电信服务营销技巧 9787563515417 pdf epub mobi txt 电子书 下载 在线阅读 2026

基本信息

书名:电信服务营销技巧

：32.00元

售价：21.8元,便宜10.2元,折扣68

作者:胥学跃,傅德月著

出版社：北京邮电大学出版社有限公司

出版日期：2008-01-01

ISBN：9787563515417

字数：330000

页码：260

版次：1

装帧：平装

开本：16开

商品重量：0.341kg

编辑推荐

本书将营销理论与电信实务相结合，全面、系统地阐述了电信业务竞争分析、客户优质服务、客服人员行为规范、客户行为分析与客户开发、服务营销技巧，以及ADSL的安装与维护等内容。本书适合于通信行业营销服务类岗位的培训需要，也可作为通信类院校市场营销、工商管理等专业的教材与参考用书。

内容提要

《电信服务营销技巧》可以说是《电信营销管理》的姊妹篇，是《电信营销管理》理论的具体应用。本书将营销理论与电信实务相结合，全面、系统地阐述了电信业务竞争分析、客户优质服务、客服人员行为规范、客户行为分析与客户开发、服务营销技巧，以及ADSL的安装与维护等内容。本书强调实践训练，侧重解决电信营销服务人员在实际工作中遇到的各种营销服务问题，使营销服务人员掌握运用营销技巧的能力，掌握应对各种营销中的尴尬局面的技能。为增强营销服务人员学习的可操作性，书中设置了很多电信营销案例、问卷测试和能力训练，并且提供了相应的分析与点评，力求做到理论性、实践性与应用性相结合。
　　本书立足于通信行业的营销服务岗位及营销管理岗位，是为应对激烈的市场竞争、加强员工职前培训和职后培训的需要而编写的，具有很强的可读性和操作性，适合于通信行业营销服务类岗位的培训需要，也可作为通信类院校市场营销、工商管理等专业的教材与参考用书。

