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徐敬泽 著

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• 银行服务
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• 礼仪规范
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• 职场礼仪
• 沟通技巧
• 服务技巧
• 金融服务
• 银行职员
• 专业素养

店铺： 博学精华图书专营店

出版社： 鹭江出版社

ISBN：9787545900958

商品编码：29693645963

包装：平装

出版时间：2009-06-01

基本信息

书名:银行窗口服务礼仪

定价：28.00元

售价：19.0元,便宜9.0元,折扣67

作者:徐敬泽

出版社：鹭江出版社

出版日期：2009-06-01

ISBN：9787545900958

字数：

页码：136

版次：1

装帧：平装

开本：16开

商品重量：0.281kg

编辑推荐

内容提要

随着我国金融业的发展及外资银行的大量涌入，国内商业银行及国有股份制银行在产品、营销策略等方面凸显出较为明显的差异化。但是银行的产品和营销策略是很容易被竞争对手复制的，而一旦被复制，这种差异也就消失了。当差异化的产品和策略消失时，如何做好服务就成为所有银行亟待解决的问题，，
《银行窗口服务礼仪》重点从个人礼仪规范、服务礼仪规范、银行从业人员的职业道德以及客户的角度，来衡量银行服务的水平等。重点讲解如何树立银行全员服务意识、规范窗口服务技巧并提升银行服务品质。

目录

作者介绍

徐敬泽，时代光华管理培训学院特聘高级讲师、中国客户服务协会特约研究员、中国银行业培训网特约讲师、中国培训师大联盟注册讲师、中国培训网讲师、深圳黑玛思特企业管理顾问公司特聘讲师、博锐培训师同盟注册培训师
从事培训事业近5年，已经为机关及医疗、金融、通信等数百家企事业单位提供了“对象化”、“个性化”的专业培训服务，二次客户率及客户推荐率高达85%。

文摘

实事求是
服务人员必须明确赞美与吹捧是有区别的。真正的赞美是对于他人长处的一种实事求是的肯定与认同。吹捧则是指无中生有或夸大其词地对别人进行恭维和奉承，是为了讨好他人而故意给其戴高帽子。服务人员对于服务对象的赞美假如背离了实事求是这一基础，就从根本上背离了服务行业“诚实无欺”的宗旨。
恰如其分
要想服务对象接受你的赞美，就一定要了解对方的情况，赞美对方确有所长之处。比方说，赞美一位皮肤的确保养得不错的女士时，说她“深谙护肤之道”，一定会让她非常高兴，可要是用这句话去赞美一位皮肤不好的女士，自然就匪夷所思了。
尤其要注意，切勿自以为是地用他人不爱听的话语去对其进行赞美。例如，赞美一位学者口才好，可以说他“妙语连珠”、“十分幽默”等。但要是说他“真能侃”，“讲话跟说相声一样”，没准在对方看来就如同辱骂他、讽刺他一个样了。如在窗口服务中碰到一个一脸严肃、不苟言笑的男性顾客时，你要赞美他总不能开口就说：“先生，你拉脸的时候好酷哟！”要赞美顾客就需要恰如其分，寻找适当的时机。你可以在这位顾客在窗口填写完必要单据后夸对方的字写得不错，如“先生，你的字写得真不错……”这样的赞美就易被接受，同时也与顾客建立了比较亲密的业务关系。
在银行窗口服务中，总会碰到一些“另类”的顾客。有些顾客走到你的窗口前可能说出的句就是粗话：“他，今天怎么这么热……”碰到这样的顾客，如果你在里面说欢迎词，他可能浑身不自在。如果你在里面皱眉头，他会觉得无所谓，这时你就要敢于面对事实。比如你在里面说：“先生，你说得没错，今天就是他热……”可能这个顾客很诧异的同时很高兴，他会高兴地想今天终于碰到同类了，从而有可能与这个顾客建立长久的关系。
……

