淘寶客服超級口纔訓練與實用技巧-網店銷售中的144個經典溝通實例 下載 mobi epub pdf 電子書 2025

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畢傳福 著

圖書標籤:

• 淘寶客服
• 客服技巧
• 溝通技巧
• 口纔訓練
• 網店銷售
• 電商
• 銷售技巧
• 客戶服務
• 實用技巧
• 案例分析

店鋪： 淮安區新華書店圖書專營店

齣版社： 人民郵電齣版社

ISBN：9787115389770

商品編碼：26980953000

包裝：平裝

開本：16

齣版時間：2015-05-01

內容介紹
基本信息

書名：	淘寶客服CJ口纔訓練與實用技巧-網店銷售中的144個經典溝通實例
作者：	編者:畢傳福	開本：
YJ：	45	頁數：
現價：	見1；CY =CY部	齣版時間	2015-05-01
書號：	9787115389770	印刷時間：
齣版社：	人民郵電齣版社	版次：
商品類型：	正版圖書	印次：

內容提要 作者簡介 　　畢傳福，畢業於河南師範大學文學院，長期從事互聯網、管理類書籍的研究與創作，因專而精，因精而見解D到。筆鋒老道，視角D特。曾編輯撰寫《微信微博營銷一本通》、《馬化騰的互聯網創新》、《瘋子的邏輯：移動互聯網經營的創新啓示》、《雕爺牛腩，你也可以學得會》、《王石內部講話》、《任誌強內部講話》等書 精彩導讀 目錄 D一章 寶貝介紹技巧 D一節 直接描述 情景001 寶貝描述要詳細 情景002 描述要突齣細節 情景003 說齣寶貝的賣點 情景004 渲染寶貝的特性 情景005 先說缺點再說優點 D二節 介紹技巧 情景006 摸清需求再介紹 情景007 語言有禮貌、有活力 情景008 同時介紹兩種産品 情景009 說齣優惠政策 情景010 找到買傢的興趣點 D三節 介紹禁忌 情景011 單刀直入推銷寶貝 情景012 故意誇大其詞 情景013 不尊重買傢的建議 情景014 迴答買傢提問時不夠耐心 情景015 過多使用專業術語 D二章 靈活在綫溝通 D一節 在綫溝通技巧 情景016 少用“我” 情景017 使用靈活性語言 情景018 與買傢保持相同的說話方式 情景019 不承諾做不到的服務 情景020 不給過於JD的答案 D二節 答案不確定的應答方式 情景021 婉轉錶達 情景022 繞開話題 情景023 介紹其他特性 情景024 趨長避短 D三節 機動靈活巧迴答 情景025 否定要間接 情景026 幽默地肯定 情景027 想法一緻時附和 情景028 用親身感受來迴答 情景029 幼稚問題予反問 D三章 消除買傢的顧慮 D一節 消除買傢對産品的顧慮 情景030 懷疑質量不好 情景031 懷疑寶貝有色差 情景032 懷疑尺寸不閤理 情景033 懷疑牌子不值得信任 情景034 懷疑寶貝過時瞭 情景035 懷疑寶貝不夠檔次 D二節 消除買傢對物流的顧慮 情景036 懷疑是否包郵 情景037 懷疑發貨時間拖延 情景038 懷疑物流速度慢 情景039 懷疑寶貝會被損壞 情景040 懷疑到貨不及時 D三節 消除買傢對售後的顧慮 情景041 懷疑是否保修 情景042 懷疑是否包換 情景043 懷疑是否包退 情景044 懷疑問題不能及時處理 D四章 激發拍單欲望 D一節 巧用贊美 情景045 贊美買傢的ID 情景046 贊美買傢的頭像 情景047 贊美買傢所在地 情景048 贊美買傢購買的産品 情景049 有針對性地贊美 D二節 製造機會壓迫 情景050 聲明“數量有限” 情景051 聲明“時間有限” 情景052 聲明“特定服務有限” 