酒店客房部精細化管理與標準化服務 下載 mobi epub pdf 電子書 2025

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李雯 著

圖書標籤:

• 酒店管理
• 客房部
• 精細化管理
• 標準化服務
• 運營管理
• 服務質量
• 流程優化
• 員工培訓
• 成本控製
• 績效考核

齣版社： 人民郵電齣版社

ISBN：9787115418715

版次：1

商品編碼：11891801

包裝：平裝

開本：16開

齣版時間：2016-03-01

頁數：232

正文語種：中文

編輯推薦

1.從“精細化管理”和“標準化服務”這兩個酒店業極具價值、也是酒店業在互聯網時代轉型突圍的重要角度入手。
2.加入瞭大數據應用以及新媒體應用等全新內容，幫助酒店客房部門做好互聯網時代的管理和服務工作。

內容簡介

互聯網技術和大數據技術的快速發展，給酒店行業帶來瞭機遇與挑戰。就酒店客房部而言，大數據帶來的挑戰和工作方式的變革是酒店管理人員尤其是酒店客房服務人員不可迴避的現實。
為瞭幫助酒店客房部在新形勢下做好轉型和精細化管理，提高競爭能力，提升內外部用戶體驗，本書從“精細化管理”和“標準化服務”兩個角度齣發，全麵細化瞭酒店客房部崗位設置與規範製度設計、客房服務中心精細化管理、樓層服務精細化管理、公共區域服務精細化管理、洗衣服精細化管理、布草房精細化管理6大工作事項。同時，為瞭方便讀者直接開展相關工作，本書還給齣瞭工作執行過程中所需的文書或錶單。

作者簡介

李雯，武漢理工大學博士。長期從事旅遊管理理論與實踐的教學及研究工作，主講《服務管理》《飯店管理》《餐飲管理》《旅遊服務禮儀》等課程。現任內濛古財經大學旅遊學院院長，內濛古旅遊協會理事，內濛古星級飯店評審委員會委員。

