具體描述
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汽車售後服務與管理
定價：￥39.00
作者：劉春暉
I S B N ：9787111583318 上架日期：2017/12/7 齣版日期：2017/12/1 版 次：1-1 齣 版 社：機械工業齣版社 頁 數：238
內容簡介
本書結閤汽車4S店及我國汽車售後服務企業的實際需要，係統介紹瞭汽車售後服務的組織、汽車售後服務流程、技術與質量管理、配件管理、索賠管理、客戶關係管理六個方麵的內容。對提高汽車售後服務企業管理者的決策能力和管理水平，樹立良好的企業形象，提高企業服務質量，降低企業經營成本，提高企業的核心競爭力有很大的幫助。
目 錄
前 言
1章 汽車售後服務的組織 1
1節 汽車售後服務概述 １
一、汽車售後服務的概念 １
二、汽車售後服務的重要性 ２
三、汽車服務企業的經營模式 ２
第二節 汽車售後服務組織機構 ４
一、組織機構的設置原則及方法 ４
二、汽車售後服務組織機構及崗位職責 ５
三、不同品牌售後服務部門組織機構與崗位設置 １２
四、經銷商的人員管理 １６
第三節 服務禮儀 １８
一、微笑 １８
二、儀錶要求 １９
三、保持自身良好的儀態 ２１
四、文明用語 ２８
五、接待禮儀 ３０
六、電話禮儀 ３１
七、名片的使用禮儀 ３４
八、拜訪客戶禮儀 ３５
九、辦公室禮儀 ３６
十、自我檢查 ３６
第二章 汽車售後服務流程 39
1節 服務流程 ３９
一、汽車售後服務流程概述 ３９
二、不同車係的售後服務核心流程 ３９
三、售後服務核心流程 ４１
四、基本單據的傳遞流程 ４５
五、維修任務委托書 ４６
第二節 預約服務 ４７
一、預約服務的重要性 ４７
二、預約服務的流程 ４７
三、工作標準 ４７
第三節 接待流程 ５３
一、接待準備工作 ５３
二、迎接客戶 ５５
第四節 互動檢查及維修派工 ５８
一、互動檢查 ５８
二、維修派工 ６２
第五節 車輛維修及維修質量檢驗 ６５
一、車輛維修 ６５
二、維修質量檢驗 ６８
第六節 交車結算 ７１
一、竣工、交車工作的規範要求 ７１
二、交車與結賬的工作流程 ７１
三、交車工作標準 ７２
第七節 客戶關係檔案的整理 ７５
一、客戶檔案在服務流程中的使用 ７５
二、客戶檔案的來源 ７５
三、建立客戶檔案的目的和好處 ７６
四、客戶的構成和分類 ７６
五、建立“一對一” 關係 ７８
六、客戶檔案管理的工作流程 ７９
七、錶格的使用和填寫規範 ７９
第八節 維修迴訪 ８１
一、提醒服務和維修迴訪的基本要求 ８１
二、提醒服務和維修迴訪的工作流程 ８２
三、工作標準 ８２
第三章 技術與質量管理 85
1節 維修質量與技術服務管理 ８５
一、質量控製理念 ８５
二、一次修復率控製 ９０
三、質量信息反饋 ９４
第二節 設備與工具管理和安全生産管理 ９６
一、設備與工具管理 ９６
二、安全生産管理 １０１
第三節 ４Ｓ 店認證管理 １０３
一、國內汽車企業４Ｓ 店認證管理方嚮 １０３
二、ＤＱＶ 認證分類 １０５
三、ＤＱＶ 認證內容 １０５
四、ＤＱＶ 認證標準 １０６
第四節 新車交付與接收工作 １１４
一、ＰＤＩ 概述 １１４
二、新車接車流程 １１５
三、新車交車流程 １１７
四、ＰＤＩ 操作流程 １１９
五、運輸責任質損車輛維修管理 １２０
六、商品車庫存規定及動態維護要求 １２４
第五節 培訓管理 １２４
一、培訓的定義 １２５
二、培訓管理的流程 １２５
三、新進員工培訓 １２８
第四章 備件管理 132
1節 汽車備件類型及編碼 １３２
一、汽車備件分類 １３２
二、備件編碼 １３６
第二節 汽車備件訂貨管理 １４１
一、備件計劃 １４２
二、備件分類及庫存 １４２
三、備件訂貨 １４４
四、備件包裝規格 １４５
五、準時化采購管理 １４５
第三節 汽車維修企業備件儲備與銷售 １４８
一、備件儲備 １４８
二、備件入庫 １４９
三、備件倉庫管理 １５１
四、備件齣庫 １５５
五、備件銷售管理 １５６
第四節 汽車維修備件的管理及售後 １５９
一、維修備件的管理 １５９
二、維修備件的盤點 １６３
三、備件售後服務 １６５
第五章 索賠管理 168
1節 汽車産品的質量擔保 １６８
一、汽車“三包” 的相關規定 １６８
二、整車的質量擔保要求 １６９
三、汽車備件的質量擔保要求 １７０
四、汽車質保規定及程序 １７１
五、相關術語及産品缺陷分類 １７４
第二節 索賠規定及審計 １７５
一、可以賠付範圍 １７５
二、不能賠付範圍 １７６
