基本信息
书名：服务型职能体系
定价：43.50元
作者：吴爱明,沈荣华,王立平
出版社：人民出版社
出版日期：2009-09-01
ISBN：9787010081342
字数：
页码：
版次：1
装帧：平装
开本：16开
商品重量：0.459kg
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内容提要
本书介绍了职能的含义和发展演变过程，借鉴北欧、英、德、加拿大等国提供公共服务的经验，结合我国上海等地的职能改革实践，具体分析了目前我国建设服务型职能体系的价值取向和“软”、“硬”件条件。在此基础上；作者提出了一系列关于服务型职熊实现方式的合理化建议，如完善公共服务的多主体供给模式、使公共服务市场化以及建立市县集中办公模式。
目录
作者介绍
吴爱明，中国人民大学行政管理系副教授，研究方向为公共管理理论与实践，当代中国与政治、电子政务。
文摘
序言
《转型之翼：服务型职能体系构建与实践》 内容梗概： 本书旨在深入剖析服务型职能体系的理论基础、核心要素、构建路径与实施策略，为现代组织在复杂多变的商业环境中实现效能跃升、优化资源配置、提升整体竞争力提供一套系统性、实操性强的解决方案。全书以“赋能而非管控，服务而非指令”为核心理念，跳出传统职能部门僵化的运作模式，倡导以客户为中心，以价值创造为导向，构建灵活、敏捷、协同、高效的服务型职能体系。 第一部分：理论基石——为何需要服务型职能体系？ 本部分将从宏观经济环境、企业发展趋势、组织管理变革等多个维度，阐释当前组织面临的挑战以及传统职能体系的局限性。 第一章：时代浪潮与组织重塑：后工业化时代的挑战与机遇 全球化、数字化、智能化带来的深刻变革，要求组织具备前所未有的适应性和韧性。 客户需求日益个性化、多元化、动态化，对组织的响应速度和创新能力提出了更高要求。 竞争格局的重塑，使得跨界合作、生态构建成为必然趋势，传统的内部壁垒亟待打破。 知识经济时代，人才成为核心资产，如何激发人才潜能、营造激发创新的组织氛围至关重要。 我们正从“工业时代”的规模化、标准化生产转向“服务时代”的个性化、体验式价值创造，这要求组织在思维模式、运作方式上进行根本性转变。 第二章：传统职能体系的隐忧：低效、僵化与失焦 层级森严与信息孤岛： 传统职能部门往往形成金字塔式的层级结构，信息传递易失真、滞后，跨部门协作效率低下，形成“部门墙”。 “管控”思维主导： 职能部门常以“管理者”自居，强调规则、流程和控制，而非支持、赋能和协助业务发展。 目标脱节与价值模糊： 职能部门的目标容易脱离一线业务的实际需求，其价值贡献难以量化，有时甚至成为业务发展的阻碍。 响应迟缓与创新乏力： 固定的流程和审批机制，使得职能部门难以快速响应市场变化和客户需求，限制了组织的创新活力。 “内部客户”的困境： 业务部门在寻求职能部门支持时，常面临沟通成本高、响应慢、解决方案不贴合等问题，体验感差。 人才瓶颈： 僵化的体系不利于人才的流动和交叉培养，限制了员工的成长空间和职业发展。 第三章：服务型职能体系的价值主张：赋能、协同与价值最大化 核心理念： 将职能部门定位为“内部服务提供商”，以客户（业务部门或最终客户）为中心，提供高质量、高效率、个性化的服务。 战略价值： 提升组织整体效能： 通过优化流程、共享资源、专业支持，加速业务运转，提高决策效率。 驱动业务创新： 赋能业务部门，提供专业洞察和资源支持，激发创新火花，加速产品和服务的迭代。 优化资源配置： 集中专业能力，实现资源共享，降低运营成本，提高资源利用效率。 增强组织韧性： 构建灵活敏捷的体系，使组织能够快速适应外部变化，抵御风险。 提升员工体验与敬业度： 减少冗余流程，提供成长机会，营造积极的合作氛围，吸引和留住人才。 