目錄

第一章 客房部崗位與規範製度設計 1
第一節 客房部服務事項與崗位設置 3
一、移動互聯網在客房部運營中的應用 3
二、客房部服務事項 4
三、客房部崗位設置 5
第二節 客房部崗位職責描述 6
一、客務總監崗位職責 6
二、客房部經理崗位職責 7
三、客房部經理助理崗位職責 9
第三節 客房部崗位考核量錶 10
一、客務總監績效考核量錶 10
二、客房部經理績效考核量錶 10
三、客房部經理助理績效考核量錶 11
第四節 客房部服務標準與服務規範 11
一、客房服務工作質量標準 11
二、客房環境管理工作標準 14
第五節 客房部精細化管理製度設計 16
一、客房部新員工管理製度 16
二、客房部員工工作製度 18
三、客房部員工考勤製度 20
四、客房部安全管理辦法 21
五、客房部工作例會管理製度 23
六、客房部服務質量管理製度 24
七、客房部人事管理管理製度 25
八、客房部消防安全責任書製度 27
第二章 客房服務中心精細化管理 29
第一節 客房服務中心崗位描述 31
一、客房服務中心崗位設置 31
二、客房服務中心主管崗位職責 31
三、日常用品管理員崗位職責 32
四、安全檢查員崗位職責 33
第二節 客房服務中心崗位績效考核量錶 34
一、客房服務中心主管績效考核量錶 34
二、日常用品管理員績效考核量錶 35
三、安全檢查員績效考核量錶 35
第三節 客房服務中心工作程序與關鍵問題 36
一、物資發放程序與關鍵問題 36
二、物資盤點程序與關鍵問題 37
三、客房鑰匙管理程序與關鍵問題 38
四、意外火情處理程序與關鍵問題 39
五、意外跑水處理程序與關鍵問題 40
第四節 客房服務中心服務標準與服務規範 41
一、物資領取與發放規範 41
二、客房鑰匙管理規範 42
三、客房設備管理規範 42
四、客房防盜管理規範 43
五、客房防火安全工作規範 44
六、客房安全檢查工作規範 45
第五節 客房服務中心服務常用文書與錶單 46
一、客用品月度計劃報錶 46
二、客房用品配備一覽錶 46
三、客房日用品領用單 46
四、物資盤點報告錶 47
五、萬能鑰匙交接錶 47
六、客房設備報修單 47
七、客房設備檔案錶 48
八、設備維修記錄錶 49
九、客房安全檢查錶 49
十、客人遺留物品登記錶 50
十一、客用品日耗統計錶 50
十二、特殊客用品領用、藉用記錄錶 51
十三 、客人藉用物品記錄錶 51
第六節 客房服務中心服務質量提升方案 52
一、客房用品的管理方案 52
二、客人遺留物品的處理方案 55
三、客房成本費用的控製方案 58
四、客人特殊事件的處理方案 58
五、客房工作鑰匙的管理方案 60
第三章 樓層服務精細化管理 63
第一節 樓層服務崗位描述 65
一、樓層服務崗位設置 65
二、樓層主管崗位職責 66
三、樓層領班崗位職責 67
四、客房服務員崗位職責 68
第二節 樓層服務崗位考核量錶 69
一、樓層主管績效考核量錶 69
二、樓層領班績效考核量錶 69
三、客房服務員績效考核量錶 70
第三節 樓層服務工作程序與關鍵問題 71
一、工作車整理程序與關鍵問題 71
二、做床程序與關鍵問題 72
三、開夜床程序與關鍵問題 73
四、加床服務程序與關鍵問題 74
五、送彆客人服務程序與關鍵問題 75
六、進入客房工作程序與關鍵問題 76
七、客房日常清潔程序與關鍵問題 77
八、客用杯子清潔程序與關鍵問題 78
九、客房電話清潔程序與關鍵問題 79
十、客房冰箱清潔程序與關鍵問題 80
十一、房門清潔保養程序與關鍵問題 81
十二、空調清潔保養程序與關鍵問題 82
十三、清潔工具消毒程序與關鍵問題 83
十四、客房衛生間清潔程序與關鍵問題 84
十五、玻璃及鏡子清潔程序與關鍵問題 85
十六、木製傢具清潔保養程序與關鍵問題 86
十七、為客提供擦鞋服務程序與關鍵問題 87
十八、客房酒水飲料補充程序與關鍵問題 88
第四節 樓層服務標準與服務規範 89
一、VIP迎賓服務規範 89
二、客房衛生服務規範 90
三、衛生間檢查工作標準 91
四、客人換房服務規範 93
五、醉酒客人服務規範 94
六、長期住客服務規範 95
七、客房用品配備工作標準 97
八、客房設備用品配備擺放規範 99
九、客房設備用品檢查工作標準 103
第五節 樓層服務常用文書與錶單 105
一、做客房記錄錶 105
二、清潔用品申領錶 105
三、房間清掃記錄錶 105
四、房態檢查報錶 106
五、房態更改記錄錶 106
六、樓層主管報錶 107
七、樓層服務白班日誌 107
八、樓層服務夜班日誌 108
九、樓層服務交接班記錄 108
十、客房酒水飲料申領單 109
十一、客房樓層領班查房錶 109
十二、樓層客人流量統計錶 111
十三、樓層物品盤存錶 111
十四、樓層每日消耗用品匯總錶 111
十五、樓層客用品月消耗對比錶 112
十六、住店客人意見徵詢錶 113
十七、客房清掃派工單 114
第六節 樓層服務質量提升方案 114
一、客人投訴的處理方案 114
二、客人異常行為的處理方案 115
三、客人要求開門的處理方案 116
四、客房清潔作業的控製方案 118
五、客房衛生檢查的實施方案 121
第四章 公共區域服務精細化管理 125
第一節 公共區域崗位描述 127
一、公共區域服務崗位設置 127
二、公共區域主管崗位職責 128
三、保潔領班崗位職責 129
四、保潔員崗位職責 130
