基本信息
书名：旅行社经营管理
定价：35.00元
作者：余志勇
出版社：北京大学出版社
出版日期：2014-11-01
ISBN：9787301250112
字数：
页码：
版次：1
装帧：平装
开本：16开
商品重量：0.4kg
编辑推荐
《旅行社经营管理》结构严谨、内容丰富，可作为旅游管理等专业的教材，也可供广大正在或志在从事旅游公司经营管理相关活动的人士参考阅读。
内容提要
《旅行社经营管理》立足于培养应用型本科旅游管理人才的目标，坚持理论与实务相结合，以培养创新意识为灵魂，以培养应用能力为根本。在全面、系统阐述旅行社经营管理的基本概念、基本理论与方法的基础上，广泛收集了外旅行社经营案例帮助理解。
目录
章 导论
第2章 旅行社行业现状与行业管理
第3章 旅行社产品开发与定价
第4章 旅行社营销管理
第5章 旅行社服务质量管理
第6章 旅行社主要业务部门管理
第7章 旅行社人力资源管理
第8章 旅行社财务管理
第9章 旅行社信息技术应用与管理
0章 旅行社风险管理
1章 旅行社战略管理
作者介绍
余志勇，成都理工大学副教授，中澳联合办学教务科副科长。
文摘
序言
《行者无疆：现代旅行社的创新与发展之路》 内容简介 在这瞬息万变的旅游市场中，传统旅行社的生存与发展面临着前所未有的挑战。激烈的同业竞争、不断变化的消费者需求、新兴科技的冲击，以及日益复杂的法规环境，都要求着旅行社必须突破窠臼，寻求创新与发展之道。本书《行者无疆：现代旅行社的创新与发展之路》正是应运而生，它并非一本枯燥的理论手册，而是深入剖析当下旅行社行业痛点，并提供切实可行解决方案的实战指南。 本书将带领读者踏上一场探索现代旅行社经营管理新模式的旅程。我们不再拘泥于传统的业务流程，而是着眼于如何通过前瞻性的战略规划、精细化的运营管理、人性化的客户服务以及富有创意的产品设计，构建一个在数字化浪潮中脱颖而出、在个性化需求驱动下茁壮成长的旅行社。 第一部分：洞悉行业脉搏，把握时代机遇 本部分将聚焦于当前旅游行业的发展趋势和市场格局。我们将深入分析宏观经济环境对旅游消费的影响，探讨地缘政治、气候变化、文化交流等因素如何塑造旅游目的地选择和产品偏好。更重要的是，我们将对不同类型旅行社的优劣势进行客观评价，从大型OTA（在线旅游公司）到垂直细分市场的专业旅行社，再到新兴的社区型旅行社，剖析它们成功的关键要素和面临的挑战。 市场趋势解读： 体验经济的兴盛： 消费者不再满足于走马观花式的观光，而是追求深度、独特、个性化的旅行体验。从“看风景”到“玩风景”，再到“融入风景”，旅行的内涵正在不断升级。 个性化与定制化需求： 标准化的产品和服务已难以满足日益多样化的消费者。如何通过数据分析和客户画像，提供千人千面的定制化行程，成为核心竞争力。 数字化浪潮下的重塑： 互联网、移动支付、社交媒体、大数据、人工智能等技术正在深刻地改变着旅行社的运营模式和营销方式。线上线下融合（OMO）已成为必然趋势。 可持续旅游的崛起： 环保意识的提升和负责任的旅游理念正日益深入人心，旅行社需要将其融入产品设计和服务细节中。 小众目的地与主题旅游的兴起： 随着大众旅游的饱和，越来越多的消费者开始关注那些尚未被过度开发的小众目的地，以及围绕特定兴趣（如探险、美食、摄影、文化艺术等）的主题旅游。 竞争格局分析： OTA的优势与挑战： 平台效应、规模经济、强大的技术支持是OTA的优势，但过度依赖流量、同质化竞争、利润空间压缩以及客户粘性不足也是其面临的难题。 