目录

作者介绍

文摘

序言

《通信网络运营与服务》 第一章：通信网络基础与演进 本章旨在为读者构建一个坚实的通信网络基础认知。我们将从通信网络的起源和基本构成元素讲起，深入探讨早期电话交换系统的工作原理，以及它们如何奠定了现代通信网络的基础。随后，我们将聚焦于蜂窝移动通信技术的演进历程，详细解析从1G模拟信号到2G数字信号，再到3G、4G以及当前5G技术的发展脉络。每一代技术的演进都伴随着通信速率、频谱效率、网络容量和业务支持能力的显著提升。我们将深入分析各代技术的核心技术特点，例如： 1G： 模拟传输，语音通信为主，覆盖范围有限。 2G（GSM）： 数字传输，引入SMS（短信）和GPRS（通用分组无线业务），为数据通信奠定基础。 3G（WCDMA/CDMA2000）： 数据传输速率显著提升，支持多媒体业务，如视频通话和移动互联网浏览。 4G（LTE）： IP承载，高速率、低时延，成为移动互联网时代的主力，支持高清视频、在线游戏等。 5G： 更高的速率（eMBB）、更低的时延（uRLLC）、更广的连接（mMTC），赋能物联网、自动驾驶、VR/AR等新兴应用。 此外，本章还将详细介绍通信网络的核心组成部分，包括： 接入网（RAN）： 负责用户设备与核心网之间的连接，如基站、天线等。我们将探讨不同类型基站（宏基站、微基站、皮基站）的功能和部署策略。 核心网（Core Network）： 负责网络管理、用户认证、呼叫控制、数据路由等核心功能。我们将区分电路交换核心网和分组交换核心网，并介绍IMS（IP多媒体子系统）等关键技术。 传输网（Transport Network）： 连接接入网和核心网，负责数据的高速传输。我们将介绍光纤通信、微波通信等传输技术。 业务支撑系统（BSS）与运营支撑系统（OSS）： BSS主要处理客户相关的业务，如计费、账单、客户服务；OSS主要负责网络监控、故障管理、配置管理等。 最后，本章将展望通信网络的未来发展趋势，包括但不限于：向6G的演进、云化与软件定义网络（SDN/NFV）的应用、边缘计算的兴起以及人工智能在网络优化中的作用。通过本章的学习，读者将能够全面理解通信网络的体系架构、技术演进及其在现代社会中的关键作用。 第二章：通信服务的用户价值与需求分析 本章将深入探讨通信服务的用户价值，以及不同用户群体在不同场景下的多元化需求。理解用户价值和需求是制定有效营销策略的基石。 2.1 用户价值的构成： 我们将从多个维度解析通信服务为用户带来的价值： 连接价值： 最基础的价值在于实现人与人、人与物、物与物之间的实时或准实时连接，打破时空限制，促进信息交流和情感沟通。例如，通过语音通话、即时消息、视频会议等功能，用户可以随时随地与亲友、同事保持联系。 信息获取与传播价值： 通信网络是信息获取和传播的载体。用户通过互联网可以轻松访问海量信息，学习新知识，了解时事；同时，也可以通过社交媒体、博客等平台分享自己的观点和生活，实现信息的双向流动。 效率提升价值： 移动办公、在线学习、远程协作等应用，极大地提高了个人和组织的生产效率。智能家居、工业物联网等应用，则能优化资源配置，提升生活和生产的便捷性。 娱乐与社交价值： 丰富的多媒体内容，如在线视频、音乐、游戏，为用户提供了休闲娱乐的途径。社交网络平台则满足了用户构建和维护社交关系的需求，拓展社交圈层。 安全与保障价值： 通信服务在紧急情况下尤为重要，如紧急呼叫、定位服务等，能为用户提供安全保障。智能穿戴设备、家庭安防系统等，也依赖于通信服务实现远程监控和预警。 身份与归属感价值： 社交媒体、在线社区等平台，让用户能够展现自我，表达个性，并找到志同道合的群体，从而获得身份认同和归属感。 2.2 用户需求分析： 我们将细分用户群体，并深入分析其在不同场景下的具体需求： 个人用户： 基础通信需求： 稳定可靠的语音通话、短信服务。 移动上网需求： 高速、流畅的移动数据流量，支持社交、娱乐、资讯获取。 娱乐需求： 高清视频、音乐流媒体、在线游戏等。 社交需求： 方便的社交媒体使用、视频通话、群组沟通。 个性化服务需求： 定制化的套餐、增值业务（如来电铃声、云存储）、个性化APP体验。 便捷支付与生活服务需求： 移动支付、生活缴费、出行导航、在线购物等。 家庭成员共享需求： 亲情号、家庭共享套餐等。 家庭用户： 多终端连接需求： 同时满足智能手机、平板电脑、智能电视、智能家居设备等多种设备的联网需求。 家庭共享套餐： 流量、语音、短信等资源的多成员共享，以降低整体通信成本。 家庭安全与管理需求： 远程监控、智能门锁、环境监测等智能家居应用。 教育与娱乐需求： 在线教育资源、家庭影院体验。 