但其中最一般、最扎实的管理实践却被淡化，似乎“日常管理”已不屑一谈，文章和研
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