传统旅行社的转型之路： 如何整合资源、利用技术、差异化经营，摆脱低价竞争的泥潭，是传统旅行社亟待解决的问题。 垂直细分市场的机遇： 专注于某一特定领域（如户外探险、高端定制、康养旅游、亲子研学等）的旅行社，通过专业性和服务深度，能够赢得忠实客户群体。 第二部分：构建核心竞争力，提升运营效能 本部分将是本书的核心，我们将详细探讨如何通过战略规划、产品创新、营销策略、技术应用和人才培养，为旅行社构建强大的核心竞争力。 战略规划与定位： 清晰的市场定位： 明确目标客户群体、核心价值主张，避免盲目扩张和定位模糊。是做大众市场还是细分市场？是追求规模还是利润？ 差异化竞争策略： 通过独特的产品、卓越的服务、创新的模式，在市场中形成独特的竞争优势。 长期发展愿景： 制定切实可行的长期发展规划，包括品牌建设、市场拓展、技术投入等。 产品创新与设计： 从“卖产品”到“卖体验”： 深度挖掘目的地文化、自然风光、人文特色，设计能够引发游客情感共鸣和深度参与的旅行产品。 主题化与社群化： 围绕特定兴趣、主题或人群，设计具有吸引力的社群型旅行产品，增强用户粘性。 数据驱动的产品研发： 利用大数据分析消费者偏好、搜索行为、评价反馈，不断优化和迭代产品。 灵活的组合与打包： 提供半自助、定制化、打包式等多种产品组合方式，满足不同消费者的需求。 打造“爆款”产品： 学习如何识别市场潜力，通过创意设计和精准推广，打造具有市场影响力的明星产品。 精细化运营管理： 供应商管理与合作： 建立长期、稳定、互利的供应商合作关系，确保旅游资源的品质和价格优势。 成本控制与效率提升： 利用现代化管理工具和技术，优化内部流程，降低运营成本，提高工作效率。 风险管理与应急预案： 建立完善的风险识别、评估和应对机制，应对突发事件，保障游客安全。 财务健康管理： 关注现金流、利润率、成本结构，制定科学的财务管理策略。 数字化营销与用户触达： 多渠道营销策略： 结合官方网站、社交媒体（微信、微博、抖音、小红书等）、短视频平台、搜索引擎优化（SEO）、内容营销、KOL/KOC合作等多种方式，精准触达目标客户。 私域流量的构建与运营： 通过社群、会员体系、CRM系统等，沉淀客户资源，提升复购率和用户忠诚度。 内容为王： 创作高质量、有价值的旅游内容，包括目的地攻略、旅行故事、体验分享、实用贴士等，吸引用户，建立品牌影响力。 数据化营销分析： 运用数据分析工具，监测营销效果，优化投放策略，提高营销ROI。 第三部分：打造卓越的服务体验，赢得客户信赖 在同质化竞争日益激露的市场中，卓越的客户服务成为旅行社最宝贵的财富。本部分将深入探讨如何构建以客户为中心的服务体系，提升客户满意度和忠诚度。 客户旅程设计： 前期咨询与预订： 提供专业、高效、便捷的咨询和预订服务，解答客户疑问，提供个性化建议。 行中服务保障： 确保行程顺畅，及时解决游客在旅行过程中遇到的问题，提供全方位的支持。 后期关怀与反馈： 主动收集客户反馈，及时处理投诉，并根据反馈不断改进服务，维系客户关系。 人性化服务细节： 打造“超出预期”的服务： 从细节之处体现人文关怀，例如为特殊人群提供定制化服务，在节日送上祝福，为行程中过生日的游客准备惊喜等。 专业与友善的团队： 培养一支训练有素、服务意识强、具备专业知识的销售、领队、客服团队。 利用技术提升服务效率： 运用智能客服、在线咨询、行程APP等技术手段，提升服务响应速度和便捷性。 建立与维护客户关系： 会员体系与忠诚度计划： 设计有吸引力的会员等级、积分兑换、专属优惠等，鼓励客户重复消费。 社群营销与互动： 建立线上社群，组织线下活动，增强客户之间的连接和归属感。 