序言

章 银行职员礼仪
仪容
先天条件
个人的修饰和维护
银行职员仪容仪表要求
干净整洁
化妆适度
银行职员职业装穿着要求
男性银行职员职业装穿着基本要求
男性银行职员职业西装的着装规范
男性银行职员职业穿着的其他注意事项
女性银行职员职业装穿着基本要求
银行职员职业装穿着禁忌
银行职员穿着职业装建议
仪态修炼——站姿训练
银行职员站立服务时不雅的站姿
银行职员规范站姿训练
仪态修炼——坐姿训练
不受欢迎的服务坐姿
规范的服务坐姿
仪态修炼——走姿训练
目光
上身动作
注意步位
步幅适当
注意步态
注意步韵
仪态修炼——手势
银行职员服务中的常见手势
规范化服务手势
手势的禁忌
银行职员的表情训练
凝视区间
“重视”你的顾客
传“情”达“意”三法
打造亲和力
微笑服务
见面问候礼仪
问候顾客时的注意事项
应避免使用的问候语
握手礼仪
握手的时机
标准的握手姿势
握手的时间长短
握手的先后次序
应当握手的场合
握手的禁忌
递接名片礼仪
名片的用途
发送名片的时机
递送名片的礼仪
接受名片的礼仪
交换名片的礼仪
电话礼仪
电话语言要求
接电话的礼仪
打电话的礼仪
使用手机的礼仪

第二章 礼仪中的服务
银行职员践行3A规则
践行3A规则的细节
服务中的接受顾客
服务中的重视、欣赏顾客
服务中的赞美顾客
银行职员的服务规范用语
礼貌服务五语
尊称、敬语看服务
及时说句“对不起”

第三章 银行服务的发展趋势
银行服务礼仪的核心要求
银行服务水平的现状
银行提供以客为尊的服务是大势所趋
从马斯洛自我实现理论看以客为尊
银行业针对以客为尊所做的服务设计
银行业看似正常的服务背后——单据带来的尴尬
应对银行“长龙”之我见
让排队成为愉悦的体验
缓解排队引发的顾客不满
充分发挥叫号机的作用
通过ATM机看银行服务

第四章 职业道德与服务意识
职业道德——窗口优质服务的基石
服务人员的追求——和谐服务
服务人员必须具备的职业道德
热爱本职工作，精通工作内容
文明待客，周到服务
遵守规章制度，维护企业声誉
发扬团队精神，创造大效益
弥补窗口服务中缺失的职业道德
窗口服务人员需要具备的服务意识
要有自知之明
要善解人意
要无微不至
缺乏服务意识的表现
服务意识的本质

第五章 顾客衡量银行服务的标准
顾客眼中的好服务
适时
适度
影响银行服务质量的四个因素
银行的服务态度及感情投入
银行提供服务时的工作效率
银行提供服务的程序
银行提供的服务环境
银行的文明服务
规范服务
科学服务
优质服务
礼貌服务
热情服务

