顾客关系管理（第4版）/现代商务管理系列教材 pdf epub mobi txt 电子书 下载 2026

内容简介

　　顾客关系管理理论自从1997年被提出之后，就受到实业界和理论界的广泛重视。为加强顾客关系的理论传播与实践指导，作者在借鉴和汲取中外学者的研究成果以及成功企业实践经验的基础上撰写了这本《顾客关系管理（第4版）/现代商务管理系列教材》。
　　《顾客关系管理（第4版）/现代商务管理系列教材》结合生动案例，系统、深入地介绍了顾客关系管理的理论体系以及相关领域的新研究成果，提供了实施顾客关系管理的操作方法、技术手段和实施工具。
　　《顾客关系管理（第4版）/现代商务管理系列教材》共分为十二章，主要包括顾客与顾客关系管理、顾客心理与行为、顾客关系调查与目标顾客选择、顾客价值的构成与大化、顾客满意与满意度、顾客忠诚的形成与培养、顾客关系的维系与保持、顾客沟通与整合营销传播、CRM-现代顾客关系管理系统、顾客服务管理、学习型顾客关系、顾客权益保护等内容。
　　《顾客关系管理（第4版）/现代商务管理系列教材》出版后得到任课教师和从业人员的一致肯定，多次再版，是目前国内关于顾客关系管理理论阐述较为全面的著作之一。

内页插图

目录

第一章 顾客与顾客关系管理
第一节 顾客的含义与分类
第二节 顾客关系管理的性质与功能
第三节 顾客关系管理的产生与发展
第四节 顾客关系管理理论的应用

第二章 顾客心理与行为
第一节 顾客的心理过程
第二节 顾客的个性心理结构
第三节 顾客的态度、需要和动机
第四节 顾客的购买决策与行为

第三章 顾客关系调查与目标瓯客选择
第一节 顾客关系调查
第二节 顾客细分与目标市场选择
第三节 目标顾客的寻找和选择
第四节 关键顾客的识别与选择
第五节 潜在顾客的开发与转化

第四章 顾客价值的构成与最大化
第一节 顾客价值理论与理论演进
第二节 顾客让渡价值的构成与分析
第三节 顾客相对价值分析
第四节 顾客生命周期价值模型
第五节 顾客价值最大化

第五章 顾客满意与满意度
第一节 顾客满意的意义及影响因素
第二节 顾客满意度研究
第三节 顾客满意的实现途径
第四节 顾客满意度指数

第六章 顾客忠诚的形成与培养
第一节 顾客忠诚的形成
第二节 顾客的品牌忠诚度
第三节 顾客忠诚度的测量与分析
第四节 顾客忠诚度的培养和提高

第七章 顾客关系的维系与保持
第一节 顾客的流失
第二节 顾客不满的发生与处理
第三节 维系顾客的途径
第四节 开展关系营销

第八章 顾客沟通与整合营销传播
第一节 顾客沟通的含义
第二节 顾客沟通的过程与渠道
第三节 整合营销传播的步骤及媒体计划
第四节 整合营销传播的效果衡量与过程评估

第九章 CRM——现代顾客关系管理系统
第一节 CRM的内涵与性质
第二节 CRM的实施步骤和方法
第三节 实施CRM的支持系统
第四节 CRM的实施现状与发展
……