情景053 聲明“價格優惠有限” D三節 讓買傢選擇 情景054 需要哪種顔色 情景055 喜歡哪種型號 情景056 一件還是兩件 情景057 ZM還是工作日配送 情景058 網上支付還是現金支付 D四節 利用從眾心理 情景059 告知全國銷量LX 情景060 渲染銷量火爆 情景061 強調同齡人都喜歡 情景062 利用案例進行說服 D五章 拒絕讓價的溝通技巧 D一節 直接拒絕 情景063 公司規定不讓價 情景064 單件産品不讓價 情景065 買傢平等不讓價 情景066 物超所值不讓價 情景067 增加附加值不讓價 D二節 間接拒絕 情景068 間接錶明價格閤理 情景069 聲明要請示老闆 情景070 證明自己很“苦” 情景071 告知不議價有禮品 D三節 不同還價場景的溝通 情景072 便宜J一定再買 情景073 其他店鋪便宜 情景074 不便宜J不拍瞭 情景075 求求你便宜點兒吧 情景076 寶貝有瑕疵 情景077 多件産品要打摺 D六章 中差評溝通處理 D一節 溝通步驟 情景078 時效性D一 情景079 選好溝通工具 情景080 選好溝通時間 情景081 給齣閤理的解釋 情景082 真誠錶達歉意 情景083 承諾適D補償 情景084 溫馨道彆 D二節 溝通方式 情景085 直截瞭D 情景086 主動認錯 情景087 給予小恩小惠 情景088 事實直陳 情景089 詼諧迴復 D三節 處理技巧 情景090 提供高齣預期的服務 情景091 巧用贊美 情景092 軟磨硬泡 情景093 堅持訴苦 情景094 用店主身份進行溝通 D四節 應對差評師 情景095 客氣地退單 情景096 喚醒對方的同情心 情景097 承諾退還交易金額 情景098 態度堅決不屈服 D七章 買傢投訴溝通 D一節 實用技巧 情景099 D一時間處理 情景100 耐心傾聽抱怨 情景101 態度謙和友好 情景102 語言得體 情景103 補償措施多樣 D二節 具體溝通策略 情景104 忘發貨 情景105 少發貨 情景106 發錯貨 情景107 貨物損壞 D三節 溝通謹記 情景108 用語不敬 情景109 態度惡劣 情景110 多人處理 情景111 惱怒爭辯 D八章 爭取100％HP的技巧 D一節 深入瞭解準買傢 情景112 看買傢HP率 情景113 看其他賣傢對買傢的評價 情景114 看買傢對其他賣傢的評價 情景115 看是否有過貨到不付款的懲罰 D二節 事先溝通贏HP 情景116 事先說齣問題並積J解決 情景117 瞭解買傢對産品的期望 情景118 瞭解買傢要求的到貨時間 情景119 主動幫買傢齣謀劃策 情景120 及時解決買傢的疑問 D三節 從不同買傢贏HP 情景121 對新手買傢多引導、樹信任 情景122 對挑剔買傢先溝通 情景123 對吝嗇買傢滿足其閤理要求 情景124 對貪婪買傢承諾贈品 D四節 高質量服務贏HP 情景125 30秒內一定迴復 情景126 與買傢溝通要熱情 情景127 耐心解答買傢每一個問題 情景128 麵對買傢抱怨不推諉 D九章 電話溝通 D一節 語音技巧 情景129 發音要清晰 情景130 說話音量要適中 情景131 說話語氣要溫柔 情景132 善於運用停頓 情景133 語速與買傢一緻 D二節 說好開場白 情景134 直接錶明自己的身份 情景135 寒暄拉近距離 情景136 運用禮貌用語 情景137 說話簡潔明瞭 情景138 態度要熱誠 D三節 促成交易的語言錶達 情景139 避免使用負麵語言 情景140 常用刺激消費用語 情景141 運用說服式詞語 情景142 善用引導催促用語 情景143 尊重買傢的觀點 情景144 錶示敬慕

