　　1.面对上司的询问，如何回答显能力？
　　面对不想做的事，如何婉拒不伤人？
　　面对朋友的误解，如何解释不委屈？
　　面对无理的指责，如何回击更理性？
　　……
　　“回话”是每个人都需要专门学习的学问，工作、生活与社交中，九成的人不会回话。
　　2.如果上司跟你说：“你脑袋有病啊？现在这种做法不流行了啦！”
　　如果客户投诉说：“媒体报道你们的产品有瑕疵，我要退货！”
　　如果亲友总是说：“你的同学都结婚生子了，你看了都不会羡慕吗？几时吃你的喜酒？”
　　“高明的回话”需要很多技巧，一旦回错话，就可能让场面尴尬！
　　3.话术、眼神、微动作……高明的回话源于娴熟的技巧！学会本书的60套回话模板，从此告别语塞和词穷，让上司挺你、朋友懂你，跟谁都能聊不停！

内容简介

　　“回话”是每个人都应专门学习的学问！
　　一旦回错话，就可能让场面尴尬，甚至让自己长期的努力付之东流！
　　本书将教给你：
　　·4大回话原则
　　比如，用好“三点法则”，把握回话的“量”。
　　·3秒内分析提问
　　比如，分析动机，听出对方的话外音。
　　·重点的一句话和重要的一些话
　　比如，先说什么，后说什么？掌握回话的逻辑。
　　·针对性回话搞定“特殊”问题
　　比如，面对不想回应的话——巧妙转移话题。
　　·变被动回答为主动掌控
　　比如，围魏救赵：反客为主，变答为问。
　　·善用书面回话与肢体应答
　　比如，书面人称，让每一句回话都有所指向。
　　……

作者简介

　　李文勇，知名作者，人力资源管理工作者。

回话的意义：回话让沟通得以延续
积极的回话让沟通更融洽 2
正确的回话让谈话得以延续 7
以问代答占据主动 11
渐进式回话赢得人心 15
回话的原则：不可不知的四大回话原则
真实原则：有一说一，别虚构也别说谎 20
直接原则：明确回答，别顾左右而言他 24
具体原则：详略得当，别模棱两可或刻意隐瞒 28
适量原则：用好“三点法则”，把握回话的“量” 32
回话前分析：3秒之内分析对方的话
先搞清楚对方提出的问题 36
分析动机，听出对方的话外音 40
有时倾听比开口更有效 44
依对方的性格选择回话方式 48
回话要考虑对方的知识水平 52
回话要尊重对方的身份 56
回话要注意场合和环境 60
回话的准备：在心里拟订计划书
像准备弹药一样准备回话 66
先说什么，后说什么？这是回话的逻辑 70
直奔主题VS闲话铺垫 74
直接表达VS婉言相告 78
好消息VS坏消息 82
结果VS过程 86
大事化小VS小事化大 90
回话的技巧：感染力与吸引力的结合
列数字，具体有力最能说服人 96
用对比，准确传达利害关系 100
打比方，让深奥变得通俗 103
作比喻，把平常话说得更形象 107
玩笑话，让轻松感油然而生 111
玩幽默，让大白话变得有深度 115
好收尾，给交谈画上圆满句号 120
回话的关键：重点的一句话和重要的一些话
抛出关键词，一开口就抓住对方的心 126
一句话协商，给异议准备足够的余地 130
转变思维，换个角度回话 134
随机应变，根据问题的现状和实质来回话 138
殊途同归，别忘了你的立场 142
特殊的问题：有针对性的回话搞定“特殊”问题
面对擅长的问题——卖弄聪明“死”得快 148
面对尴尬的问题——即使拒绝也别让对方难堪 153
面对不懂的问题——坦然告知，不知为不知 157
面对上司的提问——尊重对方，简单明确 161
面对答不上来的问题——转移话题，另起炉灶 165
面对攻击性的话语——保持冷静，借力打力 169
非语言沟通：比声音重要10倍
肢体语言：小心动作“出卖”你 174
掌控声音：控制好你回话的音量 178
注意语调：语调不同，回话效果相差甚远 182
把握语速：因人而异，保持最佳语速 186
眼神交流：眼睛也会说话 190
保持微笑：笑容是锦上添花 194
情感认同：不只是冰冷地回话 198
察言观色：随时调整你的回话 202
思维控制术：不是被动回话，而要掌控沟通
回话软硬：取决于你的感情色彩 208
无效回话：“打哈哈”也有好效果 213
用好停顿：让句意来个180度大转弯 218
制造悬念：给人思考的余地 223
以退为进：先认同对方，再回敬对方 228
围魏救赵：反客为主，变答为问 232
系铃自解：绕个圈子，让对方去体会 235
点到即止：得饶人处且饶人 239
书面回话：互联网时代，玩转网络交流
速度：没有什么比及时反馈更重要 244
对应：如果可以，应有问必答 248
称呼：恰当称呼拉近彼此距离 251
人称：让每一句回话都有所指向 254
诚信：约定的时间一定要准时 258
明确：回复电子邮件要简洁明了 262

