售后服务部作业指导手册（附光盘1张） 下载 mobi epub pdf 电子书 2024

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编辑推荐

　　《售后服务部作业指导手册》清晰的管理体系，实用的管理工具，系统的部门手册，可视的系统光盘。

内容简介

　　工厂管理，就是一个制造场所，导人各种有效的生产资源，通过计划、组织、用人、指导、控制等活动，使工厂所有部门，如期达成预定的管理目标。管理目标的顺利实施和完成，需要各部门的通力合作和各部门各项工作的有效运作才能实现，如何明确本部门的各项职责并能使之有效地发挥作用，这就是目前摆在各部门经理和负责人面前的主要工作。
　　由于我国制造业的特色仍以劳动密集型为主，管理人员的整体素质仍然不能达到发达国家管理人员的水平，同时高强度的工作、低廉的工资无暇使他们去脱产学习和进修，那么就必须提供一些完善、成熟的管理范本供他们参考，以解决他们所需的知识。

内页插图

目录

第一章 售后服务部组织设置
一、了解售后服务部所处的位置
二、售后服务部的设置规划
三、售后服务部的设置模式
四、售后服务部的职责权限
五、售后服务部的工作流程

第二章 售后服务部岗位职责
一、售后服务部职位设置
二、售后服务部岗位说明

第三章 售后服务部作业流程
第一节 售后服务管理规划
一、售后服务方案编制流程
二、售后服务计划流程
三、售后服务实施流程
第二节 售后服务人员管理
一、售后服务人员培训流程
（一）新进售后服务人员培训流程
（二）售后服务人员职前培训流程
（三）售后服务人员在职培训流程
二、售后服务人员绩效管理流程
（一）售后服务人员绩效考核流程
（二）售后服务人员提案流程
第三节 客户售后服务管理
一、客户售后服务作业流程
（一）服务承诺管理流程
（二）商品退货流程
（三）客户索赔处理流程
二、客户投诉处理流程
（一）客户投诉处理流程（1）
（二）客户投诉处理流程（11）
第四节 客户满意度测评
一、售后服务调研工作流程
二、客户满意度调查流程
第五节 客户信息系统管理
一、客户信息建立流程
（一）客户建档流程
（二）客户档案管理流程
二、客户信息管理流程
（一）客户信息管制流程
（二）客户信息保密管理流程
（三）客户信用等级变更流程

第四章 售后服务部作业文本
第一节 售后服务管理规划
一、客户服务理念规划文本
（一）服务网服务响应时间细则
（二）客户服务理念
二、售后服务标准制定文本
（一）售后服务工作标准
（二）售后服务实施办法
（三）客户服务管理办法
（四）客户服务实施办法
（五）售后服务管理细则
（六）客户投诉案件处理办法
（七）客户投诉经济处罚规定
（八）客户投诉行政处罚规定
（九）客户提案意见处理制度
第二节 售后服务人员管理
一、售后服务人员管理制度
二、售后服务人员接待工作规范
三、售后服务人员守则
第三节 客户售后服务管理文本
一、客户售后服务日常管理文本
（一）维修服务站管理制度
（二）备品、配件管理制度
（三）上门安装服务制度
（四）服务承诺管理规定
（五）试机员服务规定
（六）售后上门服务规定
（七）大件送贷管理办法
（八）“三包”服务实施办法
（九）送货工（安装工）服务规定
二、客户投诉处理文本
（一）客户投诉案件处理办法
（二）客户投诉处理规定
（三）客户抱怨处理办法
（四）客户投诉管理制度
（五）客户索赔处理规定
（六）网购投诉处理制度
三、客户满意度调查文本
（一）客户满意度调查办法
（二）客户满意度控制程序
第四节 客户信息系统管理
一、客户信息建立文本
（一）客户资料卡建立制度
（二）客户信息建档制度
（三）客户需求信息处理办法
（四）客户信息库管理制度
二、客户信息管理文本
（一）客户名簿处理制度
（二）客户资料保密制度
（三）客户销户管理制度
第五节 客服人员培训制度
一、客服人员培训实施制度
（一）客服人员培训管理制度
（二）客服人员培训实施办法
二、客服人员培训评估制度
（一）客服人员培训标准方案
（二）客服人员培训跟进方案

第五章 售后服务部作业表单
第一节 售后服务人员管理
一、日常工作管理表单
（一）员工违规通知书
（二）每月出勤表
（三）员工工作月报表
（四）员工工作月统计表
二、人员培训管理表单
（一）售后服务人员培训计划表
……

