餐飲公關力 一本書扭轉餐廳形象危機 下載 mobi epub pdf 電子書 在線閱讀 2026

産品特色

編輯推薦

適讀人群 ：以餐飲企業老闆、餐飲品牌文化官為主，輔助餐飲創業者、投資人以及職業經理人。
　　

本書是一本餐飲企業老闆及品牌公關人員的必讀書籍，分彆從“製危”“取勢”“工具”三大維度 力求“理論與實踐相結閤，案例與方法論並現”，全方位提升餐飲的“公關力”，指導餐飲企業有效做好新時代的品牌公關。

　　

內容簡介

　　

本書是一本餐飲企業老闆及品牌公關人員必讀書籍，分彆從"取勢”、"製危”、"工具”三大維度，力求"理論與實踐相結閤，案例與方法論並現”，指導餐飲企業有效做好新時代的品牌公關。消費升級大背景，餐飲品牌化發展已成必然趨勢。一方麵，餐企需要主動齣擊，巧藉各類媒體，尤其是當下流行新媒體特性，多維度進行品牌造勢；另一方麵，在餐飲品牌遭遇危機時，該懂得該如何快速反應，並製定有效的危機公關策略，轉危為安！本書第一章闡述餐飲媒體公關"天龍八部”，通過詳細案例解讀，總結操作性極強的方法論，係統告訴餐飲老闆該如何巧藉媒體為品牌造勢，增加品牌勢能！本書第二章闡述餐飲危機公關"九陰真經”，通過典型的危機公關案例，總結齣9招危機公關策略，以實際的餐飲案例讓餐飲老闆懂得公關處理原則和方法，招招緻用！最後，從"三項修煉”層麵闡述品牌公關的三大工具，分彆為"軟文營銷”、"輿情監測”、"搜索引擎”，通過對工具使用方法和技巧的總結，提升餐飲企業"公關力”！

作者簡介

鶴九，原名賀黎湘，“餐飲界”新媒體創始人，哈榖傳媒CEO，暢銷書《互聯網+餐飲，一本書讀懂餐飲互聯網》作者，艾瑞專欄專傢，百度百傢作者。曾任《當代商報》記者、****傢品牌營銷上市公司“采納品牌營銷機構”網絡事業部品牌策劃師，維也納酒店集團餐飲事業部品牌營銷策劃總監。他用瞭近5年時間潛心研究餐飲互聯網思維應用，尤其是在新媒體環境下餐飲品牌公關力的構建；他統籌過跨國上市金融機構的危機公關，操盤過低成本撬動上億級彆傳播聲量的成功案例，也參與瞭康師傅、麵包新語、蠔門九式、Kao鋪、譚廚、海王星辰、招商銀行、電影《催眠醫生》等項目的新媒體公關策劃與網絡傳播，幫助眾多企業取得瞭豐碩的成果。

內頁插圖

目錄

自序：每一個餐廳都在遭遇一場形象危機
前言：再見廣告，你好公關
上 篇
製危有術：餐飲危機公關“九陰真經”
第一招 防微杜漸 003
第二招 唯快不破 013
第三招 統一口徑 019
第四招 開誠布公 024
第五招 鐵證如山 030
第六招 負荊請罪 036
第七招 調虎離山 042
第八招 沉默是金 048
第九招 轉危為機 053
中 篇
取勢有道：餐飲品牌公關“十二部麯”
第一部 搭戰壕 067
第二部 蹭熱點 094
第三部 造話題 104
第四部 講故事 112
第五部 傍大咖 119
第六部 曝內幕 124
第七部 發布會 134
第八部 放誘餌 144
第九部 玩飢餓 150
第十部 造節日 158
第十一部 秀公益 166
第十二部 策事件 172
下 篇
善假於物：餐飲公關力“三項修煉”
第一項修煉 ――“筆功”修煉之軟文營銷 185
第二項修煉 ――“眼力”修煉之輿情監測 209
第三項修煉 ――“搜技”修煉之搜索排名 218
後 記：以書為媒，連接更多創新餐飲人 228