塑造卓越的组织文化： 培育协同、服务、以人为本的企业文化。 第二部分：体系构建——服务型职能体系的蓝图 本部分将详细阐述构建服务型职能体系的关键要素、设计原则以及具体步骤。 第四章：定位再思考：从“部门”到“价值单元” 职能的重新定义： 识别核心职能与支撑职能，区分非核心、可外包或可集成的职能。 价值链重塑： 分析职能部门在整个组织价值链中的具体贡献，明确其服务对象和价值产出。 业务导向的组织设计： 重新审视部门设置，鼓励跨职能团队和敏捷组织的构建。 “服务目录”的构建： 明确职能部门提供的各项服务内容、标准、响应时间和交付方式，如同对外服务一样清晰透明。 第五章：核心要素解构：支撑服务型职能体系的关键模块 服务型组织架构： 扁平化、网络化、矩阵式等新型组织架构的探索，如何打破传统部门壁垒。 人才画像与能力模型： 具备服务意识、沟通能力、专业技能、问题解决能力和协作精神的复合型人才。 技术赋能与数字化平台： 利用信息化工具、自动化技术、数据分析平台，提升服务效率、透明度和智能化水平。 流程再造与标准化： 优化现有流程，建立高效、灵活、可定制的流程，同时保持关键环节的标准化。 绩效管理与激励机制： 建立以客户满意度、服务效率、价值贡献为导向的绩效评估体系，以及与之匹配的激励机制。 知识管理与共享： 建立有效的知识库和共享平台，赋能员工，提升整体服务能力。 第六章：设计原则与实施框架：从规划到落地 设计原则： 客户至上： 一切设计围绕客户需求展开。 价值导向： 聚焦于为组织创造实际价值。 协同共创： 强调跨部门合作与信息共享。 敏捷灵活： 能够快速响应变化。 持续优化： 建立反馈机制，不断迭代改进。 实施框架： 诊断与评估： 全面了解现状，识别痛点。 战略规划： 明确转型目标、愿景和路径。 体系设计： 构建新的组织架构、流程、技术支持等。 试点与推广： 选择试点部门先行先试，总结经验后全面推广。 文化变革： 引导员工接受新的思维模式和行为方式。 持续监控与优化： 建立数据监测体系，持续改进。 第三部分：实践落地——服务型职能体系的行动指南 本部分将结合具体的职能部门，如人力资源、财务、IT、行政等，探讨如何将其转化为服务型职能，并提供实操性的工具和案例。 第七章：人力资源服务化转型：从“管人”到“赋能人” 核心服务： 招聘与人才引进、培训与发展、薪酬福利、绩效管理、员工关系、组织发展等。 转型路径： 构建人才市场： 打造高效的招聘和人才评估体系，为业务部门提供优质人才。 个性化发展支持： 根据业务需求提供定制化的培训和发展项目。 数据驱动的HRBP模式： HR业务伙伴深入业务一线，提供战略支持。 数字化HR平台： 简化招聘、入职、薪资、考勤等流程，提升体验。 员工体验优化： 关注员工在组织内的全生命周期体验。 案例分析： 某公司HR部门如何通过构建“人才服务中心”，显著提升了业务部门的人才获取效率和满意度。 第八章：财务职能服务化：从“核算”到“价值伙伴” 核心服务： 财务报告、预算管理、成本控制、资金管理、税务筹划、投融资支持、业务分析等。 转型路径： 财务数据洞察： 利用数据分析工具，为业务决策提供深度洞察。 主动式预算管理： 与业务部门紧密协作，共同制定可执行的预算。 成本优化与效益提升： 识别成本黑洞，提出降本增效方案。 风险预警与合规支持： 确保财务合规，规避潜在风险。 数字化财务流程： 实现财务流程的自动化与智能化。 案例分析： 某制造企业财务部门如何转型为“业务价值伙伴”，通过精细化成本管理和数据分析，为企业带来了显著的利润增长。 第九章：IT职能服务化：从“技术支持”到“业务赋能” 核心服务： 系统开发与维护、信息安全、网络基础设施、数据管理、技术咨询、数字化转型支持等。 