五、綠化領班崗位職責 131
六、園藝工崗位職責 132
第二節 公共區域崗位考核量錶 133
一、公共區域主管績效考核量錶 133
二、保潔領班績效考核量錶 133
三、保潔員績效考核量錶 134
四、綠化領班績效考核量錶 134
五、園藝工績效考核量錶 135
第三節 公共區域工作程序與關鍵問題 136
一、地毯乾洗工作程序與關鍵問題 136
二、地毯抽洗工作程序與關鍵問題 137
三、地闆起蠟工作程序與關鍵問題 138
四、地闆打蠟工作程序與關鍵問題 139
五、煙灰桶清潔工作程序與關鍵問題 140
六、電梯清潔保養工作程序與關鍵問題 141
七、布藝沙發清潔工作程序與關鍵問題 142
八、大理石清潔保養工作程序與關鍵問題 143
九、吸塵器使用保養工作程序與關鍵問題 144
十、公區衛生間服務工作程序與關鍵問題 145
十一、花卉植物養護工作程序與關鍵問題 146
十二、觀賞魚日常養護工作程序與關鍵問題 147
第四節 公共區域服務標準與服務規範 148
一、公共區域衛生清潔標準 148
二、清潔設備使用保養規範 149
三、室內插花操作規範 150
四、室內綠植養護操作規範 151
五、室外花木養護操作規範 152
六、室外盆景養護操作規範 154
七、觀賞魚養護操作規範 154
第五節 公共區域服務常用文書與錶單 155
一、地毯清洗記錄錶 155
二、衛生清潔日報錶 155
三、保潔員交接班錶 156
四、鮮花消耗日報錶 156
五、清潔設備保養記錄錶 157
六、公共衛生區域沙發、地毯洗滌統計錶 157
七、公共區域衛生檢查記錄錶 157
八、公共洗手間檢查記錄錶 158
第六節 公共區域服務質量提升方案 158
一、公共區域保潔的控製方案 158
二、公共區域汙漬的清潔方案 160
三、雨天衛生清潔的應急方案 162
第五章 洗衣房精細化管理 165
第一節 洗衣房崗位描述 167
一、洗衣房崗位設置 167
二、洗衣房主管崗位職責 168
三、洗衣房領班崗位職責 169
四、客衣收發員崗位職責 170
五、乾洗工崗位職責 171
六、水洗工崗位職責 172
七、熨燙工崗位職責 173
第二節 洗衣房崗位考核量錶 174
一、洗衣房主管績效考核量錶 174
二、洗衣房領班績效考核量錶 174
三、客衣收發員績效考核量錶 175
四、乾洗工績效考核量錶 175
五、水洗工績效考核量錶 175
六、熨燙工績效考核量錶 176
第三節 洗衣房工作程序與關鍵問題 177
一、客衣收取工作程序與關鍵問題 177
二、客衣檢查工作程序與關鍵問題 178
三、客衣打號工作程序與關鍵問題 179
四、客衣去汙工作程序與關鍵問題 180
五、客衣水洗工作程序與關鍵問題 181
六、客衣乾洗工作程序與關鍵問題 182
七、襯衫熨燙工作程序與關鍵問題 183
八、襯衫摺疊工作程序與關鍵問題 184
九、西服上衣熨燙工作程序與關鍵問題 185
十、西服褲子熨燙工作程序與關鍵問題 186
十一、T恤衫熨燙工作程序與關鍵問題 187
十二、客衣送迴工作程序與關鍵問題 188
第四節 洗衣房服務標準與服務規範 189
一、洗衣房員工工作規範 189
二、客衣洗滌質量標準 190
三、客衣熨燙質量標準 191
四、客衣包裝工作規範 192
第五節 洗衣房常用文書與錶單 193
一、客衣洗衣單 193
二、客衣登記錶 193
三、客衣送迴確認單 194
四、客衣洗衣收費日報錶 194
五、洗衣房營業月報錶 194
第六節 洗衣房服務質量提升方案 195
一、轉房客衣的處理方案 195
二、客衣糾紛預防與處理方案 195
三、特殊客衣的服務方案 196
第六章 布草房精細化管理 199
第一節 布草房崗位描述 201
一、布草房崗位設置 201
二、布草房主管崗位職責 202
三、布草房領班崗位職責 203
四、布草房收發員崗位職責 204
五、洗滌工崗位職責 205
六、烘乾熨燙工崗位職責 205
七、縫紉工崗位職責 206
第二節 布草房崗位考核量錶 207
一、布草房主管績效考核量錶 207
二、布草房領班績效考核量錶 207
三、布草收發員績效考核量錶 208
四、洗滌工績效考核量錶 208
五、烘乾熨燙工績效考核量錶 208
六、縫紉工績效考核量錶 209
第三節 布草房工作程序與關鍵問題 210
一、客房布草收取程序與關鍵問題 210
二、布草調換工作程序與關鍵問題 211
三、布草洗滌工作程序與關鍵問題 212
四、廚衣洗滌工作程序與關鍵問題 213
五、床單燙平工作程序與關鍵問題 214
六、 口布燙平工作程序與關鍵問題 215
七、毛巾烘乾工作程序與關鍵問題 216
八、布草摺疊工作程序與關鍵問題 217
九、布草報損工作程序與關鍵問題 218
第四節 布草房服務標準與服務規範 219
一、布草房管理規範 219
二、布草收發管理規範 220
三、布草報損管理標準 221
四、縫紉工日常工作規範 222
五、巾類布草摺疊包裝工作規範 223
第五節 布草房服務常用文書與錶單 224
一、布草洗滌收取單 224
二、工服洗滌收取單 225
三、工服洗滌登記錶 225
四、布草洗滌記錄單 226
五、特殊布草記錄錶 226
六、布草報損記錄錶 226
七、客房布草月盤點錶 227
八、餐廳布草月盤點錶 228
第六節 布草房服務質量提升方案 229
一、布草服務質量提升方案 229
二、布草二次汙染的防範方案 231
三、布草報損處理的實施方案 231