精彩书摘

　　5.1.4 属于公司秘密的文件、资料，应当依据本制度第7条、第8条的规定标明密级，并确定保密期限。保密期限届满，自行解密。
　　5.2 保密措施。
　　5.2.1 属于公司秘密的文件、资料和其他物品的制作、收发、传递、使用、复制、摘抄、保存和销毁，由总经理办公室或主管副总经理委托专人执行。采用电脑技术存取、处理、传递的公司秘密由电脑部负责保密。
　　5.2.2 对于密级的文件、资料和其他物品，必须采取以下保密措施：
　　5.2.2.1 非经总经理或主管副总经理批准，不得复制和摘抄。
　　5.2.2.2 收发、传递和外出携带，由指定人员担任，并采取必要的安全措施。
　　5.2.2.3 在设备完善的保险装置中保存。
　　5.2.3 属于公司秘密的设备或者产品的研制、生产、运输、使用、保存、维修和销毁，由公司指定专门部门负责执行，并采用相应的保密措施。
　　5.2.4 在对外交往与合作中需要提供客户资料的，应当事先经总经理批准。
　　5.2.5 具有属于市场秘密内容的会议和其他活动，主办部门应采取下列保密措施：
　　5.2.5.1 选择具备保密条件的会议场所。
　　5.2.5.2 根据工作需要，限定参加会议人员的范围，对参加涉及密级事项会议的人员予以指定。
　　5.2.5.3 依照保密规定使用会议设备和管理会议文件。
　　5.2.5.4 确定会议内容是否传达及传达的范围。
　　5.2.6 不准在私人交往和通信中泄露市场秘密，不准在公共场所谈论市场秘密，不准通过其他方式传递市场秘密。
　　5.2.7 公司工作人员发现市场秘密已经泄露或者可能泄露时，应当立即采取补救措施并及时报告总经理办公室。总经理办公室接到报告后，应立即作出处理。
　　5.3 责任与处罚。

前言/序言

　　工厂管理，就是一个制造场所，导人各种有效的生产资源，通过计划、组织、用人、指导、控制等活动，使工厂所有部门，如期达成预定的管理目标。管理目标的顺利实施和完成，需要各部门的通力合作和各部门各项工作的有效运作才能实现，如何明确本部门的各项职责并能使之有效地发挥作用，这就是目前摆在各部门经理和负责人面前的主要工作。
　　由于我国制造业的特色仍以劳动密集型为主，管理人员的整体素质仍然不能达到发达国家管理人员的水平，同时高强度的工作、低廉的工资无暇使他们去脱产学习和进修，那么就必须提供一些完善、成熟的管理范本供他们参考，以解决他们所需的知识。
　　“制造业部门作业指导手册”系列丛书就是基于以上原则，通过部门分类，采用层级设置，由部门所在位置展开，明确部门和岗位职责，规划部门作业流程，建立部门管理制度，辅以部门支持性文件（表单），是一套部门管理人员、操作文员的实用工具书。
　　本书特色：
　　◇清晰的管理体系：丛书参照全球通用的IS09001：2008质量管理体系框架进行层级设置，分五个层级讲述，一级文件部门设置，二级文件岗位职责，三级文件作业流程，四级文件作业文本，五级文件作业表单。
　　◇实用的管理工具：每本图书针对本部门所需要的、常用的管理工具进行了分类设置，便于使用者查询，同时抛弃了传统的文件格式，采用企业运行过程中使用的标准管理格式进行编制，使用者局部修改即可使用。
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书还可以，基本的作业指导都有。

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　　X《C售k后服务部I作业q指导P手册》清晰的管理体系，实用b的管理工具，系统的部门手册j，s可视的系统光盘。

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实用性不强

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很快！很强大

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对于初学者来说，是不错的， 具体还要根据各自企业的情况

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"[ZZ]的书写的不错,对买者的用处比较大,[SM]是朋友推荐的,值得一读,京东商城的配送速度也很快,头天上午订购,第二天就送达了,快递的服务态度也不错,都和快递人员搞的很熟了,每次来都非常热情.读书是一个很好的习惯,不能丢下了,电脑看书是替代不了纸质书籍的.读书养性，读书可以陶冶自己的性情，使自己温文尔雅，具有书卷气；读书破万卷，下笔如有神，多读书可以提高写作能力，写文章就才思敏捷；旧书不厌百回读，熟读深思子自知，读书可以提高理解能力，只要熟读深思，你就可以知道其中的道理了；读书可以使自己的知识得到积累，君子学以聚之。总之，爱好读书是好事。让我们都来读书吧。[QY]，一本书多读几次，[SZ]。高尔基曾说：“书是人类进步的阶梯。”的确，看一本好书就像在和一个高尚的人谈话，书在每个地方，每个时代都有着重要的地位，包含着无穷无尽的知识。 “一个家庭没有书，就等于一间房子没有窗子。”可想而知书在日常生活中的重要性。它像一束阳光，一扇风景。不仅可以提高我们的生活情趣，而且，使生活变的更加丰富多彩，有声有色。我们通过读书丰富知识，增长见识，让生活过得更充实，更有意义。在书中我们可以学习许多小窍门，解决生活中遇到的小难点。 几百上千年前的古人已经知道了读书的好处，有许多热爱读书的故事都流传至今，其中王羲之的故事非常值得我们深思相传。一天中午，王羲之正在读书，书童送来馍馍和蒜泥，他因为看书入了迷，竟拿着一块馍沾了墨汁就往嘴里送，错把墨汁当蒜泥吃了，还说：“今天的蒜泥真香啊！” 通过这个故事，我深深体会到了读书的重要性，前人能做到读书废寝忘食的地步，为后人留下了许多宝贵的知识，财富，我们有什么不好好读书而沉迷于游戏，电视？与他们相比我们不感到惭愧吗？ [NRJJ]"

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　　5.2 保密措施。

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