第十章 顾客服务管理
第十一章 学习型顾客关系
第十二章 顾客权益保护

参考文献

前言/序言

　　《顾客关系管理》自2005年1月出版第一版以来，历经三次修订，得到了社会的广泛认可与支持。至2017年7月，本书已经第四次修订。
　　本书的多次再版表明，随着企业从“以产品为中心”的营销管理lj莫式向“以顾客为中心”的营销管理模式的转变，顾客关系管理在我国企业营销管理中具有日益重要的作用。与此同时，在信息技术与网络高速发展的今天，顾客的消费心理与购买行为正在发生广泛而深刻的变化，而随着信息化程度的提高，企业也在采用大数据等许多不同以往的新方法、新技术来更有效地分析和管理顾客。鉴于此，本书第四版有必要及时补充顾客关系管理这一新兴领域中最新的发展趋势、理论前沿与案例研究，以期能够为企业实践提供更多的帮助。
　　《顾客关系管理》第四版修订在保留第三版全面系统阐述顾客关系管理理论的体系结构基础上，首先，更新了部分前沿透视，以期用最新的理论观点以及实际现象开拓读者的视野；其次，对各种顾客关系管理模型的应用和数据库的使用进行了更深入细致的阐释与分析，以便为企业实施顾客关系管理提供更具可操作性的分析方法和实施手段，同时进一步将理论与实践有机结合，增强顾客关系管理理论的实用性；再次，我们对课后案例及对每章内容的措辞都进行了逐-修正，以便增加教材的精确性和可读性。
　　本书从最初编写到修订一直得到首都经济贸易大学出版社的关怀与支持，在此由衷感谢。虽然几经再版，但书中难免还有不足之处，希望广大读者不吝提出意见与建议。