后记

《职场沟通艺术：从容应对各类情境》 在现代职场中，高效且得体的沟通是成就事业的关键。无论您是初入职场的青涩新人，还是经验丰富的行业精英，掌握一套灵活多变的沟通策略，能够帮助您在复杂的人际互动中游刃有余，建立良好的人脉关系，从而提升工作效率和个人影响力。本书并非专注于某一特定行业的服务技巧，而是从更广泛的职场环境出发，深入剖析沟通的本质，为您提供一套系统、实用的职场沟通方法论。 第一部分：沟通的基石——理解与倾听 沟通并非单向的表达，而是双向的互动。理解对方的意图和需求，是有效沟通的前提。本部分将从以下几个维度，引导读者建立坚实的沟通基础： 洞察人心：识别沟通者的真实意图。 每个人在沟通时，除了表面的言语，往往还有隐藏的动机和情感。我们将学习如何通过观察对方的肢体语言、语气语调、表情变化，以及言语中的细微之处，来更准确地把握对方的真实想法。这包括识别对方的关注点、潜在的顾虑、以及期望达成的目标。例如，在团队会议中，一个频频查看手表、身体略微前倾的同事，可能是在表达一种时间紧迫感，或者对当前讨论的兴趣不高，需要我们及时调整沟通节奏或引入更具吸引力的议题。 非暴力沟通的艺术：表达感受与需求。 许多冲突源于我们未能清晰地表达自己的感受和需求，反而用指责或评判的方式去沟通。本书将介绍“非暴力沟通”的核心理念，即区分观察与评论、感受与想法、请求与命令。我们将学习如何用“我”作为主语，温和而坚定地表达自己的感受（例如，“我感到有些担忧”而非“你总是不听我说话”），以及提出具体的、可操作的请求（例如，“我希望能在下午三点前收到这份报告”而非“你能不能快点把报告给我”）。这种沟通方式能够有效降低对方的防御心理，促进相互理解。 积极倾听的秘诀：让对方感到被重视。 倾听不仅仅是听到声音，更是用心去理解。积极倾听是一种主动投入、关注对方的沟通技巧。我们将学习如何运用眼神交流、点头示意、适时回应（例如，“我明白了”、“您接着说”）、以及复述对方观点来确认理解。例如，当同事向您诉说工作中的困扰时，您放下手中的手机，身体面向对方，并适时地用“您的意思是说……是这样吗？”来确认，会让对方感受到您的真诚关注，并愿意进一步分享。 同理心的力量：站在对方的角度思考。 同理心是理解和分享他人感受的能力。在职场中，培养同理心能够帮助我们更好地处理团队合作、客户服务以及冲突解决等问题。我们将探讨如何通过换位思考，尝试理解对方的处境、情绪和动机，即使我们并不同意对方的观点。例如，当一位客户对产品提出异议时，尝试理解他可能遇到的实际困难，并用“我理解您的顾虑，这种情况确实会让人感到不便”这样的语句，能够有效地缓和紧张气氛。 第二部分：沟通的技巧——清晰、精准与说服 在理解和倾听的基础上，如何清晰、精准地表达自己的观点，并有效地影响他人，是职场沟通进阶的关键。 逻辑清晰的表达：结构化你的思路。 无论是口头汇报还是书面沟通，清晰的逻辑结构都是至关重要的。我们将学习如何运用“总-分-总”的结构，或者逻辑树、思维导图等工具，来组织和梳理自己的思路。例如，在进行项目进展汇报时，可以先简要概括整体进度，再分点阐述各个子项目的具体进展、遇到的问题和解决方案，最后总结下一步计划和预期成果。 精准的措辞：避免模糊与误解。 语言的模糊性是沟通的潜在敌人。我们将学习如何选择最恰当的词语，避免使用含糊不清、模棱两可的表达，尤其是在传达指令、设定目标或解释重要信息时。例如，与其说“尽快完成”，不如说“请在今天下午五点前完成”，这既明确了任务，也设定了明确的时间节点。 有效提问的艺术：引导对话，获取信息。 提问是获取信息、引导对话、激发思考的重要工具。