转型路径： 敏捷开发与DevOps： 加速软件交付，提升响应速度。 云服务与SaaS应用： 提供灵活、可扩展的IT解决方案。 数据驱动的决策支持： 构建数据平台，提供BI和大数据分析服务。 用户体验为中心的IT服务： 简化IT操作，提供便捷易用的工具。 IT安全与合规的专业保障： 构筑坚固的信息安全屏障。 案例分析： 某互联网公司IT部门如何通过采用敏捷开发模式，快速响应业务需求，支撑了公司业务的飞速发展。 第十章：行政职能服务化：从“后勤保障”到“组织效率引擎” 核心服务： 办公环境管理、采购与供应商管理、会务与差旅、法律事务、知识产权保护、企业文化建设等。 转型路径： 精益化行政管理： 优化流程，降低运营成本。 数字化办公平台： 提升行政服务的效率和便捷性。 供应商生态构建： 建立战略性合作关系，提升服务质量。 安全合规的专业支持： 确保组织运营的合规性与安全性。 营造积极的组织氛围： 成为提升员工满意度和敬业度的重要力量。 案例分析： 某创业公司行政部门如何通过智能化管理，有效支撑了公司快速扩张的需求，并成为提升员工幸福感的重要组成部分。 第四部分：变革管理与未来展望——持续创新的动力 本部分将探讨实施服务型职能体系过程中可能遇到的挑战，以及如何进行有效的变革管理，并展望其未来发展趋势。 第十一章：变革的挑战与应对：克服转型阻力 员工的抵触心理： 沟通、培训、榜样示范，引导员工接受新理念。 部门间的利益冲突： 建立共赢机制，强调协同价值。 资源投入与ROI的权衡： 分阶段实施，聚焦关键领域，证明转型价值。 组织文化的惯性： 领导层以身作则，持续强化新的价值观。 技术应用的障碍： 提供充分的培训和技术支持，简化使用流程。 第十二章：领导力与文化：驱动服务型职能体系的软实力 服务型领导力： 领导者如何成为服务型职能部门的榜样，倡导以人为本、赋能合作的理念。 变革推动者： 识别并赋能变革的种子，形成变革的驱动力。 构建信任与透明： 开放沟通，建立互信的组织环境。 持续学习与创新文化： 鼓励试错，支持创新，形成不断优化的组织文化。 第十三章：未来展望：服务型职能体系的演进之路 AI与自动化在职能服务中的应用： 智能客服、流程自动化、预测性分析等。 平台化与生态化： 职能部门如何从单一服务提供者向平台构建者演进。 敏捷组织与服务型职能的深度融合： 适应VUCA时代，更加灵活的组织响应。 人力资本的战略升级： 职能部门将更侧重于人力资本的开发与价值实现。 跨界融合与生态共赢： 职能部门将与外部生态系统更紧密地连接。 结论： 《转型之翼：服务型职能体系构建与实践》并非一本仅限于理论探讨的著作，它更是一份面向实践的行动指南。通过本书，读者将能够深刻理解服务型职能体系的战略意义，掌握构建和实施的系统方法，并通过丰富的案例学习，获得启发和借鉴。在瞬息万变的商业世界中，构建一个灵活、高效、以客户为中心的服务型职能体系，是组织实现持续成功、赢得未来竞争的关键所在。本书将陪伴您一同踏上这场意义深远的组织转型之旅，为您的组织插上腾飞的翅膀。
这本书的语言风格，说实话，比我预期的那种官方文件式的叙述要鲜活不少。吴爱明、沈荣华、王立平等几位作者的文字功底很扎实，在阐述复杂的系统构建时，他们能够熟练地运用类比和比喻，让那些抽象的管理模型变得可以触摸、可以理解。举个例子，书中用“建筑工地的项目经理与后勤保障团队”来比喻职能部门与业务部门的关系，一下子就让读者明白了，后勤不是添麻烦的，而是确保项目按时高质量交付的核心润滑剂。这种深入浅出的表达方式，极大地降低了专业知识的消化难度。此外，他们在引用国内外相关研究成果时，也做到了恰到好处的平衡，既展现了扎实的学术功底，又避免了学术腔过重带来的阅读障碍，使得这本书既能满足资深研究人员的查阅需求，也能成为职能管理新人快速上手的实用指南。