三、車輛保修資格的更改 １７８
四、賠付政策及保修費用的組成 １７９
五、維修授權 １８２
六、審計 １８３
第三節 汽車生産企業對索賠管理的要求 １８３
一、索賠零件管理的要求 １８４
二、索賠零件包裝的要求 １８６
三、索賠零件的發運 １８６
四、索賠零件的驗收管理 １８７
第四節 索賠的財務結算流程與製度 １８７
一、質量保修費用結算申報單的填報 １８７
二、索賠結算 １８８
三、服務中心“三包” 結算業務流程 １９１
四、汽車生産企業“三包” 審核流程 １９２
第六章 客戶關係經營與管理 193
1節 客戶關係管理(ＣＲＭ) 係統 １９３
一、４Ｓ 店的ＣＲＭ 係統 １９４
二、ＣＲＭ 係統的功能和模塊 １９４
三、ＣＲＭ 係統在汽車行業中的應用 １９８
第二節 客戶滿意度管理 ２０１
一、客戶滿意度的意義 ２０１
二、客戶滿意度的提升 ２０５
第三節 提高客戶滿意度的措施 ２０７
一、一次修復率(ＦＦＶ) 對客戶滿意度的影響 ２０７
二、客戶迴訪流程及要點 ２０９
三、客戶關懷 ２１５
第四節 客戶投訴處理 ２１６
一、對客戶投訴的認知 ２１６
二、投訴處理指南 ２１８
三、客戶投訴的處理 ２２１
四、客戶投訴處理的技巧 ２３１
第五節 交際技巧 ２３３
一、影響交際的因素 ２３３
二、說“不” 的技巧 ２３６
參考文獻 238
汽車售後服務接待
本教材以工作過程為導嚮，兼顧工作過程中的學習以及課堂上的學習，強化汽車服務接待工作的崗位能力的基礎訓練，使學生能夠具備服務接待基本的素養。本教材主要內容包括服務顧問概述、預約服務、車輛接待、車輛維修質檢、車輛交付和售後跟蹤，內容充實、圖文並茂，並配有豐富的教學配套資料，可方便廣大師生的學習與使用。本教材可作為職業教育院校汽車相關**的教材，也可供汽車維修技術人員、汽車營銷人員等汽車從業人員及汽車愛好者學習與使用。前言
項目一服務顧問概述1
【學習目標】1
【任務描述】1
【知識準備】2
一、服務顧問介紹2
二、服務顧問的工作內容2
三、服務顧問的素質要求2
【任務實施】10
一、實訓目的10
二、實訓要求10
三、實訓步驟10
四、實訓內容11
【評價反饋】11
【知識拓展】12
一、著裝規範12
二、微笑13
三、站姿、坐姿、蹲姿、走姿14
項目二預約服務18
【學習目標】18
【任務描述】18
【知識準備】19
一、預約服務的整體流程19
二、常用的預約方式——電話預約21
【任務實施】32
一、實訓目的32
二、實訓要求32
三、實訓步驟32
四、實訓內容33
【評價反饋】33
【知識拓展】34
一、預約的分類34
二、預約保養的優勢34
三、預約維護注意事項35
四、主動預約話術35
五、被動預約話術36
汽車售後服務接待目錄
項目三車輛接待37
【學習目標】37
【任務描述】37
【知識準備】37
一、業務接待的作用37
二、業務接待中對服務顧問的要求38
三、車輛接待服務流程與實施規範40
四、維護保養類業務車輛的接待41
五、接待顧客的準備工作及實施規範44
六、各項工作要點48
【任務實施】54
一、實訓目的54
二、實訓要求54
三、實訓步驟54
四、實訓內容55
【評價反饋】56
【知識拓展】56
項目四車輛維修質檢58
【學習目標】58
【任務描述】58
【知識準備】58
一、車輛派工及控工59
二、配件預檢的流程60
三、質檢61
四、質檢實施規範化63
【任務實施】68
一、實訓目的68
二、實訓要求68
三、實訓步驟68
四、實訓內容68
【評價反饋】70
【知識拓展】71
項目五車輛交付72
【學習目標】72
【任務描述】72
【知識準備】73
一、交車的目的73
二、交車服務流程及實施規範73
三、交車環節部分話術指導84
【任務實施】85
一、實訓目的85
二、實訓要求85
三、實訓步驟85
四、實訓內容85
【評價反饋】86
【知識拓展】87
一、背書轉讓87
二、客戶異議處理話術指導88
項目六售後跟蹤91
【學習目標】91
【任務描述】92
【知識準備】92
一、售後跟蹤服務迴訪概述92
二、客戶檔案管理概述93
三、客戶檔案管理94
四、售後跟蹤服務中對服務顧問的要求97
五、售後跟蹤迴訪工作流程及常用話術98
六、售後迴訪中的客戶抱怨處理102
【任務實施】106
一、實訓目的106
二、實訓要求106
三、實訓步驟106
四、實訓內容107
【評價反饋】107
【知識拓展】108
參考文獻111
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