我们将学习如何运用开放式问题（例如，“您对此有什么看法？”）和封闭式问题（例如，“您是否同意这个方案？”）的组合，以及如何通过追问来深入了解细节。例如，在与团队成员讨论问题时，您可以通过“如果采用A方案，可能会带来哪些潜在的风险？”这样的问题，来引导他们进行更深层次的思考。 说服的策略：基于事实与逻辑。 在需要影响他人决策时，有效地说服至关重要。我们将学习如何构建有力的论据，运用事实、数据和逻辑来支持自己的观点。同时，也要了解如何针对不同听众，调整说服的角度和方式。例如，在向管理层争取资源时，与其强调个人的期望，不如提供市场调研数据，分析投资回报率，以事实为依据来说服他们。 故事的力量：让信息更具吸引力。 人们更容易被故事所吸引和记住。我们将学习如何将枯燥的数据或信息，通过生动的故事来呈现，从而增强沟通的感染力和说服力。例如，在介绍一项新产品的市场潜力时，可以分享一个成功用户的故事，来直观地展现产品带来的价值。 第三部分：情境化沟通——应对职场挑战 职场中充斥着各种复杂的情境，掌握针对性的沟通技巧，能够帮助我们化解危机，建立和谐的同事关系。 建设性反馈的艺术：既指出问题，也给予鼓励。 给予和接受反馈是持续进步的关键。我们将学习如何以积极、建设性的方式提供反馈，聚焦于具体行为而非个人，并提出改进建议。同时，也会探讨如何以开放、虚心的态度接受反馈，将其视为成长的机会。例如，在评价团队成员的工作时，可以说“这次报告的数据分析很全面，我注意到在图表格式上，如果统一使用公司模板，会更加规范。” 冲突管理的智慧：化解矛盾，寻求共赢。 冲突在职场中难以避免，但良好的冲突管理可以将其转化为促进理解和创新的契机。我们将学习识别冲突的根源，运用倾听、同理心和妥协等技巧，寻找双方都能接受的解决方案。例如，当两个同事在项目分工上产生分歧时，引导他们共同回顾项目目标，分析各自优势，寻找最优的合作方式。 会议沟通的效率：准备、参与与总结。 会议是职场中重要的沟通场合。我们将学习如何高效地准备会议，清晰地表达自己的观点，积极参与讨论，并有效地进行会议总结，确保信息传达到位，行动项明确。 向上沟通的艺术：汇报工作，争取支持。 与上级沟通需要技巧和策略。我们将学习如何清晰、简洁地汇报工作进展，准确地传达自己的需求，并适时地寻求指导和支持，建立良好的工作关系。 跨部门协作的挑战：理解差异，高效联动。 跨部门沟通往往面临信息不对称、利益冲突等挑战。我们将学习如何理解不同部门的视角和工作流程，建立有效的沟通渠道，促进信息共享和协同合作。 第四部分：沟通的进阶——自信、魅力与影响力 有效的沟通不仅是技巧的运用，更是内在自信和个人魅力的体现。 自信心的培养：从容表达，坚定信念。 自信是有效沟通的基石。我们将探讨如何通过充分的准备、积极的自我肯定以及克服恐惧心理，来建立和提升职场自信。 非语言沟通的力量：肢体语言与声调的魅力。 身体语言、眼神交流、面部表情以及语速、语调等非语言信号，在沟通中起着至关重要的作用。我们将学习如何运用积极的非语言信号来增强沟通效果。 构建个人品牌：通过沟通展现专业形象。 持续、一致的沟通方式，能够帮助您在职场中塑造积极的个人品牌形象，让人记住您的专业、可靠和高效。 持续学习与成长：沟通能力的终身修炼。 沟通能力并非一蹴而就，而是一个不断学习、实践和反思的过程。本书的最后，将鼓励读者将所学知识融入日常工作中，持续提升自己的沟通艺术，从而在职业生涯中取得更大的成就。 本书旨在提供一套全面而实用的职场沟通指南，帮助您在各种情境下都能展现出最佳的沟通状态，建立良好的人际关系，从而在竞争激烈的职场中脱颖而出，实现您的职业目标。