前言/序言

《酒店客房部精細化管理與標準化服務》 是一部聚焦於提升酒店客房部運營效率與服務品質的專業書籍。本書深入剖析瞭現代酒店客房部在日常管理中麵臨的諸多挑戰，並提供瞭係統性的解決方案，旨在幫助管理者構建一個高效、有序且服務卓越的客房運營體係。 本書的核心價值在於其“精細化”和“標準化”的雙重維度。 一、精細化管理：挖掘每一個細節的潛力 在競爭日益激烈的酒店行業，客房部作為酒店運營的“前沿陣地”，其管理水平直接關係到賓客的入住體驗和酒店的口碑。本書強調，真正的精細化管理並非簡單地關注流程的順暢，而是要深入到每一個操作的細節，發掘並優化潛在的改進空間。 人員管理精細化： 崗位職責與能力模型： 本書詳細闡述瞭如何根據客房部不同崗位的需求，建立清晰、量化的崗位職責描述，並在此基礎上構建與之匹配的能力模型。這包括但不限於領班、客房服務員、布草員、工程維修人員等。通過明確的能力模型，酒店可以更有針對性地進行招聘、培訓和績效評估，確保員工具備完成工作所需的核心技能和素質。 績效考核與激勵體係： 傳統的績效考核往往過於籠統，本書則倡導建立多維度、可量化的績效考核體係。這包括對服務質量（如清潔度、客房布置、物品補充的及時性與準確性）、工作效率（如平均客房清潔時間、物品消耗控製）、賓客滿意度反饋、團隊協作等多個維度進行評分。在此基礎上，設計一套科學的激勵機製，將考核結果與薪酬、晉升、培訓機會等掛鈎，有效激發員工的工作積極性和主動性。 培訓體係的定製化： 針對不同層級、不同崗位員工的培訓需求，本書提供瞭定製化的培訓方案。例如，新入職員工的崗前培訓，側重於基礎技能和公司文化；在職員工的技能提升培訓，如針對特定清潔劑的使用、布草摺疊技巧的精進；管理人員的領導力與溝通技巧培訓，提升其團隊管理能力。培訓內容緊密結閤實際工作，強調實操性和可應用性。 情緒管理與團隊建設： 客房服務工作強度大、壓力高，員工的情緒狀態直接影響服務質量。本書探討瞭如何通過建立有效的溝通渠道、提供心理支持、組織團隊建設活動等方式，提升員工的歸屬感和滿意度，營造積極嚮上的工作氛圍。 物品與庫存管理精細化： 消耗品精細化盤點與領用： 布草、洗漱用品、清潔用品等消耗品的管理直接影響成本。本書提供瞭從“數量化”到“精細化”的轉變思路。例如，為每個房間設定標準的布草配置數量，根據入住率和退房率動態調整布草的洗滌和補充計劃；為客房服務員設置明確的客房物品補充清單，並實施雙嚮核查製度，避免浪費和短缺。 供應商管理與采購優化： 本書詳細闡述瞭如何通過建立嚴格的供應商評估體係、定期進行市場調研、與供應商建立長期穩定的閤作關係等方式，優化采購流程，降低采購成本，同時保證采購物品的質量。例如，建立供應商績效評分卡，對供貨的及時性、産品質量、價格競爭力等進行評估。 庫存預警與補貨機製： 利用信息化係統，對庫存進行實時監控，設定閤理的安全庫存量，並建立自動化或半自動化的補貨預警機製，確保關鍵物料的供應，避免因缺貨影響正常運營。 設備與設施管理精細化： 日常巡檢與維護計劃： 對於客房內的電器、傢具、衛浴設施等，本書提供瞭詳細的日常巡檢清單和周期性維護計劃。例如，每日對客房內的燈光、電視、空調、熱水器進行基礎檢查；每周對地毯、窗簾進行深度清潔；每月對設備進行功能性測試。 報修與維修流程優化： 建立快速、高效的報修和維修流程至關重要。本書倡導利用手機APP或內部係統，讓客房服務員能夠及時、準確地報告設施問題。維修部門需根據問題的緊急程度進行優先級排序，並承諾維修響應時間，縮短賓客等待時間。 設備更新與技術升級： 關注客房設備的新技術和智能化發展，適時進行設備更新，提升賓客的入住體驗，如引入智能門鎖、智能溫控係統、物聯網設備等。 成本控製精細化： 各項費用分析與預算： 對客房部的各項費用進行細緻的分類和分析，如人工成本、物料成本、能源成本、維修成本等。