内容介绍
　　《客房服务与管理》是作者（徐明）在zoxg结多年实际教学经验和实际从业经验的基础上，编写而成的。本书有两大特点：*1，针对行业需要，为学生设计出典型工作任务，构建任务驱动的课程体系，全部内容以*问的形式来编辑，更符合现代职校生的特点。*二，更加注重业务操作的实用性，简化基础理论的阐述，从实际出发，将内容尽量以操作流程和图表进行说明，以利于学生迅速掌握。在理论知识的阐述方面，本书注意将酒店业的理论研究已取得的成果，有选择地进行取舍和*炼，形成理论主干。同时，尽可能地把guo内外对酒店管理的*理论吸收在内，使本书具有新鲜感和时代感。

目录
项目1 客房部概述　导语　任务1 熟悉客房部在酒店中的地位及其职能　任务二熟悉客房部的组织机构与服务流程　任务三掌握客房部与其他部门的关系　任务四熟悉客房部职业特质与职业生涯设计　项目小结　思考与练xi 　实训项目项目二客房产品基础知识　导语　任务1 熟悉客房的无形产品——服务　任务二掌握客房的种类　任务三熟悉客房的空间布局及设备的配备

项目1 客房部概述
　导语
　任务1 熟悉客房部在酒店中的地位及其职能
　任务二熟悉客房部的组织机构与服务流程
　任务三掌握客房部与其他部门的关系
　任务四熟悉客房部职业特质与职业生涯设计
　项目小结
　思考与练xi
　实训项目
项目二客房产品基础知识
　导语
　任务1 熟悉客房的无形产品——服务
　任务二掌握客房的种类
　任务三熟悉客房的空间布局及设备的配备
　任务四熟悉客房用品的配置
　项目小结
　思考与练xi
　实训项目
项目三客房楼层接待服务知识
　导事吾
　任务1 熟悉楼层服务的组织形式及楼层接待的程序
　任务二掌握客房的常规服务
　任务三掌握客房楼层的*常服务
　任务四熟悉宾客突发事件的处理技巧
　任务五熟悉宾客投诉的处理
　任务六熟悉针对性服务
　项目小结
　思考与练xi
　实训项目
项目四客房的清洁保养
　导语
　任务1 掌握客房清洁整理概况
　任务二熟悉客房日常的清扫整理程序及要求
　任务三掌握客房计划卫生的方*及要求
　任务四了解客房的消du工作
　项目小结
　思考与练xi
　实训项目
项目五公共区域的清洁保养
　导语
　任务1 熟悉公共区域的概况
　任务二了解面层材料的清洁保养方*
　任务三熟悉酒店的灭虫害工作
　任务四熟悉酒店的绿化工作
　项目小结
　思考与练xi
　实训项目
项目六客房的安全保卫工作
　导语
　任务1 熟悉客房安全概况
　任务二熟悉防huo与防盗工作
　任务三了解其他事故的处理与防范
　项目小结
　思考与练xi
　实训项目
项目七客房服务质量管理
　导语
　任务1 掌握客房服务质量概况
　任务二熟悉客房清洁保养质量控制标准
　任务三熟悉客房质量管理制度
　项目小结
　思考与练xi
　实训项目
　主要参考文献
　附录1 客房设备、用品英语
　附录二《旅游饭店星集的划分与评定》(GB／T14308—2003)摘录
　附录三绿色饭店管理规定
　附录四清洁剂知识
　附录五《旅游涉外饭店星集的划分及评定》公共区域设备的维修保养及清洁卫生评定标准及检查表
　附录六《旅游涉外饭店星集的划分及评定》客房设施设备的维修保养及清洁卫生评定标准及检查表
　附录七《旅游涉外饭店星集的划分及评定》客房服务质量评定标准及检查表