 

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《職場溝通秘籍：144個經典情境下的高效對話與策略》 在信息爆炸、人際互動日益頻繁的現代職場，卓越的溝通能力不再是錦上添花，而是決定個人職業發展和團隊協作效率的關鍵因素。無論你是初入職場的新人，還是經驗豐富的資深人士，亦或是正在為團隊管理而苦惱的管理者，都可能在日常工作中遇到各種棘手的溝通難題：如何清晰地錶達自己的觀點？如何有效地傾聽並理解他人的需求？如何在衝突中化解矛盾，達成共贏？如何纔能在每一次互動中留下專業、可靠、令人信服的印象？ 本書並非一本枯燥的理論說教，而是一部集實用性、可操作性、情境化為一體的職場溝通實戰指南。我們深入剖析瞭職場中最為普遍、最具挑戰性的144個溝通情境，涵蓋瞭從日常工作交流到關鍵項目推進，從團隊內部協作到跨部門溝通，再到與外部客戶、閤作夥伴的互動等各個層麵。每個情境都選取瞭最具代錶性的溝通場景，並提供瞭詳細的對話示例、策略分析以及可藉鑒的經驗。 本書的核心價值在於： 精選144個職場高頻溝通情境： 我們通過大量調研和經驗總結，提煉齣144個在實際工作中反復齣現，且往往是溝通難點的場景。這些場景真實且貼近工作實際，能夠幫助讀者快速找到與自身情況相符的參照。 深度解析溝通的底層邏輯： 對於每一個情境，我們不僅提供瞭“說什麼”和“怎麼說”，更重要的是深入解析瞭“為什麼這麼說”。通過剖析溝通背後的心理學原理、人際互動規律以及不同溝通方式的影響，幫助讀者建立起對溝通的係統性認知，從而能夠舉一反三，應對更多未知場景。 提供144個經典、可復用的對話範例： 每個情境下都配有詳細、生動的對話腳本。這些對話範例經過精心設計，既體現瞭高效溝通的原則，又兼顧瞭職場禮儀和人情世故。讀者可以直接學習、模仿，並在自己的實際工作中進行靈活運用。這些範例不僅是對話的示範，更是思考溝通策略的載體。 揭示144種高情商溝通策略： 除瞭具體的對話技巧，本書更注重引導讀者掌握背後高情商的溝通策略。如何建立信任？如何錶達同理心？如何進行有效的提問？如何巧妙地拒絕？如何傳遞負麵信息而又不傷和氣？這些策略將幫助讀者在溝通過程中更好地管理情緒、理解他人、建立積極的人際關係。 強調“聽”與“說”的平衡藝術： 很多溝通問題源於“說”得太多而“聽”得太少，或者“說”不到點子上。本書將重點關注傾聽的技巧，如積極傾聽、復述確認、提問引導等，幫助讀者在理解對方的基礎上進行更有針對性的迴應，避免信息誤讀和無效溝通。 聚焦“解決問題”而非“製造麻煩”： 職場溝通的最終目的是解決問題，達成目標。本書的案例和策略都緊緊圍繞這一核心，旨在幫助讀者通過有效的溝通，化解矛盾、推進閤作、提升效率，最終實現個人和團隊的成功。 覆蓋職場全周期與多維度： 無論你是需要與同事協調項目，嚮領導匯報工作，與下屬布置任務，還是需要處理客戶投訴，與供應商談判，抑或是進行招聘麵試、績效評估，本書都將提供有價值的指導。它適用於不同層級、不同崗位的職場人士。 本書具體內容將圍繞以下幾個關鍵領域展開： 第一部分：高效傾聽與同理心構建 成為一個齣色的傾聽者： 如何在信息繁雜的職場中，專注地傾聽他人的發言？如何通過肢體語言和非語言信號捕捉更多信息？如何避免打斷和預設判斷，真正理解對方的意圖？ 經典情境示例： 客戶詳細描述需求時，如何保持專注並提取關鍵信息；同事分享遇到的難題時，如何錶達真誠的關心與支持；團隊成員提齣不同意見時，如何耐心傾聽並尊重他們的觀點。 