服务型中人力资源绩效管理模式 王斌 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2025

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王斌 著

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• 人力资源管理
• 绩效管理
• 服务型HR
• 企业管理
• 组织行为学
• 王斌
• 管理学
• 员工激励
• 人才发展
• 现代管理

店铺： 北京群洲文化专营店

出版社： 科学出版社

ISBN：9787030569592

商品编码：29772677375

包装：平装

出版时间：2018-03-01

基本信息

书名：服务型中人力资源绩效管理模式

定价：58.00元

作者：王斌

出版社：科学出版社

出版日期：2018-03-01

ISBN：9787030569592

字数：

页码：

版次：1

装帧：平装

开本：

商品重量：0.4kg

编辑推荐

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内容提要

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公务人才队伍是服务型建设、运行的核心力量，本书运用现代人力资源管理的理论、方法和技术，提出了服务型人力资源管理系统的构建，从而通过人力资源绩效管理模式的创新，*终实现传统管制型向服务型的转变。本书通过对人力资源绩效管理模式的影响因素、模式发展现状与问题的分析，提出了服务型人力资源绩效管理模式系统的构成，从理论角度和改革路径对服务型人力资源绩效管理模式进行了研究，并从文化、基点持续和动力的角度提出了相应的对策。

目录

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作者介绍

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文摘

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序言

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服务型人力资源绩效管理模式：构建高绩效服务团队的基石 在当今竞争日益激烈的市场环境中，服务业的蓬勃发展已成为经济增长的重要引擎。而在这场“服务为王”的时代浪潮中，人力资源部门的角色愈发关键。优秀的服务团队不仅是企业品牌形象的代言人，更是客户满意度和忠诚度的直接决定者。然而，如何有效地激励、引导和服务型企业中的人力资源，使其发挥最大潜力，实现组织目标，是每一个管理者面临的严峻挑战。 本书《服务型人力资源绩效管理模式：构建高绩效服务团队的基石》正是为了应对这一挑战而生。它深入剖析了服务型行业人力资源绩效管理的独特性与复杂性，并在此基础上，系统性地构建了一套切实可行、富有创新性的绩效管理模式。本书旨在帮助企业管理者跳出传统绩效管理的思维定势，真正理解服务型人才的价值所在，并学会如何通过科学的绩效管理手段，将其转化为强大的竞争优势。 本书的独特价值与核心内容： 本书并非简单罗列绩效管理的通用理论，而是聚焦于“服务型”这一核心关键词，从理论到实践，层层深入，旨在为读者提供一套量身定制的解决方案。 一、深刻洞察服务型人力资源的特质： 本书将首先深入探讨服务型人力资源的独特属性。与生产型或知识型员工相比，服务型员工的绩效往往更难以量化，更受情感、态度、沟通技巧等软技能的影响。本书将详细分析以下几个方面： 情感劳动与客户互动： 服务工作本质上是一种情感劳动，员工需要管理自己的情绪，以积极、专业的态度与客户互动，即便面对负面情绪时也需保持冷静和耐心。本书将探讨如何评估和管理这种情感劳动带来的压力与回报。 隐性知识与经验积累： 许多服务技能并非显性知识，而是通过长期的实践和经验积累形成。这种“隐性知识”在提供个性化、高质量服务中至关重要。本书将探讨如何识别、培养和激励那些拥有丰富隐性服务知识的员工。 团队协作与文化塑造： 服务质量往往是团队整体表现的体现，单个员工的优秀表现需要与团队协作相结合，才能为客户带来一致的高品质服务体验。本书将强调服务型企业中团队协作的重要性，以及如何通过绩效管理来促进团队合作和积极的企业文化。 客户反馈与满意度： 客户的直接反馈是衡量服务型人力资源绩效的重要指标，但如何科学、公平地收集和利用这些反馈，避免主观偏差，是本书将重点攻克的难题。 二、构建服务型绩效管理的核心原则： 基于对服务型人力资源特质的深刻理解，本书将提出并阐述一套全新的绩效管理核心原则，这些原则将贯穿本书的整个体系： 以客户为中心： 绩效的最终目标是为了提升客户满意度和忠诚度。因此，绩效评估体系必须紧密围绕客户需求和反馈展开。 价值导向而非任务导向： 重点关注员工的行为和努力为组织和客户创造的价值，而非仅仅完成设定的任务数量。 