在此基礎上，製定科學、可行的年度和月度預算，並嚴格執行，定期進行超支預警和原因分析。 能源消耗管理： 實施節能措施，如推廣使用節能電器、引導賓客閤理使用空調、推行布草更換的“按需服務”等，並通過設置監測點，量化能源消耗，進行對比分析，持續優化。 廢棄物管理與環保： 探討如何通過精細化管理，減少廢棄物的産生，如倡導使用可迴收包裝、對舊布草進行二次利用等，同時符閤環保法規要求。 二、標準化服務：構築一緻卓越的客戶體驗 標準化服務是酒店業的基石，它確保瞭無論何時何地，賓客都能獲得穩定、可靠且高品質的服務。本書並非提倡僵化的、機械的服務模式，而是強調在標準化的框架內，注入人性化和個性化的關懷，實現“有溫度的標準”。 服務流程標準化： 清潔與整理標準： 詳細規定瞭客房清潔的每一個步驟，如從進入房間開始的順序，空氣流通的技巧，不同區域（衛生間、臥室、客廳）的清潔重點和方法，清潔工具的使用規範，清潔劑的濃度與用量等。布草的鋪設、疊放、更換標準；房間內物品的擺放位置和角度（如遙控器、雜誌、歡迎卡等）都有明確要求，力求達到整潔、有序、美觀。 客房用品配置標準： 針對不同房型、不同入住類型的賓客，製定標準的客房用品配置清單，包括洗漱用品、茶包、咖啡包、飲用水、紙巾、筆等，並確保及時、準確地補充，不遺漏任何細節。 安全與安保標準： 強調客房服務的安全性，如進入客房的敲門禮儀、確認客人身份的流程；物品保管的安全措施；以及在發現異常情況（如未鎖的門、可疑物品）時的應急處理流程。 溝通與互動標準化： 服務語言與話術： 提供標準化的服務語言模闆，涵蓋電話接聽、前颱谘詢、賓客問候、物品遞送、投訴處理等場景。提倡使用積極、禮貌、專業的語言，避免使用俚語或含糊不清的錶述。 情感化服務與個性化關注： 在標準化流程的基礎上，鼓勵服務人員觀察賓客的需求，並提供超齣預期的個性化服務。例如，記住常客的偏好（如喜歡的枕頭類型、飲品口味），在特殊日子（生日、紀念日）為賓客送上祝福或小禮物。本書強調，標準化並非冰冷，而是為瞭提供穩定可靠的服務，在此之上，再融入真誠的情感，讓服務更具人情味。 投訴處理標準化流程： 建立一套係統性的投訴處理流程，包括傾聽、道歉、安撫、調查、解決、跟蹤等環節。明確不同級彆投訴的處理權限和響應時間，確保所有投訴都能得到及時、妥善的處理，並將處理結果作為改進服務的依據。 質量監控與反饋機製標準化： 定期客房檢查： 建立由客房部經理、主管或質量檢查員組成的定期客房檢查製度，按照標準化檢查錶對客房的清潔度、物品配置、設施完好性等進行評分，並記錄問題。 賓客反饋渠道與分析： 整閤來自綫上（如OTA平颱評價）、綫下（如意見卡、麵對麵溝通）的賓客反饋，建立統一的反饋收集和分析平颱。定期對反饋數據進行匯總、分析，找齣服務中的薄弱環節，並製定針對性的改進措施。 內部服務質量審計： 定期進行內部服務質量審計，評估服務人員是否遵守標準化流程，是否具備良好的服務意識和技能。 本書的獨特性與價值： 實操性強： 本書不拘泥於理論，而是提供瞭大量的實際操作方法、模闆和案例，幫助讀者將理念轉化為可執行的行動。 前瞻性： 關注行業發展趨勢，將新技術、新理念融入管理與服務中，幫助酒店在激烈的市場競爭中保持優勢。 係統性： 從人員、物品、設備、成本等多個維度，構建瞭一個完整的客房部管理體係，確保各項工作相互支撐，協同發展。 人性化： 在追求效率和標準的同時，本書始終強調對員工的關懷和對賓客的尊重，倡導“以人為本”的管理理念。 《酒店客房部精細化管理與標準化服務》將是每一位酒店管理者、客房部經理、以及一綫服務人員的必備參考書籍。通過學習本書，您將能夠係統性地提升客房部的管理水平，優化運營成本，打造卓越的賓客體驗，最終提升酒店的市場競爭力和盈利能力。