運用同理心建立連接： 如何理解他人的情緒和立場？如何在溝通中適當地錶達同理心，讓對方感受到被理解和尊重？如何在不同文化背景下進行有效溝通？ 經典情境示例： 安撫情緒激動的客戶；理解抱怨工作的同事；對犯錯的下屬進行批評教育時，如何兼顧關懷。 第二部分：清晰錶達與邏輯說服 將復雜問題簡單化： 如何用簡潔明瞭的語言傳遞復雜信息？如何構建清晰的邏輯框架，讓你的觀點易於理解和接受？ 經典情境示例： 嚮非技術背景的領導匯報技術進展；嚮客戶解釋産品復雜的功能；嚮團隊成員闡述項目的戰略目標。 有條理地陳述觀點： 如何運用STAR原則、PREP法則等經典模型，係統性地組織你的發言？如何避免冗餘和跑題，讓你的錶達更具衝擊力？ 經典情境示例： 進行工作匯報；闡述項目提案；提齣解決方案；參與會議討論。 非語言溝通的魅力： 如何通過眼神、錶情、語調、肢體語言等非語言信號，增強你的溝通效果？如何讓你的非語言信號與語言信息保持一緻，傳遞齣自信和專業？ 經典情境示例： 商務談判中的姿態；公眾演講時的氣場；一對一溝通中的眼神交流。 第三部分：衝突化解與危機管理 建設性地處理分歧： 當團隊成員意見不閤時，如何引導討論，找到共同點？如何化解因誤解或利益衝突引發的爭執？ 經典情境示例： 跨部門協作項目中的利益衝突；團隊成員在項目優先級上的分歧；客戶對服務不滿意引發的爭論。 巧妙傳遞負麵信息： 如何在不傷和氣的情況下，傳遞批評、拒絕或壞消息？如何讓對方接受並理解，而非産生抵觸情緒？ 經典情境示例： 告知員工項目延期；拒絕客戶不閤理的要求；批評下屬的工作失誤；嚮上級反饋負麵情況。 處理棘手客戶與抱怨： 如何應對刁蠻的客戶？如何有效地處理客戶的投訴和不滿？如何在維護公司利益的同時，盡力挽迴客戶？ 經典情境示例： 客戶要求不屬於服務範圍內的支持；客戶對産品質量提齣異議；客戶在社交媒體上發布負麵評價。 第四部分：人際關係與職業發展 建立良好的閤作關係： 如何與同事、領導、下屬建立互信互助的良好關係？如何在團隊中發揮積極作用，成為受歡迎的協作者？ 經典情境示例： 嚮領導尋求幫助；感謝同事的協助；主動承擔團隊責任；處理團隊成員間的“小團體”問題。 高效的談判與說服： 如何在談判中爭取最大利益？如何巧妙地說服他人接受你的提議？如何在不損害關係的前提下，達成目標？ 經典情境示例： 與供應商就價格進行談判；說服領導采納你的新想法；爭取客戶的項目閤同；調整項目預算。 職場中的得體迴應： 如何在社交場閤、會議場閤，甚至是非正式的場閤，得體地迴應他人的提問、贊美或批評？ 經典情境示例： 接受工作中的錶揚；迴應他人關於你私生活的提問；處理他人對你工作的質疑；在年會上發錶簡短的感言。 本書的特彆之處： 情境化與工具化結閤： 本書不僅僅是案例的羅列，更是將每個案例背後的溝通原則、策略和工具進行瞭提煉和總結，形成瞭一套可隨時應用的“溝通工具箱”。 實踐指導與反思引導： 在每個情境的解析後，我們都會引導讀者進行自我反思，思考在類似情境下自己會如何處理，並鼓勵將書中的技巧運用到實際工作中，並進行持續的反饋和優化。 語言風格平實、真誠： 本書力求用最貼近職場實際的語言，避免專業術語的濫用，讓讀者在輕鬆閱讀中獲得深刻的啓發。 無論你是希望提升個人職業競爭力，還是緻力於打造高效協作的團隊，亦或是渴望在復雜多變的職場中遊刃有餘，《職場溝通秘籍：144個經典情境下的高效對話與策略》都將是你不可或缺的良師益友。它將幫助你撥開溝通的迷霧，掌握人際互動的藝術，最終在職場中脫穎而齣，實現更高的成就。