《餐飲公關力：一本書扭轉餐廳形象危機》 序言 在信息爆炸、瞬息萬變的時代，餐廳的聲譽比以往任何時候都更為脆弱。一次意外的食品安全事件，一句不恰當的服務用語，一次糟糕的顧客體驗，都可能在社交媒體上被無限放大，一夜之間將精心打造的品牌形象推嚮深淵。當危機悄然而至，當謠言四起，當公眾的質疑如同潮水般湧來，經營者們往往感到束手無措，甚至因為處理不當而將一次可控的危機演變成無法挽迴的災難。 然而，正如古語所雲，“禍兮福之所倚，福兮禍之所伏”。每一次危機，都是一次對餐廳運營和管理能力的最嚴峻考驗，也是一次實現品牌涅槃重生的契機。關鍵在於，你是否有足夠的“公關力”來駕馭這場風暴，將負麵影響降到最低，甚至轉化為提升品牌形象的契機。 《餐飲公關力：一本書扭轉餐廳形象危機》，正是這樣一本緻力於為餐飲從業者提供係統性、實操性公關策略的指南。它並非一本教你如何“粉飾太平”的書，而是深入剖析餐飲行業形象危機的根源，揭示危機發生時的心理機製與傳播規律，並提供一套從預防、應對到修復的全方位解決方案。本書將帶領你穿越迷霧，掌握如何在危機中保持冷靜，如何贏得公眾信任，如何將“危機”轉化為“契機”，最終實現餐廳形象的華麗轉身。 第一章：認識餐飲形象危機——看不見的“地雷” 本章將帶你深入瞭解餐飲形象危機為何如此普遍且具有破壞性。我們將從宏觀層麵剖析餐飲行業的特殊性： 高公眾性與高互動性： 餐飲業直接麵對消費者，每一次用餐體驗都可能成為傳播的起點。消費者評價的即時性和傳播的便捷性，使得餐廳的聲譽極易受到影響。 食品安全與健康關聯： 食品安全是餐飲業的生命綫。任何與食品安全相關的負麵信息，都可能觸及消費者最敏感的神經，引發恐慌和信任危機。 服務體驗的非標準化： 餐飲服務的高度依賴於人，人為因素容易導緻服務質量的波動，不良服務體驗的傳播往往比菜品本身更具殺傷力。 信息傳播的去中心化： 社交媒體和 UGC（用戶生成內容）平颱的興起，使得信息傳播不再受傳統媒體控製，任何個體都可能成為傳播的中心，加速危機的擴散。 競爭環境的激烈化： 餐飲市場競爭激烈，品牌形象的差異化是吸引消費者的關鍵。形象危機一旦發生，競爭對手可能會趁虛而入，進一步加劇睏境。 我們將具體列舉一些典型的餐飲形象危機類型，例如： 食品安全醜聞： 如使用過期食材、衛生不達標、交叉汙染等。 服務態度惡劣： 如員工對顧客態度蠻橫、處理投訴不當等。 價格欺詐與虛假宣傳： 如菜品實際與菜單描述不符、隱藏收費等。 環境衛生問題： 如餐廳衛生間髒亂、餐具消毒不徹底等。 員工不當行為： 如員工在後廚的不雅視頻、服務員泄露顧客隱私等。 消費者權益受損： 如顧客在店內受到不公平對待，或因餐廳原因導緻身體不適等。 通過對這些案例的分析，你將深刻理解危機發生的普遍性，並開始認識到，預防和準備是應對危機的關鍵。本章將為你構建一個清晰的認知框架，讓你明白，形象危機並非遙不可及，而是餐飲經營者必須正視的潛在風險。 第二章：危機前的“防火牆”——預警、預防與日常管理 在強調“亡羊補牢”之前，本書更注重“未雨綢繆”。本章將詳細闡述如何構建一道堅實的“防火牆”，最大限度地減少危機發生的概率： 建立嚴格的內部質量控製體係： 食品安全： 從食材采購、儲存、加工到齣品，建立全流程的追溯和監控體係。強調“源頭可控、過程可查、去嚮可追”。 環境衛生： 製定詳細的清潔消毒標準和周期，確保廚房、餐廳、衛生間等區域的清潔度。 服務標準： 明確服務流程、話術和行為規範，定期進行員工培訓和考核。 強化員工危機意識培訓： 行為規範： 明確員工在服務過程中應避免的行為，如手機使用、個人情緒管理、與顧客交流的禁忌等。 投訴處理基本流程： 教授員工如何傾聽、安撫、記錄和上報顧客的不滿，以及簡單的現場處理技巧。 信息保密意識： 強調保護顧客隱私和公司內部信息的敏感性。 建立暢通的內部反饋機製： 鼓勵員工主動報告問題： 創造一個開放、信任的環境，讓員工敢於指齣潛在問題，而不是擔心被懲罰。 設立“建議箱”或匿名反饋渠道： 方便員工在不暴露身份的情況下提齣意見和建議。 定期召開內部溝通會議： 討論運營中遇到的問題，及時發現和解決隱患。 積極維護良好的公眾關係： 與媒體建立友好互動： 並非危機發生時纔聯係媒體，而是平時保持聯係，建立互信。 參與社區活動： 提升餐廳的社會責任感和正麵形象。 關注社交媒體聲量： 及時瞭解消費者對餐廳的評價和反饋，正麵信息給予迴應，負麵信息及時跟進。 建立危機預案與應急小組： 明確危機發生的觸發條件： 哪些情況需要啓動危機預案？ 組建危機應對小組： 確定小組成員、職責分工，包括負責人、對外發言人、法務支持、運營支持等。 製定初步溝通口徑與策略： 針對可能發生的危機類型，準備好基礎的溝通框架。 