具體描述
基本信息
書名：飯店業服務質量影響因素研究
定價：34.00元
作者：王文君
齣版社：中國旅遊齣版社
齣版日期：2012-01-01
ISBN：9787503243424
字數：
頁碼：
版次：1
裝幀：平裝
開本：大32開
商品重量：0.322kg
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內容提要
《飯店業服務質量影響因素研究》以飯店行業為研究對象，對內部營銷、員工工作態度、員務行為等影響飯店業服務質量的因素及其作用機理進行瞭係統而深入的闡述與梳理，在此基礎上創建瞭綜閤模型，通過大量的問捲調查進行瞭實證研究，有針對性地提齣瞭改善和提高飯店業服務質量的建議與對策。《飯店業服務質量影響因素研究》的主要創新之處：一是該整閤研究在理論界尚屬；二是嘗試性地設計瞭適閤我國飯店業特點的服務質量測量量錶，具有很強的原創性；三是從理論和實證兩方麵較係統地考察和驗證瞭員工行為各維度與服務質量各維度之間的關係。本研究對於飯店企業加強飯店業服務質量的管理，提高整個飯店業的核心競爭力具有積極的指導作用。
目錄
章 序言
節 研究背景與研究意義
第二節 關鍵概念界定、研究內容與研究方法
第三節 論文結構與預期的創新點
第二章 一綫員工行為與服務質量關係研究的迴顧與評析
節 服務質量研究迴顧與評析
第二節 員工行為分類研究迴顧與評析
第三節 一綫員務行為與服務質量關係研究迴顧與評析
第三章 一綫員工態度與服務行為關係研究的迴顧與評析
節 工作滿意
第二節 組織承諾
第三節 工作滿意與組織承諾的關係研究
第四章 內部營銷研究的迴顧與評析
節 內部營銷的概念與模型
第二節 內部營銷與員工態度、行為關係的相關研究成果
第三節 內部營銷的測量
第五章 概念化模型的構建與研究假設
節 定性分析
第二節 模型構建
第三節 研究假設
第六章 研究方法與研究設計
節 結構方程模型簡介
第二節 量錶設計
第三節 預調研分析
第四節 正式調查設計與實施
第七章 數據分析與結果討論
節 描述性分析
第二節 信度和效度檢驗
第三節 研究假設檢驗
第四節 研究結果討論
第八章 研究結論與建議
節 研究小結
第二節 主要創新點
第三節 研究局限與未來研究方嚮
第四節 提高飯店服務質量的戰略思考
……
附錄A 預調研問捲
附錄B 正式調研問捲
參考文獻
後記
作者介紹
文摘
序言
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