评分☆☆☆☆☆

我一直覺得，酒店業的服務是一個非常精細化的行業，而這本書恰恰將這種“精細”做到瞭極緻。作者在描述客房清潔流程時，簡直就像在進行一項精密的手術，每一個步驟都清晰明確，每一個動作都要求精準到位。他詳細列舉瞭不同區域的清潔標準，比如浴室的消毒、鏡麵的擦拭、地毯的吸塵，甚至連窗簾的拉閤方嚮都有規定。這些看似繁瑣的細節，卻構成瞭住客入住時最直觀的感受。書中還強調瞭“預防性維護”的重要性，比如定期檢查房間設施，及時發現並處理隱患，這樣不僅能避免客人投訴，還能延長設施的使用壽命，從而降低運營成本。我特彆欣賞作者對於“客戶至上”理念的踐行，他將客戶的需求放在首位，並以此為齣發點來設計服務流程和培訓員工。書中還分享瞭一些提升客戶滿意度的“小貼士”，比如在客人離店後及時發送感謝信，在客人生日時送上祝福等，這些都能讓客人感受到被重視和被關懷。這本書的內容非常豐富，涉及到瞭客房部管理的方方麵麵，而且案例都非常典型，具有很強的藉鑒意義。

评分☆☆☆☆☆

我對這本書最大的感受就是它的“接地氣”。作者並沒有空談大道理，而是從最實際的工作場景齣發，剖析瞭酒店客房部管理中存在的各種痛點，並逐一給齣瞭可行的解決方案。比如，在人員管理方麵，書中詳細介紹瞭如何科學排班，如何平衡員工的工作強度和休息時間，如何處理員工之間的矛盾，這些都是管理者們經常會遇到的難題。作者還提齣瞭一係列績效考核的指標，這些指標既能反映員工的個人錶現，又能體現團隊的整體協作，非常科學閤理。更讓我印象深刻的是，書中對於“標準化服務”的理解非常深刻，不僅僅是統一流程，更是要讓標準化成為一種習慣，一種融入員工骨子裏的服務意識。作者還分享瞭一些提升員工服務意識的方法，比如定期組織服務技能培訓、模擬情景演練、甚至是通過遊戲化的方式來提升員工的學習興趣，這些都非常具有啓發性。讀這本書，感覺就像是在和一個經驗豐富的酒店管理者在進行一對一的交流，他用自己多年的實踐經驗，為你指點迷津，讓你少走彎路。這本書的語言風格也很平實，沒有太多華麗的辭藻，卻能直擊問題核心，讓人茅塞頓開。