持续发展与赋能： 绩效管理不应是“秋后算账”，而是持续的沟通、反馈和发展过程，旨在赋能员工，帮助他们不断提升服务技能和职业素养。 公平性与透明度： 绩效评估标准、流程和结果必须公开透明，确保公平公正，从而增强员工的信任感和激励性。 差异化激励与认可： 认识到不同岗位、不同员工的贡献差异，设计差异化的激励机制，有效激发员工的内在驱动力。 三、创新性的绩效管理模型与工具： 本书最核心的贡献在于，它提供了一套创新的“服务型人力资源绩效管理模型”，并辅以一系列实用的工具和方法，帮助企业将理论转化为实践。 三维绩效评估体系： 传统的绩效评估往往侧重于结果，而本书提出的三维评估体系将包含： 客户导向评估（Customer-Oriented Assessment）： 引入多维度客户反馈机制，如客户满意度评分、NPS（净推荐值）、客户投诉率、重复购买率等，并结合匿名客户调研和第三方评估，力求客观公正。 行为与能力评估（Behavioral & Competency Assessment）： 关注服务过程中员工展现出的关键行为和能力，例如沟通能力、问题解决能力、同理心、情绪管理能力、团队协作能力等。本书将提供行为事件访谈（BEI）、360度反馈等工具，并设计相应的评估标准。 过程与贡献评估（Process & Contribution Assessment）： 评估员工在服务过程中的主动性、创新性、合规性，以及对团队和组织整体目标的贡献。这包括对服务流程的优化建议、对新服务模式的探索、对团队效率的提升等。 动态绩效反馈与辅导机制： 建立常态化的绩效沟通与反馈机制，打破年度评估的僵局。通过定期的“一对一”沟通、非正式反馈、团队会议等形式，及时了解员工的挑战，提供即时指导和支持。 个性化发展计划（Individual Development Plan, IDP）： 基于绩效评估结果，为员工量身定制个性化的发展计划，包括技能培训、岗位轮岗、导师指导等，帮助员工弥补短板，发挥优势，实现职业成长。 激励与认可体系创新： 多元化奖励机制： 不仅包括物质奖励（奖金、晋升），更强调精神奖励（公开表彰、荣誉称号、学习机会、发展空间），以及团队奖励。 即时认可与激励： 鼓励管理者和同事之间建立即时反馈和认可的文化，让员工的优秀表现得到及时肯定。 非货币化激励： 探索更多非货币化的激励方式，如提供灵活的工作安排、创造更好的工作环境、提供参与决策的机会等，提升员工的归属感和幸福感。 绩效管理与人才发展战略的融合： 本书强调绩效管理不是孤立的职能，而是企业人才发展战略的重要组成部分。通过绩效管理，识别高潜力人才，为企业储备和培养未来的领导者。 四、行业案例与实践指导： 本书将穿插大量真实的服务型企业的成功案例，覆盖零售、酒店、餐饮、金融、医疗、互联网等多个行业。这些案例将生动地展示本书提出的绩效管理模式如何在实际工作中落地，以及不同行业面临的独特挑战和解决方案。通过对这些案例的深入剖析，读者可以获得宝贵的实践经验，并从中汲取灵感，解决自身企业面临的实际问题。 五、面向未来：数字化与智能化的绩效管理： 随着技术的发展，数字化和智能化正深刻地改变着人力资源管理。本书也将探讨如何利用现代信息技术，如大数据分析、人工智能、绩效管理软件等，来提升服务型人力资源绩效管理的效率和精准度。例如，如何利用数据分析来预测客户需求、识别服务瓶颈，以及如何通过智能工具来自动化绩效数据收集和分析。 本书的目标读者： 各类服务型企业的CEO、高管及各级管理者。 人力资源总监、经理及HRBP。 对构建高绩效服务团队感兴趣的业务部门负责人。 希望提升自身服务技能和职业素养的专业人士。 结语： 《服务型人力资源绩效管理模式：构建高绩效服务团队的基石》是一本理论与实践相结合的力作。它不仅为服务型企业提供了系统性的绩效管理框架，更重要的是，它传递了一种全新的管理理念：将人力资源视为企业最宝贵的战略资产，通过科学、人性化的绩效管理，激发每一位服务型人才的潜能，共同铸就卓越的服务品牌，赢得持久的市场竞争力。希望本书能成为您在服务型企业中构建高绩效团队的得力助手，引领您的企业迈向新的辉煌。

评分☆☆☆☆☆

刚翻完《服务型中人力资源绩效管理模式》这本书，感觉收获颇丰，特别是对于那些在服务行业摸爬滚打多年，却总觉得绩效管理“不得劲”的朋友们，这本书简直是及时雨。作者王斌的论述逻辑非常清晰，从服务业的独特性出发，剖析了传统绩效管理模式在这一领域的局限性，然后层层递进，提出了他自己构建的“服务型人力资源绩效管理模式”。我特别喜欢书里对“服务触点”和“客户体验”在绩效评估中的权重探讨，这不仅仅是理论上的拔高，他列举的案例都非常贴近实际，比如餐饮、酒店、零售等行业，都给出了具体的指标设计和实施建议。我记得有个章节讲到如何设计激励机制，将一线服务人员的绩效与客户满意度、复购率等关键指标挂钩，这种“以终为始”的思路，让人耳目一新。而且，书中关于如何通过技术手段（比如CRM系统、数据分析工具）来支撑绩效管理，也给了很多实操性的指导，这对于正在数字化转型的企业来说，非常有借鉴意义。总的来说，这本书不是那种泛泛而谈的管理学书籍，而是非常接地气，能够切实帮助读者解决实际问题，提升服务质量和企业效益。