企业用户（小型、中型、大型）： 高效沟通与协作需求： 稳定的语音、视频会议系统，企业即时通讯工具，协同办公平台。 数据传输与存储需求： 高速、大容量的数据传输通道，安全可靠的云存储解决方案。 移动办公与远程访问需求： 支持员工随时随地安全地访问公司内部资源。 物联网（IoT）应用需求： 智能制造、智慧物流、远程设备管理等。 定制化网络解决方案： 专线接入、VPN、SD-WAN等，以满足特定业务需求。 安全保障需求： 网络安全防护、数据加密、身份认证。 成本控制与效率优化： 具有成本效益的通信解决方案，提升企业运营效率。 垂直行业用户（如医疗、教育、交通、金融等）： 行业专用通信需求： 针对特定行业业务场景的定制化通信网络和解决方案。例如，医疗行业的远程诊断、手术指导；教育行业的在线直播教学、虚拟实验室；交通行业的车联网、智能交通信号控制；金融行业的安全支付、实时交易等。 高可靠性与低时延要求： 许多行业应用对网络的稳定性、可靠性和时延有着极其严格的要求。 数据安全与合规性要求： 严格的数据隐私保护和行业合规性标准。 2.3 需求分析方法： 本章还将介绍需求分析的方法论，包括： 用户访谈与焦点小组： 直接与用户沟通，深入了解其痛点和期望。 问卷调查： 大规模收集用户偏好和行为数据。 数据分析： 分析用户通信行为、业务使用数据，挖掘潜在需求。 场景分析： 模拟用户在特定场景下的使用过程，发现潜在的应用需求。 竞争对手分析： 了解竞争对手的产品和服务，借鉴其优势，规避其不足。 通过本章的学习，读者将能够深入理解通信服务如何满足用户多样化的价值需求，并掌握分析和挖掘用户需求的关键方法，为后续的营销策略制定奠定坚实的基础。 第三章：通信服务的产品与业务分析 本章将系统性地梳理当前通信服务市场上的主要产品与业务类别，并对其特点、优势及目标用户进行深入剖析。 3.1 基础通信业务： 语音通信服务： 特点： 历史悠久，基础性强，是通信的本质。 产品形式： 普通电话、VoLTE（Voice over LTE）、VoWiFi（Voice over WiFi）。 优势： 普遍性、易用性。 目标用户： 所有手机用户，尤其对于不熟悉智能手机操作的老年用户，或在数据信号不佳区域仍需通话的用户。 营销切入点： 通话质量、资费优惠（如亲情号码、国内长途）、服务覆盖范围。 短信（SMS）与彩信（MMS）服务： 特点： 文本信息为主，彩信支持多媒体内容。 产品形式： 短信群发、节日祝福、验证码发送、营销短信。 优势： 穿透性强（即使在数据网络不佳的情况下也能送达），接收成本低。 目标用户： 各类用户，尤其是企业用于通知、营销、验证。 营销切入点： 价格、到达率、群发功能、与APP消息推送的协同。 3.2 数据通信业务： 移动数据流量套餐： 特点： 现代通信的核心，支持互联网应用。 产品形式： 月度流量包（不同额度）、流量不限量套餐（通常有Fair Use Policy）、流量卡、定向流量包（如抖音流量包、追剧流量包）。 优势： 满足用户上网、娱乐、社交、工作等多元化需求。 目标用户： 所有智能手机用户，尤其是重度互联网用户。 营销切入点： 流量大小、价格、性价比、套餐的灵活性（如可转赠、可升级）、定向流量的精准覆盖。 家庭宽带服务： 特点： 为家庭提供高速、稳定的互联网接入。 产品形式： 不同速率的光纤宽带（如100M、200M、500M、1000M），捆绑IPTV、固话等。 优势： 稳定性高，多设备共享，满足家庭影音、在线教育、游戏等需求。 目标用户： 所有家庭用户。 营销切入点： 速率、价格、安装便捷性、捆绑优惠、服务质量（如网络稳定性、售后响应）。 3.3 融合通信与增值业务： VoLTE/VoWiFi： 特点： 基于IP网络的高清语音通话，通话质量更佳，接通速度更快。 优势： 提升通话体验，降低话音资费，在Wi-Fi环境下也能实现高质量通话。 目标用户： 追求高品质通话体验的用户，或经常在Wi-Fi环境下需要通话的用户。 营销切入点： 清晰度、低延时、资费优势。 IP多媒体子系统（IMS）业务： 特点： 提供丰富的多媒体通信服务，如视频通话、即时消息、在线状态显示等。 产品形式： 运营商推出的集成通信APP，或与第三方APP的合作。 优势： 统一的通信入口，融合语音、视频、文本、数据等多种通信方式。 目标用户： 追求高效、便捷、多模态通信的企业用户和部分个人用户。 营销切入点： 功能的集成度、用户体验的流畅性、与现有业务的协同。 物联网（IoT）业务： 特点： 连接各类智能设备，实现数据采集、远程控制和智能化应用。 