口碑传播的引导： 鼓励满意客户分享旅行体验，通过用户生成内容（UGC）来提升品牌信誉。 第四部分：拥抱科技，驱动未来发展 科技是推动旅游行业进步的关键力量。本部分将探讨旅行社如何利用新兴技术，优化运营，提升效率，创造新的商业机会。 大数据与人工智能的应用： 个性化推荐与精准营销： 利用大数据分析用户行为，实现精准的产品推荐和广告投放。 智能客服与机器人助手： 提升客户服务的效率和响应速度，解决重复性咨询。 行程规划与优化： 利用AI技术辅助行程设计，根据实时数据进行动态调整。 风险预警与安全保障： 通过数据分析，预测潜在的风险，并提前采取预防措施。 数字化平台与工具： CRM系统： 整合客户信息，实现精细化客户管理。 ERP系统： 优化内部资源配置，提高运营效率。 旅游预订系统： 提升预订流程的便捷性和自动化程度。 内容管理系统（CMS）： 高效管理和发布旅游内容。 新兴技术展望： 虚拟现实（VR）与增强现实（AR）： 在行前体验、目的地展示等方面带来新的可能性。 区块链技术： 在旅游合同、支付、积分等领域提升透明度和安全性。 第五部分：人才驱动，打造学习型组织 人是旅行社最宝贵的资产。本部分将强调人才在旅行社发展中的关键作用，以及如何构建学习型组织，吸引、培养和留住优秀人才。 人才引进与招聘： 明确人才需求： 根据企业发展战略，精准定位所需人才类型和技能。 多元化招聘渠道： 结合线上招聘平台、校园招聘、行业推荐等多种方式。 注重软技能考核： 除了专业技能，服务意识、沟通能力、团队协作能力同样重要。 人才培养与发展： 系统化培训体系： 针对不同岗位和层级，提供专业知识、销售技巧、服务意识、技术应用等方面的培训。 在岗学习与导师制： 鼓励员工在实践中学习，发挥经验丰富员工的传帮带作用。 职业发展通道： 为员工提供清晰的职业发展路径和晋升机会，激发其工作积极性。 激励机制与企业文化： 有竞争力的薪酬福利： 提供具有市场竞争力的薪酬和完善的福利待遇。 多元化的激励方式： 除了物质奖励，还包括荣誉、晋升、培训机会、弹性工作等。 积极的企业文化： 营造开放、包容、协作、创新的企业文化，增强员工的归属感和幸福感。 结论 《行者无疆：现代旅行社的创新与发展之路》并非一本“包治百病”的万能药，而是为每一位投身旅游行业的经营者、管理者和从业者提供一套系统性的思考框架和实践指导。在这本书中，我们将一起探索旅行社如何从“服务者”转变为“体验设计师”，从“流量捕手”转变为“用户连接者”，从“低价竞争者”转变为“价值创造者”。 无论您是初创型旅行社的创始人，还是寻求转型的传统旅行社负责人，亦或是对旅游行业充满热情的未来从业者，都能在这本书中找到启发与力量。让我们携手同行，在波澜壮阔的旅游市场中，开辟属于自己的“行者无疆”之路！
这本书在市场营销策略部分的探讨，简直是为当前这个快速迭代的旅游市场量身定做的“战术指南”。我特别留意了其中关于“体验经济”和“定制化服务”的章节，作者没有停留在空泛的口号上，而是深入分析了不同细分客群的心理画像，并给出了具体的数字化营销工具的应用建议，比如如何利用CRM系统进行客户生命周期管理，以及如何通过短视频平台进行目的地内容的精准投放。有趣的是，他对比了传统OTA（在线旅行社）与新型垂直旅行社的优劣势，并且非常坦诚地指出了当前行业在数字化转型中所面临的真正瓶颈——往往不是技术本身，而是组织内部的思维惯性和人才结构的滞后。这种直击痛点的分析，让人觉得作者不仅仅是学者，更是一位深谙市场脉络的实战派高手。