评分☆☆☆☆☆

这本读物在商业沟通的艺术方面，提供了一种全新的视角。它深入浅出地剖析了如何通过精准、有说服力的表达，来建立信任、达成共识，并最终实现商业目标。我印象特别深刻的是书中关于“目标导向”沟通的讲解，它强调在每一次的沟通之前，都要明确自己的目的，并且围绕着这个目标来组织语言和策略。书中还提供了许多构建有效说服力的方法，比如如何运用数据和事实来支持自己的观点，如何通过故事化的方式来引发对方的共鸣，以及如何巧妙地运用提问来引导对方的思考。对于商务谈判的部分，书中更是提供了实用的技巧和策略，让我能够更加自信地应对各种复杂的谈判场景。我学会了如何在沟通过程中保持冷静和专业，如何识别对方的真实意图，以及如何在维护自身利益的同时，寻求双赢的解决方案。这本书的语言风格非常简洁、专业，而且充斥着大量的实战经验，让我在阅读的同时，仿佛置身于真实的商务环境中，亲身感受着每一次沟通的博弈与智慧。对于任何需要在商业环境中进行沟通和谈判的人来说，这本书都是一本不可多得的指导性文献。

评分☆☆☆☆☆

这是一本内容涵盖广泛、非常实用的手册，对于任何想在服务行业，特别是与客户打交道的岗位上提升自己的人来说，都具有极高的参考价值。它不仅仅是简单地列举一些行为规范，而是深入剖析了服务背后的心理学原理，比如如何通过专业的态度赢得客户的信任，如何识别并应对不同类型的客户需求，以及如何在压力下保持冷静和专业的形象。书中的案例分析非常生动，让我能够清晰地看到理论如何在实践中落地，并且提供了许多可以即学即用的技巧，比如如何用肢体语言传递友好和可靠，如何通过有效的沟通化解潜在的矛盾，以及如何把握好服务过程中的每一个细节，让客户感受到被尊重和重视。更让我惊喜的是，书中还提到了如何管理个人情绪，如何在日常工作中保持积极的心态，这对于长期面对公众的服务人员来说，无疑是至关重要的。它教会我不仅仅是在“做好”服务，更重要的是在“感受”服务，从客户的角度去思考，从而提供超出预期的体验。这本书的语言也非常平实易懂，即使没有专业背景的读者也能轻松掌握其中的精髓，并且能够根据自己的实际情况进行调整和运用。整体而言，这是一本能够帮助读者实现自我价值，提升职业素养，并在服务领域取得成功的宝贵资源。

评分☆☆☆☆☆

这是一本让我对“细节决定成败”有了全新认识的书籍。它以一种非常细腻和敏锐的视角，揭示了日常工作和生活中那些容易被忽视，但却至关重要的“小事”。书中通过大量的真实案例，说明了哪怕是一个微小的疏忽，都可能对最终的结果产生巨大的影响。它不仅仅是在强调“要做到”，更是在强调“要做到极致”。我学会了如何从一个更加宏观的角度去审视自己的工作流程，如何识别出潜在的风险点，以及如何通过精益求精的态度来提升整体的质量。书中对于“标准化”和“个性化”服务之间的平衡的探讨，也让我受益匪浅。它教会我在遵循基本原则的同时，如何根据具体情况进行灵活调整，从而提供更加人性化、更加贴心的服务。此外，书中还鼓励读者培养一种“主人翁意识”，将自己视为整个流程的负责人，主动去发现问题，并积极寻找解决方案。这种心态上的转变，对于提升工作效率和责任感有着不可估量的作用。读完这本书，我感觉自己对工作的态度发生了根本性的改变，不再是简单的执行者，而是成为了一个更加主动、更加负责任的参与者。

评分☆☆☆☆☆

这本书给我带来了一种全新的工作哲学，它让我深刻地理解了“效率”与“质量”并非不可兼得，而是可以通过科学的方法和正确的态度，实现完美的统一。我被书中关于“流程优化”的理念深深吸引，它教我如何跳出固有的思维模式，从整体上审视工作流程，找出其中的瓶颈和冗余，并设计出更加简洁、高效的执行路径。书中还详细阐述了“时间管理”的精髓，不仅仅是简单的记录待办事项，更是强调如何识别和规避时间“黑洞”，如何区分任务的优先级，以及如何运用工具来提升整体的执行效率。让我惊喜的是，书中还提到了“微习惯”的力量，它教我如何通过循序渐进的方式，将大的目标分解成小的、易于执行的步骤，并通过持续的积累，最终实现巨大的改变。我学会了如何培养自律性，如何保持专注，以及如何在工作中保持持续的学习和进步。这本书的语言风格非常励志，充满了正能量，它不仅仅是提供了方法论，更是激发了我内心深处的潜力，让我渴望去实践，去改变，去创造更加美好的未来。

评分☆☆☆☆☆

这本书简直是提升人际交往能力的一本“宝典”，它以一种非常系统和深入的方式，教会我如何在与人沟通时更加得体、更加高效。我尤其喜欢它在讲解沟通技巧时，不仅仅是教你“说什么”，更重要的是教你“怎么说”以及“在什么时候说”。书中对倾听的艺术进行了详细的阐述，让我明白了有效的倾听不仅仅是听到对方的话，更是要理解对方的言外之意和情感需求。它还提供了多种处理冲突和异议的方法，让我不再对可能出现的争执感到畏惧，而是能够以一种更加建设性的方式去面对和解决问题。我学会了如何运用积极的语言来表达自己的观点，如何在不伤害对方自尊的前提下提出建议，以及如何在复杂的人际关系中保持自己的立场。书中提到的“同理心”练习，更是让我能够更好地站在对方的角度思考问题，从而减少误解，增进理解。这本书的结构清晰，逻辑性强，每一章都围绕着一个核心主题展开，并且提供了大量的实践练习和自我反思的机会，这让我能够将学到的知识真正内化，并应用到日常的生活和工作中。对于那些希望在职场上游刃有余，在生活中能够与人建立更深厚连接的人来说，这本书绝对是不可或缺的读物。