产品形式： 物联网卡、NB-IoT/eMTC网络覆盖、行业解决方案（如智慧城市、智能交通、工业自动化）。 优势： 赋能千行百业数字化转型，提升效率，创造新的价值。 目标用户： 各垂直行业企业。 营销切入点： 解决方案的定制化能力、网络覆盖的广度和深度、安全性、成本效益。 云计算与CDN服务： 特点： 为企业提供弹性计算、存储和内容分发能力。 产品形式： 云服务器、云存储、内容分发网络。 优势： 提高业务的可用性和响应速度，降低IT成本。 目标用户： 需要部署应用、存储数据、分发内容的企业。 营销切入点： 性能、稳定性、安全性、成本、易用性。 3.4 终端与生态合作： 智能手机与终端设备： 特点： 通信服务的重要载体，与通信网络紧密结合。 产品形式： 运营商定制手机、合约机、裸机销售。 营销切入点： 终端的优惠价格、运营商套餐的绑定、高品质的终端使用体验。 合作生态： 特点： 与APP开发者、内容提供商、智能硬件厂商等合作，丰富通信服务生态。 产品形式： 合作推出的定向流量包、内容订阅服务、联合营销活动。 优势： 提升用户粘性，创造新的商业模式。 营销切入点： 合作的品牌影响力、内容的独特性、优惠的联合套餐。 本章的分析将帮助读者清晰地认识通信服务市场的构成，理解不同产品和服务的功能定位和价值主张，为后续的市场定位和营销策略制定提供丰富的素材和思路。 第四章：通信服务的市场营销策略 本章将聚焦于通信服务在实际市场中应如何进行营销推广，涵盖从市场定位到具体执行的各个环节。 4.1 市场细分与目标客户定位： 地理细分： 针对不同地区（城市、农村）、不同网络覆盖情况的用户群体，制定差异化营销策略。 人口统计细分： 根据年龄（学生、白领、中老年）、性别、收入、职业等因素，设计针对性的产品和沟通方式。 心理细分： 针对用户的生活方式、消费观念、对新技术的接受程度等，设计具有吸引力的产品和服务。例如，追求性价比的用户、注重体验的用户、热衷尝鲜的用户。 行为细分： 基于用户的消费习惯、业务使用频率、品牌忠诚度等，进行个性化推荐和营销。 企业与行业细分： 明确目标企业规模（小微、中大型）、行业特点（金融、医疗、制造），提供定制化的解决方案。 4.2 产品策略与生命周期管理： 产品组合优化： 整合现有产品，形成具有竞争力的产品线，满足不同用户的核心需求。例如，基础套餐、流量升级套餐、家庭套餐、企业解决方案。 差异化定价策略： 价值定价： 基于产品为用户带来的价值来定价。 成本加成定价： 在成本基础上增加一定利润。 竞争导向定价： 参考竞争对手的价格。 套餐捆绑定价： 将语音、流量、宽带、终端等进行组合，提供更优惠的整体价格。 分级定价： 根据用户的使用量、服务等级提供不同价格。 产品生命周期管理： 引入期： 侧重于产品认知和市场推广，吸引早期采用者。 成长期： 扩大市场份额，提升品牌忠诚度，优化产品功能。 成熟期： 保持市场占有率，通过促销、捆绑等方式刺激消费，抵御竞争。 衰退期： 逐步淘汰老旧产品，引入创新产品，或将其转为低成本、基础服务。 4.3 渠道策略与推广： 线上渠道： 官方网站与APP： 提供产品信息、在线办理、客户服务、积分兑换等功能。 电商平台： 入驻京东、天猫等平台，进行产品销售和品牌推广。 社交媒体营销： 微信公众号、微博、抖音、B站等平台的运营，发布内容，与用户互动，举办线上活动。 搜索引擎优化（SEO）与广告（SEM）： 提升品牌和产品在搜索结果中的可见度。 内容营销： 撰写行业资讯、使用技巧、产品评测等文章，吸引潜在客户。 线下渠道： 自有营业厅： 提供产品体验、业务办理、客户咨询、售后服务。 合作营业厅/代理商： 拓展市场覆盖范围，触达更多潜在客户。 校园推广： 针对学生群体，推出学生特惠套餐和校园活动。 社区推广： 在社区举办活动，与居民互动，了解社区需求。 企业拜访与展会： 针对企业客户，进行一对一的商务洽谈和行业展会展示。 合作伙伴营销： 终端厂商合作： 联合推出合约机，实现终端与服务的联动销售。 APP开发者合作： 推出定向流量包，吸引用户使用特定APP。 内容提供商合作： 联合推出音乐、视频、游戏等内容权益与套餐绑定。 4.4 宣传与沟通策略： 品牌形象建设： 强调服务可靠性、技术领先性、用户关怀等品牌核心价值。 广告投放： 结合线上线下媒体，如电视、户外广告、线上banner广告、信息流广告，突出产品亮点和优惠信息。 公关活动： 举办发布会、技术论坛、公益活动，提升品牌知名度和美誉度。 口碑营销： 鼓励用户分享使用体验，利用用户评价和推荐来影响潜在客户。 事件营销： 抓住时事热点，进行创意性营销活动。 客户关系管理（CRM）： 精准营销： 基于用户画像和行为数据，推送个性化的产品和服务推荐。 