服务创造价值:服务提升银行网点竞争力 畅销书籍 正版 经济服务创造价值(服务提升银行网点竞 pdf epub mobi txt 电子书 下载 在线阅读 2026

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书名	服务创造价值:服务提升银行网点竞争力 畅销书籍 正版 经济服务创造价值(服务提升银行网点竞争力)
作者	周永发
定价	65.00元
ISBN号	9787504985675
出版社	中金融出版社
出版日期	2016-06-01
版次	1

其他参考信息（以实物为准）
装帧：平装-胶订	开本：16开	重量：0.4
版次：1	字数：	页码：

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目录

内容提要

本书从提升银行网点服务能力出发，详细剖析、扫描了大量银行网点实例，经归纳提炼升华到新的理论高度：服务创造价值、服务创造奇迹、服务创造神话。面向营业网点和广大从业人员以及社会各界，融专业性、知识性、创新性、实用性于一体，内容全面、数据翔实、信息量大、覆盖面广。从章节体例到概念界定，从内容安排到材料取舍，都进行了反复斟酌，仔细推敲。对示范单位、品牌网点、旗舰网点、星级网点打造，对银行营业网点服务改进等都具有较强的指导作用和参考价值。

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作者介绍

序言

创新服务，驱动增长：重塑商业价值的新范式 在这个瞬息万变的商业时代，仅仅依靠产品本身或低成本运作已不足以赢得市场。消费者期望的不再是简单的商品交易，而是更加个性化、情感化、全方位的体验。他们渴望从每一次互动中获得价值，而企业要想脱颖而出，就必须深刻理解并实践“服务创造价值”的理念。本书正是围绕这一核心，深入探讨如何通过创新的服务模式，全面提升企业在激烈市场竞争中的核心竞争力，最终实现可持续的业务增长。 本书并非一本孤立的理论著作，而是汇集了大量企业实践的成功案例和失败教训，辅以前沿的商业理论和营销学研究成果，旨在为读者构建一个清晰、可行且富有启发性的服务创新框架。我们相信，服务不应仅仅被视为成本中心，而应被重塑为驱动企业价值增长的关键引擎。 第一部分：服务价值重塑——理解与洞察 首先，我们将深入剖析“服务创造价值”的本质。这不仅仅是提供良好的客户服务，而是将服务渗透到企业运营的每一个环节，从产品设计、营销推广、销售交付，到售后支持和客户关系管理，每一个触点都应成为创造和传递价值的机会。我们将探讨： 服务定义的演进： 从被动的响应客户需求，到主动预测和引领客户期望，服务内涵的深刻变革。我们将分析传统的服务模式存在的局限性，以及新时代下服务对企业战略地位的提升。 客户价值的多元维度： 客户需要的不仅仅是产品的功能，更是情感上的满足、解决方案的便捷、个人身份的认同以及参与感和归属感。我们将通过案例研究，解析不同行业、不同类型的客户，其价值诉求的独特性和共性。 服务经济学的基本原理： 探讨服务在经济活动中的独特地位，以及如何通过有效的服务管理实现利润最大化。我们将解析服务无形性、易逝性、同质性等特点带来的挑战，并提出相应的应对策略。 商业模式的重构： 随着服务价值的凸显，传统的商业模式也需要随之调整。本书将介绍如何设计以服务为核心的商业模式，例如订阅制、平台模式、体验式零售等，以及这些模式如何驱动用户粘性和长期价值。 第二部分：服务创新实践——设计与落地 理解了服务创造价值的重要性，接下来我们将重点关注如何将这一理念付诸实践。这需要系统的设计、精细的执行和持续的优化。我们将从以下几个方面展开： 用户旅程的精细化设计： 客户在与企业互动的过程中，经历一系列的触点和体验。本书将教授如何绘制和分析用户旅程图，识别每一个触点的痛点和机会，从而设计出流畅、愉悦、高附加值的服务流程。我们将强调“以客户为中心”的设计理念，让每一个细节都为客户体验服务。 个性化与定制化服务的策略： 在大数据和人工智能技术的支持下，为客户提供千人千面的服务已成为可能。我们将探讨如何利用数据分析，洞察客户的偏好、行为和需求，并据此提供个性化的产品推荐、定制化的解决方案和专属的服务体验。 体验式服务的打造： 现代消费者越来越注重“体验”。本书将分享如何通过营造感官、情感、思维、行动和关联等方面的多重体验，让客户在与企业的互动中感受到惊喜和愉悦。我们将分析零售、餐饮、旅游、文化娱乐等行业的优秀体验式服务案例，提炼其成功要素。 数字化赋能的服务升级： 互联网、移动技术、物联网、人工智能等数字化工具，为服务创新提供了前所未有的可能。我们将深入探讨如何利用数字化工具，提升服务效率、优化服务流程、拓展服务渠道，并创造全新的服务形态。例如，智能客服、线上预约、远程诊断、虚拟现实体验等。 构建服务驱动的组织文化： 服务创造价值并非仅仅是某个部门的职责，而是需要整个组织共同参与和践行。本书将探讨如何通过人才招聘、培训体系、激励机制和绩效考核，构建一种以客户为中心、以服务为导向的组织文化，让每一位员工都成为服务的创造者和传递者。 第三部分：服务竞争优势——战略与增长 成功实施服务创新，将为企业带来难以复制的竞争优势，并最终驱动业务的持续增长。本部分将聚焦于如何将服务优势转化为实实在在的商业价值： 品牌价值的提升： 卓越的服务体验是建立强大品牌形象的基石。本书将分析优秀的服务如何能够塑造客户对品牌的积极认知，提高品牌忠诚度，并形成口碑传播，从而降低营销成本，提升市场份额。 客户忠诚度的深化： 通过持续提供超出预期的服务，企业能够建立起稳固的客户关系，提升客户生命周期价值。我们将探讨如何通过会员体系、社群运营、情感连接等方式，将客户转化为品牌的忠实拥护者。 差异化竞争力的构建： 在同质化竞争日益激烈的市场中，优质的服务能够成为企业最独特的竞争利器。本书将分析不同行业中的企业，如何通过服务创新实现差异化，摆脱价格战的泥潭，赢得细分市场的领先地位。 创新与转型的驱动力： 服务作为企业与市场连接的桥梁，能够为企业带来宝贵的市场反馈和创新灵感。本书将探讨如何利用服务过程中的客户互动，发现新的市场需求，驱动产品和服务的持续迭代升级，甚至催生全新的商业模式，实现企业的持续转型和创新。 可持续增长的实现： 最终，服务创造价值的目标是实现企业的可持续增长。通过提升客户满意度、增强客户忠诚度、构建差异化优势，企业能够实现更稳健的收入增长，更优化的成本结构，以及更强的市场韧性。 本书的每一章节都配有详实的案例分析，涵盖了金融、零售、科技、制造、医疗、教育等多个行业，力求为读者提供多元化的视角和可借鉴的经验。我们希望通过阅读本书，读者能够获得全新的商业认知，掌握切实可行的服务创新方法，并最终将“服务创造价值”的理念融入到企业的血脉之中，从而在激烈的市场竞争中，构筑起坚不可摧的护城河，实现长远的发展。 这是一个关于如何从“销售产品”转向“提供价值”，从“满足需求”转向“超越期望”的深刻变革。这本书，将是你踏上这条转型之路的忠实伙伴。