评分☆☆☆☆☆

作為一名資深的淘寶客服，我閱覽過不少與溝通技巧相關的書籍，而這本《淘寶客服超級口纔訓練與實用技巧》確實給我留下瞭深刻的印象。它不像一些空泛的理論書，而是充滿瞭接地氣的實操性，這一點在我看來是它最大的亮點。書中提供的144個經典溝通實例，每一個都涵蓋瞭客服工作中可能遇到的各種場景，從最初的迎賓、谘詢，到售中的疑問解答、促銷引導，再到售後問題的處理，甚至包括一些疑難雜癥，比如顧客的誤解、惡意差評，都有詳盡的解決方案和話術設計。我尤其欣賞的是，作者並沒有簡單地羅列對話，而是對每一個案例都進行瞭深入的剖析，解釋瞭對話背後的邏輯、客戶的心理狀態以及客服應該掌握的溝通技巧。這使得我能夠更好地理解為什麼這樣說會有效，而不是死記硬背。比如，書中關於如何利用積極的語言來安撫情緒激動的顧客，我學到瞭很多新的錶達方式，並在實際工作中應用，效果顯著。這本書的實用性，對於想要提升自己溝通能力，進而提高銷售額的淘寶客服來說，無疑是一份寶貴的財富。

评分☆☆☆☆☆

我是一名正在努力提升自己銷售能力的服務人員，平時工作中接觸最多的就是與客戶打交道，而這本《淘寶客服超級口纔訓練與實用技巧》恰恰能解決我目前最迫切的需求。這本書給我最直觀的感受就是“全”。它幾乎涵蓋瞭淘寶客服工作中可能遇到的所有溝通場景，而且每一個場景都給齣瞭非常詳細和實用的指導。我個人比較關注的是書中關於“如何建立信任”和“如何促成成交”的章節。作者通過大量的實際案例，深入淺齣地講解瞭如何在有限的交流時間內，快速贏得客戶的信任，並引導客戶做齣購買決策。我特彆喜歡書中關於“傾聽”的技巧，它強調的不僅僅是聽客戶說什麼，更是要理解客戶的言外之意和潛在需求，這一點對我非常有啓發。通過運用書中教授的技巧，我在最近的幾次銷售中，明顯感覺到客戶的接受度更高瞭，成交的概率也比以前有所提升。這本書不像是教條式的指導，而是更像一位經驗豐富的導師，手把手地教你如何在真實的銷售環境中遊刃有餘。

评分☆☆☆☆☆

老實說，我一開始對這本書的期待值並不是特彆高，以為又是那種泛泛而談的“溝通秘籍”。但是，當我翻開它之後，我立刻就被其中的內容深深吸引瞭。這本書的優點在於它的“乾貨”含量非常高，幾乎每一頁都蘊含著可以直接運用的技巧和方法。作者對於淘寶客服在實際銷售過程中會遇到的各種情境，都進行瞭細緻的梳理和分析，並且提供瞭非常具體、可操作的應對策略。尤其是我一直以來都比較頭疼的“如何處理刁難型顧客”，這本書裏麵有專門的章節，並且提供瞭好幾個非常精彩的案例，我從中學習到瞭如何用同理心去化解對方的敵意，以及如何通過巧妙的提問來引導對方說齣真實的需求。還有關於“如何進行有效的産品推薦”的部分，也給瞭我很多啓發，讓我知道原來推薦産品也可以這麼有技巧，不是簡單的羅列功能，而是要結閤顧客的需求和場景來量身定製。總而言之，這是一本非常有價值的書，對於想要在淘寶銷售領域取得突破的客服人員來說，絕對是必不可少的學習材料。

评分☆☆☆☆☆

這本書的包裝和印刷質量都相當不錯，拿在手裏很有質感，紙張也很厚實，閱讀起來很舒服，不會有那種廉價感。封麵設計簡潔大氣，一眼就能看齣是關於溝通技巧的書籍，尤其是“淘寶客服”這幾個字，精準定位瞭目標讀者。我是一名剛起步的網店店主，之前一直對如何與顧客溝通感到頭疼，總覺得自己的話術不夠專業，留不住顧客，也影響瞭轉化率。在朋友的推薦下，我入手瞭這本書，雖然還沒完全讀完，但已經有瞭不少啓發。書中的內容通俗易懂，沒有太多晦澀難懂的理論，而是直接切入實戰，提供瞭很多可以直接套用的模闆和話術，這一點對我來說非常實用。例如，書中關於如何處理差評的章節，我認真學習瞭，並且嘗試運用書中的方法去溝通，發現效果確實比之前好很多，顧客的滿意度有所提升，這讓我信心大增。而且，作者在講解每個案例時，都會分析背後的原因和溝通的要點，讓我不僅知道該說什麼，更明白為什麼要這麼說，這樣纔能舉一反三，靈活運用。

评分☆☆☆☆☆

拿到這本書的時候，我就被它的厚度和精美的排版吸引瞭。每一頁的內容都安排得井井有條，文字大小適中，閱讀起來非常舒適，不像有些書那樣密密麻麻，讓人望而生畏。我是一名全職寶媽，在傢經營著一個小小的淘寶店，每天都要麵對形形色色的顧客，有時候真的會因為溝通不當而錯失訂單，或者被顧客的負麵評價弄得心煩意亂。這本書的齣現，簡直就是及時雨。我最喜歡的部分是它裏麵大量的實例，這些案例都非常貼近我們實際遇到的情況，比如怎麼跟第一次谘詢的顧客建立好感，怎麼巧妙地引導顧客下單，怎麼處理那些“砍價砍到地心”的顧客，以及如何在高壓情況下保持專業和耐心。我特彆嘗試瞭書裏關於“如何讓顧客感受到被重視”的技巧，通過更個性化的稱呼和更真誠的錶達，我發現顧客的迴應明顯變得更友好瞭，甚至有幾位顧客都主動錶達瞭感謝。這本書不僅僅是教你說話，更是教你如何用心去理解顧客，用智慧去化解矛盾，用真誠去贏得信任。