评分☆☆☆☆☆

坦白说，《服务型中人力资源绩效管理模式》这本书，在我看来，更像是一份详尽的“服务型企业绩效管理操作指南”。王斌先生没有停留于空泛的理论，而是深入到每一个细节，提供了一套切实可行的框架和方法论。我印象最深刻的是书中关于“非财务指标”在绩效评估中的应用。在服务业，很多关键指标是难以用简单的金钱来衡量的，比如客户口碑、品牌形象、员工敬业度等。这本书就如何科学地选择、衡量和运用这些非财务指标，给出了非常具体的指导，包括如何设计有效的调查问卷，如何进行数据收集和分析，以及如何将这些指标与薪酬、晋升等激励机制挂钩。另外，书中还讨论了如何构建一个支持“服务创新”的绩效文化，鼓励员工提出改进服务的建议，并对那些成功创新的员工给予认可和奖励。这对于那些希望在激烈市场竞争中脱颖而出的服务型企业来说，具有极高的参考价值。总的来说，这本书是一份非常有价值的实践宝典，值得反复研读和应用。

评分☆☆☆☆☆

《服务型中人力资源绩效管理模式》这本书，我感觉它更像是一位经验丰富的老前辈在给你“传道授业解惑”。王斌先生用一种娓娓道来的方式，分享了他对服务型企业绩效管理的深刻理解和实践经验。我尤其欣赏书中关于“个性化绩效管理”的章节，他强调不能一概而论，不同类型的服务岗位，甚至同一岗位上的不同员工，其绩效目标和评估方式都应该有所差异。这与我过去认为的“标准化流程”的管理理念产生了强烈的碰撞。书中举了一个例子，关于如何为销售人员和客服人员设计不同的绩效指标，前者侧重于销售额和客户转化率，后者则侧重于客户满意度和问题解决率，这样的区分和侧重，使得绩效评估更加公平和有效。而且，书中并没有回避实施过程中的挑战，比如如何平衡短期业绩和长期客户关系，如何处理员工对绩效评估的抵触情绪等等，都给出了诚恳的建议和可行的解决方案。这本书给我最大的启发是，绩效管理应该是动态的、灵活的，并且需要与企业的整体战略和文化紧密结合，才能真正发挥其作用。

评分☆☆☆☆☆

我最近读了王斌的《服务型中人力资源绩效管理模式》，觉得这本书在解决服务行业人力资源管理痛点方面，提供了非常系统和前瞻性的思路。我之前一直困惑于如何有效地激励一线服务人员，让他们真正做到“用心服务”。这本书给出的答案是，要将员工的个人成长和发展与绩效紧密结合起来。它提出了一种“成长型绩效管理”的理念，认为绩效管理不仅仅是评估过去的表现，更重要的是激发员工未来的潜力。书中详细介绍了如何通过设定发展型目标，提供必要的培训和支持，以及建立一个鼓励试错和学习的内部环境，来帮助服务型员工不断提升自己的能力，进而为客户提供更优质的服务。我特别喜欢书中关于“教练式领导”在绩效管理中的作用的论述，这是一种全新的视角，让我认识到管理者在绩效管理中扮演的“教练”角色，其重要性不亚于“评估者”。通过这本书，我开始重新思考如何将绩效管理从一种“考核工具”，转变为一种“赋能平台”。

评分☆☆☆☆☆

读完王斌老师这本《服务型中人力资源绩效管理模式》，我最大的感受是，这本书打破了我以往对人力资源绩效管理的一些固有认知。之前总觉得绩效管理就是KPI、OKR这些东西，冷冰冰的数字，似乎跟“人”本身关联不大。但这本书深入阐释了在服务型行业，“人”是核心中的核心，绩效管理的目标不应仅仅是完成任务，更在于驱动员工提供卓越的服务体验，从而赢得客户的忠诚。作者在书中花了大量篇幅去分析服务型人才的特质，比如沟通能力、同理心、应变能力等等，并提出要将这些软性指标纳入绩效评估体系，并且给出了具体的评估方法，这让我觉得特别有启发。比如，书中提到可以利用360度评估、客户反馈、以及情景模拟等多种方式来衡量这些“软实力”。此外，对于如何建立一个鼓励持续改进和学习的绩效文化，书中也提供了不少思路，比如如何通过正向反馈、辅导和发展计划，帮助员工不断提升服务技能。这本书让我意识到，服务型人力资源绩效管理，其实是一门关于“人”的艺术，而不仅仅是冷冰冰的数字游戏。