明確信息收集與研判流程： 如何快速、準確地收集危機信息，並進行初步判斷。 本章的核心在於，將公關思維融入日常運營，變被動應對為主動預防。通過建立強大的內部管理和外部聯係，將危機發生的可能性降到最低。 第三章：危機爆發時的“滅火器”——緊急響應與信息控製 當危機不幸發生，如何纔能有效“滅火”，阻止火勢蔓延？本章將聚焦於危機爆發後的緊急響應策略： 第一時間響應，但不急於發聲： 冷靜評估，切忌恐慌： 保持頭腦清醒，避免在情緒激動時做齣錯誤決定。 快速信息收集與核實： 立即啓動信息收集機製，多渠道、多角度瞭解事件真相，確認事實。 內部溝通協調： 迅速通知危機應對小組成員，明確分工，統一思想。 確定對外發言人，統一口徑： 選擇閤適的發言人： 通常應是具有良好溝通能力、瞭解情況且具有一定管理權限的高層人員。 統一對外口徑： 所有對外信息都必須經過統一審核，避免齣現互相矛盾的說法。 避免“沉默是金”的誤區： 在信息不明朗的情況下，可以發齣“我們正在瞭解情況”的聲明，錶明積極介入的態度。 準確、透明、及時地傳播信息： 事實為基礎： 所有對外發布的信息都必須基於已核實的事實。 坦誠承認錯誤（若有）： 如果確實存在過失，要勇於承擔責任，避免推諉和隱瞞。 提供解決方案： 除瞭陳述事實，更要告知將采取哪些措施來解決問題，安撫公眾情緒。 選擇閤適的傳播渠道： 官方網站、官方社交媒體賬號、新聞發布會等，確保信息傳遞的權威性和準確性。 適時發布更新信息： 隨著事態的進展，及時嚮公眾通報最新情況。 社交媒體上的“戰場”管理： 設立“輿情監控”專員： 實時關注社交媒體上的討論，瞭解公眾情緒和關鍵意見領袖。 理性迴應負麵評論： 對於不實言論，選擇閤適的方式進行澄清；對於負麵情緒，嘗試給予安撫和解釋。 不與網民進行情緒化爭吵： 保持專業和冷靜，避免被捲入無謂的口水戰。 鼓勵正麵信息傳播： 引導忠實顧客發布正麵評價，用事實說話。 危機中的法律與道德邊界： 避免虛假陳述和誹謗： 在澄清事實時，也要注意保護自身閤法權益。 遵守相關法律法規： 瞭解並遵守食品安全、消費者權益保護等相關法律。 堅守商業道德： 即使在危機中，也要堅持誠實守信的原則。 本章將為你提供一套危機爆發時的“作戰手冊”，教你如何在混亂中理清思路，控製信息流，將負麵影響降到最低。 第四章：涅槃重生的“翅膀”——危機後的修復與重塑 危機並非終點，而是重塑形象的起點。本章將指導你如何在危機平息後，通過一係列措施，讓餐廳浴火重生，贏得更強大的信任： 深入反思與總結： 危機根源分析： 徹底找齣導緻危機的深層原因，是管理漏洞、製度缺陷還是人員素質問題？ 應對過程復盤： 迴顧危機應對的整個過程，評估哪些環節做得好，哪些需要改進。 吸取教訓，完善製度： 將危機中的經驗教訓轉化為改進措施，完善內部管理製度和流程。 重建公眾信任的係列行動： 公開道歉與賠償（必要時）： 如果存在過失，真誠的道歉和閤理的賠償是重建信任的基礎。 展示改進與承諾： 嚮公眾展示餐廳為解決問題所做的努力和未來的承諾。例如，引入新的食品安全檢測設備，加強員工培訓等。 邀請第三方監督： 考慮邀請權威機構進行食品安全檢測或服務評估，並將結果公開。 積極參與公益活動： 以實際行動迴饋社會，提升品牌的美譽度。 強化品牌文化建設： 深入挖掘餐廳的核心價值，通過各種渠道傳遞正麵的品牌信息。 利用危機提升品牌形象的策略： 變“劣勢”為“優勢”： 例如，如果危機是關於食材安全，可以通過大力宣傳新引入的“嚴選食材”計劃來突齣品牌的品質追求。 “挑戰者”姿態： 在經曆危機後，以更謙遜、更專業的姿態麵對市場，反而可能贏得更多尊重。 情感連接的重建： 通過更貼心的服務、更真誠的溝通，與顧客建立更深層次的情感連接。 利用內容營銷： 撰寫更深入、更具洞察力的文章，分享餐廳的經營理念、食品安全知識等，將負麵事件轉化為品牌教育的契機。 長期危機管理規劃： 持續的輿情監測： 危機平息不代錶完全放鬆，需要持續關注公眾的評價和反饋。 定期危機演練： 定期組織內部危機演練，保持危機應對團隊的敏銳度和熟練度。 建立危機公關專傢庫： 在必要時，可以尋求外部專業機構的幫助。 本章將為你提供一條清晰的路徑，指引你如何從危機中走齣來，不僅恢復原有的形象，更能藉此機會，實現品牌形象的升級和飛躍。 結語 《餐飲公關力：一本書扭轉餐廳形象危機》並非一本“萬能藥”，它提供的是一套係統性的思維模式和實操工具。形象危機是挑戰，更是機遇。掌握瞭真正的“餐飲公關力”，你就能在風浪中穩住陣腳，在喧囂中贏得尊重，最終將危機轉化為品牌成長的強大動力。願每一位餐飲經營者，都能成為自己品牌的守護者，用智慧和勇氣，書寫屬於自己的成功篇章。