　　《旅游心理学》适合高等院校学生使用。为旅游管理类学习者提供了一套基础的、科学的思维方式和分析方法。
　　《旅游心理学》通过对旅游心理学的学习和研究，学生可以更好地了解现实旅游者、潜在旅游者和消费者的需要、兴趣等，掌握他们在旅游、酒店和会展活动过程中各方面的心理需求、消费特点及规律.预测旅游和消费行为的发展倾向；从心理学的角度提供更多思路来帮助设计和提供能够满足旅游者需要的产品；更好地培养符合旅游管理类行业发展需要并具有良好心理素质的旅游工作者。提高员工的工作积极性和工作效率。

内页插图

第一部分旅游心理学概述
第1章了解心理学
1．1 人的心理实质
1．1．1 心理是人脑的机能
1．1．2 客观现实是人的心理的源泉
1．1．3 人的心理是客观现实的主观反映
1．2 心理学的发展历程
1．2．1 当代心理学的观点
1．2．2 生物学观点
1．2．3 心理动力学观点
1．2．4 行为主义观点
1．2．5 人本主义观点
1．2．6 认知主义观点
第2章旅游和心理学
2．1 旅游和心理学的关系
2．1．1 心理学的定义
2．1．2 旅游心理学的产生
2．1．3 旅游心理学的含义
2．2 旅游心理学的研究内容
2．2．1 旅游心理学的研究对象
2．2．2 旅游心理学的研究内容
第3章旅游心理学的研究概述
3．1 旅游心理学的研究前提及研究意义
3．1．1 旅游心理学的研究前提
3．1．2 旅游心理学的研究意义
3．2 旅游心理学的研究方法
3．2．1 观察法
3．2．2 案例研究法
3．2．3 资料调研法
3．2．4 实验研究法
3．2．5 社会调查法

第二部分旅游者心理探究
第4章旅游者气质与个性
4．1 旅游者的气质
4．1．1 气质的分类
4．1．2 旅游者的气质类型及服务技巧
4．2 旅游者的性格
4．2．1 旅游者性格的鉴别
4．2．2 旅游者的性格类型与服务技巧
第5章旅游者的旅游动机
5．1 马斯洛需求理论
5．2 旅游需要
5．2．1 旅游需要的含义及产生的条件
5．2．2 旅游需要的类型与特点
第6章旅游者的知觉
6．1 旅游者的知觉规律
6．1．1 知觉的选择性
6．1．2 知觉的组织性
6．1．3 知觉的理解性
6．2 旅游中的条件知觉与旅游消费行为
6．2．1 影响旅游者知觉的因素
6．2．2 旅游者对旅游条件的知觉

第三部分旅游服务心理
第7章投诉心理
7．1 投诉原因分析
7．1．1 投诉处理的意义
7．1．2 投诉原因分析
7．2 投诉心理分析及解决对策
7．2．1 投诉心理分析
7．2．2 运用正确的方法处理投诉
第8章服务心理艺术
8．1 培养良好的职业心理素质
8．2 满意服务与服务心理
第9章旅游服务工作中的人际交往
9．1 服务中人际交往的心理状态
9．1．1 服务中人际交往的心理状态类型
9．1．2 服务中人际交往的形式和特点
9．2 服务中人际交往的原则
9．2．1 服务中人际交往的原则
9．2．2 影响服务中人际交往的因素
第10章如何运用积极心理进行心理保健
10．1 积极心理学概述
10．2 如何运用积极心理进行心理保健