会员体系建设： 建立会员等级制度，提供积分、特权、生日礼遇等，增强用户忠诚度。 客户关怀： 定期进行客户回访，了解客户满意度，及时解决客户问题。 4.5 营销效果评估与优化： 关键绩效指标（KPI）设定： 如市场份额、用户增长率、客户获取成本（CAC）、客户生命周期价值（CLTV）、品牌认知度、客户满意度（NPS）等。 数据分析与监测： 实时监测各项营销活动的数据表现，分析数据背后的原因。 A/B测试： 对不同的营销信息、创意、渠道进行测试，选择最优方案。 定期复盘与迭代： 根据营销效果评估结果，及时调整营销策略，优化执行方案。 通过本章的学习，读者将能够系统地掌握通信服务营销的核心要素，并学会如何根据市场变化和用户需求，灵活运用各种策略和工具，实现有效的市场推广和业务增长。 第五章：通信服务的客户服务与体验优化 本章将深入探讨如何通过卓越的客户服务来提升用户满意度和忠诚度，并分析优化客户体验的关键环节。 5.1 客户服务体系建设： 多渠道服务触点： 线上渠道： 在线客服/智能客服： 提供7x24小时的即时问答，解决常见问题。 客服热线： 为用户提供电话咨询和问题解决。 社交媒体客服： 在微博、微信等平台响应用户咨询和反馈。 自助服务门户： 提供FAQ、教程、操作指南，让用户自行解决问题。 线下渠道： 营业厅服务： 提供面对面的业务办理、咨询、投诉处理。 上门服务： 针对宽带安装、故障排查等提供专业上门服务。 服务流程标准化与规范化： 制定统一的服务标准、话术规范、问题处理流程，确保服务质量的一致性。 客服团队的培训与管理： 专业技能培训： 涵盖产品知识、系统操作、沟通技巧、问题解决能力。 服务意识与同理心培养： 强调以客户为中心，理解客户需求， empathize with their situation。 绩效考核与激励机制： 建立科学的绩效考核体系，激励客服人员提供优质服务。 服务技术应用： CRM系统： 记录客户信息、服务历史、问题处理过程，实现客户画像和个性化服务。 工单系统： 对客户请求进行跟踪和管理，确保问题得到及时响应和解决。 知识库系统： 汇集各类问题解决方案，提高客服人员的响应效率和准确性。 5.2 客户体验的全流程优化： 感知客户体验： 客户旅程地图（Customer Journey Mapping）： 描绘用户在与通信服务交互过程中的每一个接触点，识别痛点和机会点。 用户反馈收集： 满意度调查： 通过电话、短信、APP内推送等方式，定期收集客户对服务、产品、体验的评价。 用户访谈与焦点小组： 深入了解用户的使用习惯和深层需求。 舆情监控： 监测社交媒体、论坛等平台的用户讨论，及时发现和应对负面舆情。 痛点识别与改进： 办理流程复杂： 简化业务办理流程，提供线上线下多种办理方式，缩短等待时间。 网络不稳定/信号差： 加大网络建设投入，优化网络覆盖，提升网络质量。 资费不透明/套餐复杂： 简化套餐设计，提供清晰透明的资费说明，提供个性化套餐推荐。 客户服务响应慢/解决效率低： 优化服务流程，提升客服人员专业能力，引入AI技术提高效率。 APP/门户操作不便捷： 优化用户界面设计，提升用户体验，简化操作步骤。 积极体验营造： 主动关怀： 在节日、用户生日等特殊时刻，主动发送祝福信息或提供小礼遇。 个性化推荐： 根据用户的使用习惯和偏好，推荐更适合的套餐、业务或增值服务。 惊喜服务： 在用户遇到困难时，提供超出预期的帮助，给用户带来惊喜。 社群运营： 建立用户社群，增加用户互动，增强用户归属感。 5.3 客户忠诚度提升策略： 价值感知： 持续提供高品质的产品和服务，让用户感受到物超所值。 关系建立： 通过个性化的沟通和互动，与用户建立情感连接。 忠诚度计划： 积分兑换： 用户消费累积积分，可兑换礼品、服务或话费。 会员等级与特权： 根据消费金额或服务年限，设置不同会员等级，并提供专属优惠、优先服务等特权。 专属优惠： 为老用户提供续约优惠、升级福利等。 投诉处理与问题修复： 高效响应： 快速响应客户的投诉和问题，并及时告知处理进展。 公平公正： 站在客户角度，公平公正地处理投诉，提供合理的解决方案。 主动跟进： 在问题解决后，主动跟进客户满意度，确保问题得到彻底解决。 离网用户挽留： 分析离网原因： 了解用户选择离开的主要原因。 针对性挽留： 针对性地提供优惠套餐、服务升级等，争取用户留下。 通过本章的学习，读者将深刻理解到，在竞争激烈的通信服务市场中，优质的客户服务和卓越的用户体验是赢得客户、实现可持续发展的关键。掌握有效的服务体系建设和体验优化方法，将有助于通信服务企业在市场中脱颖而出，建立坚实的客户基础。