顾客关系管理（第4版）/现代商务管理系列教材 洞察客户，驱动增长：在瞬息万变的商业环境中，如何建立并维系持久的客户关系？ 在竞争日益激烈的现代商业版图中，产品和服务的同质化趋势愈发明显，企业脱颖而出的关键已不再仅仅是卓越的品质或创新的技术，而在于能否深入理解并有效管理与客户的互动关系。一本优秀的“顾客关系管理”教材，理应成为每一位商务人士案头的必备工具，指引他们在纷繁复杂的市场信息中，精准捕捉客户需求，构建稳固的忠诚度，最终实现可持续的业务增长。 本书，正是这样一本集理论精髓与实践智慧于一体的著作。它不仅是对“顾客关系管理”这一核心商业理念的系统梳理，更是对新时代背景下，企业如何运用前沿技术和创新策略，实现客户价值最大化的深度探索。 为何顾客关系管理至关重要？ 在数字化浪潮席卷全球的今天，客户的声音比以往任何时候都更容易被听到，也更有影响力。一个满意的客户可能成为品牌最忠实的拥趸，并带来口碑传播；而一个不满意的客户，则可能迅速在社交媒体上引发轩然大波，对品牌声誉造成难以挽回的损害。因此，理解客户、赢得客户、留住客户，已不再是可有可无的辅助性工作，而是企业生存和发展的命脉。 “顾客关系管理”的核心在于，将客户置于企业战略的核心位置。它不是简单的客户服务或销售技巧的堆砌，而是一个贯穿企业所有层面的系统性工程。从市场营销、销售、客户服务，到产品研发、运营，每一个环节都应围绕着提升客户体验、满足客户期望来展开。本书将带领读者，从宏观的战略层面，到微观的操作细节，全面构建起一个以客户为中心的商业思维。 本书的独特视角与核心内容： 本书并非仅仅罗列枯燥的理论模型，而是力求将学术研究与商业实践紧密结合，为读者提供一套可落地、可操作的解决方案。其内容涵盖了顾客关系管理的各个关键维度，层层递进，由浅入深： 第一部分：顾客关系管理的基础理论与战略定位 理解客户的本质： 在这一部分，本书首先会深入剖析“客户”的定义，以及在不同商业模式下，客户的特性和价值。我们将探讨客户生命周期理论，了解客户从潜在客户、新客户到忠诚客户的演变过程，并识别在不同阶段，企业应采取的策略。 顾客关系管理的战略意义： 为什么要进行顾客关系管理？它能为企业带来哪些具体的价值？本书将系统阐述CRM的核心目标，包括提升客户满意度、忠诚度，增加客户终身价值，降低获客成本，以及最终实现差异化竞争优势。 构建以客户为中心的文化： 成功的CRM不仅仅是技术的应用，更是企业文化的转型。本书将探讨如何将“客户至上”的理念渗透到企业组织的每一个细胞，如何通过跨部门协作，打破信息孤岛，共同为客户创造价值。 市场细分与目标客户选择： 并非所有客户都具有同等的价值。本书将介绍科学的市场细分方法，帮助企业识别出最具有潜力的目标客户群体，并制定有针对性的营销和沟通策略，实现资源的最优化配置。 第二部分：核心CRM策略与流程的构建 数据驱动的客户洞察： 在大数据时代，数据是理解客户的金钥匙。本书将详述如何有效地收集、整合、分析客户数据，包括人口统计学信息、购买历史、行为偏好、互动记录等，从中挖掘有价值的客户洞察，为决策提供依据。 个性化营销与精准沟通： 基于客户洞察，本书将深入探讨如何设计和执行个性化的营销活动。从定制化的邮件营销、社交媒体互动，到推荐系统、精准广告投放，一切都旨在与客户建立更深层次的连接，提升营销的转化率和ROI。 优化客户获取与销售流程： 如何吸引高质量的潜在客户？如何提高销售的转化率？本书将介绍先进的销售漏斗管理、潜在客户评分、销售自动化等工具和方法，帮助企业建立高效的销售流程。 卓越的客户服务与支持： 客户服务是维系客户关系的关键触点。本书将详细阐述如何构建多渠道、全方位的客户服务体系，包括呼叫中心、在线客服、自助服务门户等，以及如何通过服务提升客户满意度和忠诚度。 客户反馈与投诉处理： 倾听客户的声音至关重要。本书将提供处理客户反馈和投诉的有效机制，将其转化为改进产品和服务的机会，变危机为转机。 第三部分：CRM技术的应用与未来趋势 CRM系统的选择与实施： 现代CRM系统是实现高效客户关系管理的重要支撑。本书将带领读者了解主流CRM软件的类型、功能特点，以及在选择和实施CRM系统过程中需要注意的关键事项，确保技术投资能够真正服务于业务目标。 社交媒体与移动时代的CRM： 社交媒体的兴起和移动设备的普及，极大地改变了客户的互动方式。本书将深入探讨如何在这些新兴渠道中有效进行客户关系管理，利用社交聆听、情感分析等工具，把握客户动态。 人工智能（AI）与机器学习在CRM中的应用： AI和机器学习正在重塑CRM领域。本书将揭示AI在客户行为预测、智能推荐、自动化客户服务、个性化内容生成等方面的强大潜力，帮助读者把握技术前沿。 客户忠诚度计划的设计与评估： 如何激励客户重复购买，建立长期忠诚？本书将介绍各种有效的客户忠诚度计划的设计原则和实施要点，以及如何评估其成效。 客户关系管理的绩效衡量与持续改进： CRM是一个持续优化的过程。本书将提供一系列关键绩效指标（KPIs），帮助企业衡量CRM的成效，并在此基础上不断调整和改进策略，实现长期的客户价值最大化。 本书的独特价值： 理论与实践的完美融合： 本书汇集了大量的经典理论，并辅以丰富的真实商业案例分析，让读者在学习理论的同时，也能看到其在实际商业环境中是如何应用的。 前沿视角的把握： 紧跟商业管理的最新发展趋势，特别是数字化、智能化技术在CRM领域的应用，为读者提供具有前瞻性的指导。 系统性的框架构建： 为读者提供一个清晰、完整的CRM框架，帮助理解各个环节之间的相互关联，避免碎片化学习。 操作性强的建议： 提出的策略和方法都具有很强的可操作性，读者可以将其直接应用于自己的工作中。 适合多层次读者： 无论是初入商务领域的新手，还是经验丰富的管理者，都能从本书中获得深刻的启发和实用的知识。 谁应该阅读本书？ 本书是以下人群的理想选择： 市场营销专业人士： 想要深化对客户的理解，制定更有效的营销策略。 销售团队管理者： 寻求提升销售效率，建立更稳固的客户关系。 客户服务与支持人员： 希望提升客户满意度和忠诚度。 企业决策者与战略规划师： 需要将客户关系管理融入企业整体战略。 创业者与初创企业经营者： 旨在从零开始，建立以客户为中心的商业模式。 商务管理专业的学生： 学习并掌握现代商业管理的核心理念。 在当今这个以客户为中心的新商业时代，卓越的顾客关系管理能力，是企业实现差异化竞争、赢得市场份额、并最终获得可持续增长的制胜法宝。本书，将是您踏上这条成功之路的最佳向导。