第四部分旅游营销心理
第11章旅游购物心理分析
11．1 分析游客在旅游购物中的共同心理特征
11．1．1 分析游客购物的心理
11．1．2 游客在旅游购物时的心理需求
11．1．3 游客购物时的心理活动
11．2 分析游客购物行为
11．2．1 影响游客购物行为的心理因素
11．2．2 游客购物行为的特点
11．3 导游购物促销技巧
第12章不同类型消费者的消费特点
12．1 不同性别的消费群体的消费特点
12．1．1 男性消费群体的消费特点
12．1．2 女性消费群体的消费特点
12．2 不同年龄段的消费群体的消费特点
12．2．1 少年儿童消费群体的消费心理特点
12．2．2 青年消费群体的消费心理特点
12．2．3 中年消费群体的消费心理特点
12．2．4 老年消费群体的消费心理特点
12．3 不同性格的消费群体的消费特点
第13章旅游商品销售心理
13．1 旅游商品销售人员应该具备的良好心理素质
13．1．1 心理学家对销售人员应该具备的良好心理素质的归纳
13．1．2 销售人员应该具备的良好心理素质
13．2 旅游商品销售人员良好心理素质的培养
第14章旅游商品销售服务技巧
14．1 树立正确的观念和积极的意识
14．1．1 改变陈旧的销售服务观念
14．1．2 树立正确的销售服务意识
14．2 销售服务技巧
14．2．1 创造亲切热情的开始
14．2．2 商谈原则
14．2．3 开场的技巧
14．2．4 激发购买欲望的技巧
14．2．5 询问技巧的5个原则
14．2．6 促成成交的技巧
14．2．7 处理反对问题的技巧
14．2．8 处理顾客不满的技巧
14．2．9 处理价格问题的技巧
14．2．10 道歉的方式
14．2．11 如何建立良好的口碑

第五部分旅游管理心理
第15章员工身心健康与管理
15．1 心理健康概述
15．1．1 心理健康的概念
15．1．2 心理健康的特点
15．1．3 旅游工作者心理健康的标准
15．2 旅游工作者心理保健
15．2．1 旅游工作者心理健康的重要意义
15．2．2 旅游工作者自我心理调适的方法
15．2．3 旅游企业对员工的心理管理途径
第16章团体关系
16．1 团体关系的结构
16．1．1 团体定义
16．1．2 工作团体的结构动力学
16．1．3 团体中的个人绩效
16．2 如何打造高绩效团队
16．2．1 管理规范奖惩分明
16．2．2 建立良好的企业文化氛围
16．2．3 团队对个体的影响

前言/序言

　　为适应旅游管理类行业的发展要求，满足旅游高等教育的发展需要，笔者根据高等院校旅游管理专业的课程设置、人才培养目标，在旅游管理专业、酒店管理专业、会展策划管理专业领导的支持下，集合旅游心理学的教师和企业专家进行了本书的编写。
　　本书为旅游管理类学习者提供了一套基础的、科学的思维方式和分析方法。通过对旅游心理学的学习和研究，学生可以更好地了解现实旅游者、潜在旅游者和消费者的需求、兴趣等，掌握他们在旅游、酒店和会展活动过程中各方面的心理需求、消费特点及规律，预测旅游和消费行为的发展倾向；从心理学的角度提供更多思路来帮助设计和提供能够满足旅游者需求的产品；更好地培养符合旅游管理类行业发展需求并具有良好心理素质的旅游工作者，提高员工的工作积极性和工作效率。
　　旅游心理学不仅是一门社会科学，还是一门实验科学。如何把心理学这样理论性很强、学习内容很抽象的学科与旅游活动结合起来呢？我们的方法是把心理学的知识放在旅游这个载体中。首先，我们对高等院校的旅游管理类专业学生将来就业的岗位群做了详细的分析，分析的结果是毕业后的学生主要从事服务类、营销类和管理类的工作；其次，我们把在旅游环境中的服务、营销和管理这3个工作环境中的主体和客体的心理现象提取出来，按照学生入职后的岗位难度对服务、营销和管理进行排列；最后，按照从简单到复杂、从主体到客体、从研究个体现象到关注整体规律这样的逻辑关系进行内容的细化。
　　本书有两个特点：一是内容的组织来源于旅游管理类专业的人才培养目标，编写的原则和内容的序化是以本科类学生的学习能力和特点为基础。二是编写团队由学校专业教师和校外兼职教师共同组成。学校内专业教师由教学管理人员、一线教师和专任学生辅导员构成，他们从教材开发、政策指导、内容组织等方面发挥其专长。参与编写的教师不仅有丰富的心理专业和旅游专业的知识，而且定期去企业顶岗实习，丰富自身的实践知识。另外两名企业兼职教师在丰富教材案例方面发挥了较大作用。
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