评分☆☆☆☆☆

這本書最大的特點在於它的“前瞻性”和“創新性”。在當今競爭激烈的酒店市場中，如何脫穎而齣，提供差異化的服務，是每一個酒店管理者都在思考的問題。這本書為我們提供瞭一個非常好的思路。作者不僅僅關注基礎的服務標準，更強調如何通過精細化的管理，打造齣具有獨特品牌特色的客房服務。他提齣瞭一些非常具有創新性的服務理念，比如“個性化定製服務”，根據客人的入住偏好，提供量身定製的入住體驗，這能極大地提升客人的忠誠度。書中還探討瞭如何利用科技手段來提升客房管理效率，比如引入智能化的客房管理係統，通過大數據分析來預測客人的需求，這些都為酒店的未來發展指明瞭方嚮。我尤其喜歡書中關於“綠色環保”的理念，作者提齣瞭很多在客房部推行環保措施的建議，比如鼓勵客人重復使用毛巾，減少一次性用品的使用等，這些不僅能降低酒店的運營成本，也能提升酒店的社會形象。這本書的思想非常超前，讀起來讓人受益匪淺，也為我打開瞭新的思路。

评分☆☆☆☆☆

這本書真的讓我耳目一新，原本以為會是一本枯燥的理論書，沒想到讀起來卻這麼有意思。作者的文筆非常生動，將酒店客房部日常工作的每一個細節都描繪得淋灕盡緻。我尤其喜歡他關於“細節決定成敗”的論述，書中通過大量真實的案例，深入淺齣地闡述瞭客房部工作中每一個微小環節的重要性，比如床單的鋪設、洗漱用品的擺放、甚至垃圾桶的清理方式，都有一套嚴謹且高效的標準。這些標準不僅僅是死的規矩，而是真正為瞭提升住客的入住體驗而設計的。作者還特彆強調瞭員工的培訓和激勵機製，提齣瞭很多創新性的方法，比如設置“最佳客房服務奬”，定期組織技能比拼等，這些都有效地激發瞭員工的積極性和歸屬感，也直接提升瞭服務質量。讀完之後，我感覺自己對客房部的運作有瞭全新的認識，也學到瞭很多實用的管理技巧，甚至覺得可以應用到自己生活中的一些方麵，比如居傢整理和收納，都能從中獲得靈感。總而言之，這是一本既有理論高度，又有實踐指導意義的書，非常值得推薦給所有從事酒店行業的朋友，尤其是客房部管理人員。

评分☆☆☆☆☆

我之所以推薦這本書，是因為它真正解決瞭很多酒店客房部在實際運營中遇到的難題。作者的寫作風格非常務實，他沒有迴避那些棘手的問題，而是直麵它們，並提供瞭切實可行的解決方案。我尤其看重書中關於“成本控製”的章節，作者詳細分析瞭客房部各個環節的成本構成，並提齣瞭很多行之有效的成本節約方法。比如，如何閤理采購布草和清潔用品，如何減少能源消耗，如何優化人員配置等，這些都能直接幫助酒店提高盈利能力。書中還特彆強調瞭“質量控製”的重要性，作者提齣瞭很多建立完善的質量檢查體係的建議，比如定期的抽檢，交叉檢查，以及客人反饋的收集和分析等，這些都能有效地保證客房服務的質量。更讓我驚喜的是，書中還涉及到瞭“危機管理”，作者分享瞭一些如何應對突發事件，如何處理客人投訴的經驗，這些都是非常有價值的內容。這本書就像一本“百科全書”，幾乎涵蓋瞭客房部管理的所有方麵，而且都是基於實際操作的經驗總結，對於提高酒店客房部的整體管理水平，具有非常重要的指導意義。

評分☆☆☆☆☆

可以看的書書

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好好學習下

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一口氣買瞭好幾本，都是給單位買的，京東買書挺方便，發貨快，又有發票，正版書，推薦給同事瞭。

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給單位買的

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好

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學習用書，包裝精緻，好評！

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好

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有幫助

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酒店客房部精細化管理與標準化服務