精彩书摘

　　适量原则：用好“三点法则”，把握回话的“量”
　　面对别人的提问，尤其是上司的提问时，有些人总是表现欠佳，往往紧张不安，三言两语就回答完了。回答完之后，又觉得回答得太简单，内容太少，对自己的回答不满意，于是，心里想着：如果再给我一次回答的机会，我肯定不会再这样回答了。
　　与这种回答“太少”的情况相比，有些人在回话时往往喋喋不休、啰啰唆唆，回答了很多，却没有回答到点子上，让人听了感觉不知所云。显然，回答得太少或太多，都不是好的回答。回答得太少，不仅会影响回答的质量，还会让人误以为你对他的提问不重视，轻描淡写地敷衍；回答得太多，往往什么都想说，最后什么都没有说清楚，细枝末节说得太多，反而掩盖了重点，这样也会影响回答的质量。
　　反例┡
　　曾有一位啰唆先生接到妻子来信，妻子问：“你什么时候回家？”
　　啰唆先生给妻子回了一封信，说：“……我将于下个月回家，具体的日子不是初一就是初二，不是初二就是初三，不是初三就是初四，不是初四就是初五，不是初五就是初六……不是二十八就是二十九。”他之所以不写“三十”，可能是因为那个月没有三十吧！
　　一封可以简写为“我下个月回家”的书信，却啰唆了一大段，我想他肯定是想多写一些字，让这封书信看起来内容“饱满”一些。但如果在回答别人问题时这样啰唆，那真的会让你的回答失去魅力。
　　很多人回话之所以啰唆，往往是因为情绪激动或思维混乱造成的，在表达的时候前后颠倒，条理不清。所以，在回话时一定要清楚自己的回话重点，拣重点的话说，才能改掉啰唆的毛病。
　　正例┡
　　1948年，牛津大学邀请当时英国的风云人物丘吉尔来演讲，主题是“成功秘诀”。这场演讲在3个月之前，就开始炒作了，各界人士十分关注，牛津大学的学生更是对演讲的内容翘首以待。丘吉尔会以怎样的方式进行演讲呢？
　　终于，演讲这天到来了，会场上人山人海。世界各大新闻媒体都到场了，人们准备洗耳恭听这位大政治家、外交家、文学家（丘吉尔曾获得过诺贝尔文学奖）的成功秘诀。
　　丘吉尔上台之后，做了一个让大家停止鼓掌的手势，清了清嗓音说：“我的成功秘诀有三个：第一是，绝不放弃；第二是，绝不、绝不放弃；第三是，绝不、绝不、绝不放弃！我的演讲结束了。”说完他就走下了演讲台。
　　会场整整安静了1分钟，1分钟后，会场爆发出经久不息的掌声。
　　丘吉尔的演讲十分简洁，这是因为他抓住了自己演讲主题的重点，抓住了自己最想说的话，而且通过三句“绝不放弃”，来强调在成功过程中坚持的重要性。这就是一个十分精简的回话，而且回话的质量不会因为它的内容少而显得苍白、干瘪。
　　在回话时，为了避免回话内容太少或过多，可以参考以下几点：
　　◎掌握回话的“三点法则”
　　康飞向同事文慧打听：“听说你一直在上英语口语课，学了多少次？效果怎样？”
　　文慧说：“没多少次，效果一般！”
　　这样的回答内容太少了，简直就像没回答一样，还会令人觉得文慧并不想透露口语课的信息。如果文慧说：“我去过8次，每周上2节课，总共要上24节课，目前我已经可以用外语和外教简单地交流了。”这样的回答内容就丰富多了，效果会大不一样。在这个回答中，文慧的回答主要有三点：一个是我上过多少次课，一个是一共有多少节课，一个是我学得怎么样。这三点，足以让康飞满意。这就叫“三点法则”。
　　“三点法则”中的“三点”指的是三个重点信息，也就是说，当你回答别人的问题时，一次回答最好给别人传达三个重要信息。这个信息量不少也不多，刚好合适，太多了别人一时接收不完，可能会遗漏。
　　◎避免一些不良的说话习惯
　　在表达时，有些人有一些不好的习惯，比如，喜欢重叠用词，“为什么为什么为什么”，本来一个“为什么”就可以了，他们却连续地用多个为什么。还有人在应答别人时，喜欢说“好好好”“好的好的”。这都叫滥用叠词，会显得累赘，其实说一个“好”或“好的”就够了。
　　还有人在回话时，爱说口头禅，诸如“岂有此理”“我以为”“肯定的”“当然了”“你说呢”，等等，不管这些口头禅与回话内容是否有关联，说多了都会影响回话的效果，而且容易被人当成笑柄。
　　……

前言/序言

　　在人际交往中，与人沟通是不可缺少的。沟通是一种双向的互动活动。无论一方说了什么，另一方都应该有所回应、做出回话。这不仅仅是最起码的交际礼貌，也是延续沟通、促进融洽交谈的有效方式。
　　然而，回话并不只是单纯的回答，它还包括一些非语言信息的反馈，比如微笑、目光对视、点头示意、做手势等。确切地说，回话包括了回答、回应、回复、反馈等沟通形式，既可以表现在语言上，还可以表现在肢体动作上，更可以表现在书面语、网络交流工具上。
　　回话不是孤立存在的，它往往与提问相伴相随，也就是说，在沟通中，我们是有问有答的，回话只是其中一个重要的组成部分。所以，我们不能割裂地看待回话，如果认为只有单一的回答才是回话，那就是对回话的误解。
　　回话包含了主动回答和被动回答，主动回答表现为积极、热情、有针对性地回答对方的问题，知无不言，言无不实，表现出极大的坦诚；被动回答表现为冷淡、消极、逃避或有意识地转移话题，避开对方的问题。无论是主动回话还是被动回话，都是回话的常见表现形式。
　　通常，主动回话往往表现在与自己的利益、隐私无关的话题上，或回话者原本就是一个坦诚的人；被动回话往往涉及的是自己的切身利益，如个人隐私、自尊等，或回话者本人是一个不善于沟通、不愿意沟通的人。
　　回话是一门艺术，是互动沟通的关键组成部分。从本质上来说，回话就是沟通，沟通包含了回话。

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