章　物质准备
　节　带好规定用品
一　表明职业身份的物品
二提示游客的物品
三业务活动的用品
　第二节　应急用品
一防范、保障用品
二　小配件、小工具
三为客人准备一些小奖品
　第三节　个人用品
一食品和水
二　合适的工作包
实例点评
第二章　形象设计和职韭保护
　节　服装
一感觉舒服
二　行动方便
三适合职业环境
　第二节　整体形象
一　着装应该突出职业精神
二　适度的个性特色
三重视文化内涵
　第三节　防护措施
一夏天的防护用品
二冬天的防护用品
三准备合适的辅助用品
　　实例点评
第三章　业务准备
　节　吃透计划
一分析旅游团的类别
二了解游客有无特殊的情况和需要
三检查自己还有什么没有准备到的
　第二节　准备资料
一　旅游景点资料
二　旅游线路资料
三　历史文化背景资料
　第三节　设计工作方案
一计划时间
二　计划线路
三留出适当余地
　　实例点评
第四章　迎接客人
节　关键是把握时间、地点和目的
一　认真核实、确认迎接工作的每一个细节　
二联系上所有的相关单位和人士
三熟悉机场、车站的交通情况
　第二节　到达现场后的注意事项
一观察环境
二　积极准备
三　调整心态
　第三节　迎接客人
一　热情欢迎
二妥善出站
三清点人数和清点行李
　实例点评
第五章　开场欢迎词
　节　一个良好的开头是成功的一半
一介绍自己和司机要自信而亲切
二　认真展示、说明导游证和胸卡
三注意结合路程长短安排开场内容
　第二节　开场后如何继续介绍
一　介绍游客行程
二　服务性介绍
三即兴发挥式讲解
　第三节　千万不能因没话说而冷场
一　怎样做到一路有话说
二　怎样克服紧张情绪
三怎样维持车内适宜的气氛
　实例点评
第六章　入住饭店
节　人住饭店前要注意的事情
一下车前要认真检查有无遗忘的物品
二办手续前先安排客人休息
三办理入住手续
第二节　导游员要熟悉饭店
一　熟悉饭店概况
二熟悉饭店服务
三熟悉饭店的收费
　第三节　提示游客
一　入住时对游客的提示
二　分发钥匙
三　到客人的房间查看
　实例点评
第七章　游览观光
　节　和领队、全陪、司机、摄像的配合
一　和全陪、领队的配合
二　和司机的配合
三　和摄像师的配合
第二节　计划和变化
一引导游客
二执行旅游计划
三计划的调整和改变
　第三节　关键是提高导游工作质量
一怎样做好　次景点讲解
二怎样吸引游客
三怎样回答客人问题
　实例点评
第八章　用餐
　节　餐前准备
一既保证用餐又保证游程
二　用餐标准
三用餐计划的改变
　第二节　用餐服务
一照顾特殊要求
二　查看用餐状况
三把握用餐的节　奏
　第三节　签单
一了解签单的业务
二　办好签单事宜
三不要让客人久等
　实例点评
第九章　购物
　节　积极正确地引导
一　购物应该到指定商店
二　客观真实地介绍产品
三尊重游客做出的选择
　第二节　耐心细致地服务
一了解特色产品
二了解游客的购物心理
三熟悉购物过程
　第三节　提高工作效率
一　处理好购物和观光游览的关系
二　方便游客购物
三维护游客的合法权益
　实例点评
第十章　新导游的心理素质
　节　心理学和导游员
一心理学和导游员的职业角色意识
二　尊重游客
三自信和服务
　第二节　从心理学的角度了解游客
一　游客的心理特征
二把游客导向成熟
三学会与游客相处
　第三节　为游客提供心理服务
一　做游兴的文章
二　调整游客的情绪
三文明服务
　实例点评
第十一章　对事故及突发事件的应对措施
　节　应对接、送游客过程中可能遇到的事故及突发事件
一接团时可能遇到的问题
二　游客丢失旅游
三游客丢失行李
　第二节　应对游览过程中可能遇到的变故
一旅游条件的变故
二　旅途中的变故
三接待工作中的变故
　第三节　因游客引发的变故
一应对“旦夕祸福”
二　应对游客引起的事端
三　应对其他灾害
　实例点评
第十二章　送别游富和收尾工作
节　送客人到机场（车站）
一工作要从离开饭店之前做起
二　精心准备欢送词
三满意踏上归途
第二节　送客人登机、上车
一告知客人配合下车后的安排
二办好各项手续
三客人到安全检查口
第三节　继续未了之事
一　办妥客人委托之事
二汇报工作
三　准备迎接下一个旅游团
　实例点评
编后记