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基本信息

书名:银行窗口服务礼仪

定价：28.00元

售价：19.0元,便宜9.0元,折扣67

作者:徐敬泽

出版社：鹭江出版社

出版日期：2009-06-01

ISBN：9787545900958

字数：

页码：136

版次：1

装帧：平装

开本：16开

商品重量：0.281kg

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内容提要

随着我国金融业的发展及外资银行的大量涌入，国内商业银行及国有股份制银行在产品、营销策略等方面凸显出较为明显的差异化。但是银行的产品和营销策略是很容易被竞争对手复制的，而一旦被复制，这种差异也就消失了。当差异化的产品和策略消失时，如何做好服务就成为所有银行亟待解决的问题，，
《银行窗口服务礼仪》重点从个人礼仪规范、服务礼仪规范、银行从业人员的职业道德以及客户的角度，来衡量银行服务的水平等。重点讲解如何树立银行全员服务意识、规范窗口服务技巧并提升银行服务品质。

目录

作者介绍

徐敬泽，时代光华管理培训学院特聘高级讲师、中国客户服务协会特约研究员、中国银行业培训网特约讲师、中国培训师大联盟注册讲师、中国培训网讲师、深圳黑玛思特企业管理顾问公司特聘讲师、博锐培训师同盟注册培训师
从事培训事业近5年，已经为机关及医疗、金融、通信等数百家企事业单位提供了“对象化”、“个性化”的专业培训服务，二次客户率及客户推荐率高达85%。

文摘

实事求是
服务人员必须明确赞美与吹捧是有区别的。真正的赞美是对于他人长处的一种实事求是的肯定与认同。吹捧则是指无中生有或夸大其词地对别人进行恭维和奉承，是为了讨好他人而故意给其戴高帽子。服务人员对于服务对象的赞美假如背离了实事求是这一基础，就从根本上背离了服务行业“诚实无欺”的宗旨。
恰如其分
要想服务对象接受你的赞美，就一定要了解对方的情况，赞美对方确有所长之处。比方说，赞美一位皮肤的确保养得不错的女士时，说她“深谙护肤之道”，一定会让她非常高兴，可要是用这句话去赞美一位皮肤不好的女士，自然就匪夷所思了。
尤其要注意，切勿自以为是地用他人不爱听的话语去对其进行赞美。例如，赞美一位学者口才好，可以说他“妙语连珠”、“十分幽默”等。但要是说他“真能侃”，“讲话跟说相声一样”，没准在对方看来就如同辱骂他、讽刺他一个样了。如在窗口服务中碰到一个一脸严肃、不苟言笑的男性顾客时，你要赞美他总不能开口就说：“先生，你拉脸的时候好酷哟！”要赞美顾客就需要恰如其分，寻找适当的时机。你可以在这位顾客在窗口填写完必要单据后夸对方的字写得不错，如“先生，你的字写得真不错……”这样的赞美就易被接受，同时也与顾客建立了比较亲密的业务关系。
在银行窗口服务中，总会碰到一些“另类”的顾客。有些顾客走到你的窗口前可能说出的句就是粗话：“他，今天怎么这么热……”碰到这样的顾客，如果你在里面说欢迎词，他可能浑身不自在。如果你在里面皱眉头，他会觉得无所谓，这时你就要敢于面对事实。比如你在里面说：“先生，你说得没错，今天就是他热……”可能这个顾客很诧异的同时很高兴，他会高兴地想今天终于碰到同类了，从而有可能与这个顾客建立长久的关系。
……

序言

章 银行职员礼仪
仪容
先天条件
个人的修饰和维护
银行职员仪容仪表要求
干净整洁
化妆适度
银行职员职业装穿着要求
男性银行职员职业装穿着基本要求
男性银行职员职业西装的着装规范
男性银行职员职业穿着的其他注意事项
女性银行职员职业装穿着基本要求
银行职员职业装穿着禁忌
银行职员穿着职业装建议
仪态修炼——站姿训练
银行职员站立服务时不雅的站姿
银行职员规范站姿训练
仪态修炼——坐姿训练
不受欢迎的服务坐姿
规范的服务坐姿
仪态修炼——走姿训练
目光
上身动作
注意步位
步幅适当
注意步态
注意步韵
仪态修炼——手势
银行职员服务中的常见手势
规范化服务手势
手势的禁忌
银行职员的表情训练
凝视区间
“重视”你的顾客
传“情”达“意”三法
打造亲和力
微笑服务
见面问候礼仪
问候顾客时的注意事项
应避免使用的问候语
握手礼仪
握手的时机
标准的握手姿势
握手的时间长短
握手的先后次序
应当握手的场合
握手的禁忌
递接名片礼仪
名片的用途
发送名片的时机
递送名片的礼仪
接受名片的礼仪
交换名片的礼仪
电话礼仪
电话语言要求
接电话的礼仪
打电话的礼仪
使用手机的礼仪

第二章 礼仪中的服务
银行职员践行3A规则
践行3A规则的细节
服务中的接受顾客
服务中的重视、欣赏顾客
服务中的赞美顾客
银行职员的服务规范用语
礼貌服务五语
尊称、敬语看服务
及时说句“对不起”

第三章 银行服务的发展趋势
银行服务礼仪的核心要求
银行服务水平的现状
银行提供以客为尊的服务是大势所趋
从马斯洛自我实现理论看以客为尊
银行业针对以客为尊所做的服务设计
银行业看似正常的服务背后——单据带来的尴尬
应对银行“长龙”之我见
让排队成为愉悦的体验
缓解排队引发的顾客不满
充分发挥叫号机的作用
通过ATM机看银行服务

第四章 职业道德与服务意识
职业道德——窗口优质服务的基石
服务人员的追求——和谐服务
服务人员必须具备的职业道德
热爱本职工作，精通工作内容
文明待客，周到服务
遵守规章制度，维护企业声誉
发扬团队精神，创造大效益
弥补窗口服务中缺失的职业道德
窗口服务人员需要具备的服务意识
要有自知之明
要善解人意
要无微不至
缺乏服务意识的表现
服务意识的本质

第五章 顾客衡量银行服务的标准
顾客眼中的好服务
适时
适度
影响银行服务质量的四个因素
银行的服务态度及感情投入
银行提供服务时的工作效率
银行提供服务的程序
银行提供的服务环境
银行的文明服务
规范服务
科学服务
优质服务
礼貌服务
热情服务

后记